Taller impartido durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Murillo de Era Social

1. Social Media
Un Fenómeno de Nuestra Era

2. Objetivos del Taller
• Entender el impacto de los medios sociales.
• Entender la nueva segmentación de mercado.
• Identificar dónde se están comunicando tus
clientes en los medios sociales.
• Entender el flujo de las conversaciones.
• Medición de las interacciones.
• Modelo de social media.
• Las tácticas como complemento de la estrategia.

3. Tweet #1
Estoy en el taller de @javiermurillo #crm11
• El objetivo es documentar lo aprendido
durante el taller en Twitter, Facebook y
Linkedin (los que tengan).

4. Modelo de solución al cliente
Arbitraje Soporte al Cliente Solución al Cliente
Base de Conocimiento Capacidad de Atención
Asíncrona Bidireccional Interactiva, Síncrona
Multimedio, Multidispositivo
y Multicontacto, Bajo
Demanda
Foros de Discusión de Habilitación de Comunidades
Usuarios y Expertos de Clientes
Procesos
Atención al Cliente Soporte al Cliente
Mejora en la Base de Conocimiento
Atención al Cliente Relación Unidireccional
Reemplazo de la Tickets vía Email, Portales
Relación Cara a Cara IVR y Frequently Asked
Questions
Gestión
Servicio Servicio Auto
de la Marca Servicio

5. Tweet #2
______________________ Taller de
@javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?

6. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la la adopción
Evolución de Adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

7. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

8. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

9. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

10. Colaboración
Relacionamiento
Evolución de la adopción
Interactividad
Procesos
Administración
tecnológica
Procesamiento
Devices
Tablet
Smartphone
Fuente:
Celular
Javier Murillo Acuña
Laptop
2011
Computadora

11. Tweet #3
______________________ Taller de
@javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?

12. Perfil y segmentación de
usuarios
Era Digital
Mayor poder Adquisitivo
Segmentación por comportamiento e interés Colaboran
Relacionan
Interactúan
Fuente: Javier Murillo Acuña | 2011 Administran
Basado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan

13. Tweet #4
______________________ Taller de
@javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?

14. Flujo de la información y la
interacción en medios sociales
Flujo de las Conversaciones
v
ESTRATEGIA DE CLIENTE
ESTRATEGIA DE MERCADO

15. Tweet #5
______________________ Taller de
@javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?

16. Medición de satisfacción sobre
múltiples canales de interacción
Respuesta Respuesta
activación por activación por
email teléfono
Preferencias y
Actividad en recomendaciones
Redes Sociales
Consumo de Retroalimentación
Usuarios y conversaciones
Contenido en
Portales

17. Tweet #6
______________________ Taller de
@javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?

18. Modelo Social Media
Reacciones
Documentación de
Contenido la historia del
Comunicación cliente lista para
efectiva con el cuando se requiera
device de
preferencia
Contact Center
Usuario
Más cercanía con el
cliente para dar
Devices soluciones más
rápidas y efectivas
Uso del medio
preferido para Medios más Mayor velocidad
comunicarse eficientes fáciles de para ir al mercado e
Contenidos creados documentar y incremento de
para el usuario medir productividad
disponibles en sus
medios personales

19. Tweet #7
______________________ Taller de
@javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?

20. Cada evento requiere su
propia táctica
Antes Durante Después
EVENTOS IMPORTANTES DE LA CAMPAÑA

21. Tweet #8
______________________ Taller de
@javiermurillo #crm11
• ¿Qué aprendí del concepto anterior?

22. Social Media, la Nueva Ruta del
Crecimiento
Tweet #9
Preguntas #crm11
Javier Murillo Acuña
www.facebook.com/javiermurilloacuna
www.linkedin.com/in/javiermurilloacuna
www.twitter.com/javiermurillo
www.javiermurillo.com