การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์

Integrated IT & the Internet Intelligence 3 October 2011
for Innovative Hotel & Tourism Online
Marketing and Management

Integrated Information Technology and
the Internet Intelligence
for Hotel & Tourism Marketing & Management

การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเตอร์ เน็ตเพือการตลาดและการจัดการ
สําหรับโรงแรมและการท่องเทียว

Objectives
• ทําความเข้ าใจเกียวกับเทคโนโลยีสารสนเทศและการสือสารในธุรกิจการท่องเทียวและการ
โรงแรม
3 October 2011

• ทําความเข้ าใจเกียวกับเทคโนโลยีอินเตอร์ เน็ตในปั จจุบน
ั
• ทําความเข้ าใจเกียวกับวงจรชีวิตลูกค้ า
• การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการจัดการ
Inspired and brought to you by :
iHotel Network

• การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการปฏิบตการ
ั ิ
• การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการตลาดและการขาย
• การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการขาย
• การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ตเพือการบริ การลูกค้ า
• การประยุกต์ใช้ Online CRM เพือการรักษาลูกค้ าและเพิมยอดขาย
• เข้ าใจเทคนิคการทํา Online Promotions
2

Inspired by : iHotel Network 1


3 October 2011
iHotel Network
บทนํา

INTRODUCTION 3

3 October 2011
iHotel Network

การตลาด

MARKETING 4



Marketing 4 P’s VS 4 C’s

3 October 2011
iHotel Network
5

Distribution Channels
Customers (who buy products or services)
3 October 2011

New Products
Intermediaries (Packages)
iHotel Network

(Retailer)
Semi -Direct
Direct Industrial buyer
(Commission Based
To Customer Agency) (Tour Operator)

Intermediaries
(Wholesaler)
Intermediaries
(Wholesaler)

6
Hotel



Cost of Distribution

Price
Customer

3 October 2011
100%

New Products
Average Distribution

(Retailer)

iHotel Network
Cost

Industrial buyer
Semi -Direct (Tour Operator)
Direct
To Customer (Commission Based
Agency) Intermediaries
(Wholesaler) Intermediaries
(Wholesaler)

0% 8-15 %
25 % Aboove25 %

Hotel 7

Channel Revenue Generation

Price Price Perception of Customer
THB 100 THB 100 THB 100 ? ???
3 October 2011

New Products
Average Distribution

(Retailer)
iHotel Network
Cost

Industrial buyer
Direct
(Wholesaler)

THB 0.- THB 10.- THB 25.-
THB 40.-

THB 100.- THB 90.- THB 75.- THB 60.- 8
Hotel Gross Revenue



Flow of Demand
Push Strategy Stimulation

Target Price Perception of Customer
Price
??? ???

3 October 2011
THB ???
Mainly personal selling

Fact! ธุรกิจโรงแรม พ่อค้ าคนกลางมิได้ New Products
Flow of Promotion

ลงทุนซือสินค้ าไปตุนไว้ จํานวนมากๆ เพือ
intermediaries

(Retailer)

iHotel Network
directed to

ขายส่งเหมือน ธุรกิจอืนๆ ดังนัน คําว่า
Wholesales จึงเป็ นแค่คําพูดทีใช้ ใน Industrial buyer
(Tour Operator)
การเจรจาต่อรองให้ ได้ ราคาดี มากกว่าการ
Intermediaries
(Wholesaler)
ปฏิบตจริ ง
ัิ
Intermediaries
ขายไป-ขายมา ลูกค้ าไม่ ร้ ูว่าราคาของ (Wholesaler)
เราคือเท่ าไหร่
Volume Price Volume Price

9
Hotel

Flow of Demand
Pull Strategy Stimulation

Target Price Perception of Customer
Price
THB 100 THB 100 THB 100 THB 100
3 October 2011

THB 100
Flow of Promotion
Mainly advertise

New Products
directed to
Customer

(Retailer)
iHotel Network

Industrial buyer
Direct
(Wholesaler)

0% 10 % <20 % Fixed xx %
Distribution

10
Cost of

Hotel
Fact! พ่อค้ าคนกลางไม่อยากขาย เพราะขายแล้ วได้ กําไรน้ อย แต่ก็ต้องขาย ไม่เช่นนันจะเสียฐานลูกค้ าไป



Price Perception of Customer

Price Price Perception of Customer
THB 100 THB 100 THB 100 ? ???

3 October 2011
New Products
Communication
With Customer

(Retailer)

iHotel Network
Industrial buyer
Direct
(Wholesaler)

100% <80 %
>25 % ??? %

Hotel 11

Warning! ถ้ าเน้ นการขายผ่านพ่อค้ าคนกลาง หรื อทุ่มเทไปกับ
Value Creation Wholesaler รายใดรายหนึงมากเกินไป วันใดทีเขาเปลียน ไปใช้ ทอืน ี
เราจะไม่ เหลืออะไรเลย เพราะคุณค่าของสินค้ าและบริ การตกมาไม่ถงเรา
ึ

Satisfaction
Customer
3 October 2011

100%

New Products
Products & Services

Value Feed Back

(Retailer)
iHotel Network

Industrial buyer
Direct
(Wholesaler)

100% Over 80 %
? ???

Hotel 12



Integrated Marketing

3 October 2011
iHotel Network
13

Online Marketing Functions

Online Marketing for intangible products :
3 October 2011

ไม่ใช่เพียงแค่การขายสินค้ าผ่านระบบออนไลน์
ไม่ใช่การขายตรงให้ มากขึนจะได้ ไม่ต้องขายผ่านพ่อค้ าคนกลาง
iHotel Network

Online Marketing คือแครื องมือสําหรับ Integrated
Marketing Communication เพือให้ เกิดการรับรู้ และเครื องมือ
กระตุ้นความต้ องการของลูกค้ า ในการทีจะเลือกซือสินค้ า หรื อเลือกใช้ บริ การ
อย่างใดอย่างหนึง และยังเป็ นเครื องมือทีใช้ ช่วยสร้ างความพึงพอใจในการที
ได้ เลือกใช้ สนค้ าหรื อบริ การนันๆ และภูมิใจทีจะแนะนําให้ คนทีรู้จกหันมาใช้
ิ ั
14
สินค้ าหรื อบริ การเช่นเดียวกับตนเอง



3 October 2011
iHotel Network
ลูกค้ า

CUSTOMERS 15

Marketing Hourglass towards Customers

• Article

Know
3 October 2011

• Ads
• Referrals
iHotel Network

• Webinar

Like • Reception
• Newsletter

• Marketing Kit

Trust • Free Report
• Sales Presentation
16



Marketing Hourglass towards Customers (2)

• Webinar

Try

3 October 2011
• Evaluation
• Nurturing

• Service Team

Buy

iHotel Network
• New Customer Kit
• Delivery

• Post Project Survey

Repeat • Cross Selling
• Quarterly Events

• Results Reviews

Refer • Partner Intros
• Peer2Peer Events
17

Customer Life Cycle

Choosing
3 October 2011

Ordering
Installing
Learning
iHotel Network

Using
Supporting
Growing
Disposing

18



Customer Retention Diagram

• Overall Satisfaction

3 October 2011
• Brand Strength
• Future Intentions
• Advocacy

iHotel Network
• Perceived Value for
Money

19

Loyalty Pyramid
3 October 2011
iHotel Network

20



3 October 2011
iHotel Network
เทคโนโลยีสารสนเทศ

INFORMATION TECHNOLOGY 21

Primary Management System (PMS)

Primary Management System หรื อ Property
Management System (PMS) เป็ นระบบสําหรับการบริ หารจัดการ
3 October 2011

ทรัพย์สินขององค์กร เพือให้ บคลากรในหน่วยงานต่างๆ สามารถเข้ าถึงข้ อมูล
ุ
ข่าวสารทีเกียวข้ องกับงานของแต่ละบุคคลสามารถนําไปใช้ ในการปฏิบตงานของ
ัิ
ตนเองได้ ตามความเหมาะสม
iHotel Network

PMS ทีนิยมใช้ กนอยู่ในปั จจุบน
ั ั
• Fidelio
• Opera
• Amadeus
• HIS
• Hogatex 22
• Etc.



Enterprise Resources Planning System (ERP)

Enterprise Resources Planning System (ERP) เป็ นระบบสําหรับการ
บริหารจัดการทรัพยากรภายในองค์กรทีเกียวข้ องกับการดําเนินธุรกิจ เพือให้ องค์กร

3 October 2011
สามารถนําไปใช้ ในการเตรียมการ วางแผนงาน และดําเนินกิจการของธุรกิจของตนเองได้
อย่างเหมาะสม

iHotel Network
ERP ทีนิยมใช้ กนในองค์กรส่วนใหญ่
ั
• Pay Roll
• Inventory
• Accounting
• Financial
• Billing
23

Office Operation Programs

การปฏิบติงานในสํานักงานขององค์กรส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับโปรแกรม
ั
สํานักงานของไมโครซอฟท์ เนืองจากเป็ นโปรแกรมทีทํางานภายใต้
3 October 2011

ระบบปฏิบติการ Windows ทีติดตังมากับเครื องคอมพิวเตอร์ แบบตังโต๊ ะ
ั
ส่วนใหญ่ นอกจากนันยังมีโปรแกรมอืนๆ ทีพัฒนามาใช้ ในสํานักงานด้ วย
เช่นกัน แต่อาจจะไม่ได้ รับความนิยมมากนัก
iHotel Network

โปรแกรมทีจําเป็ นต้ องใช้ ในสํานักงานทัวไป
• Word Processing
• Spread sheet
• Presentation
• Database
• E-mail
• Communication 24



Additional Information Technology System

• Tele Communication : Telephone, Fax, Mailing,

3 October 2011
etc.
• Sales Management : Appointment, Task,
Activities, etc.

iHotel Network
• Supply Chain Management : Vendor List,
Purchasing, etc.
• Customer Relation Management : Customer
Database, Newsletter, etc.
• Marketing Management System : Campaign, 25
Distributor, Logistics, Survey, etc.

Enterprise Content Integration

• Compliance
Internet
3 October 2011

•
• Publish
• Integration
• Minutes Manager
iHotel Network

• Web Board Form
• Facsimile and SMS
Gateway
• Customer Contact
• E-mail
• Mail
• Electronics Documents
26
• Hard Copy Documents



3 October 2011
iHotel Network
เทคโนโลยีอินเทอร์ เน็ต

THE INTERNET TECHNOLOGY 27

Internet Technology

• World Wide Web (www)
3 October 2011

• Search Engine
• Knowledge Bank
• Directory
iHotel Network

• Social Medias
• Community
• Communication
• Public Sharing
• Market Place
• Entertainment
• Tools
• Application (App) 28



Social Media

3 October 2011
iHotel Network
29

Social Media

• Blogs • Musics
3 October 2011

• Micromedia • Wiki
• Lifestreams • Live Casting
• SMS/Voice • Pictures
iHotel Network

• Networks • Social Bookmarks
• Place/Location • Comment &
• Video Reputation
• Documents • Crowdsourced
• Events Content
• Site 30



Integrated Dynamics Web Content

3 October 2011
iHotel Network
31

3 October 2011
iHotel Network

การบูรณาการเทคโนโลยีสารสนเทศและอินเทอร์ เน็ต

INTEGRATED IT & INTERNET 32



IT & Internet for Management

• Tele-Conference

3 October 2011
• Recruitment
• Procurement
• Data Analysis

iHotel Network
• Intelligence Dashboard
• Resources Planning

33

IT & Internet for Operation Management

• Live Chat Agent
3 October 2011

• Skype
• Team Viewer
• Calendar & Scheduling
iHotel Network

• Document Sharing
• Online Meeting
• Resources Planning and Management

34



IT & Internet for Marketing Management

• Online Business Directory

3 October 2011
• Market Analysis : Google Analytics
• Online Survey
• Automated Campaign Launching

iHotel Network
• Marketing Communication
• Lead Generation Campaign
• Customer Experience Management
• Distribution Channel Management
• Mass Mailing
• Focus Marketing
• Product Placement
• Marketing Automation (MA) 35

Leads Generation

Leads Generation เป็ น Campaign ทางด้ านการตลาดอีกอย่าง
3 October 2011

หนึง เพือก่อให้ เกิด Awareness ในกลุมลูกค้ าเปาหมาย และดึงดูดความ
่ ้
สนใจต่อสินค้ าและบริ การทีธุรกิจกําลังนําเสนอ
iHotel Network

Leads Generation ก่อให้ เกิดการติดต่อเจรจาธุรกิจ การตกลงเซนต์
สัญญาซือขายระหว่างธุรกิจ และตัวแทนจําหน่ายต่างๆ

36



Leads Generation towards the Internet

3 October 2011
iHotel Network
37

IT & Internet for Sales Management

• Lead Capturing
3 October 2011

• Mobility Sales
• Webinar & Sales Conference
• Product Catalog & Presentation
iHotel Network

• Automated Quotations & Purchasing Order
• Scheduling & Appointment
• Activities Report & Tracing
• Automated Reminder
• Automated Mailing
• Sales Force Automation (SFA)
38



Leads Capturing

Leads Capturing เป็ นกระบวนการทางด้ าน Sales

3 October 2011
Management ให้ ได้ มาซึงรายชือของผู้ทีให้ ความสนใจต่อสินค้ าและ
บริ การของธุรกิจ เพือมอบหมายให้ พนักงานขายทีเกียวข้ องไปดําเนินการ
ติดต่อเจรจาซือขายสินค้ าของธุรกิจตนเองต่อไป

iHotel Network
Leads Capturing ดําเนินการโดยการลงทะเบียนผ่านช่องทางต่างๆ ผู้
ลงทะเบียนจะกรอกข้ อมูลทีเกียวข้ อง ทําให้ รวดเร็ วต่อการวิเคราะห์ข้อมูล
เบืองต้ นเกียวกับสถานะของลูกค้ าเปาหมาย
้

39

Mobility Sales

Mobility Sales เป็ นการขายสินค้ าทีไม่ต้องยึดติดอยูกบสํานักงานทีใช้
่ ั
3 October 2011

เป็ นสถานทีในการขายสินค้ า พนักงานขายสามารถตรวจสอบข้ อมูลต่างๆ ที
จําเป็ นและเกียวข้ องกับการขายได้ จากทุกสถานที และทุกเวลา โดยใช้
เทคโนโลยีและระบบงานสนันสนุนผ่านระบบออนไลน์เพือให้ ได้ ข้อมูลทีเป็ น
iHotel Network

ปั จจุบน โดยไม่ต้องรอรับการสนับสนุนข้ อมูลจากทางสํานักงาน
ั

Mobility Sales เหมาะสําหรับนโยบายการขายเชิงรุกและการขายที
ต้ องการปิ ดการขายได้ อย่างรวดเร็ ว

40



IT & Internet for Customer Services

• Online Call Center & Live Chat Agent

3 October 2011
• Help Desk & Trouble Ticket Management
• FAQs & Knowledge Base Management
• Tutorial & Self Learning

iHotel Network
• Webinar & Online Training
• Remote Support
• Automated Reminder
• Automated Mailing
• Customer Feed Back

41

Free Media Distribution
3 October 2011
iHotel Network

42



3 October 2011
iHotel Network
การบูรณาการ CRM ออนไลน์

INTEGRATED ONLINE CRM 43

Customer Relationship Management (CRM)

การจัดการความสัมพันธ์กบลูกค้ าเป็ นกิจกรรมทีสําคัญของธุรกิจ เพือเป็ นการ
ั
3 October 2011

รักษาฐานลูกค้ าของตนเองไว้ ไม่ให้ เปลียนไปใช้ สนค้ าและบริ การของธุรกิจราย
ิ
อืน
ความสัมพันธ์ทีดีตอลูกค้ าช่วยให้ ธรกิจมีลกค้ าประจําประหยัดค่าใช้ จ่ายใน
่ ุ ู
iHotel Network

การขายสินค้ า เพิมยอดขายโดยการนําเสนอสินค้ าใหม่ๆ ในกลุมลูกค้ าเดิม
่
และขยายธุรกิจผ่านลูกค้ าเก่าไปยังบุคคลทีใกล้ ชิด

“การขายสิ นค้าและบริ การให้แก่ลูกค้าใหม่ตองใช้ทรัพยากรทางด้านการขาย
้
มากเป็ น 15* เท่าของการขายให้ลูกค้าเก่า”
44
*แตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจ



CRM Diagram

• Acquire

3 October 2011
• Retain
• Extend

iHotel Network
45

Customer Relationships Management (CRM)

• Account Management • Leads Management
3 October 2011

• Activity Management • Marketing Automation
• Business Intelligence (MA)
Dashboard • Opportunities
Management
iHotel Network

• Campaign Management
• Communication • Project Management
Management • Sales Force Automation
• Contact Management (SFA)
• Customer Self Service • Supply Management
Portal • Support Management
• Knowledge Base • Reports
Management 46



Best Practice(CRM)

3 October 2011
iHotel Network
47

CRM Requirement

• Revenue Goals,
3 October 2011

Markets, and History
• Sales, Marketing and
Service Process
iHotel Network

• Information and
Reporting
• Development and
Integration
• Data Migration
• Training and
Monitoring
48



Balance Scorecard for CRM

3 October 2011
iHotel Network
49

Internet Marketing Success
3 October 2011
iHotel Network

50



3 October 2011
iHotel Network
เทคนิคการทําโปรโมชันออนไลน์

ONLINE PROMOTION TECHNIQUE 51

Stay more save more!

Fact
3 October 2011

Operation Cost ต่อ 1 Booking Transaction นัน มีต้นทุนทีเท่ากันหรื อใกล้ เคียงกัน
ดังนัน Length of Stay (LOS) ของแต่ละการจองจะมากหรื อน้ อยนันย่อมให้ มีผลต่อกําไร
ของการประกอบการ
กรณีตัวอย่ าง ที 1 : Booking แรก จองมา 10 ห้ อง จํานวน 1 คืน ของใช้ ในห้ องพัก ต้ อง
iHotel Network

เปลียนใหม่ทงหมด 10 ห้ อง ใช้ พนักงานดูแลเรื องการ Check-in กับ Check-out รายวัน
ั
กรณีตัวอย่ างที 2 : Booking ทีสอง จองมา 1 ห้ อง จํานวน 10 คืน ของใช้ ในห้ องพัก เช่น
สบู่ ยาสีฟัน ฯลฯ ไม่ต้องจัดให้ ใหม่ทกวัน ผ้ าห่ม ผ้ าปูทีนอน ไม่ต้องซักใหม่ทกวัน ผ้ าเช็ดตัวใน
ุ ุ
ห้ องนํา ก็อาจจะไม่ต้องเปลียนใหม่ทกวันถ้ ามีโครงการชักชวนให้ ลกค้ าอนุรักษ์ ธรรมชาติ นอกจากนี
ุ ู
ลูกค้ ามาพักนาน พนักงานมีโอกาสจําลูกค้ าได้ ให้ บริ การลูกค้ าให้ ประทับใจได้ ย่อมเป็ นการสร้ าง
คุณค่าให้ กบสินค้ าและบริ การได้ มากกว่าลูกค้ าทีมาพักเป็ นระยะเวลาสันๆ
ั

จะเห็นได้ ว่าจากทัง 2 กรณีตวอยาง ในการให้ บริ การจํานวนลูกค้ าทีเท่ากันนัน มีต้นทุนในการ
ั 52
ให้ บริ การทีต่างกัน จะผิดไหมถ้ าจะให้ โปรโมชัน “Stay more save more”



Early Bird! (Advance Purchase)

Fact

3 October 2011
การจองล่วงหน้ ามาเป็ นระยะเวลานานๆ ของลูกค้ าแต่ละรายย่อมมีประโยชน์ต่อการเตรี ยมการให้ บริ การด้ าน
บุคลากรและทรัพยากรต่างๆ ตลอดจนการพยากรณ์รายได้ ทีแน่นอนกว่าการจองระยะกระชันชิด (Last
minute) ทีทางโรงแรมจะเตรี ยมการในด้ านต่างๆ ได้ ลําบาก
นอกจากนัน การทํา Yield ราคาค่าห้ องพักจะมีประสิทธิภาพเป็ นอย่างยิง หากมีการกําหนดโครงสร้ างของ

iHotel Network
ราคาค่าห้ องพัก และอัตราส่วนลดในด้ านระยะเวลาการจองทีชัดเจน จะช่วยสร้ างพฤติกรรมการจองล่วงหน้ า
ของลูกค้ าได้ เป็ นอย่างดี
การจัดทํา Promotion โดยการลดราคาพิเศษ ให้ กบการจองแบบกระชันชิดให้ ได้ รับส่วนลดทีดีกว่าการ
ั
จองล่วงหน้ าเป็ นระยะเวลานานนัน เป็ นการทําลายโครงสร้ างทางด้ านราคา และเป็ นการส่งเสริ มพฤติกรรม
การรอเวลาในนาทีสดท้ าย ทําให้ ธุรกิจไม่สามารถพยากรณ์รายได้ และไม่สามารถเตรี ยมการให้ บริ การได้
ุ
บางรายอาจจะมองว่า ขายถูกๆ ดีกว่าของเหลือ แต่ถ้ามองกันในเชิงการตลาดระยะยาวแล้ ว ไม่มีความ
น่าเชือถือในนโยบายในการกําหนดราคา ไม่มีใครจองล่วงหน้ า แล้ วจะวางแผนธุรกิจได้ อย่างไร
เรื องนี ควรดูกรณีของ “Air Asia” เป็ นตัวอย่าง ทีราคาขายล่วงหน้ า เท่าไหร่ก็ขายได้ แต่ถ้าราคานาที 53
สุดท้ าย ขายเกือบเท่า “การบินไทย”

Complimentary/Value Added better than
discount!
Fact
3 October 2011

เรื องนีจะเข้ าใจได้ ยากสักนิด ถ้ าไม่ได้ คดในเชิงการบริ หารโดยภาพรวม และเชิงจิตวิทยา ขอใช้
ิ
ตัวอย่างประกอบเพือทีจะเข้ าได้ ง่ายขึน
สมมติว่าราคาค่าห้ องพักคืนละ 2,000 บาท ต่อคืน ลูกค้ าต้ องการพัก 5 คืน แต่ขอต่อเหลือคืนละ
iHotel Network

1,600 บาท ถ้ ายอมตามลูกค้ า ก็จะทําให้ รายได้ หายไป 2,000 บาท และลูกค้ าจะรับรู้ และ
จดจําว่าเคยมาพักได้ คืนละ 1,600 บาท
เปลียนวิธีการคิดใหม่ คิดราคาค่าห้ องพักคืนละ 2,000 บาทเท่าเดิม แต่บอกลูกค้ าว่าคิดค่า
ห้ องพักเพียงแค่ 4 คืน พักฟรี 1 คืน ก็จะทําให้ รายได้ หายไป 2,000 บาท เท่ากัน แต่ลกค้ าจะ
ู
จดจําและรับรู้ ราคาว่าคืนละ 2,000 บาท

ถ้ าลูกค้ ามาพักในครั งต่ อไป และถ้ าพักไม่ ถง 5 คืน ลูกค้ าจะยอมจ่ ายทีคืนละ 2,000 บาท
ึ
มากกว่ าทีจะมาขอราคาส่ วนลดเหลือคืนละ 1,600 บาท ถ้ าใช้ กรณีของการลดราคา 54



Events Sales!

Fact

3 October 2011
ในการจัด Event ระดับชาติ หรื อนานาชาติแต่ละครังนันย่อมมีผ้ ทีมีสวนเกียวข้ องมากมายและผู้ทีมีสวน
ู ่ ่
เกียวข้ องเหล่านีไม่ได้ ต้องการทีพักในช่วงของการจัด Event เพียงเท่านัน ส่วนใหญ่ต้องการการประชุม
เตรี ยมการในลักษณะของ Pre-event จนกว่าจะเสร็ จสิน และอาจจะต้ องมีการประชุมประเมินผลใน
ลักษณะของ Post-event อีกก็เป็ นได้

iHotel Network
ดังนัน การเตรี ยมการขายสําหรับ Event ใดๆ นัน ควรเตรี ยมการแต่เนินๆ และจัด Campaign ส่งเสริ ม
การขายให้ ครอบคลุม
Pre-event
Event
Post-event
ในส่วนของกลุมลูกค้ าเปาหมายนันนอกจากผู้มีสวนร่วมโดยตรงแล้ ว ยังมีผ้ มีสวนร่วมทางอ้ อม ได้ แก่คณะ
่ ้ ่ ู ่
ติดตาม และสือมวลชนต่างๆ ทีมักจะถูกละเลย หรื อมองข้ ามไป
การจัดทํา Content ทีเกียวข้ องกับ Event เสียแต่ เนินๆ ย่ อมจะนําพาผู้ทมีส่วนเกียวข้ องเข้ ามา
ี
ใช้ บริการได้ มากกว่ าการโฆษณาประชาสัมพันธ์ Event นันๆ ในระยะเวลาสันๆ 55

Tips
• ถ้ าลูกค้ าเข้ ามาชมเวบไซต์แล้ ว อย่าปล่อย(เปิ ดโอกาส) ให้ ลกค้ าไปเลือกซือสินค้ าจากทีอืน
ู
3 October 2011

• อย่าพยายามโฆษณาขายสินค้ า หรื อโน้ มน้ าวลูกค้ าด้ วยตนเอง แต่จงใช้ ประสบการณ์การใช้
สินค้ าของลูกค้ าเก่าเป็ นเครื องมือช่วยในการขาย
• Success Story ไม่ใช่มีไว้ ลอกเลียนแบบ แต่มีไว้ ใช้ เป็ นแนวทางในการคิดและประยุกต์ใช้
กับภาวะในปั จจุบนและแนวโน้ มในอนาคต
ั
iHotel Network

• เวบไซต์ทีดี ต้ องมี Dynamics Content และเป็ นเวบไซต์แบบ Interactive
• การจัดประกวด “ภาพประทับใจของลูกค้ าเก่ าและข้ อความบรรยายความประทับใจ” จะ
ช่วยให้ ทานได้ ลกค้ าใหม่อีกมากมาย โดยทีท่านไม่ต้องโฆษณาขายสินค้ าและบริการ (ควรทํา
่ ู
ในเวบไซต์ของท่านเองมากกว่าใน Social Media)
• เนือหาเวบไซต์ทีไม่เกียวกับการนําเสนอขายสินค้ าและบริ การ จะช่วยให้ ทานขายสินค้ าและ
่
บริ การได้ มากอย่างคาดไม่ถง ึ
56



Awards

3 October 2011
iHotel Network
57


การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (16)

Mehr von nattatira

Mehr von nattatira (20)

การดูแลรักษาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์