Impartido por: Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting

1. Congreso de CRM & Social Media 2010
Jesús Hoyos

2. Jesús Hoyos:
Comó integrar las redes sociales con el CRM
 Definición de Social CRM
 Tres Pilares de Social CRM
 Social Media es CRM
 La empresa social
 La importancía de la gestión de contenido
◦ “knowledge management”

3. Día 1
Discussión sobre Social CRM

5. Día 2
Definición de Social CRM

6. Definición de Social CRM
 Es la respuesta de las empresas a las
conversaciones de los clientes – Paul
Greenberg

7. Definición de Social CRM
 No es solo tener precencia en Facebook o
Twitter
 Las redes sociales son canales
 Es convertir conversaciones en transacciones

9. Definición de Social CRM
 Comunidades

10. Ejemplos
 www.openforum.com
 www.vocalpoint.com
 www.kraft.com
 http://community.intuit.com
 http://www.sap.com/communities/index.epx
 http://www.oracle.com/us/community/index
.html
 http://www.salesforce.com/learning-
center/community.jsp

11. Tres pilares de Social CRM

12. 3 Pilares – Social CRM
Analisis Plan Tactico CRM
•Conversaciones •Equipo de Social Media: •Integración de conversaciones con
•Monitoreo de redes sociales •Director, Coordinador, Representantes, interacciones y transacciones
•SEO, Google, Facebook Politicas, Procedimientos, Procesos •Knowledge Management
•Segmentacíon •Campañas
•Social Graph •Prospectos
•Creación de una Comunidad: •Ventas
•Interna y/o Externa •Servicio
•Product Development
•Redes Sociales: •Relaciones Publicas
•Aplicaciones, Grupos, Cuentas, Paginas, •Publicidad
Eventos, Blogs, Videos, Fotos, Foros, •Call Center
Microblogging, etc

14. 3 - Analisis de Conversaciones
Monitoreo de Metricas
Conversaciones
Personas
2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
1 - Redes Sociales Personas
Personas Conversaciones
Contenido
Conversaciones Transacciones
Resultados de Campañas Web Analiticos
Resultados de Campañas
5 - Administracion de Campañas - CRM
Resultados de Campañas
6 - Ejecución de Campañas
7 - Monitoreo de Metricas

15. Social Media es CRM

16. La industria de Social CRM
 Los Hootsuite del mundo crean islas de datos
 Hay que llevar los conversaciones al CRM
 Los CRM ofrecen funcionalidad “out-of-the-
box” o “accelerators”
 Integrar el social media con los call centers
◦ Avaya, Cisco, Digium, ProContact CRM (Argentina),
Tellware (México)

17. Como puedo usar el Social Media
 En tu call center para manejar conversaciones sobre temas de
servicio al cliente
 En tu área de ventas y marketing para monitorear oportunidades
de ventas
 En tu area de marketing para crear campañas en Facebook
 Con tu agencia para monitorear a influenciadores y crear
conversaciones en Twiter, Facebook y LinkedIn
 Con tu call center outsourcer para que puedan resolver problemas
de servicio al cliente
 En los centro de atención para conocer las relaciones en las
redes sociales de las personas
 Con tus vendedores de B2B y/o B2C para conversar con las
personas para identificar oportunidades

18. Caso de Uso
 Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook
que puedes asociar a tu pagina en Facebook
 Desde el CRM invitas a personas al evento
 El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook
Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
 Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas
conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM
 Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las
conversaciones con los status updates dentro del CRM
 Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede asignar
tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y
prospectos
 Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores
dentro del CRM
 Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el
modulo de marketing del CRM

19. Monitoreo y el CRM

20. Facebook y el CRM

21. Facebook y CRM

22. Twitter y CRM

23. Marketing, Ventas y Servicio al Cliente

24. Analíticos y Procesos

25. Ventas y CRM

26. Comunidades y CRM

27. Comunidades y CRM
 IngageNetworks y MS Dynamics CRM
 Lithium y Salesforce.com
 Twitter y Lithium
◦ Crear ideas y reclamos desde Twitter en foros de la
comunidad
◦ La plataforma de comunidad detecta el contenido y
convierte las conversaciones en prospectos en el
CRM
◦ Creación de campañas en la comunidad y detectar
oportunidades en el CRM

28. La empresa social

29. La empresa social
 Web 2.0, Enterprise 2.0, Social Business
 Transparencia
 Colaboración
 El consumidor esta en control
 Cambio de Cultura
 Manejo del Cambio

30. Tendencias
 El modelo de Zappos.com
 Chatter de Salesforce.com
 Wikis: Pbworks.com, SocialText.com
 El nuevo Lotus Notes de IBM: Project Vulcan
 Analíticos y Social Media: SAS

31. La importancía de la gestión de contenido:
“knowledge management”

32. Conversaciones entre muchos
 Ya no es manejar las relación de un cliente en
el call center, es manejar comunidades en
todos los lugares
 Es la cola larga – long tail
 Es manejar datos estructurados y no
estructurados
 Es manejar el “knowledge management”

33. Como vamos a responder
 Necesitas un repositorio de contenido
◦ Articulos
◦ Ideas
◦ FAQs – Preguntas Frecuentes
◦ Videos
◦ Foros
◦ Fotos
◦ How-To’s
◦ Colaboración entre clientes, Contribuidores
 Enlace entre la empresa social y los
consumidores

34. Herramientas
 Fuze Digital
 InQuira
 Jive
 Lithium
 Parature
 GetSatisfaction
 RightNow

35. Recursos y Resumen

36. Recursos
 #scrm en Twitter
 Lista de herramientas de social media
management
◦ http://twitter.com/#!/list/jesus_hoyos/social-
media-monitoring
 Lista de plataformas de comunidades
 http://twitter.com/#!/list/jesus_hoyos/community-
platforms
 Tu proveedor de CRM
◦ Estan en Social Media, tienen comunidades,
integran ya con las redes sociales?

37. Comunidades de Social CRM
 Social CRM Group
◦ http://groups.google.com/group/social-crm-
pioneers
 Social CRM Latam Group
◦ http://groups.google.com/group/social-crm-latam
◦ #scrmlatam en Twitter

38. Resumen
Comó integrar las redes sociales con el CRM
 Definición de Social CRM
 Tres Pilares de Social CRM
 Social Media es CRM
 La empresa social
 La importancía de la gestión de contenido
◦ “knowledge management”

39. Gracias!
 Google Me: Jesús Hoyos, CRM
 Twitter: @jesus_hoyos
 www.jesushoyos.com
 jesus.hoyos@solvisconsulting.com

41. Muchas Gracias
 Solvis Consulting, LLC
◦ www.solvisconsulting.com
 Jesús Hoyos
◦ www.jesushoyos.com