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Respuesta Instantánea / Satisfacción Inmediata: Nuevas Formas de Contacto para la Atención al Cliente
- 1. Respuesta Instantánea / Satisfacción Inmediata
Nuevas Formas de Contacto para la Atención al Cliente
Mundo Contact 2011
Siemens Enterprise
Communications
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- 2. El Centro de Atención a Clientes:
Formas Tradicionales de Contacto
Atención Personalizada
Acceso Multimedia
Teléfono
IVR
Correo Electrónico
Web
Chat
Redes Sociales
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- 3. ¿Atención a través del “Social Media”?
¿Por qué?
Considerando que …
70% de los Consumidores quieren interactuar por medio de Social Media. Solo el 30%
de las empresas han desarrollado una Estrategia, Políticas y/o Procesos para hacerlo.
80% de los usuarios de Social Media creen que las empresas debería ocuparse en
revisar que se dice de ellos, sus productos y/o servicios en la Red.
70% de los usuarios de Social Media quisieran tener respuestas de las empresas a sus
preguntas en tiempo real.
58% de los usuarios de Social Media piensan que el tener una comunicación regular
por este medio, se traduce en mayor lealtad a la empresa que responde.
67% de los empleados requieren de mejores herramientas de comunicación que
eventualmente les permitan el seguimiento de sus propias Redes de Contactos, no solo
para fines personales, sino para los profesionales.
69% de los empleados piensan que la posibilidad de utilizar herramientas avanzadas de
comunicación como Servicios Voz o Colaboración integradas al seguimiento de
discusiones en línea, serían útiles para mejorar su productividad.
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- 4. Social Media:
Uso y Usuarios
Social Media en Números
65 Millones 14 Millones
El total de „tweets‟ por día en Twitter El total de artículos en Wikipedia
38% 130
Porcentaje de comentarios El promedio de “contactos” de cada
relacionados con marcas o usuario en Facebook
productos que se escriben en Blogs
25 Billones
68% El total de información compartida en
Porcentaje de usuarios que se Facebook cada mes (comentarios
asumen como “fans” o “amigos” de en blogs, enlaces a artículos,
productos, servicios o empresas noticias)
durante este año.
41%
400 Millones Porcentaje de adultos mayores
Usuarios activos en Facebook inscritos en Redes Sociales.
Fuente: SEN Research Compendium
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- 5. Social Media:
Beneficios
Innovación Colaboración
Compartir Ideas Trabajo en Equipo
Recibir propuestas Comunicación Directa
Conocer necesidades
Innovación Colaboración
Beneficios
Social Media
Communications
Atención Alineación
Atención Alineación
Respuesta Efectiva e Información de Primera
Inmediata Mano
Diferenciación con su Estrategias Focalizadas
Competencia
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- 6. Social Media Communications:
Una nueva forma de entender el Negocio
Ha llegado el momento integrar Social Media Communications
como parte de las Estrategias y Soluciones Empresariales.
Las empresas podrán mejorar la productividad y colaboración
dentro del equipo de trabajo, así como mejorar e incrementar
los canales de comunicación entre las áreas de ventas, servicio
y mercadotecnia integrando Social Media Communications
como parte de sus procesos, herramientas y tecnologías.
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- 7. Social Media Contact Center:
Comunicación Instantánea
Permite a los agentes proveer de mejores servicios o incrementar las ventas
con base en el monitoreo de la Red
Processing
Atención de tweets por agentes especializados
Call me...
Envío de respuestas personalizadas
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- 8. Social Media Contact Center:
Comunicación Instantánea – Servicio al Cliente
Social
Media Calidad
Plug-ins
Gestión de
Personal
Agentes
Forums Contact
Center
Microblogs Monitoreo SDKs
Blogs Notificación
IVR
Filtrado
Social Networks Categorizado
Contact
… Respuestas
Center
Social Reportes
Media
APIs CRM
Supervisores
eLearning
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- 9. Social Media Contact Center:
Respuesta Inmediata – Inteligencia de Negocios
Análisis
Forums
Microblogs Monitoreo
Blogs Notificación
Filtrado Estrategia
Social Networks Categorizado
… Respuestas
Social Reportes
Media
APIs
Respuesta
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- 10. Social Media Contact Center:
Plataforma Tecnológica - Consideraciones
Solución basada en Estándares
Herramientas de Integración a Soluciones de Social Media de uso público
Basadas en Software
Amplia gama de facilidades y Servicios
Capacidad de Integración con las Soluciones y Herramientas de
Colaboración más populares
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- 11. Social Media Contact Center
Conclusiones
1) Social Media Contact Center No Reemplaza los Medios
Tradicionales de Contacto
2) Social Media Contact Center debe ser parte de una Estrategia de
Integración de Procesos
3) Social Media Contact Center ayuda a mejorar el desempeño del
Centro de Atención.
4) Social Media Contact Center permite responder en forma
inmediata a requerimientos instantáneos
5) Social Media Contact Center permite alinear la Organización a las
necesidades de los clientes.
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- 12. ¡ Gracias !
You can right now!
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