1. EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET
nr. 1/Juni 2010unternehmen
Web-basierte lösungen für ihr
e-business
6 Tipps
für ihren
e-business-erfolg
Webanalytics
Erfolg des
Auftritts im
Netz messen
E-Commerce
Der Aufbruch
hat gerade erst
begonnen
Cloud
Computing
Neuste Möglich-
keiten aus der
Rechenwolke
die macht der
sozialen netzwerke
Jürg stuker erklärt, wie Unternehmen Social Networks
foto: Boris Baldinger
chrisTian wanner
schweizer e-commerce
erfolgsgeschichte.
erfolgreich nutzen können
Photo: leshoP.ch
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Mehr als 90‘000 Firmen weltweit vertrauen auf die mehrfach
preisgekrönten Sicherheitsappliances von Barracuda Networks

2. 2 · juNi 2010 EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET
ChAllenge
Wir empfehlen
Thomas lang
Geschäftsführer
Carpathia Consulting
Schweiz
s. 6
«Nirgends als im online-
Bereich ist es einfacher,
das Kundenverhalten
zu analysieren und den
Erfolg von Marketing-
aktivitäten zu messen.»
Jürg stuker – ceo namics s. 8
Über die extremen Auswirkungen von Social
media auf die Kunden und das Unternehmen.
Mobile internetpräsenz s. 10
Wie internetangebote an Smartphones
angepasst sein sollten.
SEiTE 13
ersT Der anfang
Das Kapitel e-business ist
bei weitem noch nicht zu
ende geschrieben
foto: fotolia.de
Als Buzzword ist E-Business ziemlich zurückgefallen. Angesagtere Schlagworte sind
e-commerce, social networks oder Mobile web, das zeigt auch diese Beilage.
Was sagen uns diese über den Zustand der Internetwirtschaft?
e-business im Jahr 2010
D
as Mobile Web hätten z.B. steigert den Wert des iPhones im Twitter ist also keine Überraschung. Sie
internet Dr. rer.pol. werner streitberger
wir mit WAP schon vor Vergleich zu anderen Smartphones.Aber stimmt jedoch nachdenklich, da wieder
Fraunhofer-institut für Sichere informations-
zehn Jahren haben kön-
nen.Aber es musste erst
der Ausschluss des Flash Players von Ado-
be reduziert seinen Wert. Hier geht es
«Das Mobile Web einmal Werbung als Einnahmequel-
le herhalten muss. Für Werbetreibende
technologie über Sicherheit in der Wolke
das iPhone kommen,
um dem aufgestauten
um nichts Geringeres als die Herrschaft
über die Plattform zur Vermarktung di-
vollendet die All- sind so gros-se Populationen natürlich
verlockend. Sich allerdings vorzuneh-
Bedürfnis zur mobilen gitaler Inhalte. Deshalb werden wir ei- gegenwart des men, deren Schwarmintelligenz einsei-
Internetnutzung zum Durchbruch zu
verhelfen. Wie es das iPhone geschafft
nen unerbittlichen Kampf sehen. Und
wer an die Netzwerk-Ökonomie glaubt,
internets.» tig zu instrumentalisieren, ist gefähr-
lich. Denn falsche Freunde können sich
hat – mit Usability! Das erinnert an wird wohl eher auf Google setzen. ziemlich unbeliebt machen. We make our readers succeed!
die Entwicklung des Internets. Dieses Google ist das Unternehmen, das Kundenzugang und Kundenbindung
dümpelte auch schon einige Jahre vor es am besten verstanden hat, die Me- sind auch im E-Commerce die grossen e-bUSineSS,
SeChSte AUSGAbe, jUni 2010
sich hin, bis das World Wide Web so et- chanismen des Internets in ein Ge- Herausforderungen. Ersteres lässt sich
was wie Benutzerfreundlichkeit ein- schäftsmodell zu übertragen. Konform dank Performance Marketing immer Managing Director: fredrik Colfach
editorial Director: Corinne meier
führte. Usability is key, das wird oft un- mit Arthurʹs Law zeigt Google, dass die kalkulierbarer einkaufen, aber Kunden- sub-editor: benjamin Schwager
terschätzt.Und das Mobile Web ist nicht Netzwerk-Ökonomie durch steigende bindung gelingt nur über eine in allen
mehr aufzuhalten. Es vollendet die All- Erträge gekennzeichnet ist. Die gelun- Facetten hervorragende Leistung. Mit project Manager:
Karla bavoljak
gegenwart des Internets und wird uns gene Symbiose aus Onlinedienst und Web Analytics wird die eigene Perfor- Tel.: +41 (0) 43 888 73 13
um Location Based Services bereichern. Geschäftsmodell hat aber auch im Jahr mance transparent. Champions ma-
Dennoch ist Apple kein Protagonist 2010 noch Seltenheitswert.Das gilt auch chen daraus einen permanenten Lern- e-Mail:
karla.bavoljak@mediaplanet.com
der Internetwirtschaft. Im Gegenteil: für Social Networks. Facebook, Twitter, prozess – und wachsen noch schneller
Distribution: tages-Anzeiger
Apple beansprucht die volle Kontrolle Xing und Co sind die inhaltliche Sei- als das ohnehin noch immer wachsen-
über seine Produkte: von der Hardware te der Ubiquität. «Die Netzkultur ist ei- de Segment. Druck: ringier print, Adligenswil
über das Betriebssystem bis zu den Pro- ne Kultur der Jetzigkeit», sagt David Ge- Bei allen Fortschritten – in zwei Berei- Mediaplanet contact information:
grammen und, wo möglich, noch den lernter. Nicht nur Konsum, in Sozialen chen kommt die Internetwirtschaft nur Anna pollinger
Tel.: +41 (0)43 540 73 06
Inhalten. Das proprietäre System ist Netzwerken werden auch Mitteilungs- schleppend voran. Der eine ist die nach e-Mail: anna.pollinger@mediaplanet.com
das Gegenteil der Philosophie des Webs, und Kontaktbedürfnisse realtime und wie vor unbefriedigende Vergütung für
für dessen Erfolg offene Standards eine räumlich unbegrenzt ausgelebt. Vie- digital bereitgestellte Inhalte. Der ande- Das Ziel von mediaplanet ist, unseren lesern
qualitativ hochstehende redaktionelle inhalte
Schlüsselrolle spielen.Wie war das noch le hundert Millionen Menschen schei- re ist die flexible Value Chain Integrati- zu bieten und sie zum handeln zu motivieren,
mit Metcalfeʹs Law, nach dem der Wert nen das nützlich zu finden. Was nicht prof. ralf wölfle on in der zwischenbetrieblichen Zusam- somit schaffen wir für unsere inserenten eine
leiter Competence Center E-Business Basel, plattform um Kunden zu pflegen und neue zu
eines Netzwerks exponentiell zur Zahl heisst, dass sie dafür bezahlen. Die Ein- FhNW menarbeit. Aber das Kapitel E-Business
gewinnen.
der Teilnehmer wächst? Die LeShop-App führung von «Promoted Tweets» bei ist noch nicht zu Ende geschrieben.
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Ideale Mail-Grouware als
METANET Alternative zu Microsoft
Exchange oder Hosted
BUSINESS EMAIL Exchange.

3. publireportAge
Die Akzeptanz und der Stellenwert von E-Mails als Business-Kommunikationsmittel vergrössern sich ständig.
Abmachungen und Vereinbarungen werden heute weltweit elektronisch versandt und bestätigt. In vielen E-Mails
verbirgt sich auch ein grosser Teil des in der Firma vorhandenen Wissens. Dieses Wissen ist in vielen Fällen nur noch
im E-Mail zugänglich, eine andere Form der Dateiaufbewahrung gibt es nicht. Viele Firmen archivieren E-Mails
jedoch gar nicht oder nur ungenügend oder überlassen gar diese Entscheidung den Mitarbeitern.
E-MAIL-ARCHIVIERUNG OHNE DATENVERLUST
Wie ist die aktuelle
Gesetzeslage in der
Schweiz?
Die aktuelle Gesetzeslage läuft da-
rauf hinaus, dass elektronisch ver-
sandte Geschäftsdokumente der
übrigen Geschäftskorrespondenz
gleichzusetzen sind. In der Schweiz
verlangt die GeBüV (Geschäfts-
Bücher-Verordnung) eine Aufbe-
wahrung der geschäftsrelevanten Echtheit und Unverfälschbarkeit tlich gelöschte E-Mails oder E- «Per-User-Lizenzierung», mit der ternen Datenträgern sichergestellt
E-Mails über einen definierten der Daten: Die Integrität der E- Mails eines bestimmten Projektes sämtliche ein- und ausgehenden werden. Da nur eine Instanz für die
Zeitraum. Noch 2010 werden Mails muss während der gesamten können so einfach und schnell E-Mails indiziert und fälschun- Speicherung der E-Mails verwen-
voraussichtlich im Zuge der Ver- Archivierungszeit sichergestellt gefunden und weiter verarbeitet gssicher an einem Ort gespeich- det wird, werden Duplikate von E-
einheitlichung der schweizerischen werden. werden. Dadurch profitiert die ge- ert werden. Durch den nahtlosen Mails und von Anhängen entfernt
Zivilprozessordnung die digitalen Verfügbarkeit und Lesbarkeit: Ar- samte Firma von der E-Mail-Ar- Zugang zum Archiv können Ad- und damit die Speicherkapazität
Dokumente den Urkunden gleich- chivierte E-Mails müssen jederzeit chivierungslösung. ministratoren, Auditoren oder Be- optimiert. Das Gerät verfügt über
gestellt. E-Mails können daher je- verfügbar und lesbar sein. Eine nutzer jede gespeicherte E-Mail in umfangreiche Report- Funktionen
derzeit als Beweismittel vor Gericht Volltextindexierung der E-Mails E-Mail-Archivierung Sekundenschnelle wieder finden. und Statistiken (z.B. für rechtliche
vorgelegt werden. mit Anhängen ist unverzichtbar. mit Barracuda Die Importfunktion erlaubt das Aspekte, Betriebszustand, Kon-
Leistungsstarke Suchfunktion- Hinter der Entwicklung des Bar- Hinzufügen von historischen E- sistenz und Integrität der Daten).
Was sind die zentralen en sollen es Auditoren erlauben, racuda Message Archivers stand Mails in verschiedenen Formaten Energize Updates sorgen für neue
Forderungen an die Aufbe- bestimmte E-Mails rasch wieder eine genaue Analyse der Kunden- (MAPI, POP3, IMAP, PST, NSF) Dateiformaten und diversen Sich-
wahrung von E-Mails? aufzufinden und zu exportieren. bedürfnisse auf der einen Seite und ohne spezielle Zwischenschritte. erheitsupdates und die Blockierung
Aus der Geschäfts-Bücher-Verord- Zugriffe und Zutritte müssen auf- der gesetzlichen Anforderungen Das Gerät verfügt sowohl über von Viren und Spyware,. Wie alle
nung ergeben sich für die Praxis gezeichnet werden. auf der anderen Seite. Der Bar- eingebaute wie auch über Wech- Barracuda-Produkte ist der Barra-
zentrale Forderungen an die rechts- Mit den oben genannten Massnah- racuda Message Archiver ist eine sel-Datenträger (Swap- Drives). cuda Message Archiver einfach zu
konforme elektronische Archi- men wird die Beweiskraft einer komplette und erschwingliche E- Redundanz und Mirroring kann so- administrieren und in kurzer Zeit
vierung von E-Mails. E-Mail signifikant erhöht und bei Mail-Archivierungslösung ohne wohl mit internen wie auch mit ex- implementiert.
Revisionssicherheit: Bevor die E- einer allfälligen gerichtlichen Aus-
Mails vom Empfänger geöffnet einandersetzung den schriftlichen
werden können, werden sie in ei- Dokumenten gleichgesetzt.
ner von aussen nicht zugänglichen
Mailbox abgelegt und können so Was sind die Vorteile
auf fälschungssichere Speicher ge- für den Benutzer?
schrieben werden. Diese automa- Neben den gesetzlichen Vorschrift-
tische Ablage aller über den Server en gibt es weitere Forderungen, die
laufenden E-Mails in einen sepa- an eine E-Mail-Archivierungslö-
raten Archivtopf garantiert die Er- sung gestellt werden sollten. Die
füllung der Revisionssicherheit. Das nahtlose Integration des persönli-
Datenschutzgesetz verlangt eine chen E-Mail-Archivs in das Mail-
interne Regelung über den Umgang system des Benutzers verspricht
mit privaten Mails. eine erhöhte Effizienz. Versehen-
Vollständige E-Mail Archivierung
Der Barracuda Message Archiver
Fälschungssichere Archivierung ohne Duplikate · Volltextindexierung für eine schnelle Wieder ndung
Nahtloser Zugang zum Archiv für alle User · Erfüllung der behördlichen Compliance - Anforderungen
Schnell integrierbar · Import von historischen Mails · Ohne Benutzerlizenzierung · Speichererweiterung
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www.netdefender.ch/archiver oder 061 283 70 93
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4. 4 · juNi 2010 EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET Tipp
news
frage: Woher weiss ich im anonymen Internet, wer
1
schwach-
sTellen Der
meine Seite besucht? websiTe
Durch analy-
antwort: Mithilfe moderner Instrumente zur
se enTDecKen
Analyse von Internetseiten ist der Erfolg eines Auf-
tritts im Netz sehr gut messbar.
die analyse
gehört dazu
Eine Webanalyse sollte für einen pro-
fessionellen Betreiber einer Internet-
Die Magazine, die regelmässig Traffic-
Statistiken für ihre Entscheidungen he-
seite eine Selbstverständlichkeit sein. ranziehen, haben eine signifikant hö-
Denn diese Analyse ist die Grundlage, here Wahrscheinlichkeit, profitabel zu
um die virtuelle Kommunikation zu op- arbeiten. Über 60 Prozent der profita-
timieren. Praktisch auf Knopfdruck ist blen Websites nutzen Traffic-Statisti-
dabei eine Vielzahl von Kennzahlen und ken – unter den nicht profitablen sind
Auswertungen verfügbar. Diese reichen es nur 34 Prozent. Und vor allem grosse
von der Anzahl der Besucher über die Websites schätzen die Webanalyse: So
Häufigkeit einzelner Seitenaufrufe bis nutzen mehr als 90 Prozent der Redak-
hin zu den verwendeten Suchbegriffen tionen mit mehr als 2 Millionen Unique
reihen,die Benutzer von Suchmaschinen beat Muttenzer Visitors pro Monat Statistiken für ihre
auf die jeweilige Seite geführt haben. Geschäftsführer «Angelink yourposition» redaktionellen Entscheidungen. Diese
Vorreiterrolle grosser Websites hat aber
schwachpunkte finden «Weltweit gib es keine finanziellen Gründe: Denn mit
Doch die Analyse kann noch mehr.
«Web Analytics zeigt aber auch auf, ob rund 150 unter- 61 Prozent verwendet die Mehrheit al-
ler Befragten das kostenlose Tool Goog-
mein Ziel erreicht wurde, wie etwa der
Kaufabschluss, das Ausfüllen eines For-
nehmen, die pro- le Analytics. Erst in weitem Abstand fol-
gen die kostenpflichtigen Tools Omni-
mulars oder das Abschliessen eines fessionelle Analy- ture SiteCatalyst mit sieben und Coms-
Newsletter-Abonnements», sagt Beat
Muttenzer, Geschäftsführer von «An- sen anbieten.» core Media Metrics mit vier Prozent.
gelink yourposition». So kann bei den erst die auswertung zählt
Analyseinstrumenten zwischen Aus- denn es ist verständlich und intuitiv. Bevor man jedoch auf eine der Lösun-
wertungsverfahren zur permanenten Zudem ist dieses Web-Analytics-Tool gen zurückgreift, muss man sich be-
Messung der Wirkung der Seite und der kostenlos und bietet einen breiten Um- wusst sein, dass es mit der Analyse al-
Methode zur Auffindung von Schwach- fang an Analysemöglichkeiten», erklärt leine nicht getan ist. Denn die Unmen-
punkten in der Seite unterschieden Muttenzer. So erstaunt es nicht, dass es gen an Daten und Auswertungen sind
werden. «Wenn ich in der Analyse se- sich in acht von zehn Fällen, in denen Fluch und Segen zugleich: Fluch ist sie
he, dass die Besucher auf meiner Web- ein Analysewerkzeug genutzt wird, um für den, der sich in der Vielzahl der In-
site nur eine Seite angeschaut und sich Google Analytics handelt. Eine leichte formationen verliert und ohne über-
dann sofort wieder ausgeklinkt haben, Ausnahme bilden die Grossunterneh- greifendes Gesamtkonzept mal diese,
kann ich davon ausgehen, dass auf mei- men: Öfter als andere Firmen setzen sie mal jene Kennzahl analysiert. Zum Se-
ner Einstiegsseite Schwachstellen lie- – möglicherweise aus datenschützeri- gen wird sie, wenn man sich über seine
gen», sagt Muttenzer. «Mit der Web- schen Überlegungen – kostenpflichtige Ziele im Klaren ist und diese Kontrolle
Analyse habe ich dann die Möglichkeit, Lösungen ein. der Wirkung als Regelkreis zur Überwa-
diese Schwachstellen zu verbessern, die Weltweit gibt es rund 150 Unterneh- chung der Zielerreichung und erfolgs-
Besucher tiefer in die Website zu führen men, die professionelle Lösungen für orientierten Steuerung seiner Online-
und langfristig eine Optimierung zu er- solche Analysen anbieten. Aktivitäten versteht.
zielen». Dies bestätigt auch Beat Muttenzer.
Transparenz macht erfolgreich «Bevor wir mit der Messung beginnen,
google macht es leicht Die Vorteile der Analyse lassen sich ins- überlegen wir uns mit unseren Kun-
Dass die Analyse nicht teuer und den- besondere im heiss umkämpften Markt den, welche Ziele ihre Website hat, wel-
noch leistungsfähig sein kann, zeigt der Online-Magazine ablesen. Für die che Indikatoren gemessen werden sol-
Google analytics. «Für einen Einstei- USA hat die Columbia Journalism Re- len und wie wir danach mit den Ana-
ger ist Google Analytics ein guter Start, view kürzlich eine Studie durchgeführt: lyse-Daten weiterarbeiten möchten.»
fACtS
1
Zwei Drittel aller Schweizer Inter- zuordnen. Denn es ist ein Auswertungs-
Denn nur wenn man weiss, weshalb
man misst, nützen die ganzen Daten
etwas. Ein Hauptaugenmerk sollte also
auf die Arbeit nach der Datenauswer-
Kostenlos mit eigener
netseiten setzen heute kostenlose- modell der Arbeit der IT-Mitarbeiter,das tung gelegt werden. Und hier begehen Jeder Mediaplanet-leser kann Domains ist Hostpoint die grösste Hei-
oder kostenpflichtige Analysewerk- klare Marketing-Aufgaben beinhaltet. die Unternehmen häufig grosse Fehler. kostenlos eine neue internet- mat von Internetseiten des Landes. Wer
zeuge ein,ein Drittel verzichtet ganz da- Die Erfahrung zeigt, dass zu wenige Un- seite erstellen. in Kooperation sich unter www.mediaplanet.hostpoint.
rauf. Damit beweist der Schweizer ternehmen das Potenzial der Analysen mit dem grössten schweizer ch einen Code sichert, kann kostenlos
4 Markt Nachholbedarf: In den USA zur Optimierung ihrer Internetauftritte hosting-provider hostpoint ste- und unverbindlich eine Internetseite
Werbefinanzierte Internetseiten, lag dieser Wert im Januar 2010 bei 88 nutzen. «Der zielorientierte und konse- hen unverbindlich ein baukas- bei Hostpoint aufbauen und diese 90 Ta-
2 insbesondere Medienseiten, set- Prozent. Denn Studien haben ergeben, quente Einsatz von Web-Analytics-Me- ten und 90 Tage Test zur Verfü- ge testen. Es stehen ein Gigabyte Spei-
zen solche Werkzeuge am häufigsten dass die Chance darauf, profitabel zu ar- thoden dürfte in einem Markt, in dem gung. ohne einen franken zah- cherplatz, drei Domains und drei MyS-
ein (76 Prozent), Online-Shops am sel- beiten, mit der Verwendung von Web- jeder dritte Website-Betreiber auf Web len zu müssen. QL-Datenbanken zur Verfügung. Per
tensten (65Prozent). analyse stark korreliert: Beispielsweise Analyse verzichtet, vorerst eine Selten- Knopfdruck kann die Probephase jeder-
ziehen dort mehr als 90 Prozent der Re- heit darstellen.» Es gibt also noch viel zu Programmieren ist unnötig, will man zeit in ein gängiges Abonnement mit 10,
Die meisten Unternehmen siedeln daktionen von Internetmagazinen mit tun für Spezialisten wie Muttenzer. heute eine eigene Seite im Internet er- 50 oder 100 Gigabyte Datenspeicher bei
3 Webanalyse in der IT-Abteilung an, mehr als 2 Millionen Unique Visitors stellen. Und für Mediaplanet-Leser ist es Hostpoint umgewandelt werden. Oder
doch Experten raten,dieses Instrument pro Monat die Statistiken für ihre redak- anna birkenmeier dank einer Kooperation mit Hostpoint der Account erlischt, ohne dass Kosten
eindeutig der Marketingabteilung zu- tionellen Entscheidungen heran. redaktion.ch@mediaplanet.com sogar kostenlos. Mit 130 000 Schweizer anfallen.

5. EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET juNi 2010 · 5
KUrZnAChriChten
search engine optimization
Damit die eigene Website möglichst oben auf
der liste erscheint foto: istocKPhoto.com
wer sucht,
der sollte finden
im internet läuft fast alles über tät spiele eine wichtige Rolle. So sei
die suchmaschinen ab. Klar al- es ratsam, die Inhalte im Netz nicht
so, dass die eigene webseite verwahrlosen zu lassen, sondern ak-
dort möglichst weit oben ge- tiv am Inhalt der Internetseite wei-
listet sein sollte. Doch wie op- ter zu arbeiten. Bilder erhöhten nicht
timiert man eine webseite für nur den Unterhaltungswert, sondern
suchmaschinen? würden die Webseite von Suchma-
schinen auch als relevanter erken-
Nicht da zu sein, wenn der potenziel- nen lassen. Weiter rät Emrich, dass
le Kunde aktiv sucht, ist eine Sünde die Inhalte in sinnvollem Masse un-
– und noch dazu eine unnötige. Denn tereinander verlinkt werden sollten.
professionelles Suchmaschinenmar- Dies erhöhe die Verweilzeit der Nut-
keting und konsequente Suchma- zer und habe den positiven Effekt,
schinenptimierung erlauben es, im dass Suchmaschinen die Inhalte der
richtigen Augenblick am richtigen Webseite besser finden könnten.
Ort präsent zu sein. Egal, welchem
Thema sich die Webseite widmet, der Tricksen lohnt sich nicht
Erfolg einer jeden Internetseite wird Oftmals wird gerade im Internet von
zunächst an den Besuchern gemes- unseriösen Anbietern versprochen,
sen, die sich täglich darauf einfinden. dass ein besseres Ranking in einer
Gerade als Newcomer ist es schwer, Suchmaschine einfach erkauft wer-
die eigene Webseite bekannt zu ma- den kann. Aber ist es wirklich mög-
chen. Und da die meisten Besucher lich, die Suchmaschinen zu überlis-
über Suchmaschinen reinkommen, ten? «Es gibt einige Massnahmen,
ist es wichtig, eine gute Position im die nur darauf abzielen, Suchma-
Netz zu haben. Der Schlüssel zum Er- schinen auszutricksen, ohne dass
folg heisst also Suchmaschinenopti- dies durch Inhalte auf der Webseite
mierung, im Fachjargon Search Engi- gerechtfertigt wird», so Emrich. Da-
ne Optimization, kurz SEO genannt. zu gehöre zum Beispiel, Stichwör-
ter im Text «unsichtbar» in der Far-
Das Zielpublikum erreichen be des Hintergrunds zu verankern,
Vielfach wird unter SEO lediglich so dass nur die Suchmaschinen diese
das Anpassen von Webseiten an die Begriffe aufnehmen, der Nutzer die-
wichtigsten Kriterien der Suchma- se aber nicht lese.Auch der Eindruck,
schinen verstanden. Eine Optimie- dass Webseiten «überoptimiert» sei-
rung hat aber weitere Zusammen- en, könne sich negativ auswirken,
guTe planung hänge zu berücksichtigen: das Lay- beispielsweise wenn ein bestimmter
Vor der Messung sollte out, die Schnelligkeit, die Übersicht Begriff übertrieben oft im Text ver-
man sich überlegen,
welche Ziele die website der Webseite, das Produktangebot wendet werde. «Es geht nicht darum,
hat, welche indikationen und den Service.Wichtig ist auch, das Suchmaschinen auszutricksen, son-
gemessen werden sollen
und wie man die analyse-
Zielpublikum zu erreichen. Zum Bei- dern die vorhandenen Inhalte für
Daten weiterarbeiten spiel bietet jemand «Kartographie» entsprechende Suchanfragen bes-
möchte. an. Der User sucht aber nach «Land- ser auffindbar zu machen», erklärt
grafiK: Karla BavoljaK
karten» oder «Stadtplänen». Garagen Emrich. Ein Internetseiten-Anbie-
verwenden auf ihren Internetseiten ter tue sich und den Nutzern keinen
oft den Begriff «Fahrzeug», der Be- Gefallen, durch Tricks auf seine Sei-
website ins internet nutzer sucht aber mit «Auto». Mit ei-
ner Suchbegriffsanalyse kann festge-
stellt werden, wie neue Kunden nach
Angeboten suchen.
te zu locken, die dann gar nicht halte,
was sie verspreche. Durch eine Web-
seiten-Optimierung sei es in vielen
Fällen möglich, dass Suchmaschi-
ohne programmierwissen und haben einen Homepage-Baukasten, leicht im Browser selbst eingestellt und nen die Inhalte bestimmten Such-
zur website den «web-o-mat», erarbeitet: Hiermit ist jederzeit verändert werden. Auch kann webseite aktuell halten anfragen genauer zuweisen könn-
Die Experten wissen,was einem Anwen- nach wenigen Klicks eine individuelle der Nutzer unkompliziert Überbegrif- Um in Suchmaschinen besser ge- ten. Dies verbessere dann die Platzie-
der das meiste Kopfzerbrechen bereitet und passende Gestaltung möglich. 110 fe eingeben, die die Seite über Suchma- funden zu werden, gilt es mehrere rung. Dem pflichtet auch Google bei:
unterschiedliche Designvorlagen müs- schinen leicht auffindbar machen. Massnahmen umzusetzen. Der zen- «Wenn man die Webseite von Anfang
sen aber nicht einzeln durchgegangen Für alle Selbermacher ist ebenso eine trale Hebel sind interessante Inhal- an auf den potenziellen Kunden aus-
werden, sondern sind sinnvoll nach je- Installation von Applikationen wie bei- te. «Hierfür ist es hilfreich, eigene re- richtet – und das mit klaren und Aus-
weils benötigten Kategorien eingeteilt spielsweise WordPress, Joomla! oder TY- daktionelle Texte zu erstellen, statt sagen und Inhalten – hat sowohl der
und auszuwählen. Ohne teure Werbe- PO3 kein Problem.Auch selbst program- sie aus Vorlagen wie beispielsweise Anbieter als auch der Kunde profi-
agentur sind Sets von zueinanderpas- mierte Seiten können per FTP-Client auf Lieferantenbeschreibungen zu über- tiert. Und das ist auch der Sinn von
senden Schrifttypen, Farben, Buttons den Server geladen werden. nehmen», so Oliver Emrich, Leiter E- Suchmaschinen.»
und weiteren Details vorhanden, in des- Für die dreimonatige Promoversion Commerce am Forschungszentrum
sen Stil bei Bedarf auch der Vereins-, Fir- kann sich jetzt jeder Mediaplanet-Leser für Handelsmanagement der Uni- nathalie schoch
KosTenlos. webhosting unter
www.mediaplanet.hostpoint.ch menname oder schlicht Website-Titel einen Code sichern: versität St.Gallen. Auch die Aktuali- redaktion.ch@mediaplanet.com
foto: istocKPhoto.com adaptiert wird. Der Inhalt kann dann www.mediaplanet.hostpoint.ch

6. 6 · juNi 2010 EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET
Tipp
news 2
Durch cro
neue KunDen
gewinnen
KUrZnAChriChten
ulrich hafenbradl
Gründer und Geschäftsführer trustedshops.de
Der Aufbruch hat
erst begonnen
conVersion raTe opTiMiZaTion. nur wenn Marketing, entwickler und systemverantwortliche eng zusammenarbeiten, kann conversion
rate optimization ein erfolg werden. foto: istocKPhoto.com
Damit der Kauf nicht ins
Der handel im internet wächst durchsetzen wird. «Schaut man sich
rasant. und mit ihm die Mög- die rasante Nutzerentwicklung der
lichkeiten, sich online zu in- sozialen Netzwerke weltweit an, liegt
stocken gerät
formieren, geschäfte abzuwi- es auf der Hand, dass in Facebook,
ckeln oder einzukaufen. und Twitter oder MySpace für die Händler
die grenze des Machbaren noch grosses Potenzial liegt», sagt Ha-
scheint weit weg zu liegen. fenbradl. Video-Commerce und Shop-
ping-Clubs seien zwar bei Händlern
■■frage: Was kann man tun, damit benutzung soll spass machen den die Ware vor der Bezahlung prüfen Der Schweizer E-Commerce boomt. und Kunden etabliert,aber noch nicht
die Nutzer in einem online-Shop Doch nicht nur auf die Einfachheit wollen. Da diese Methode für den An- 2008 wies eine Untersuchung des im Massenmarkt präsent. Da beim Vi-
kaufen, statt gleich wieder abzu- kommt es an: «Um die Erfolgswahr- bieter jedoch ein Debitorenrisiko mit Kompetenzzentrums E-Commerce an deo-Commerce der Schwerpunkt auf
springen? scheinlichkeit für eine Konversion zu sich bringt,ermöglichen moderne tech- der Universität St.Gallen ein Markt- der technischen Komponente liege,
■■antwort: Mithilfe von Conversion erhöhen, sollte der Nutzer während des nische Lösungen eine versteckte Boni- volumen von 5.87 Milliarden Fran- könne dieser Trend mittlerweile für
Rate optimization wird der Seitenbe- gesamten Prozesses Spass empfinden», tätsprüfung.«Wenn ein Kunde zum Bei- ken nach.Auf ein weiteres Wachstum jeden Online-Händler – egal ob klein
such so intuitiv und einfach wie mög- findet Wollenmann.Eine Einschätzung, spiel im ersten Schritt seine Zahlungs- deutet der Report der Fachhochschule oder gross – umgesetzt werden.
lich gestaltet die Thomas Lang nur bestätigen kann: adresse erfasst und im nächsten Schritt Nordwestschweiz FHNW hin. Die For-
«Ein Onlinekäufer ist bei seinem Kauf- sein bevorzugtes Zahlungsmittel wählt, scher setzten sich mit den 19 gröss- Kleider virtuell anprobieren
Obschon der Online-Handel auch im entscheid einsam, alleine und damit erfolgt zwischen diesen beiden Schrit- ten Schweizer E-Commerce-Anbie- Die Auswirkungen von sozialen Netz-
Jahr 2009 stark zugelegt hat, liegt da- immer etwas unsicher,ob er sich für das ten in Sekundenschnelle eine Abfrage tern zusammen. Diese gehen davon werken auf E-Commerce liegen auf
rin noch immer ein grosses Potenzi- richtige Produkt entscheidet.» Den Nut- der Bonität bei einem Partner», erläu- aus, dass sich der Onlineanteil an den der Hand,denn die kommenden Gene-
al zur weiteren Umsatzsteigerung. Mit zern muss deshalb das Gefühl von Ge- tert Lang das Funktionsprinzip. Je nach Konsumentenausgaben innerhalb rationen wachsen mit dem Internet
Conversion Rate Optimization (CRO) sellschaft vermittelt werden: «Kunden Resultat steht die Option «Rechnung» der nächsten fünf Jahre mindestens und den sozialen Netzwerken auf.Und
soll es besser ausgeschöpft werden. vertrauen vor allem anderen Kunden», dann möglicherweise nicht mehr zur verdoppeln,wenn nicht sogar verviel- so werden sich dort auch die Verbrau-
Je mehr der Handel im Internet zu weiss Lang. Informationen darüber,wie Verfügung. fachen wird. cher der Zukunft tummeln, ist sich
Hause ist, desto besser kann er auf die andere ein Produkt bewerten, welche Hafenbradl sicher. Zum jetzigen Zeit-
Bedürfnisse seiner Kunden eingehen. Produkte auch noch angesehen wur- Zusammenarbeit nötig es lebe die Multifunktionalität punkt stecke der direkte Verkauf über
«Nirgends als im Online-Bereich ist es den und in welchen Kombinationen ein Wie geht man Conversation Rate Opti- Dass das Internet unsere Welt verän- Facebook & Co. aber noch in den Kin-
einfacher, das Kundenverhalten zu ana- Produkt gekauft wird, unterstützen die mization am besten an? Thomas Wol- dert hat, ist mittlerweile eine Binsen- derschuhen. «Augmented Reality, also
lysieren und den Erfolg von Marketing- Kaufentscheidung nachhaltig. lenmann rät zur gründlichen Analysen, weisheit. Dennoch sind konkrete Aus- die Verschmelzung realer und digita-
aktivitäten zu messen», sagt Thomas bevor mit der Umsetzung von Massnah- prägungen dieses Prozesses immer ler Inhalte,wird vor allem den Handel
Lang von der auf E-Business speziali- einfaches bezahlsystem nötig men gestartet wird: «Vor allem nach wieder faszinierend. War es früher mit Mode verändern», so Hafenbradl.
sierten Carpathia Consulting in Zürich. Viele Online-Geschäfte scheitern dar- speziellen Marketingaktionen liefert schon ein Erlebnis, eine E-Mail zu ver- Ein ganz grosses Thema seien virtuel-
Doch solche Analysen zeigen immer an, dass kein geeignetes Bezahlsystem die Auswertung von Web-Statistiken senden, kann der Nutzer heute online le Ankleidekabinen. Der US-Shop tobi.
wieder, dass viele Internetauftritte ih- angeboten wird. Im Business-to-Busi- wertvolle Erfahrungswerte für spätere einkaufen, telefonieren, fernsehen com bietet seinen Kunden eine solche
re Nutzer nicht zum gewünschten Ziel ness-Bereich etwa wird nach wie vor Kampagnen.» Und verfügbar ist ja bei- und vieles mehr. So heissen die neues- Lösung. Der Kunde stellt sich vor eine
führen, etwa dem Kauf eines Produktes. bevorzugt gegen Rechnung geliefert. nahe alles: «Vom Einstieg der Kunden in ten Trends etwa Augmented Reality, Webcam. Sein Bild erscheint im On-
Einerseits aufgrund mehrwertsteuer- eine Website über jeden Click bis hin zur Social Media, Club-Shopping, Mobile line-Shop und er kann die dort ange-
überflüssiges weglassen konformer Belege, andererseits, weil erfolgreichen Bezahlung des Warenkor- Commerce oder Groupon. botenen Kleidungsstücke auf seinen
Conversation Rate Optimization soll Firmenkreditkarten nicht überall ver- bes lässt sich alles genau nachvollzie- Im Fokus der Online-Händler ste- eigenen Körper projizieren.
hier Abhilfe schaffen. «CRO bezweckt, breitet sind. Eine grössere Vielfalt an hen», weiss Wollenmann. Und bei der hen derzeit Geschäftsmodelle nach
dass die Nutzer eines Internetauftritts Bezahlmethoden besteht im Business- Umsetzung schwört er auf Zusammen- dem Muster des US-Start-ups Grou- am ball bleiben
häufiger als bisher eine vom Anbieter to-Customer-Bereich. «Der Einsatz von arbeit: «Nur wenn Marketing, Entwick- pon.com. Das Unternehmen bietet «Klarer ist der Aufbruch im Mobi-
gewünschte Handlung – im Fachjar- Kreditkarten kann heutzutage als Stan- ler und Systemverantwortliche eng zu- täglich eine regional begrenzte Rabatt- le Commerce zu erkennen», sagt Ralf
gon Konversion genannt – durchfüh- dard angesehen werden und sollte in je- sammenarbeiten, kann Conversation aktion an. «Bei jeder Aktion muss eine Wölfle, Leiter Kompetenzzentrum E-
ren,» erläutert Thomas Wollenmann, dem Fall unterstützt werden», rät Lang. Rate Optimization ein Erfolg werden.» bestimmte Anzahl von Personen zu- Business Basel der Fachhochschule
Geschäftsführer von Webberry in Lu- Auch hier sollte jedoch die Möglichkeit schlagen, nur dann kommt der Deal Nordwestschweiz. Das iPhone habe
zern, welche Onlineshops verschiede- zur traditionellen Zahlung gegen Rech- anna birkenmeier zustande», erklärt Ulrich Hafenbradl, diesem zum Durchbruch verholfen,
ner Schweizer Detailhändler betreut. nung angeboten werden, da viele Kun- redaktion.ch@mediaplanet.com Gründer und Geschäftsführer von stelle aufgrund seiner proprietären
«Schon bei der Kundengewinnung wird Trusted Shops GmbH. Ebenso von gro- Isolation aber auch eine Wachstums-
viel bares Geld verschenkt. Es gibt Web- tippS ssem Interesse seien Club-Shopping hürde dar. Das Bedürfnis der Kunden,
shops, in denen rund ein Drittel aller und Video-Commerce. Bei Shopping- zunehmend unabhängig vom Desk-
Nutzer bereits nach dem Besuch der Kunden gewinnen Kunden überzeugen Clubs wie Brands4Friends oder Vente top und auch mobil zu bestellen, sei
Startseite wieder abspringen», weiss Um aus einem Internetnutzer ei- In dieser Phase spielt die Beglei- privee.com erhalten die Kunden Mar- klar erkennbar. Viele Lösungen seien
er. Auf der Startseite des Konversions- 1 nen Interessenten und letztend- 3 tung des Entscheidungsprozesses kenprodukte zu äusserst günstigen praxistauglich und erzielten bereits
vorgangs muss der Nutzer deshalb die lich Käufer zu machen, muss er auf die eine wichtige Rolle,da hier der Besucher Preisen angeboten. Video-Commerce relevante Umsätze. Um in diesem dy-
für ihn relevanten Informationen fin- Einstiegsseite des Kaufprozesses gelei- überzeugt werden kann. sei stark im Kommen, weil den Händ- namischen Feld E-Commerce am Puls
den und von dort intuitiv die weiteren tet werden. Wichtig sind hier die Über- lern mittlerweile günstige webbasier- der Zeit zu bleiben, gibt es laut Wölfle
Schritte gehen können. Der Kunde soll einstimmung zwischen Interesse we- abschliessen te Software-Lösungen wie das von nur eine Lösung: Es braucht firmenin-
an keiner Stelle durch unnötige Infor- ckender Ausgangsseite und der mit ihr Wesentliches Element beim Kon- MovingImage24 zur Verfügung stün- tern mindestens eine Person, die sich
mationen und unnötige Handlungen verbundenen Kaufseite. 3 versionsabschluss ist der Waren- den, um vorhandenes Videomaterial intensiv damit auseinandersetzt. An-
vom Bestellvorgang abgelenkt werden. korb. Entsprechend wichtig ist seine bequem zu organisieren und mit we- bieter müssten bereit sein, kontinu-
Thomas Lang rät deshalb, Interaktions- einfacher Kaufprozess leichte Findbarkeit. nigen Klicks im Internet einzusetzen. ierlich zu lernen und sich zu verbes-
elemente wie Buttons auf das absolu- Der Nutzer darf nicht in die Situati- sern, was auch Investitionen nach
te Minimum zu reduzieren: «Wichtige 2 on kommen,suchen zu müssen,wo Kundenbindung potenzial steckt in sich ziehe.
Informationen, die den Nutzer ans Ziel die gewünschte Information ist und wie Nutzer, die bereits einmal einen social Media
führen, müssen ohne Interaktion sicht- es weitergeht. 3 Kauf getätigt haben,sollten mit gu- Bei all diesen neuen Trends fragt man nathalie schoch
bar sein und wenn nötig grafisch her- ten Angeboten an das Unternehmen ge- sich, welcher sich wohl am meisten redaktion.ch@mediaplanet.com
vorgehoben werden.» bunden werden.

7. EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET juNi 2010 · 7
news
e-Commerce erfolgsstory 4
C. WAnnerS tippS
leshop.ch ist der führende res Umsatzes wird schon via Mobiltele- Konkreter nutzen
schweizer online-supermarkt. fon bestellt. Der Einzug von iPads in die Der Webkanal an sich er-
Kein wunder, denn das unter-
nehmen hat erfahrung, ist in-
Schweizer Haushalte wird den Trend
zum Mobile Shopping weiter stärken.
1 setzt nicht die Business-
Idee. Jede Innovation oder
novativ und noch kein bisschen Einzigartigkeit nützt nichts, wenn
müde, sich weiter zu entwi- ■■ was raten sie unternehmen, dahinter kein nachhaltiges Ge-
ckeln. über die erfolgsrezep- wie sie ihr e-commerce erfolg- schäftsmodell mit echtem Kunden-
te spricht ceo und Mitgründer reich machen und auch erfolg- nutzen steht.
christian wanner. reich halten können?
Wanner: Am Anfang steht eine eigen- benutzerfreundliche
■■ wie lautet die erfolgsgeschichte ständige Geschäftsidee, die ein spezi- internetseite
von leshop? fisches Bedürfnis einer klar definier- Nutzerfreundlichkeit be-
Christian Wanner: Wir starteten 1998
als Pioniere in einem kleinen Lager-
ten Kundengruppe abdeckt. Die Umset-
zung erfordert grosse Liebe zum Detail
2 stimmt Layout und Funkti-
onalität. Immer wieder er-
raum. Weniger als zehn Prozent der und eine kompromisslose Abgrenzung staunlich, wie unpraktisch viele
Bevölkerung nutzten damals das Web. zu den herkömmlichen Absatzkanälen. Websites noch sind gerade bei den
LeShop.ch hatte eine bewegte Kind- Es gibt genügend Beispiele von grossen Luxusgütern mit den vielen beweg-
heit, aber wir haben durchgehalten. Handelshäusern, die an diesen konzep- ten Animationen.
Ein fester Kern des heute 200-köpfi- chrisTian wanner. ceo leshop – erfolgsrezepte für unternehmen im e-commerce. tionellen Grundfragen scheiterten.
gen Teams ist seit Anfang dabei. Ein foto: leshoP.ch Zuverlässige logistik
wichtiger Meilenstein war die Part- zwingt uns zur Perfektion bis ins letz- ■■ wo sehen sie stolpersteine? ■■ wird der onlinemarkt länger- Der Lebensmittelhandel ist
nerschaft mit Migros. Seit 2004 ver-
kaufen wir ihre Produkte. Wir sind
te Detail. Von der «Usability», über das
«Picking» in unseren zwei Logistik-
Wanner: Mit dem Einzug des Breitband-
Webs haben wir technisch die höchste
fristig boomen?
Wanner: Bereits heute erreicht der 3 besonders heikel.Aber auch
beim Vertrieb von weniger
ständig in Bewegung, mit grosser In- zentren und die Auslieferung bis hin Hürde bereits übersprungen. Heute er- Online-Kanal bei Büchern, Filmen, sensiblen Konsumgütern muss
novationslust: Letztes Jahr haben wir zum Marketing. Wir werden nie auf- reichen wir 93 Prozent aller Haushalte Musik, Tickets oder bei Reisen Anteile jeder Logistikpartner immer zuver-
den Tiefkühlservice eingeführt, seit hören, jeden Schritt zu hinterfragen in der ganzen Schweiz. Wir können uns von bis zu 60 Prozent. Es ist eine Fra- lässig, genau und sorgfältig arbei-
Januar kann per iPhone-App einge- und zu optimieren. also mit voller Kraft auf die Weiterent- ge der Zeit, bis auch der Online-Le- ten.
kauft werden. wicklung konzentrieren. bensmittelhandel einen zweistelli-
■■ wie kann man diesen erfolg auf- gen Marktanteil abdecken wird. Unse- optimierte
■■ wo liegen die grossen heraus- rechterhalten? ■■ woran feilt leshop gerade? re Kinder sind mit dem Internet auf- online-präsenz
forderungen, in diesem bereich Wanner: Wir stimmen Sortiment und Wanner: Wir glauben an die Entwick- gewachsen – meine 13-jährige Tochter Herkömmliche Marketing-
erfolgreich zu sein?
Wanner: Der Handel von Lebensmit-
Service laufend auf die Kundenbedürf-
nisse ab. Wir müssen heute erkennen,
lung von mobilen Geräten wie Smart-
phones und Tablet-PCs. Der Erfolg der
weiss heute kaum mehr, was eine CD
ist. Sie hat Musik schon immer als di-
4 instrumente sind wenig ef-
fizient. Für eine optimale
teln ist Vertrauenssache. Der Quali- was morgen den Alltag erleichtern kann LeShop-iPhone-App hat unsere kühns- gitales Produkt via Internet gekauft Webpräsenz braucht es professio-
tätsanspruch an unsere Früchte, an – und welche Technologien dabei helfen. ten Erwartungen übertroffen. Bereits und konsumiert. nelle Unterstützung und konse-
das Gemüse, Fleisch und die Milch- Wir achten auf absolut makellose Quali- haben über 100 000 iPhone-Nutzer die quente, regelmässige Erfolgskont-
produkte, ist riesig. Auf der anderen tät der Waren und auf reibungslose und App geladen. Ein Viertel der Kunden be- nathalie schoch rolle.
Seite stehen sehr kleine Margen. Das vollständige Lieferung. sitzt ein iPhone und vier Prozent unse- redaktion.ch@mediaplanet.com
publireportAge
ZUKUNFTSORIENTIERTE GESTALTUNG
VON KUNDENBINDUNGSPROZESSEN
Ein gutes Management der Kundenbezie- einzelnen Kundengewinnungs- und Kunden- hmenserfolg. Wir übernehmen in unserer Rolle len. Die elektronische Kundenkarte ist nur ein
hungen ist Gold wert – und zu einer Heraus- bindungsmassnahmen aufeinander abgestim- als Generalunternehmer die Verantwortung, Beispiel für die zahlreichen Möglichkeiten in der
forderung geworden. Denn Konsumenten mt – aber nicht nur das: Gleichzeitig wurden von der Konzeption über die Integration bis hin Praxis. Eine geschickte Vernetzung verringert
emanzipieren sich und der Kundenkontakt die physischen und digitalen Geschä sproz- zum Betrieb der Lösungen. Wir liefern unseren aber nicht nur administrativen Aufwand, sie
geschieht über immer zahlreichere Kanäle, esse integriert und Systemarchitektur auf die Geschä skunden sämtliche relevanten Informa- erö net auch neue Formen der Kundenbindung.
sowohl über analoge wie digitale. Dadurch zukün igen Gesamtanforderungen ausgelegt. tionen für eine zielgerichtete und erfolgreiche Mit der Anbindung von Web 2.0-Anwendungen
wird es für Unternehmen wichtiger, physis- Zwar wurde das Projektmanagement kompliz- Kundenansprache und scha en ihnen den nöti- wie Foren, Blogs oder Social Networks kann ein
che und digitale Kontaktpunkte zu verbin- ierter, aber es konnten unnötige Investitionen gen Freiraum für die aktive Marktbearbeitung gezielter Dialog mit dem Endkunden geführt
den. Sie müssen dabei exibel genug sein, in- und Schnittstellenkosten im Betrieb vermieden und den Unternehmenserfolg. werden.
nert kurzer Zeit Angebote zu positionieren werden. Ein Trend wurde sichtbar, der sich nun Zu einer umfassenden E-Business Gesamtlösung
und Preise zu gestalten. Für den Erfolg im bestätigt: Swiss Post Solutions arbeitet zurzeit E-Commerce: Von der Kommunikation bis gehört auch die einfache und sichere Zahlungsab-
Umgang mit den Kunden ist eine integrative für verschiedene namha e Geschä skunden zum Kundendienst wicklung. Swiss Post Solutions bietet zahlreiche
Sicht auf die relevanten Beziehungsprozesse an Gesamtlösungen, welche E-Commerce, Für einen erfolgreichen elektronischen Verkauf- Leistungs-Bausteine: Von der Kundenregistri-
deshalb ausschlaggebend. Zahlungsabwicklungen und Kundenbindungs- skanal ist entscheidend, dass er sich nicht nur auf erung über den Bonitäts-Test, die Rechnungss-
massnahmen vernetzen. den elektronischen Ladentisch beschränkt. E- tellung oder Online Zahlung bis zum Inkasso.
Der entscheidende Hinweis war in einer Commerce Lösungen sollen deshalb umfassende Das Führen von Kundenkonti gehört ebenso
Nebenbemerkung: Ein Geschä skunde von Eine klare Sicht auf den Markt Leistungen entlang der gesamten Wertschöp- dazu wie die eigentliche Zahlungsabwicklung,
Swiss Post Solutions erwähnte beiläu g, dass Einer, der weiss, wie wichtig das optimale Zusam- fungskette bieten. Die Lösungen von Swiss Post sei es per Rechnung mit Einzahlungsschein, per
er neben dem neuen E-Shop später auch ein menspiel dieser Leistungen ist, ist Patrick Rolla, Solutions reichen dabei von der zielgruppens- E-Rechnung oder per Kreditkarte/PostFinance
Kundenkartenprogramm au auen wolle. Die Chief Operating O cer bei Swiss Post Solutions. pezi schen Kundenansprache (online/o ine) Card.
Idee: Beide Projekte vereinigen und mit den Er sagt: Mit der Vernetzung unserer Leistungen über Bestellmanagement, Rechnungsstellung/E-
Kunden auch die zukün igen Aktivitäten be- zu einer Gesamtlösung unterstützen wir unsere Payment, Lagerung, Pick&Pack, Versand und Erfolgreiche Kundenbindung auch Jahre
trachten. Im nachfolgenden Projekt wurden die Geschä skunden wesentlich in ihrem Unterne- bis hin zum Kontakt mit dem Endkunden in nach dem Programmstart
einem Customer Care Center. Sowohl die Kom- Sollen die E-Business Lösungen zum Erfolg ver-
munikation wie die Bestellabwicklung sind über helfen, müssen sie in dieser schnelllebigen Zeit
mehrere Kanäle möglich: Der Endkunde kann vielem gewachsen sein: Nicht nur den individu-
seine Produkte nicht nur im Internet, sondern ellen, sondern auch den sich rasch ändernden
auch via Mobiltelefon oder per Telefon, Mail, Anforderungen. Attila Fekete, Director Market-
Fax und Bestellkarte kaufen. ing & Solution Management bei Swiss Post So-
lutions betont deshalb: Ein hohes Augenmerk
Kundenbindung als Teil des E-Business liegt auf der exiblen Lösungsarchitektur. Dies
Viele Unternehmen betreiben unabhängig von ermöglicht uns einerseits e zient eine massge-
ihrem Online-Geschä auch Kundenbind- schneiderte Lösung und ein attraktives Angebot
ungsmassnahmen: Gutscheine für besonders zusammen mit unseren Kunden zu de nieren.
treue Kunden, exklusive Klubs für bestim- Andererseits stellt sie die notwendige Agil-
mte Zielgruppen oder bewährte Bonussys- ität sicher, um e ektive Programmanpassung
teme. Mit einer geschickten Vernetzung der bzw. -weiterentwicklung auf sich änderndes
Kundenbindungsmassnahmen/-systeme mit Konsumentenverhalten durchzuführen. Ar-
dem E-Commerce lassen sich administrative chitektur exibilität garantiert unseren Kunden
Aufwände auf beiden Seiten reduzieren und der nicht nur ein attraktives Programm beim Start,
Kunde lässt sich e ektiv in den Mittelpunkt stel- sondern auch Jahre danach.

8. 8 · juNi 2010 EiNE ThEMENzEiTuNg voN MEDiAplANET
inspirAtion
Heute glaubt ein Konsument eher einem anderen Kunden als der Firma,
die das Produkt verkauft. Deshalb sei es für Unternehmen wichtig, im
sozialen netzwerk mitzuspielen, sagt Jürg Stuker von Namics.
Die eigenständigkeit
des Kunden nutzen
SoCiAl netWorK
■■ amazon hat das geschäft gewittert.
gibt es weitere erfolgreiche netz-
profil strahlen. Man suchte sich anonym Rat. Heu-
te herrscht Informationstransparenz und da-
■■ was kann eine firma unternehmen,
um sich im Markt von der Konkurrenz
züRiCh werke? Jürg stuker mit ist Mündigkeit eingetreten. Man kann ei- zu differenzieren?
■■ was versteht man genau unter so- Nebst Amazon gibt es viele weitere gute ■■ studierte Wirt- ne Frage in eine Suchmaschine eingeben oder Es gibt sehr viele Möglichkeiten. Man
cial Media im e-commerce bereich? Netzwerke, die Social Media bewusst einset- schaftsinforma- online «in den Raum» stellen, und sehr häufig braucht einfach ein bisschen Experimen-
Es geht unter anderem um das soziale Mit- zen. Sie haben ihre Produkte in einen sozia- tik an der Univer- findet man innert kurzer Zeit eine kompeten- tierlust. Ein gutes Beispiel ist der Online-
einander. Also darum, mehr Vertrauen zu len Kontext mit Community Charakter ein- sität Zürich. Da- te Antwort. Firmen, die auf alten Wegen kom- shop von digitec. Eine ETH-Studentenschaft
den einzelnen Menschen zu schaffen. So- gebettet. Auch sehr wirkungsvoll sind bei- nach war er für munizieren, ihre Pressemitteilung rausschi- hatte eine klare Idee und mauserte sich so
cial Media behandelt grundsätzlich die Fra- spielsweise Einkaufsclubs. Man muss Mit- verschiedene Un- cken, im Glauben, die Konsumenten lesen zu einem grossen Unternehmen. Sie dräng-
ge, wie man die Vorzüge seines Produktes glied werden und ist dann fast so etwas wie ternehmen im e- und kaufen dann auch, diese Firmen werden te die Konkurrenz in die Ecke, weil sie sich
dem Konsumenten unterbreitet und ob es ein VIP, wenn man dabei ist. So bindet man Commerce-be- den Anschluss nicht mehr finden. viele Gedanken über Kundenbedürfnisse
glaubwürdiger ist, wenn es von einem er- den Kunden optimal ein. reich tätig. Seit gemacht haben und das Online-Medium
kennbaren Menschen daherkommt statt 1999 ist Stuker bei ■■ Der heutige Konsument will sich sehr gekonnt eingesetzt haben. Insbeson-
mit Firmenwerbung oder klassischer Kom- ■■ welche auswirkungen hat social namics, anfangs also seine eigene Meinung bilden und dere auch um Preis- und Logistikvorteile zu
munikation. Media auf die unternehmenskommu- als Cto, seit 2004 seine informationen selbst einholen? erlangen. Man muss den Kunden Aufmerk-
nikation? als Ceo. Daneben So ist es. 84 Prozent trauen einer unabhängi- samkeit schenken. Das ist zwar anstren-
■■ Dann muss also ständig ein Dialog Es hat extreme Auswirkungen. Wichtig ist ist er präsident der gen Person mehr als der Firma, die das Pro- gend, aber effektiv.
auf der webseite stattfinden, damit die Überbrückung von internen Strukturen. technologiejury dukt vertreibt. Und eine IBM-Studie zeigte,
produkte ankommen? Früher gab es etliche verschiedene Abteilun- bei bestofSwiss dass sich 93 Prozent der Konsumenten zuerst ■■ Dann ist es heutzutage zwingend,
Nicht unbedingt. Das beste Beispiel ist der gen und wenn ein Kunde ein Problem lösen Web. online informieren,bevor sie ein Produkt kau- auf seiner webseite Dialog-plattfor-
Stammtisch. Die einen reden aktiv mit, an- wollte, musste er sich erst durchtelefonie- fen. Diese Zahl ist zwar auf die USA bezogen, men anzubieten?
dere hören einfach nur zu und machen sich ren, bis er Antworten bekam. Heute klickt er in der Schweiz entwickelt sich jedoch diesel- Nein, der Dialog muss nicht auf der eigenen
ihr Bild, ohne sich an der Diskussion zu be- sich im Netz ein und erwartet von verschie- be Tendenz. Man lässt sich im Laden viel we- Webseite stattfinden.Wichtig ist,dass ich als
teiligen. Diese Art von Kommunikation ist denen Seiten Tipps und Infos, und zwar so- niger vom Verkäufer überrumpeln, sondern Firma an dieser Diskussion online teilneh-
sehr alt. Und sie funktioniert auch im E- fort und beim ersten Kontaktpunkt.Dieselbe informiert sich im Netz.Ich erinnere mich an me.Ich muss diese Beziehungen pflegen und
Commerce-Bereich.Amazon hat das als Ers- Vernetzung ist bei Firmen heute auch auf der die frühere Waschmittelwerbung,wo die Ach- darauf achten,dass ich in diesen Plattformen
te hervorragend umgesetzt: Man stellt die Budget- und Planungsseite gefordert. sen der Grafiken gar nicht beschriftet wur- eine Rolle habe, mich also aktiv in diesen Fo-
Bücher ins Netz, lässt die Konsumenten di- den und die Aussage lautete: «Unser Produkt ren beteilige. Zentral ist: auf Augenhöhe zu-
rekt auf der Webseite ihre Meinung kund- ■■ warum braucht ein unternehmen ist das beste». Heute kann das in dieser Form hören, lernen und zurückgeben.
tun. Davon profitieren wiederum andere social Media? nicht mehr funktionieren. Der Konsument
Konsumenten und werden zum Kauf ani- Früher glaubten wir noch dem Pfarrer und kennt die Konkurrenzprodukte und weiss um nathalie schoch
miert. dem Dorfarzt. Autoritäten, die Vertrauen aus- deren Vor- und Nachteile. redaktion.ch@mediaplanet.com
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Die Studie zum Schweizer B2C-E-Commerce
Der neue E-Commerce Report 2010 ist da!
„ Auf höherem Leistungsniveau in eine mobile Zukunft “ kompromisslose Zuverlässigkeit,
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www.e-commerce-report.ch uneingeschränkte Sicherheit
Die Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW führt im Auftrag von Datatrans diese ihr kompetenter Kommunikationspartner
langfristige Studienreihe zur Entwicklung des E-Commerce in der Schweiz durch.
auch im bereich
Erfahren Sie mehr zu Themen wie: Unified Communications + Collaboration
– E-Commerce behauptet sich in der Wirtschaftskrise
– Starkes Wachstum auch in Zukunft erwartet
– Google wichtiger Mitentscheider über Erfolg und Misserfolg
– Wirtschaftliche Bedeutung von Social Media umstritten
s !
– Mobile klar im Trend
G rati
SWISS E-PAYMENT COMPETENCE
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Datatrans AG, Stadelhoferstrasse 33, 8001 Zürich, Tel. 044 256 81 91, Fax 044 256 81 98, sales@datatrans.ch, www.datatrans.ch www.nextiraone.ch