Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México

1. Los
elementos
para
calcular
el
ROI
para
un
Programa
de
Social
CRM
www.jesushoyos.com
www.solvisconsul1ng.com
#crm12
-­‐
@jesus_hoyos
12/5/12
#CRM12
-­‐
MundoContact
1

2. ¿QUE
ES
UN
PROGRAMA
DE
SOCIAL
CRM?
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#CRM12
-­‐
MundoContact
2

3. Social
Media
&
Social
CRM
Análisis
de
Plan
TácEco
CRM
Conversaciones
• Plan
de
Social
Media
• Conver1r
conversaciones
en
• Director,
Coordinador,
Social
Media
transacciones
Reps,
Community
Manager,
Polí1cas,
• Knowledge
Management
• Monitoreo
de
Social
Media
Procesos,
Engagement,
etc.
• Feedback
Management
• SEO,
Google,
Facebook
• Campañas
• Comunidad
• Prospectos
• Segmentación
de
Clientes
• Interna,
Externa,
Pública,
Privada
• Ventas
• Métricas
de
Call
Center
• De
Atención
al
Cliente
• Atención
al
Cliente
• Métricas
de
CRM
• Marke1ng
• Desarrollo
de
Productos
• Anali1cos
• Influenciadores
• Relaciones
Públicas
• Ideas
y
Colaboración
• Tienda
o
Punto
de
Venta
• Social
Graph
• Mobile
• Social
Media
• Call
Center
• Apps,
Facebook,
TwiXer,
Video,
• Eventos
Pictures,
Forums,
Blogs,
etc.
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#CRM12
-­‐
MundoContact
3

4. Ecosistema
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#CRM12
-­‐
MundoContact
4

5. Casos
de
Uso
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5
#CRM12
-­‐
MundoContact

6. Framework
de
un
Command
Center
Monitoreo
de
Redes
y
Analí1cos
Conversaciones
en
Medios
Sociales
CRM
Knowledge
Comunidades
+
Base
Canales
Corpora1vos
Contact
Center
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#CRM12
-­‐
MundoContact
6

7. ConverEr
Conversaciones
en
Transacciones
Primer
Filtro
Conversaciones
Tópicos
y
Preguntas
Command
Center
Comunidad
Segundo
Filtro
Ideas
Problemas
Felicitaciones
Knowledge
Management
Tercer
Filtro
Agente
de
Social
Media
Cuarto
Filtro
Call
Center
Negocio
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#CRM12
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MundoContact
7

8. 7
-­‐
Monitoreo
de
Metricas
3
-­‐
Analisis
de
Conversaciones
Conversaciones
Personas
2
–
Comunidades
&
Frentes
4
-­‐
Analisis
de
Oportunidades
1
-­‐
Redes
Sociales
&
Marke1ng
Digital
Personas
Personas
Conversaciones
Contenido
Conversaciones
Transacciones
Resultados
de
Campañas
Web
Anali1cos
Resultados
de
Campañas
5
-­‐
Administracion
de
Campañas
Resultados
de
Campañas
7
-­‐
Monitoreo
de
Metricas
6
-­‐
Ejecución
de
Campañas
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8
#CRM12
-­‐
MundoContact

9. Social
Command
Centers
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#CRM12
-­‐
MundoContact
9

10. Kraft.com
hXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/krag-­‐community-­‐research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
• CRM & Knowledge Management – RightNow
• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,
email, redes y call center
• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon
• 7,000-plus Kraft-tested recipes
• Unique Visitors : 2,509,175 per month
• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
• 360 marketing from all of their agencies
• http://www.realwomenofphiladelphia.com/
– 8,200 recipes from the community
– 31.6 million views in less than 12 months
– 40,000 women to become registered community
members
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#CRM12
-­‐
MundoContact
10

11. Sephora.com
hXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-­‐community-­‐research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-
Comunidades
• Plataforma de Comunidad – Lithium /
SM2 (monitoring)
• Email – Stronmail
• Marketing Automation – Neolane
• Marketing Database – SPSS
• Aplicaciones en Facebook y Móviles
• Social Shooping, Reputation &
Knowledge Base – BazzarVoice &
Medallion
• Unique Visitors : 1,724,958 per month
• Increase in Sales, UGC, and improve
customer service
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#CRM12
-­‐
MundoContact
11

12. Equipo
de
Community
Management
&
Principales
Roles
#
@
#
&
#
Community
Managers
&
Facilitan
Conversación
Agentes
CC
Usan
la
Herramienta
de
Monitoreo
Resuelven
Problemas
Usan
el
CRM
Analistas
/
Actuarios
Miden
y
Clasifican
Usan
CRM,
Analí1cos
y
Monitoreo
Ac1vidades
de
Back-­‐
office
de
la
Comunidad
Knowledge
Canales
Corpora1vos
Comunidad
+
base
Administración
del
Knowledge
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#CRM12
-­‐
MundoContact
Management
12

13. EJEMPLOS
DE
ROI
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#CRM12
-­‐
MundoContact
13

14. Colaboración
y
Tasa
de
Desviación
• Colaboración
Peer-­‐to-­‐Peer
– Que
los
par1cipantes
de
la
comunidad
colaboren
en
comprar
productos:
Creación
de
Apóstoles
(Advocates)
– Poder
reducir
los
costos
de
servicio
al
cliente:
ProducEvidad
y
Eficiencia
– Aumentar
la
sa1sfacción
del
cliente:
Mejorar
la
lealtad
• Evitar
un
Tsunami
de
llamadas
al
Call
Center
–
Tasa
de
Desviación
– No
todo
Tweet
o
Mensaje
de
Facebook
es
una
llamada
telefónica
o
interacción:
Evitar
el
costo
de
entre
8
a
12*
dólares
por
hora/hombre
en
un
call
center
– Creación
de
contenido
y
“knowledge”:
Experiencia
Digital
– Captura
de
datos
del
perfil
del
contacto:
Base
de
datos
– Filtros
de
datos
y
reglas
de
negocio:
AnalíEcos
*
Costo
puede
diferir
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#CRM12
-­‐
MundoContact
14

15. Ejemplo
de
Tasa
de
Desviación
• La
Tasa
de
Desviación
“Deflec1on
Rate”
es
un
modo
de
calcular
las
posibles
llamadas
o
conversaciones
a
ser
“desviadas”
a
la
comunidad
para
que
no
todas
lleguen
al
Call
Center.
– A)
Es1mado
de
Conversaciones
al
Mes:
28,000
– B)
Atendidas
por
Empresa
al
Mes:
19,077
– C)
%
de
Atendidas:
45.12
– D)
Tasa
de
Desviación
de
llamadas
–
25%
(supuesto)
– F)
Costo
de
Llamada
en
el
Call
Center:
7.2
pesos
-­‐
1.8
por
minutos,
promedio
son
4
minutos
(supuesto)
– Cálculo:
• A
*
C
=
13,077
• 19,077
*
D
=
8,769.25
• (4,769.25
*
F)
*
12
meses
=
612,063.02
pesos
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15
#CRM12
-­‐
MundoContact

16. Estudio
de
Gartner
(4
comunidades,
1
año)
1. En
promedio,
más
del
40%
de
los
consumidores
resolvieron
sus
problemas
de
S-­‐Commerce
en
la
comunidad.
2. Esto
representó
una
reducción
general
de
15%
de
casos
de
servicio
creados
en
el
call
center.
3. La
rentabilidad
promedio
sobre
una
comunidad
de
peer-­‐
to-­‐peer
ha
sido
100%
en
15
meses.
4. En
general
creció
la
sa1sfacción
del
cliente,
mientras
que
subió
el
1empo
interactuando
con
la
marca
12/5/12
16
#CRM12
-­‐
MundoContact

17. Reducción
de
Costos
• Índice
Promotor
Neto
=
%
de
Promotores
-­‐
%
de
Detractores
• Empresas
ven
un
crecimiento
de
43%
de
servicio
y
engagement
en
las
comunidades
–
43%
menos
que
llaman
al
call
center
y
43%
de
posibles
Promotores
• 52%
de
clientes
que
recomiendan,
donde
antes
era
un
15%
• Tiempos
de
respuesta
bajaron
de
3
horas
a
1.5
horas
vía
el
call
center
• Trafico
aumento
el
contenido
que
no
se
tuvo
que
crear
–
la
comunidad
creo
el
contenido
Fuente:
GetSa1sfac1on
/
Desl.com
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17
#CRM12
-­‐
MundoContact

18. MÉTRICAS
Y
KPI
12/5/12
#CRM12
-­‐
MundoContact
18

19. Métricas Sociales
• Click Thru • Miembros Activos
• Opt In • Amigos
• Downloads • Net Promoter Score
• RTs • Brand Advocate
• Registros • Aportes en la
• Nuevos Clientes Comunidad
• Retención
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20. Métricas Sociales
• Comentarios • Calidad del Perfil
• Grupos a que • Frequencia
pertenece • Calidad vs Cantidad
• Enlaces • Ranking
• Seguidores • Trackbacks
• Visitantes • Conversaciones
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21. Ejemplos
1. ¿Cuantos
seguidores
nos
dieron
datos
para
complementar
su
perfil
de
consumidor?
2. ¿Cuantos
FANs
nos
recomendaron
a
sus
amigos
y
de
esos
amigos
cuantos
compraron?
3. ¿Cual
es
la
reducción
en
costos
en
el
call
center
porque
la
comunidad
colaboro
con
la
solución?
4. ¿Cuantos
prospectos
vía
TwiXer
nos
compraron?
5. ¿Cual
fue
el
incremento
en
sa1sfacción
del
cliente
por
ofrecer
servicio
al
cliente
vía
TwiXer?
12/5/12
#CRM12
-­‐
MundoContact
21

22. ELEMENTOS
DE
UN
ROI
12/5/12
#CRM12
-­‐
MundoContact
22

23. Componentes del ROI - Inversiones
• Director de Social Media y Equipo de
Trabajo
• Herramientas de Analisis
• Canales Sociales, Widgets, Apps, etc
• Plataforma de Comunidad
• CRM y Call Center
• Implementación y Ejecución
– (empleados, agencia, consultores)
12/5/12 #CRM12 - MundoContact 23

24. Componentes del ROI - Utilidades
• Ventas por canal
• Reducción de costos
– Call Center, Centro de Servicios, Email
• Convertion Rates
• Sales Volumne
• Reach
• Attention
12/5/12 #CRM12 - MundoContact 24

25. Fuente:
ValueRight
12/5/12
#CRM12
-­‐
MundoContact
25

26. Demo
de
ROI
12/5/12
#CRM12
-­‐
MundoContact
26

27. RECURSOS
12/5/12
#CRM12
-­‐
MundoContact
27

28. Recurso
1:
10
Pasos
Presentación
del
SCRM
Colombia
2011
hXp://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-­‐
colombia-­‐jesus-­‐hoyos-­‐2011
12/5/12
#CRM12
-­‐
MundoContact

29. Recurso
2:
Whitepaper
El
Ecosistema
del
CRM
Social
hXp://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/
whitepaper-­‐el-­‐ecosistema-­‐del-­‐crm-­‐social
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#CRM12
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MundoContact

30. Recurso
3:
Webinar
¿Como
integrar
las
redes
sociales
con
el
CRM?
hXp://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-­‐
cmo-­‐integrar-­‐las-­‐redes-­‐sociales-­‐con-­‐el-­‐crm
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#CRM12
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MundoContact

31. Recurso
4:
Componentes
• The
evoluEon
of
the
social
media
command
center
in
LaEn
America
– hXp://www.jesushoyos.com/crm_in_la1n_america/
2012/04/the-­‐evolu1on-­‐of-­‐the-­‐social-­‐media-­‐
command-­‐centers-­‐in-­‐la1n-­‐america-­‐scrm.html
• 10
roles
que
necesitas
para
tu
equipo
de
Redes
Sociales
o
Social
CRM
– hXp://www.jesushoyos.com/crm_en_la1noamerica/
2012/10/10-­‐roles-­‐que-­‐necesitas-­‐para-­‐tu-­‐equipo-­‐de-­‐
redes-­‐sociales-­‐o-­‐social-­‐crm.html
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#CRM12
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MundoContact
31

32. Preguntas
y
Respuestas
Muchas
Gracias…
#crm12
-­‐
@jesus_hoyos
www.jesushoyos.com
www.solvisconsul1ng.com
jesus.hoyos@solvisconsul1ng.com
Google:
Jesus
Hoyos,
CRM
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MundoContact