Comunicação Organizacional Aplicada

Curso de Comunicação
Organizacional Aplicada
e-learning

João Miguel Vasconcelos

Curso de Comunicação Organizacional Aplicada

Introdução
A comunicação é essencial para a segurança e para
a eficácia das organizações, sendo estudada por
diversas áreas do saber, para estabelecimento de
uma base teórico-prática que permita
compreender e prever os seus fenómenos. É um
campo de saberes e técnicas que abrange
manifestações colectivas e individuais, as
instituições e as relações de poder e os efeitos
dos meios tecnológicos de comunicação .


Introdução
Com o uso habitual de expressões como “fluxo de
informação”, “dinâmica social”, “trocas
simbólicas”, etc., que se tornam comuns ao
estudo dos fenómenos comunicacionais, pode
afirmar-se que o objecto primordial da
comunicação é a acção, a acção cooperativa.


Etimologia do termo
O termo “comunicação” deriva do latim
“comunicare”, que significa pôr em comum.
Apresenta uma variedade de definições , fruto da
sua natureza complexa e multidisciplinar. Não
obstante, pode ser definida como a capacidade
de “transferir significados entre os seus
membros”, o que envolve
transferência, compreensão e colaboração para o
significado da mensagem.


Etimologia do termo
Comunicação é o processo em que se compartilha
um mesmo objecto de consciência.
Comunicação exprime a relação entre os
pensamentos das pessoas.


Parte A
Funções da comunicação organizacional
1. Controlo
2. Motivação
3. Informação
4. Expressão emocional


1. Controlo
Condicionamento da acção dos membros da
organização través de mecanismos de gestão e de
orientações formais, conduzidas pelos vários
sistemas de comunicação.


2. Motivação
Orientação para a realização de um objectivo.
Impulso interno que leva a determinada acção.
Refere-se ao direccionamento momentâneo do
pensamento.


3. Informação
Conjunto organizado de dados que constitui uma
mensagem sobre um determinado fenómeno ou
evento. Acção de atribuir significado ou sentido.
Facilitar a tomada de decisão, por diminuição ou
anulação da incerteza, fonte de tensão.


4. Expressão emocional
Dimensão psicológica e social. Factor determinante
no sentimento de satisfação ou insatisfação das
necessidades e expectativas dos membros e de
participação social. Partilha de vivências. Destaca-
se nos indivíduos que têm um menor suporte
social fora da organização. Apelo à assertividade.


Funções da comunicação organizacional - Q1

Organização Indivíduo

Agente facilitador de
Controlo de membros participação social

Estimulação dos Agente facilitador da
membros decisão


Parte B
Atitudes de comunicação
1. Avaliação
2. Orientação
3. Apoio
4. Interpretação
5. Exploração
6. Empatia


1. Avaliação
Descrição
• Reflexão crítica;
• Medida. Conformidade dos resultados obtidos
com objectivos estabelecidos;
• Comparação. Referência concreta ou
expectativa. Eficácia/Eficiência;
• Risco de exprimir juízo e até censura;
• Desejo de controlar o comportamento presente
e futuro do receptor.


1. Avaliação
Efeitos no interlocutor:
• Aumenta a tensão entre os comunicantes;
• Aumenta a agressividade;
• Activa os mecanismos de defesa;
• Endurece posições;
• Reduz a capacidade de comunicação.


2. Orientação
Descrição
• Exprime a intenção de controlar o
comportamento futuro do receptor;
• Introduz sentimentos de dependência;
• Determinação de referenciais;
• Confusão com “destino”;
• Acompanhamento.


2. Orientação
• Imposição de autoridade;
• Risco de manipulação;
• Aumento da quantidade de informação;
• Percepção da resposta como infundada;
• Geração de resistência ao emissor.


3. Apoio
Descrição
• Resposta simpática;
• Concordância;
• Estimulo;
• Benefício. Sustento;
• “Apoio moral”.


3. Apoio
• Intensificação do clima afectivo;
• Tendência para a conformidade;
• Favorece dependência emocional;
• Sentimento de aprovação e inclusão.


4. Interpretação
Descrição
• Explicação e atribuição subjectiva de sentido;
• Juízo de valor face à percepção de um
comportamento;
• Para entidades que não usam o mesmo código.


4. Interpretação
• Risco de sentir incompreensão;
• Sensação de agressão;
• Aumento de resistência à comunicação;
• Necessidade de descodificação.


5. Exploração
Descrição
• Colheita de informação do interlocutor;
• Necessidade de complementar conhecimento;
• Acesso a dados pessoais;
• Relação de negociação. Participação;
• Descoberta.


5. Exploração
Efeitos no interlocutor
• Receptor fornece ou sonega a informação;
• Sentimento de intromissão;
• Aumento da profundidade;
• Melhora a capacidade de análise;
• Incentivo à pesquisa e ao conhecimento.


6. Empatia
Descrição
• Centração no interlocutor. Afirmação social;
• Reformulação com assertividade;
• Compreensão actualizada. Tempo presente.
• Evidencia o quadro emocional;
• Respeito contratual.


6. Empatia
Efeitos no interlocutor
• Sentimento de valorização;
• Reduz intensidade emocional;
• Aumenta capacidade de análise;
• Aumenta profundidade;
• Aumenta racionalidade.


Parte C
Componentes do processo de comunicação
Modelo perceptual
De uma forma esquemática a comunicação é
apresentada como um fluxo de informação
mantida entre um emissor e um receptor ou
interlocutor, no qual acontece a percepção de
significado entre os sujeitos envolvidos:


Os intervenientes criam pensamentos e significados
respectivamente. Poderão não coincidir. – Q2

Ambiente

Transmite
Codifica Mensagem Descodifica
(meio)

Emissor Ruído (perturbação) Receptor

Transmite
Descodifica Mensagem Codifica
(meio)

Contexto

Componentes
• Emissor: pessoa, grupo ou organização que pretende
comunicar com um receptor;
• Codificação: tradução de pensamento para um
código ou linguagem;
• Mensagem: conteúdo, resultado de codificação;
• Meio/Canal: veículo para transmissão;
• Descodificação: tradução, criação de significado;
• Retroinformação: reacção adaptativa;
• Contexto: espaço mental subjectivo;
• Ruído: perturbações e barreiras ao processo.


Modelo de processo comunicacional – Q4

Emissor Mensagem Meio/Canal Receptor Impacto

Quem? O quê? Como? A quem? Que efeito?

Análise de Análise de Análise de Análise de Análise de
Controlo Conteúdo Meios Audiências resultados


Elementos básicos da comunicação organizacional – Q3
Objectivos do Emissor Atributos da Mensagem Escolha do Canal Qualidades do Receptor

Produzir aprendizagem Terminologia Correio electrónico Acesso ao canal
Motivar Metáfora Fax Personalidade
Provocar atenção Forma verbal/não verbal Telefone Crenças
Estimular Narrativas Cara-a-cara Valores
Persuadir Factos Reunião Idade
Confundir Argumentos Boletim informativo Género
Cumprimentar Dimensão Cartaz Formação
Informar Tom Revista Factor sócio-económico
Repreender Profissionalismo Página electrónica Competências de linguagem
Expressar empatia Complexidade Registo audio-visual Localização
Impressionar Formalidade Correio de voz Estilo de comunicação
Entreter Oportunidade Manual Capacidades
Negociar Coerência Videoconferência Posição organizacional
Criar confiança Confidencialidade Palestra Relação na rede informal


Parte D
Modos de comunicação
• Expressão do olhar;
• Mímica facial;
• Postura corporal;
• Gesticulação e contacto;
• Palavras;
• Imagens e sons.


Parte E
Redes de comunicação
Refere-se o canal de comunicação, mas também a
morfologia da rede utilizada.
• Formal: seguem a cadeia de autoridade definida
pela estrutura organizacional;
• Informal: Não segue a cadeia
hierárquica, desenvolve-se de forma livre e
espontânea.


Comunicação Formal – Q4
Redes Centralizadas
X
X X

Cadeia
Roda
“Y”
Redes Descentralizadas

Círculo Interligação total


Características das Redes de comunicação – Q5

Tipos de Roda “Y” Cadeia Interligação Círculo
rede, Caracterí total
sticas
Velocidade Rápida Lenta Lenta Lenta Média

Rigor Bom Razoável Razoável Reduzido Bom

Satisfação Reduzida Reduzida Reduzida Elevada Elevada

Emergência de Sim Sim Sim Não Não
liderança

Centralização Sim Sim Moderada Não Não


Comunicação Informal – Q6
Redes
Z
J
K
I
E J
F G
H
D I
E F G
C D C E F H
B C B B D C D E
A
A A B A

Cadeia linear Intriga Probabilística Aglomerada
(Cluster)


Parte F
Fluxos de comunicação
São influenciados pela estrutura da organização.
• Descendente: dos níveis hierárquicos superiores
para os inferiores;
• Ascendente: dos subordinados para as chefias;
• Horizontal: entre pares, designada de lateral;
• Diagonal: entre departamentos e de diferente
nível hierárquico.


Fluxos de comunicação organizacional – Q7

Departamento A Nível Hierárquico 1
Ascendente

Horizontal
Departamento B Departamento C 2
Descendente Diagonal

Departamento D Departamento E Departamento F Departamento G 3


Parte G
Estilos de comunicadores
Modo como os membros da organização seguem
tendências ou estilos pessoais.
Modelo adaptado PAPI de Casse
• Processo
• Acção
• Pessoas
• Ideias


Estilos de comunicadores – Q8
Estilos Os membros comunicam sobre: Os membros são: Metáforas:

Processo Factos, Procedimentos, Análise, Observação, Sistemáticos, Os vários caminhos
Planeamento, Controlo, Prova, Detalhes, Lógicos, Factuais, de que dispomos
Organização Testes Cautelosos, têm vantagens e
Pacientes desvantagens…
Acção Resultados, Objectivos, Responsabilidade, Pragmáticos, Este é o melhor
Desempenho, Experiência, Directos, Enérgicos, caminho para lá
Produtividade, Desafios, Mudança, Impacientes, chegar. Pelas
Eficiência Decisão Decididos seguintes razões…
Pessoas Pessoas, Necessidades, Sensibilidade, Espontâneos, Este caminho tem
Motivações, Cooperação, Relação Empáticos, algumas
Sentimentos, Equipa, Crenças, Valores, Subjectivos, implicações para
Compreensão Expectativas Emocionais, os membros…
Cordiais, Sensíveis
Ideias Conceitos, Inovação, Novos métodos, Imaginativos, Com Temos muitos
Criatividade, Melhorias, Potencial, ideias, Irrealistas, caminhos
Alternativa, Oportunidades, Carismáticos, alternativos para lá
Interdependência Possibilidades Provocadores chegar. Ideias?


Alguns membros da organização combinam os
diferentes estilos de comunicação, outros têm um
estilo predominante. Os efeitos Resultantes:
• Baixa orientação num estilo provoca dificuldade
de interacção com elevada orientação;
• Orientação distribuída provoca dificuldade na
interacção com diferentes membros e estilos;
• Estilo predominante tende a só considerar uma
perspectiva e a impor necessidades e valores.

Estilos dos Comunicadores - Modelo SARA – Q9
Relacional Social/Aberto Expansivo

Escuta e apoia Gosta de envolvimento social vs solidão
Excelente capacidade para obter apoio Sonha e traz os outros para os sonhos
Capacidade para trabalhar em equipa Gosta de uma vida agradável
Segurança e sentido de pertença Trabalha excitadamente e rapidamente
Evita conflitos pessoais Procura estima, admiração e elogio
Prefere tranquilidade e paz Boas competências persuasivas
Vagaroso a agir e a decidir Não se perde em pormenores – é activo
Baixa capacidade para fixar objectivos Espontâneo nas acções e nas decisões

Indirecto Directo

Valoriza a organização e a estrutura Gosta de ter as coisas controladas
Prefere trabalho intelectual Fica incomodado com a inacção
Tende a trabalhar isoladamente Gosta de liberdade e auto-gestão
Cauteloso nas acções e nas decisões Trabalha rapidamente e isoladamente
Atento a detalhes Valoriza os resultados
Vagaroso a agir e a decidir Pensa logicamente
Boa capacidade para resolução de Toma acções decisivas
problemas Desvaloriza sentimentos e conselhos
Reflexivo Contido Administrador

Sugestões para comunicar com os estilos – Q10
Relacional Expansivo
Ser cordial e sincero Apoiar as respectivas ideias, opiniões e expectativas
Não ter pressa e fomentar clima de tranquilidade Permitir que a discussão flua com naturalidade
Apoiar os sentimentos mostrando interesse Adoptar um estilo descontraído e divertido
Permitir o desenvolvimento de confiança Mostrar interesse e reforçar o entusiasmo
Falar de modo informal e tranquilo Evitar confrontos e até conflitos
Escutar activamente Denotar concordância
Discutir os sentimentos em situações de desacordo Lisonjear a aparência, ideias, espírito e carisma
Evitar propostas arriscadas Abordagem de sentimentos e preocupações
Reflexivo Administrador

Fazer uma boa preparação Apoiar os objectivos
Abordar de forma organizada, exacta e lógica Falar sobre resultados pretendidos
Elogiar a eficiência, a inteligência e a organização Reconhecer as ideias com profundidade
Demonstrar através de acções e práticas Ser preciso, eficiente e organizado
Sistematizar e descrever o processo em detalhe Recorrer a raciocínios lógicos
Explicar como se obtém resultados Mostrar claramente as várias opções e as análises
Colocar questões reveladoras de domínio do tema que as apoiam
Disponibilizar tempo para análise e decisão Em situação de desacordo, argumentar sempre com
Listar vantagens e desvantagens do plano de acção factos, nunca com sentimentos
Proporcionar evidência sólida, tangível e factual

Sugestões para a comunicação organizacional
• Empenhamento da Direcção e da Organização
• Coerência entre as palavras e as acções
• Promoção e facilitação da comunicação
• Ênfase à comunicação face-a-face
• Partilha de responsabilidades
• Transparência e consistência
• Adaptação da mensagem ao interlocutor
• Encarar a comunicação como processo contínuo
• Criar um bom clima comunicacional

Avaliação
“Processo que possibilita a monitorização
sistemática de uma intervenção
formativa, recorrendo a padrões de qualidade de
referência implícitos ou explícitos, visando a
produção de juízos de valor que sustentem a
tomada de decisões.”
Disponibilizar informação significativa sobre
capacidade para cumprir objectivos preconizados
e detecção atempada de desvios de necessidades
dos públicos-alvo.

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