Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marcela Reyes, Director Comercial de S&S Sistemas Integrales

3. Quienes Somos
• S&S
– Microsoft Gold Certified Partner
– Fundada en 1994
• Especializada en Licenciamiento Empresarial y Académico.
– En 2004 iniciamos con la practica de Implementación de servicios profesionales con
Dynamics CRM. Desde la versión 1.2
• Mas de 250 clientes
• Más de 50 implementaciones
– En 2006 - Ganamos el premio al mejor Distribuidor implementando Dynamics
CRM
– En 2008 - Fuimos elegidos por Microsoft Consulting Services MCS , como el
partner para implementar CRM en las cuentas atendidas directamente por MCS
– Partner con mayor experiencia en México con CRM
– Equipo 100% dedicado al CRM y Soluciones como:
• CWR Mobility
• BI - Performance Point
• Extender funcionalidad del CRM con dot net
– Integración con otras aplicaciones
– 2010 - Premio del mejor distribuidor de CRM en México, mayores ventas.
– 2011 – Venta e implementación del Microsoft CRM Online, en los servidores de
Microsoft.
– 2011 – Gold Certified Partner de Adobe, ganando el premio del partner can mayor
crecimiento en ventas.

4. Algunos de nuestros clientes de CRM

5. CRM Ahora …. Enfoque en el cliente
1
9 Aftermarketing : How to Keep Customers for
Life Through Relationship Marketing
(Como mantener los clientes por siempre a través de
Marketing y Relaciones)
9 Terry G. Vavra
2

6. Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
65 % del negocio de la
empresa promedio
proviene de sus actuales
clientes satisfechos.
Clientes
Actuales
Nuevos
Clientes

7. Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
Adquirir un
nuevo cliente
cuesta 5 veces
el costo de
atender a un
cliente existente

8. Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
91 % de los clientes
descontentos nunca
volverán a comprar de
la empresa que les
provocó la
insatisfacción

9. Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
Un cliente descontento

10. Algunas de las ideas provocadoras que escribe
Vavra:
Un cliente descontento
comunicará su insatisfacción
a, al menos, 9 personas.

11. Aún si estos hechos fueron
parcialmente ciertos, deberían llamar la
atención del empresario.
Si fueran totalmente ciertos, entonces
deberían tener toda su atención.
A la luz de las condiciones actuales del
entorno de la empresa, estas
reflexiones deben obligar a la acción:
MANTENER TODOS LOS
CLIENTES

12. The customer is always right.
(El cliente tiene siempre la razón.)
SELFRIDGE, Harry Gordon
1864 - 1947

13. MANAGEMENT OF
CUSTOMER-RELATIONSHIPS
13

14. ¿Cuáles son las
características de la
situación actual de los
mercados?
14

15. Situación Actual del Mercado 1
15

16. Situación del Mercado Actual 2
• La CONQUISTA es fácil:
– Los clientes
demuestran poca
lealtad
– Los clientes presentan
alta volatilidad
– Los clientes realizan
compras de 1 sola vez
16

17. Situación del Mercado Actual 3
• La RETENCIÓN es difícil:
• A las empresas se les dificulta
CONSERVAR los clientes que
recomprarán un producto o servicio
17

18. ¿Dónde están las utilidades?
Si se SUPONE que el costo de
ganar nuevos clientes es
constante.
La manera de obtener Utilidades es
CONSERVAR los clientes actuales.
¡CONSERVAR a los clientes de por vida!
Por lo tanto, Retener es más trascendente que Atraer.
18

19. ¿Qué piensa el consumidor promedio?
• Actuar con cautela
• Buscar productos / servicios
de alta calidad
• Esperan sinceridad de los
fabricantes
• Escépticos del interés del
proveedor por satisfacer sus
expectativas
• No encuentra diferencias en la
calidad de las distintas marcas
y pierde sentido la lealtad
19

20. Organización orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Principio 1 del modelo de Calidad Total

21. Principio 1 – Organización orientada al cliente
.
• Beneficios clave:
1. Aumentar la eficacia en el uso de
los recursos de una organización
para aumentar la satisfacción del
cliente.
2. Mejorar fidelidad del cliente, lo
cual conduce a la continuidad en
los negocios.
3. Aumentar los ingresos y la
participación de mercado a
través de una respuesta flexible y
rápida a las oportunidades del
entorno.

22. La continuidad en los negocios
• Todas las organizaciones
buscan lograr la rentabilidad
de su operación a través de:
1. Desarrollar nuevos clientes
2. Conservar clientes
satisfechos
 Los clientes satisfechos son
la base de la rentabilidad
sostenible

23. Enfocarse al cliente
La organización debe investigar con
sus clientes cuáles son:
1. Sus necesidades
2. Sus requisitos
3. Sus requerimientos
4. Sus expectativas

24. Deleitar al cliente
Toda la actividad de la
organización debe entonces
diseñarse y ejecutarse con el
objetivo primordial de
Satisfacer a los Clientes

25. La viabilidad sostenida
• Cualquier organización
sólo puede conservarse
viable si continúa
ofreciendo productos o
servicios que satisfagan
los requerimientos,
necesidades y
expectativas de sus
clientes y usuarios

26. La escala de Lealtad
Partidarios
“Fans”
Clientes
Fijos
Compradores
Repetitivos
Compradores
A Prueba
Prospectos
Sospechosos
27

27. La Pirámide de la Lealtad del Cliente
“Socios”
Conservación
Recomienda
del cliente
Apoya
Cliente Desarrollo
Comprador del cliente
Prospecto
Pesca
“Leads”
de clientes
12/12/2011 28

28. Debemos prometer sólo lo que
podamos entregar y entregar
más de lo queCRM: Qué es
prometemos.
Jean Rozwadowski
Customer Relationship Management

29. CRM: una definición
CRM es un término
de la industria que
comprende
tecnología, procesos
y cambio cultural
que apoyan el
enfoque a clientes
de una organización

30. CRM y su Objetivo
Incrementa la Retención y
• Adquisición de Clientes
Un CRM es una Aplicación
Tecnológica
estrategia de negocio
Valor de Negocio
apoyada en Software, que
se enfoca en la atención,
retención y adquisición de
nuevos clientes
Estrategia de
Negocio
Aplicación
Tecnológica

31. ¿Qué es la tecnología de CRM?
(Customer Relationship Managament)
• Es una categoría de aplicaciones
de software
• Las empresas lo utilizan para
interconectar:
– datos – personas - procesos
• Esta interconexión se realiza a
través de las actividades de cara al
cliente de:
– ventas – marketing – servicio –
centro de contacto

32. CRM + tecnología para apoyo de la
fuerza de ventas
• La velocidad de los
negocios actualmente
requieren que las
organizaciones sean
más ágiles y rápidas
en la manera en que
atienden a sus
clientes

33. Flujo del proceso del CRM
Generación Servicio
Análisis
de demanda Ciclo de Venta
del
Negocio

34. Flujo del proceso del CRM
Generación Servicio
Análisis
de demanda Ciclo de Venta
del
Negocio
Contacto y Seguimiento
a Clientes Potenciales o
Prospectos

35. Flujo del proceso del CRM
Generación Servicio
Análisis
de demanda Ciclo de Venta
del
Negocio
Automatización de los
Procesos de Ventas
(SFA)

36. Flujo del proceso del CRM
Generación Servicio
Análisis
de demanda Ciclo de Venta
del
Negocio
Reportes de la Base de
Clientes para segmentación
de clientes y promoción
dirigida

37. Flujo del proceso del CRM
Generación Servicio
Análisis
de demanda Ciclo de Venta
del
Negocio
Gestión de Atención a
Clientes, Garantías y
Contratos de Servicio

38. Que sucede realmente en las empresas?
• Se inician campañas pero no hay • Se pierden clientes porque no
herramientas para su hay un sistema de alerta que
seguimiento monitoree la actividad de los
– % de contactos - % de cierres clientes
– Campañas que no se pueden – No hay interacción con los
medir sistemas de operación y
• Los miembros del equipo que administración
atiende al cliente desconocen – No existen sistemas integrados de
– Las actividades del resto del atención a los clientes
equipo • Necesidad de capitalizar el
– El historial completo del cliente conocimiento acumulado
– Los asuntos pendientes – Conservar el conocimiento del
– Cómo integrar las acciones de cliente
distintos departamentos – Compartir este conocimiento con
• Se pierden negocios nuevos todas las personas que atienden al
porque no se dio seguimiento cliente
uniforme al ciclo de ventas – Facilidad de consultar las
– Cada vendedor vende a su características de los distintos
manera instrumentos
– No sabemos con exactitud el
estado de los prospectos

39. CRM: algunas respuestas
• Qué tan eficiente somos para vender
– Qué % de prospectos cerramos
– Cuánto nos tardamos en cerrar
– Por qué perdemos o ganamos las ventas
– Cuál es el vendedor más eficiente, el que más
vende?
• Quiénes son los clientes más valiosos
– Cuál es su valor
– A quién conocen
– Con quién tienen contacto en la empresa
– Cuándo conversaron y de qué (integrando con
la telefonía para grabar las conversaciones)
– Qué factores tienen influencia sobre ellos
• Sabemos Todo lo que esta pasando con el cliente
– Qué le hemos vendido
– Qué tan satisfecho está con nuestros productos
o servicios
– Qué pendientes tenemos con el en ventas,
servicio al cliente, finanzas, …

40. ¿POR QUÉ INTEGRAR EL CENTRO DE CONTACTO CON LA
APLICACIÓN DE CRM?
Sólo existen dos maneras para establecer la ventaja competitiva:
hacer las cosas mejor que los otros o
hacer las cosas diferentes que los otros.
Karl Albrecht

41. ¿Cómo evitamos exponer a los clientes a una mala
experiencia en nuestro call center?
Los Clientes Desean que sus llamadas se
muevan entre ubicaciones y agentes de forma
transparente e imperceptible.
 A Los Clientes les Disgusta ser confundidos con
otros clientes.
 Los Clientes Odian que se les pregunte
nuevamente lo que acaban de contestar.
 Los Clientes No desean esperar
 Los Clientes No disfrutan que los transfieran de un
lugar a otro o de una persona a otra.
 Los Clientes no quieren terminar en un callejón sin
salida en el IVR o el correo de voz.

42. Transformando el Centro de Contacto: de centro de costos
a centro de utilidades
• En el entorno actual de negocios, las
empresas se han percatado que la
organización de servicio a clientes es el
contacto más importante con su base
existente de clientes.
• Para transformar al Call Center en un
centro de utilidades, se deben plantear
estrategias efectivas:
1. Apoderamiento (“empowerment”)
2. Información actual y completa del cliente
3. Bases de Conocimiento
4. Promociones segmentadas
• De esta forma el Call Center contribuye a
mejorar los ingresos de la empresa.

43. Las empresas que integran su Centro de Contacto con la aplicación de
CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos.
• Se tiene la capacidad de
realizar campañas de
llamadas “outbound” o de
seguimiento de clientes o
prospectos presentando
al operador los registros
de contactos o cuentas
del CRM:
– Llamadas asigndas y
calendarizadas
automáticamente
– Selección Automatizada de
Agentes
– Seguimiento y registro de
las llamadas y su resultado

44. Las empresas que integran su Centro de Contacto con la aplicación de
CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos.
• Se tiene la capacidad de registrar toda la historia de la
interacción telefónica (in / out) directamente en el
proceso CRM, mejorando la efectividad de los procesos
de promoción y ventas
– Se facilitan la gestión y supervisión de las actividades de
promoción y venta

45. Las empresas que integran su Call Center con la
aplicación de CRM experimentan un incremento
significativo en los ingresos.
• Los ahorros en los tiempos de cada
llamada se traducen en aumentos
en el volumen transacciones y, por
consecuencia, en un aumento en el
volumen de los ingresos

46. Los Clientes que son atendidos por Centros de Contacto
sólidamente integrados con la aplicación de CRM experimentan
una mejora significativa en el servicio durante su llamada.
• La percepción del servicio que
una organización ofrece empieza
en el momento en que el Cliente
la contacta
• La integración con el CRM evita
someter al cliente a inútiles
verificaciones y preguntas
• La duración de la llamada se
reduce a la vez que se mejora la
satisfacción del cliente.

47. Centro de Contacto+ CRM
Se mejoran los resultados de las acciones de “Up-selling” y
“Cross-selling”

48. Las organizaciones que están ejecutando programas de “cross
selling” / “up selling” en sus call centers están registrando tasas
de respuesta casi 10 veces mayores que los resultados de las
campañas de outbound.
• Las organizaciones están capitalizando sus
estrategias de “cross selling” / “up selling
– Establecen un proceso de ventas enfocado al
cliente de manera consistente e inteligente,”
• Las organizaciones apoderan a sus
agentes del Centro de Contacto
– poniendo a su disposición información
actualizada de la base de clientes
– mejorando su producitividad diseñandoles
campañas de promoción y ventas más efectivas
– Estableciendo mecanismos para capturar y
compartir las retroalimentaciones de los cliente.

49. Las organizaciones que están ejecutando programas de “cross
selling” / “up selling” en sus call centers están registrando tasas
de respuesta casi 10 veces mayores que los resultados de las
campañas de outbound.
• Para maximizar la rentabilidad de cada relación con
cliente, el agente debe estar en posibilidad de:
– Ofrecer los productos correctos
– Ofrecer los servicios correctos
– Ofrecerlos en el tiempo correcto
– Ofrecerlos a los clientes correctos
• Estas organizaciones son capaces de dar seguimiento a
sus clientes:
– Registrando las transacciones
– Registrando las interacciones
– Registrando las actividades relevantes
– Entregas de literatura de ventas
– Asistencia a eventos
– Entregas de propuestas …

50. Las organizaciones con mejores prácticas entienden la importancia de la visión
de 360º del cliente y están incrementando el valor de sus relaciones con clientes
unificando la información de los cliente y permitiendo su consulta en todos los
puntos de contacto de la organización.
• Estas empresas tienen la
información relevante y
actualizada necesaria para
apoyar a sus representantes
de ventas
– Construyen relaciones con
clientes más sólidas, más
rentables y perdurables

52. Trabaja a tu Trabaja en la manera
Trabaja en la forma
Manera que la Tecnología
que tu negocio lo hace
debe trabajar
Experiencia del “Suite Crea,
Outlook Nativo Completa” Desarrolla &
extiende
Ventas
Servicio Marketing

54. PC Explorador Teléfono
Efectividad en Productividad Servicio al Extensión de
Marketing en Ventas Cliente Aplicativos
Relaciones • Interacción • Procesos • Detalle
xRM Framework

55. Módulos

56. Oportunidad en el Área de Ventas
• Uso de distintos tipos de Herramientas
– Homologación
• Procesos y metodologías de ventas
propias
• Productividad (45% solo disponible
para la venta)
• Información obsoleta o inadecuada del
cliente
• Limitada colaboración del equipo
• Pobre enfoque a Resultados
• Manejo inadecuado de Pronósticos
Productividad Servicio a Efectividad de Aplicaciones
en Ventas Cliente Marketing Extendidas

57. Proceso de administración de ventas

58. Cualificar prospectos

59. Oportunidades

60. Servicio al Cliente
 Maximiza la lealtad y retención
 Interacción a través de
múltiples canales
 Eficiencias y consistencia en la
ejecucción de procesos
 Permite el obtener
conocimiento que entrega un
diferencial en Servicio
Productividad Servicio al Efectividad de Aplicaciones
en Ventas Cliente Marketing Extendidas

61. Administración de Casos

62. Ciclo de Vida KB

63. Oportunidades para Comunicación
• Dificultad para demostrar el ROI
sobre las inversiones
• Procesos y metodologías poco
estructuradas
• Calidad pobre en la selección y
segmentación de objetivos
• Incapacidad de integrar rápidamente
información de terceros
• Carencia de una herramienta que
maneje cada campaña como un
proceso
Productividad Servicio al Efectividad Aplicaciones
en Ventas Cliente de Marketing Extendidas

64. Listas de Marketing

65. CRM Extendido
 Integrar el valor de cada
relación
 Mejorar la relevación y fit
 Conduce excelencia
operacional
 Mejorar la visibilidad
Aplicaciones
Productividad Servicio al Efectividad de
CRM
Ventas Cliente Marketing
Extendido

66. Microsoft Dynamics CRM Architecture
Front End Integration
Web Outlook Mobile
Integrated Reporting
Extensible Application: Form and client
Applications (Dashboards, Charts, Excel,
side events, Ribbon, Sitemap,
Web Resources, JS libraries… FetchXML and SRS)
Web Services
Back End Integration
server-to-server
Pre-Event Plug-ins Post-Event Plug-ins Custom Workflow
(.NET Assemblies) (.NET Assemblies) (.NET Assemblies)
Synchronous and Asynchronous Business Logic
Workflow
Business Entity Components
Security
Data Access Components
Data Access Platform
Filtered SQL Views
Metadata Data

82. Flujos de trabajo

83. Beneficios
Incremento en la
Interfase Intuitiva Poderosas capacidades
•Reporteo
productividad
•Simple •Automatización Tareas
•Seguimiento •Menor esfuerzo
•Aprovecha conocimientos
•Análisis •Natural
en Herramientas MS
•Menor Tiempo
•Cambios en el tipo de Venta
Mejora # de Visibilidad Flexibilidad
oportunidades
cerradas •Actividades •Compatible con la
•Oportunidades infraestructura existente
•Procesos repetibles y •Vista de 360º del cliente •Moldeable a procesos
comprobados •Adecuada para cada rol

84. ¿Porqué
Microsoft Dynamics
CRM?

85. El Poder de la Produtividad:
Familiar Inteligente Conectado

86. ¿Qué Opinan los Analistas?

87. Microsoft CRM Momentum
 Más de 1,400,000 user´s en más de
80 países con 40+ lenguajes
 Más de 24,000 clientes de pequeña a
Corporativos
 Más de 1,200 servicios y socios con la
competencia Dynamics CRM
 Más de 100 proveedores de servicios
de hosteo para Dynamics CRM
 Datacenters Regionales en Americas,
Europa y Asia

88. Financial Services Professional Services Manufacturing
Public Health & Travel &
Retail & Hospitality
Sector Life Sciences Entertainment

89. ¡¡MUCHAS GRACIAS!!
Marcela Reyes Retana
Dirección Comercial
55 31 41 48
Cel 04455 55086748