Revista Mundo Contact Noviembre 2013 No. 112

1. Número 112-2013
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
7 formas de tener
interacciones más
inteligentes con tus
clientes 14
El Centro de Datos se convierte en un
activo clave de las empresas.
[Pag. 4]
La creciente influencia de Social Media en la
estrategia de marketing.
[Pag. 18]
Los nuevos desafíos para las redes del
futuro.
[Pag. 10]
6 pasos para un plan de recuperación
ante desastres.
[Pag. 24]

2. Editorial
¿Y las políticas del cliente?
Aún falta mucho para que las empresas reconozcan su falta de orientación al cliente que,
paradójicamente, debería ser el origen y destino de todos sus objetivos, estrategias,
políticas, sistemas y procedimientos.
Un ejemplo notorio de esta situación son los sistemas diseñados y aplicados para atención
a clientes, que generalmente han sido concebidos y diseñados con una visión ‘hacia
adentro’ de las organizaciones, donde los cuadros de ingenieros en sistemas y procesos
cumplen con su misión eficientista, de seguridad extrema, de abatimiento de costos y de
diseño ingenieril que cumpla con sus propios principios.
Ajenos a todo esto, o bien involucrados pero no considerados, se encuentran los clientes
que, envueltos en un laberinto de información telefónica o personal y de documentos
incomprensibles con un lenguaje técnico, contable o financiero, son el último eslabón de la
cadena de atención y servicio.
Los sistemas, procesos y procedimientos han sido concebidos para operar y servir
primordialmente a las áreas internas de la organización; incluso sus políticas se diseñan y se
imponen al cliente, salvaguardando en primera instancia los intereses de la propia empresa.
Los clientes se someten ante el imperativo de “son las políticas de la empresa”. ¿Dónde
quedan las “políticas del cliente”? Esa sería la ecuación a plantear.
La aplicación de procesos inteligentes que enlacen los sistemas de información con los
sistemas de interacción, que aporten visibilidad, colaboración y adaptabilidad, podrían ser
un contribuyente eficaz en la calidad de servicio al cliente.
Por otra parte, la atención y solución en línea con dispositivos móviles para transacciones
personales y de autoservicio, así como las interacciones en redes sociales, son algunas
de las aplicaciones que, teniendo como destinatario final al cliente, pueden contribuir
decisivamente a la continuidad y permanencia de las organizaciones, más allá de la visión
‘interiorista’ que se gratifica a sí misma.
Abordamos este con mayor profundidad en el presente número de nuestra revista, y
agregamos temas relativos al centro de datos como activo clave en las empresas, los
nuevos desafíos para las redes del futuro, los 6 pasos para un plan de recuperación ante
desastres y la creciente influencia de Social Media en la estrategia de marketing.
El Consejo Editorial

3. Registro:
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4. El Centro de Dato
se convierte en u
activo clave de la
empresas

5. os
un
as
El ‘data center’ ya no es solo donde se
ubican los servidores: ahora es un punto
neurálgico de las organizaciones y la base
de los nuevos modelos de negocio.
Por Laura Sarmiento

6. Operaciones financieras, servicios de comunicación, transmisión y entrega de correos
electrónicos son las principales actividades de la vida moderna que se sustentan en el centro
de datos, por lo que la instalación de estas arquitecturas va en aumento y actualmente
consume el 2% de la energía a nivel mundial.
Las nuevas tendencias tecnológicas como BYOD, virtualización y cómputo en la nube
requieren infraestructura de telecomunicaciones que las apalanquen, y es ahí donde los
centros de datos cobran relevancia.
El centro de datos ya no es solo el lugar donde una empresa mantiene sus servidores
y computadoras: ahora es el punto neurálgico de las organizaciones y la base de
los nuevos modelos de negocio. Hoy, las
empresas necesitan que sus centros de datos
(internos o externos) suministren de forma
fiable y dinámica grandes cantidades de
operaciones y contenido a tiempo, sin retrasos
ni excusas.
Tendencias como el cómputo en la nube, la
movilidad y Big Data -que dominan los temas
de TI- conducen a que los nuevos centros
de datos tengan la capacidad de cambiar y
madurar hacia un motor flexible y necesario
para dar soporte a empresas modernas, lo
que ha colocado un reflector sobre nuevas
tecnologías.
Las organizaciones se están moviendo
hacia una opción que hace menos costoso
sortear imprevistos y apagones: los Data
Centers Definidos por Software (SDDC, por
sus siglas en inglés), con lo que el futuro
estará encaminado a ayudar a las empresas a
reaccionar y a crecer, en lugar de monitorear
la eficiencia del hardware.
Un vistazo al mercado
La tendencia para los próximos tres años
muestra que el espacio total de centros de
datos a nivel mundial pasará de 1,513.4 millones de pies cuadrados en 2012 a 1,945.9
millones de pies cuadrados en 2017, de acuerdo con cifras de IDC México.
La firma dio a conocer recientemente que, en México, los servicios que se ofrecen desde el
centro de datos mantienen tasas de crecimiento anuales del 20%, y estima que para cerrar
2013, el outsourcing de centro de datos crecerá 19%, debido a que más organizaciones

7. incursionan en su uso y se tienen más facilidades para adquirir servicios de TI.
Por su parte, la organización International Computer Room Experts Association (ICREA)
valora que el mercado de centros de datos en México alcanza los 500 millones de
dólares y el potencial de crecimiento para 2014 será de 20%, muy similar al del presente
año.
ICREA apunta que, a nivel mundial, el valor total del mercado es de 154,000 millones
de dólares y el desarrollo de los sistemas de Data Centers se ha incrementado de forma
sostenida. En 2013 creció 4.5% con respecto a 2012, y para el próximo año se espera un
alza de 4.2%.
México recibe inversiones en nuevos
Centros de Datos
Este mes, la compañía mexicana Alestra
anunció la creación de un nuevo Centro
de Datos 3.0 en Querétaro con tecnología
Cisco -socio con quien comparte estrategias
de mercado- para ofrecer a entre 20 y 30
mil pymes, así como a grandes empresas,
servicios de almacenamiento, conectividad,
seguridad y aplicaciones como un servicio
medido al mes.
El Centro de Datos 3.0 abarcará un terreno
de 3 mil 250 metros cuadrados y contará
con racks de alta frecuencia para tener bajo
una sola ventanilla servicios de computo,
‘ruteo’, seguridad y conectividad disponible
con elementos periféricos. Además, se
proporcionarán servicios virtuales de
siguiente generación y se podrán montar
nubes híbridas, cómputo bajo demanda y
aplicaciones que se puedan correr de manera
simultánea en dos ciudades diferentes, todo
lo cual la convertiría en la instalación más
avanzada de América Latina.
Por su parte, Telmex presentó hace unos días
su Data Center Virtual Empresarial Privado con el respaldo de Cisco, un servicio orientado a
ejecutar entornos de tecnología informática corporativos, en donde el cliente puede gestionar
sus propios recursos a través de un portal de autoaprovisionamiento y autogestión.
El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, maximizar los sistemas informativos y de
almacenamiento de datos, reducir costos (el cliente paga solo lo que necesita), acceder a

8. las aplicaciones de manera segura y desde cualquier lugar, así como disponer de personal
especializado y certificado para el soporte de proyectos.
El reto, disminuir las caídas
Aunque en 2013 se registró una disminución de 4% en la caída de los centros de datos, este
fenómeno y la modernización de las instalaciones por parte de las empresas usuarias, se
cuentan entre los principales retos a enfrentar en los próximos años.
Según el ‘Estudio sobre las caídas de los centros de datos’ realizado por Ponemon Institute
y Emerson Network Power, las organizaciones experimentaron un promedio de dos caídas
completas en los últimos dos años. Las caídas parciales o limitadas a ciertos racks ocurrieron
seis veces en el mismo periodo de tiempo. Asimismo, la cantidad promedio de apagones en
los dispositivos o aquéllos limitados a servidores individuales fue de 11.
Un 83% de las empresas encuestadas dijeron que conocían la causa de dichas caídas
y un 52% cree que todas o la mayoría de ellas se podrían haber evitado. Entre las
respuestas citadas se encuentran las siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Fallo de las baterías del UPS (55%).
Apagado de emergencia accidental (EPO)/Error humano (48%).
Se excedió la capacidad del UPS (46%).
Ataque cibernético (34%).
Fallo del equipo de TI (33%).
Fugas de agua (32%).
Relacionado con el clima (30%).
Fallo de CRAC / relacionado con el calor (29%).
Fallo del equipo del UPS (27%).
Fallo de PDU / interruptor (26%).
El estudio encontró que existen siete actitudes y acciones en común, las cuales
probablemente ayudaron a reducir las caídas del centro de datos:

9. 1. Considerar la disponibilidad del centro de datos la prioridad número uno, incluir la
minimización de costos y mejorar la eficiencia energética.
2. Utilizar las mejores prácticas en el diseño y redundancia del centro de datos.
3. Dedicar amplios recursos para la recuperación después de una caída.
4. Tener el apoyo total de la gerencia ejecutiva en los esfuerzos para prevenir y administrar
las caídas.
5. Evaluar con regularidad los generadores y tableros de conmutación para asegurar la
potencia de emergencia en caso de un corte eléctrico.
6. Evaluar o monitorear con regularidad las baterías de los UPS.
7. Implementar una administración de la infraestructura del centro de datos (DCIM, por sus
siglas en inglés).

11. Los nuevos
desafíos para
las redes del
futuro
Héctor Silva, CTO de Ciena, habla sobre la
banda ancha móvil, las redes definidas por
software y los retos que estas tendencias
representan para los operadores.
Por Valdir Ugalde

12. Uno de los aspectos que está ejerciendo actualmente un enorme impacto sobre las redes
es, sin lugar a dudas, la tecnología de banda ancha móvil, ya que la capacidad que éstas
exigen es muy alta, lo cual se suma a la masividad y la amplia distribución de los servicios.
De acuerdo con Héctor Silva, Director General de Tecnología (CTO) de Ciena para América
Latina, las oficinas centrales están convirtiéndose en ‘centros de contenido’, mientras que
las costosas funciones de las redes que están siendo centralizadas y virtualizadas conducen
a un nuevo Ecosistema de Aplicación de Desempeño por Demanda, donde se eliminan los
tradicionales Dominios Geográficos. “De esta manera, la red se convierte en una Plataforma
Común Óptica de Paquete que conecta a los usuarios con el contenido, y al contenido con
el contenido”, explicó el ejecutivo en entrevista con Mundo Contact.
Silva comentó que las redes se han transformado conceptualmente, y han pasado de
ser dispositivos de hardware centrados en aplicaciones a entidades flexibles definidas
por software, construidas bajo preceptos técnicos y económicos, tales como eficiencia
de costos, confiabilidad, seguridad y escalabilidad. “Las redes actuales y del futuro están
diseñadas para convertirse en plataformas que ofrezcan una amplia gama de servicios
diversos y diferentes, que ayuden a nuestros clientes a disminuir los costos del enlace en
redes, al tiempo que ganan participación en el mercado al ofrecer a sus clientes un mayor
ancho de banda en cualquier momento y en cualquier lugar.”
No obstante, el directivo afirmó también que algunos conceptos y valores han permanecido
como el hilo conductor durante todos estos años. “Por ejemplo, la combinación de
escalabilidad, programabilidad e inteligencia han demostrado su indiscutible valor en el
núcleo de los operadores de servicios a nivel mundial.”
Mayor capacidad y velocidad para adaptarse, los retos de los operadores
Por otra parte, Silva señaló que uno de los desafíos que enfrentan los operadores de redes
en América Latina es el tiempo de llegada al mercado. “La capacidad del operador para
adaptarse rápidamente a las nuevas e imprevistas demandas de servicios, implica una
enorme presión sobre su infraestructura y sobre la capacidad de desplegar nuevos servicios
en un período de tiempo muy corto.”
Asimismo, el aumento de la rentabilidad mediante la reducción de costos y la ampliación de
los ingresos ha sido muy importante en todo momento, pero ahora resulta crucial debido al
crecimiento exponencial del ancho de banda, que exige mayor capacidad de las redes en
muchos lugares diferentes.
El mayor reto de los operadores, según Silva, está relacionado con los costos que
requieren en infraestructura para atender a demandas crecientes impulsadas por
el tráfico móvil, tráfico de datos y servicios en la nube, así como los servicios de
almacenamiento. Además, deben tener en mente la eficiencia de su red y si es posible
optimizar sus redes a un menor costo.

13. Otro de los retos y cuestionamientos más grandes de los operadores, explicó el ejecutivo,
debe estar ligado a la preparación que tienen sus redes para convertirse en una SDN (red
definida por software).
El CTO de Ciena agregó que, en lo que se refiere a la demanda de ancho de banda, no
se trata solo del tendido de nueva fibra o el aumento de las velocidades de transmisión.
“Se trata de cambiar el paradigma de la
forma en que se construyen las redes y la
incorporación de vitales herramientas de
optimización como OTN y Planos de Control
Multicapas, además de las herramientas
analíticas adecuadas para adaptar cada
solución a las necesidades específicas del
cliente.”
Al definir su visión en torno a las redes
del mañana, Ciena se ha enfocado en el
concepto OPn (pronunciado ‘Open’), el cual
consiste en una arquitectura y visión de red
para crear una infraestructura programable
que brinde un costo a escala mucho menor
y permita a los operadores monetizar mejor
sus redes.
Según Silva, la arquitectura OPn entrega
una plataforma altamente escalable y
Héctor Silva, de Ciena
programable que transforma las economías
y la utilidad de la red. “La SDN constituye un componente esencial de OPn y resulta clave
para desatar la innovación de los servicios a través de la programabilidad, la automatización
sin precedentes y la simplificación operativa mediante la virtualización, la abstracción y el
análisis en tiempo real”, explicó.
Clave, entender las necesidades del cliente
Finalmente, Héctor Silva comentó que uno de los mayores aprendizajes durante su
carrera profesional es que la tecnología por sí misma no es suficiente para resolver un
problema empresarial. “El ingrediente secreto es entender las necesidades del cliente;
aplicar elementos analíticos y la creatividad para diseñar una solución de punta, moderna
y rentable. Por último y lo más importante de todo, sobresalir en la forma de comunicarlo
de manera tal que la otra persona también se adueñe de la idea o visión de la solución y su
evolución”.
Además, dijo, es importante ayudar a los clientes a entender las nuevas tecnologías y
mostrarles cómo aplicarlas para resolver necesidades empresariales específicas y alcanzar
sus objetivos de negocio.

15. 7 formas
de tener
interacciones
más
inteligentes
con tus
clientes
Los clientes de hoy dominan la
tecnología y exigen facilidad de uso,
autoservicio, tiempos de respuesta ágiles
y colaboración bidireccional.
Por Anthony Macciola

16. Los clientes son cada vez más sofisticados e interconectados, y tienen el poder de
abandonarnos por otra compañía con un solo clic o toque de la pantalla. Trámites como
solicitudes de crédito, presentación de reclamaciones, alta de nuevas cuentas… ¿son
rápidos y fáciles, o lentos y tortuosos? La manera en que las compañías interactúan con
sus clientes determinará quién prospere y quién se quede rezagado en este entorno
de negocios globalizado, online y sumamente competido. Armados de un gran dominio
de la tecnología, los clientes de hoy exigen facilidad de uso, autoservicio, rápidos tiempos
de respuesta, colaboración bidireccional y visibilidad de los procesos desde cualquier
dispositivo y en cualquier lugar.
Por desgracia, los sistemas que utilizan nuestras empresas no fueron diseñados para
satisfacer en forma eficaz estas expectativas. Los sistemas de ERP, ECM, BPM, CRM
y otras plataformas de registro similares fueron diseñadas primordialmente para ser
consultadas desde dentro de la compañía, y su misión consistía en facilitar una operación
eficiente del negocio. Por lo general requieren un manejo manual de los problemas,
excepciones y documentos involucrados en las operaciones de los clientes, lo que
puede frenar la realización de los procesos, incidir negativamente en la satisfacción del
cliente y elevar los costos de operación. Su propósito nunca fue proveer autoservicio
interactivo, procesamiento de información en tiempo real, rapidez, visibilidad, colaboración,
adaptabilidad ni discernimiento del negocio.
Los directivos más visionarios están utilizando soluciones puntuales o aplicaciones
de proceso inteligentes, que enlazan los sistemas de registro de información
con sistemas de interacción, incluyendo transacciones presenciales, portales web,
aplicaciones móviles e interacciones a través de redes sociales. Estos son canales de
interacción ahora muy conocidos que proporcionan la facilidad de uso y el empoderamiento
que los clientes exigen y esperan. A continuación presentamos siete formas de hacer más
inteligentes las interacciones con los clientes:
1. Aprovecha la movilidad para realzar la experiencia del cliente y fortalecer la
fidelidad. Con los equipos móviles, los clientes, agentes y personal de campo pueden
llevar en el bolsillo escáners dotados de avanzada tecnología de captura de imágenes.
Proporciona la capacidad de escanear documentos de tu portal directamente desde estos
dispositivos móviles. Una vez que la información crítica haya sido capturada, puedes
informar sobre el estado del proceso, excepciones y cambios a través de esos equipos
móviles y empoderar a los usuarios para que interactúen en forma directa con el proceso a
fin de resolver cualquier problema o avanzar en el proceso.
2. Reduce el tiempo entre la interacción y la acción para dar un mejor servicio. Al
combinar la recolección en el front end de información del cliente con un procesamiento
de esa información en el back end en un solo proceso integrado y automatizado, todo se
hace mucho más rápido para el cliente. Los problemas, las excepciones y las solicitudes de
información adicional del cliente se atienden de inmediato, lo que contribuye a cumplir los
acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

17. 3. Empodera a los clientes y aumenta su visibilidad y control sobre el proceso.
Mantén a tus clientes, agentes y personal de campo conectados e informados a través de
actualizaciones de estatus mediante un portal web o comunicaciones de texto/email, de
modo que nunca tengan que preguntarse en qué etapa del proceso se encuentran. Cuando
llegue el momento en que deban realizar alguna acción, permíteles controlar y dirigir ese
proceso de la forma que les resulte más conveniente.
4. Reduce la complejidad y el esfuerzo en los puntos de contacto para abatir costos.
Al empoderar a tus clientes con la capacidad para atenderse por sí solos, les estás dando
el control que desean, con la posibilidad incluso de aligerar la carga para el personal de
soporte y recortar costos de los procesos. Para el trabajo interno restante, procésalo
‘directamente’ o preséntalo a tus recursos de soporte de una manera integrada y más ágil.
5. Responde a los cambios de manera rápida y fácil para atender mejor a tus clientes.
Muchos procesos orientados a los clientes y proveedores son variados e impredecibles a
la hora de interactuar por múltiples canales. Considera los beneficios de poder reasignar
en forma dinámica las actividades a otros recursos para terminar más rápido el proceso, o
decide arrancar inmediatamente un proceso nuevo en caso de sospecha de fraude a mitad
de un proceso existente.
6. Conoce mejor lo que está ocurriendo en tus procesos de modo que puedas
optimizarlos y mejorarlos continuamente. La inteligencia de negocios se ha venido
aprovechando durante años en datos estructurados. Los nuevos sistemas de interacción
exigen más que inteligencia de negocios; exigen vistas en tiempo real, ajustables dentro
del proceso, de todos los tipos de información que se utilizan en un proceso, incluso la
proveniente de otras fuentes (terceros). Al disponer de toda la información en un solo lugar,
es posible identificar y atender rápidamente cuellos de botella, de modo que tu negocio
funcione mejor y tus clientes disfruten continuamente de una experiencia positiva.
7. Facilita la conexión de sistemas de registro existentes con sistemas de interacción.
Salvar la brecha entre los sistemas de registro y los sistemas de interacción es la clave para
cosechar estos beneficios. Crear un vínculo entre ambos mundos requiere una arquitectura
orientada a servicio que aproveche servicios web y elimine la necesidad de integraciones a
la medida. Las entradas y salidas no deberían requerir programación a nivel API, y además
deben ser fáciles de configurar y usar. Este vínculo esencial debe integrarse con tecnologías
móviles y usar una única arquitectura subyacente que extienda los procesos y las reglas de
negocios del back end hasta los dispositivos móviles.
Al hacer más inteligentes las interacciones ricas en información con tus clientes aplicando
estos principios, podrás brindarles lo que desean: una experiencia fácil, empoderada y
eficiente en el dispositivo que ellos elijan. Y, si no les das lo que quieren, tu competencia lo
hará.
Fuente: 1to1Media

18. La creciente
influencia
de Social
Media en la
estrategia de
marketing
Las redes sociales son tomadas en
cuenta por cada vez más empresas
como parte de sus planes de
marketing, pero muchas de ellas aún
no descubren su potencial.
Por Laura Sarmiento

20. Las redes sociales ganan cada vez más terreno, pero para muchas empresas aún no son
parte importante de su estrategia de marketing digital: la mayoría buscan tener presencia
social, pero no fincan una estrategia de Social Media ni establecen un objetivo.
Los avances de la tecnología generan cambios radicales en el comportamiento de los
consumidores y en su estilo de vida, y los medios digitales ya son parte de éste. Sobre todo
en el caso de las pymes, las redes sociales brindan la posibilidad de lograr un impacto entre
los clientes e incidir en sus percepciones y hábitos de compra, sin necesidad de arriesgar
grandes inversiones.
Pasos en el desarrollo de una estrategia de Social Media
El marketing digital (del que las redes sociales forman parte) es cada vez más importante.
Las empresas y marcas deben estar donde se encuentra el consumidor y desarrollar sus
estrategias de una forma planificada y estructurada para hacerlas más efectivas.
La mayor parte de las empresas abren un perfil o fan page en redes sociales porque “tienen
que estar”, sin entender por qué.
El primer paso, según los expertos en marketing digital, es planificar una estrategia
general a partir de un brief y plantear los objetivos, el target y las herramientas de medición
tanto para campañas online como offline.
Posteriormente, se requiere buscar, generar y promocionar contenido útil y relevante para
el cliente. Lo mejor es llamar su atención en el timeline de Twitter o en el muro de Facebook,
para así lograr un like, un comentario o un retweet y -lo más importante- engagement o
involucramiento con el consumidor.
Finalmente, hay que medir para saber si se continúa con las acciones o se replantea
la estrategia. Cabe señalar que existen herramientas de medición gratuitas: con Google
Analytics se obtienen datos como visitas, secciones más visitadas y de dónde provienen
las visitas; si se hace una campaña de Adwords, la propia herramienta provee resultados.
En Social Media, Facebook tiene su sistema de métricas llamado Insights, y para Twitter se
puede usar Crowdbuster, Peerindex o Tweetstats.
Redes sociales y la experiencia del cliente
Las redes sociales representan una oportunidad para que las compañías se promuevan, se
expandan y mejoren su relación con clientes, prospectos y socios de negocios.
Por lo tanto, no hay que perder de vista el impacto que tienen las opiniones en la red sobre
los servicios que las empresas prestan, y éstas deben prepararse para escuchar lo que se
dice de ellas.
Es importante solucionar cualquier inquietud o queja de los clientes en el menor tiempo
posible, para después registrarla y monitorearla. Los miembros de la red social deben

21. enterarse de la rápida acción de la empresa, para que aprecien que el error se corrigió en
beneficio del cliente.
Como vemos, el trabajo conjunto entre las áreas de Social Media y de Atención al Cliente
es indispensable para obtener una ventaja competitiva. Hay que establecer una clara
coordinación de los procesos internos del negocio con el Contact Center, para responder de
manera rápida y adecuada a las inquietudes que los clientes postean en las redes sociales.
En este punto, hay que tomar en cuenta que los dispositivos móviles juegan un importante
papel en la estrategia de marketing digital, ya que en 2015 el uso de smartphones y tablets
superará al de las computadoras, convirtiéndose en un mercado a explotar, ya que el cliente
prefiere comunicarse por redes sociales desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Crece adopción en México, pero se destina poco tiempo y presupuesto
Según el Estudio AMIPCI de Marketing Digital y Redes Sociales 2013, un 63% de las
empresas mexicanas usan herramientas digitales, pero de ellas la mitad lleva apenas un
año o menos gestionando campañas.
Esta investigación también arrojó otras cifras interesantes en cuanto al uso de herramientas
de marketing digital. Por un lado, por primera ocasión la gestión de perfiles en redes
sociales (70%), supera al e-mail marketing (68%) como principal instrumento. Le siguen
la publicidad en redes sociales (68%), la
publicidad en buscadores (55%) y banners
en portales (41%). Asimismo, la publicidad
en dispositivos móviles ya alcanza el 20%
En el análisis sobre el uso de las redes
sociales, el estudio arrojó que el 85% de
las empresas poseen perfiles en alguna
red social, 51% de las cuales tienen un
año o menos manteniendo dichos perfiles.
Entre las principales redes sociales
utilizadas por las empresas mexicanas,
destacan Facebook con el 92%, Twitter
con 65%, YouTube con 59%, Google+ con
54% y LinkedIn con 37%.
En lo que se refiere al presupuesto
destinado para acciones de marketing
digital, hay que señalar que el 33% de
las organizaciones destina menos del
2% y solamente el 16% destina entre el
11 y 20%. No obstante, el 82% de las
empresas consultadas planea incrementar
su inversión en el futuro y más de la

22. mitad estima que será entre el 3 y el 10% de su presupuesto
publicitario.
Por otra parte, el tiempo que las empresas dedican al
mantenimiento de sus perfiles disminuyó: el año pasado, el 40%
dedicaba más de 20 horas a la semana y en 2013 ese porcentaje
se redujo a 13%. En el extremo contrario, la cifra de quienes
dedican menos de tres horas a sus redes fue del 33%, contra el
13% del año anterior.
A pesar del poco tiempo dedicado a la presencia social,
el estudio de AMIPCI revela que el 68% de las empresas
consultadas capacitan a su personal para la administración de
sus perfiles.
Al comentar los resultados del estudio, Guillermo Pérezbolde,
vicepresidente de publicidad y marketing de AMIPCI, indicó que
éstos revelan una tendencia a la consolidación en el uso de las
redes, una mayor profesionalización de los usuarios y campañas,
así como un mayor cuidado de las empresas para incrementar la
eficiencia de las estrategias digitales.
“Estamos en el otro extremo del péndulo”, explicó Pérezbolde.
“Luego de un crecimiento explosivo, ahora viene una etapa de
consolidación y maduración en el uso de las herramientas de
marketing digital, principalmente en las redes sociales”.

24. 6 pasos para
recuperación a
El plan de recuperación ante desastres debe ser
considerado un seguro fundamental. A pesar
de que requiere una cantidad considerable de
recursos y dedicación, es una herramienta vital
para la supervivencia de las organizaciones.

25. a un plan de
ante desastres

26. Calentamiento global, terrorismo, ataques DoS (el que se realiza a un sistema de
computadoras para impedir el acceso de sus usuarios a sus propios recursos), pandemias,
terremotos, virus… ¿Están las empresas listas para sobrevivir un desastre? En el Global
Disaster Recovery Index 2012 publicado por Acronis, 6 mil funcionarios de Tecnologías
de Ia Información (TI) reportaron que los desastres naturales causaron sólo 4% de
las interrupciones de servicio, mientras incidentes en las instalaciones de los servidores
(problemas eléctricos, fuegos y explosiones) representaron el 38%. Sin embargo, errores
humanos, actualizaciones problemáticas y los virus encabezaron la lista con el 52%.
“Nuestra creciente dependencia a los datos en la era de la información los ha convertido
en el activo más valioso de una compañía”, señala Fernando Mollón, VP de VMware
Latinoamérica, “a medida que la infraestructura de TI aumenta su complejidad, la
importancia de la recuperación de desastres también crece”. La interrupción del servicio o la
pérdida de información tiene un impacto crítico en las finanzas de una corporación y, por lo
tanto, el Disaster Recovery Plan (Plan de Recuperación ante Desastres o DRP por sus siglas
en inglés) se vuelve cada vez más relevante.
¿Qué tipo de plan necesitan las compañías? De acuerdo con el ejecutivo de VMware,
cada plan debe ser personalizado según las necesidades de las organizaciones, y debe
contemplar factores tales como el tipo de negocio o actividad, el nivel de seguridad
necesario para los datos y aplicaciones, ubicación, entre otros elementos. Asimismo, se
puede desarrollar internamente o adquirir de un proveedor como Software-as-a-Service
(SaaS) o Recovery-as-a-Service (RaaS).
Los 6 elementos esenciales para un plan sólido de recuperación ante desastres
1. Definición del plan
Para que un plan de recuperación ante desastres funcione, tiene que involucrar a la
gerencia. Ellos son los responsables de su coordinación y deben asegurar su efectividad.
Adicionalmente, deben proveer los recursos necesarios para un desarrollo efectivo del plan.
Todos los departamentos de la organización participan en la definición del plan.
2. Establecimiento de prioridades
A continuación, la compañía debe preparar un análisis de riesgo y crear una lista de
posibles desastres naturales o causados por errores humanos, y clasificarlos según sus
probabilidades. Una vez terminada la lista, cada departamento debe analizar las posibles
consecuencias y el impacto relacionado con cada tipo de desastre. Esto servirá como
referencia para identificar lo que se necesita incluir en el plan. Un plan completo debe
considerar una pérdida total del centro de datos y eventos de larga duración de más de una
semana.
Una vez definidas las necesidades de cada departamento, se les asigna una prioridad.
Esto es importante, porque ninguna compañía tiene recursos infinitos. Los procesos
y operaciones son analizados para determinar la máxima cantidad de tiempo que la

27. organización puede sobrevivir sin ellos. Se establece un orden de recuperación según
el grado de importancia. Esto se define como el Recovery Time Objective, Tiempo de
Recuperación o RTO. Otro término importante es el Recovery Point Objective, Punto de
Recuperación o RPO.
3. Selección de estrategias de recuperación
En esta etapa se determina las alternativas más prácticas para proceder en caso de un
desastre. Todos los aspectos de la organización son analizados, incluyendo hardware,
software, comunicaciones, archivos, bases de datos, instalaciones, etc. Las alternativas a
considerar varían según la función del equipo y pueden incluir duplicación de centros de
datos, alquiler de equipos e instalaciones, contratos de almacenamiento y muchas más.
Igualmente, se analiza los costos asociados.
En una encuesta de 95 compañías realizada por la firma Sepaton en 2012, 41% de los
encuestados reportó que su estrategia de DRP consiste en un centro de datos configurado
activo-pasivo, es decir toda la información está respaldada en un centro de datos
completamente configurado con la información crítica replicada en un sitio remoto. El 21%
de los participantes utiliza una configuración activa-activa donde toda la información de la
compañía se mantiene en dos o más centros de datos. El 18% dijo que usan aún cintas de
respaldo; mientras que el 20% restante no tiene o no está planeando una estrategia todavía.
Para VMware, la virtualización representa un avance considerable al aplicarse en el Plan de
Recuperación ante Desastres (DRP). Según la encuesta de Acronis, las razones principales
por las que se adopta la virtualización en un DRP son: eficiencia mejorada (24%); flexibilidad
y velocidad de implementación (20%) y reducción de costos (18%).
4. Componentes esenciales
Entre los datos y documentos que se debe proteger se encuentran listas, inventarios,
copias de seguridad de software y datos, cualquier otra lista importante de materiales y
documentación. La creación previa de plantillas de verificación ayuda a simplificar este
proceso.
Un resumen del plan debe ser respaldado por la gerencia. Este documento organiza los
procedimientos, identifica las etapas importantes, elimina redundancias y define el plan de
trabajo. La persona o personas que escriban el plan deben detallar cada procedimiento,
tomando en consideración el mantenimiento y la actualización del plan a medida de que el
negocio evoluciona. El plan asigna responsabilidad a diferentes equipos / departamentos y
alternos.
5. Criterios y procedimientos de prueba del plan
La experiencia indica que los planes de recuperación deben ser probados en su totalidad
por lo menos una vez al año. La documentación debe especificar los procedimientos
y la frecuencia con que se realizan las pruebas. Las razones principales para probar el

28. plan son: verificar la validez y funcionalidad del plan, determinar la compatibilidad de los
procedimientos e instalaciones, identificar áreas que necesiten cambios, entrenar a los
empleados y demostrar la habilidad de la organización de recuperarse de un desastre.
Después de las pruebas el plan debe ser actualizado. Se sugiere que la prueba original
se realice en horas que minimicen trastornos en las operaciones. Una vez demostrada la
funcionalidad del plan, se debe hacer pruebas adicionales donde todos los empleados
tengan acceso virtual y remoto a estas posiciones y funciones en el caso de un desastre.
“Un plan sin probar es igual que no tener un plan”, advierte Mollón.
6. Aprobación final
Después de que el plan haya sido puesto a prueba y corregido, la gerencia deberá
aprobarlo. Ellos son los encargados de establecer las pólizas, los procedimientos y
responsabilidades en caso de contingencia, y de actualizar y dar el visto al plan anualmente.
A la vez, sería recomendable evaluar los planes de contingencia de proveedores externos.
“El plan de recuperación ante desastres debe ser considerado un seguro fundamental.
A pesar de que requiere una cantidad considerable de recursos y dedicación, es una
herramienta vital para la supervivencia de las organizaciones”, finaliza el directivo de
VMware.