O documento discute como alcançar o crescimento desejado de 10% através da satisfação do cliente em um supermercado. Ele apresenta SIPOC para mapear os processos, analisa a voz do cliente e métricas como DPU e DPMO. As propostas de melhoria incluem mais funcionários para atendimento, treinamento, foco no cliente de renda média-alta e uso de cross-docking e MRP para itens não-alimentícios. Uma nova métrica de satisfação do cliente em escala de 0 a 10 é sugerida.

1. Como alcançar o
CRESCIMENTO desejado
através da SATISFAÇÃO
do cliente?

2. Processos centrais
Cadeia de processos que produzem
valor para o cliente externo.
Processos secundários
Cadeia de processos que permitem o
desenvolvimento dos processos centrais

3. 3 perguntas básicas para definir
Processos Centrais
1) Quais são as principais atividades das quais produzimos valor
para o cliente?
2) Como poderíamos descrever ou nomear estes processos da
melhor maneira possível?
3) Quais são as saídas críticas primárias de cada processo que
podemos usar para avaliar desempenho/capacidade?

4. SIPOCApresenta uma visão macro dos fluxos de trabalho.
Supplier
Fornecedores
Inputs
Entradas
Process
Processos
Output
Saídas
Costumers
Clientes
Mostra um conjunto de atividades transfuncional em um único diagrama simples
Usa uma estrutura aplicável a processos de todos os tamanhos – até mesmo a uma organização interna
Ajuda a manter a perspectiva do “quadro maior”, ao qual detalhe adicional pode ser agregado.
Vantagens

5. 1. Coleta de dados sobre o cliente e desenvolvimento de uma
estratégia para voz do cliente
2. Desenvolvimento de padrões de desempenho e declarações das
exigências
3. Analisar e priorizar as necessidades, avaliando por estratégia de
negócio.
Voz do Cliente

6. Como deixar
claro o que
cliente quer?

7. 1. Identificar a saída ou a situação de serviços
2. Identificar o cliente e ou segmento do cliente
3. Rever os dados disponíveis sobre necessidades,
expectativas, comentários, reclamações, etc.
4. Redigir uma declaração dos requisitos
5. Validar o requisito
6. Refinar e finalizar a declaração de requisitos.

8. Mal escrita Bem escrita
Entrega rápida
Pedidos entregues dentro de
três dias úteis do recebimento
da solicitação de compra
(solicitações devem ser
recebidas até às 15:00 hr).
Exemplo

9. Primeiramente planejar e executar as medições de
desempenho relativas aos requisitos dos clientes e a
partir disso, obter medidas de base de defeitos,
podendo assim identificar oportunidades de melhorias
Medição Desempenho

10. 1. Selecione o que vai medir: para a seleção do que será
medida, pode-se utilizar dois critérios – se é viável e se o
que irá medir é valioso para a organização.
2. Desenvolva definições operacionais: descrição clara e
compreensível do que será medido e observado.
3. Identifique as fontes de dados
4. Prepare um plano de coleta e amostragem
5. Implemente e refine a medição
Passo-a-Passo

11. Reflete o número de médio de
defeitos sobre o total de unidades da
amostra. Sua fórmula é a divisão do
número de defeitos pelo número de
unidades.
Expressa os defeitos que surgiriam em
um milhão de oportunidades. Sua fórmula
é o resultado do DPO multiplicado por 106.
DPU | DPMO
Expressa a proporção de defeitos em relação ao número total de oportunidades. Sua fórmula é a
divisão do número de defeitos pelo resultado da multiplicação do número de unidades e número de
oportunidades.

12. Solução
SIPOC Voz do Cliente
DPU e DPMO

13. O problema principal definido pelo grupo foi como atingir o crescimento determinado
pelo presidente, 10%, através da satisfação do cliente. O supermercado é um prestador de
serviço e o seu serviço é de transferir a posse dos produtos para os clientes, ou seja, ele
compra um item do fornecedor e depois disponibiliza para o cliente comprar. Desta forma,
ele sendo um prestador de serviço a principal variável que influência seu desempenho é a
satisfação do cliente.
O grupo optou por iniciar essas ações nas duas lojas de Campinas por representarem
55% do total vendido pela rede, pois a implementação tende a ser mais trabalhosa e o
retorno ser mais expressivo; e posteriormente passar essas ações para as demais lojas.
Preliminares

14. SIPOC
O grupo constatou que o produto final é a satisfação do cliente. Portanto,
através das informações de satisfação do cliente coletadas anteriormente,
utilizou o gráfico de linha, o cálculo do DPMO e DPU para identificar a
situação atual do supermercado.

15. Gráfico de nível de satisfação média

18. Como uma proposta de melhoria para o requisito de serviço
de atendimento, o grupo sugere a contratação de mais pessoas
para que possa agilizar o atendimento. Atualmente a Loja I e a
Loja II de Campinas tem apenas 4 pessoas disponíveis para
atendimento; assim, ao colocar mais pessoas para oferecer
atendimento, o processo tenderá a ser mais rápido. Além disso, o
grupo sugere também treinamentos e workshops para essas
pessoas que tem contato direto com o cliente, tendo como
objetivo melhorar a qualidade do atendimento. Desta forma, para
o requisito de serviços de atendimento o grupo pretende
melhorar a qualidade e a disponibilidade desse serviço para o
cliente.

19. Na quadro de distribuição das vendas o item Outros
representa metade das vendas sendo esta uma área
de importância para o supermercado. Dentro de cada
área, há a distribuição de vendas de acordo com o
perfil do consumidor, e nessa distribuição, o cliente
com de renda 6-10 salários representa 30% sendo
assim superior aos demais, além disso, esse perfil tem
previsão de crescer 20%. Portanto, este perfil merece
uma atenção a mais do supermercado, podendo ser
considerado como o principal cliente a ser atendido.

20. O grupo propõem a utilização da operação de cross
docking para esses itens e não somente para
eletrodomésticos.
Para isso, as previsões de compras deverão se mais organizadas e embasadas em cálculos;
diferente da forma que é feito atualmente; um método que pode auxiliar na programação
das compras é a utilização do MRP.
Ao utilizar o cross docking, a entrega as lojas serão
mais rápidas, melhorando assim a disponibilidade do
item (requisito disponibilidade outros) e a qualidade
(requisito qualidade outros) visto que diminuirá os
problemas de movimentação no CD e
consequentemente perda do produto.

21. Por fim, o grupo sugere a criação da seguinte
métrica para ser utilizada pela empresa nas
próximas etapas:
● Notas de 0 à 4,9 = insatisfação do cliente
● Notas de 5 à 6,9 = indiferença do cliente,
neutralidade
● Notas de 7 à 7,9 = satisfação do cliente
● Notas de 8 à 9 = fidelização do cliente
● Notas acima de 9 = cliente encantado.

22. Obrigado!