Este documento describe un proceso integral de atención al cliente que incorpora las redes sociales. Explica que los consumidores ahora son "prosumidores" que producen y comparten activamente contenido online. También señala que las empresas ahora deben participar en las redes sociales de forma proactiva y alinear sus procesos de marketing, atención al cliente y comunicaciones con acciones en las redes sociales. El documento concluye que la llegada de los prosumidores requiere que las empresas cambien sus principios fundamentales de marketing y servicio al cliente para incorporar

1. Proceso Integral de Atención a Clientes
Incorporando Redes Sociales
Ulises Carreto
Consulting Systems Engineer – Customer Collaboration, Latin America

2. Agenda
• Proceso Integral de Atención al Cliente incorporando Redes
Sociales
– Prosumers
– Empresas
– Procesos y Tecnología

3. “Social Media no es una moda, es un cambio fundamental en la
forma en que nos comunicamos”

4. • La socialización de la Internet
• Representa la democratización de la
información
• Son medios y canales
• Son conversaciones
• Son comunidades, nichos
• Tiene memoria
• Son móviles
• Representa una oportunidad y un reto
para las organizaciones

5. Consumidor Empresas
Procesos & Tecnologia

6. El Nuevo Consumidor

7. De consumidores pasivos ... a productores activos
Interacción Uno a Uno Interacción Muchos a Muchos

8. Prosumer

9. 8 Normas que caracterizan a los Prosumers
1. Libertad
2. Adopción
3. Análisis minucioso
4. Integridad
5. Colaboración
6. Entretenido
7. Velocidad

10. Normas que caracterizan a los Prosumers
1. Libertad: Preséntame opciones y entre más opciones, mejor

11. Normas que caracterizan a los Prosumers
Adopción: Personalizarlo

12. Normas que caracterizan a los Prosumers
Análisis minucioso:
Revisarlo antes de ir a la
tienda

13. Normas que caracterizan a los Prosumers
Integridad: Esta empresa merece mi dinero?

14. Normas que caracterizan a los Prosumers
Colaboración: Permitame hacer
que su producto o servicio sea mejor

15. Normas que caracterizan a los Prosumers
Colaboración: Permitame hacer
que su producto o servicio sea mejor

16. Normas que caracterizan a los Prosumers
Entretenido: Hazlo divertido

17. Normas que caracterizan a los Prosumers
Velocidad: Sírveme ahora

18. Normas que caracterizan a los Prosumers
Innovación: Dame lo último

19. Empresas
Por qué deben involucrarse?
Que están haciendo?

20. Por que las empresas
deben involucrarse?

21. Por que YA
están
involucradas

22. No hay opción en entrar ó no a
Social Media, la pregunta es:
Que tan bien lo queremos hacer?

23.  Comunicación y atención  Generar transacciones
Nivel Participación proactiva con el cliente con el cliente
5 Proactiva  Conversación con clientes  Inteligencia de negocio
 Procesos de participación
Nivel Atención en  Procesos Administrados
 Encolamiento por equipos de
Que tan 4 Social Media trabajo
 Reportes de actividades
madura es su
 Estrategia Social Media
empresa en Nivel Social Media
 Participación de
 Tableros de monitoreo de marca
 Involucramiento mínimo en
3
el uso de Marketing marketing atención a clientes
social media?
Nivel Social Media  Presencia en Facebook y Twitter
2 Broadcasting  Publicación de material de marketing tradicional en medios
sociales
Nivel Escuchar  Reactivo
1 (o ignorar)  Sorprendido por social media

24. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales Medición y
Análisis Identificar Atención al
Oportunidades Cliente Comunicación de
Resultados
Social Media Manager Dir. Area Recursos Expertos Analístas
Community Manager Manager Community Manager Marketing
Gente Analista VP Sponsorship Supervisor Servicio al Cliente
Líder Táctico Contact Center
Problematicas - Campañas
Tópicos - Etiquetas
Tendencias Emergencias Reportes & Dashboards
Tecnología Influenciadores Crisis - Priorización
Oportunidades -Asignación
- Workflow
- Identificar las redes - Alinear la estrategias - Comunicar a toda la
sociales más de marketing, atención - Capacitar al personal con empresa la estrategia de
adecuadas para al cte, comunicación y los conocimientos de presencia y atención en redes
ejecutar su estrategia ventas a las acciones de redes sociales, política y sociales
Social Media
Procesos - Análisis de las
etiqueta corporativa, etc.
- Medición y análisis de
conversaciones de los - Campañas de atención - Enganche al usuario de resultados
clientes redes sociales con el área
de atención de la empresa - Identificar acciones en base
a resultados obtenidos

25. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales
Análisis
Social Media Manager
Community Manager
Gente Analista
Líder Táctico
Tópicos
Tendencias
Tecnología Influenciadores
- Identificar las redes
sociales más
adecuadas para
ejecutar su estrategia
Procesos - Análisis de las
conversaciones que se
dan en la nube social

26. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales Escuchar
Identificar
Cumplidos
Oportunidades
Quejas Dir. Area
Manager
Gente VP Sponsorship
Solicitudes
Problematicas
Descubrir
Relacionado
Emergencias
Tecnología con el
Crisis
Influenciador
Oportunidades
Intención de la estrategias
- Alinear
Compra
de marketing, atención
al cte, comunicación y
Relacionado a las acciones de
ventas
con laSocial Media
Procesos Industria
- Campañas de atención
Relacionado
con la
competencia

27. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales
Atención al
Cliente
Recursos Expertos
Gente Community Manager
Supervisor
Contact Center
- Campañas
- Etiquetas
Tecnología - Priorización Social Miner
-Asignación
- Workflow
1. Capturar
Cisco
Social
- Capacitar al personal con SocialMiner
Media
Airline lost my luggage!
2. Analizar & Prioritizar Appliance
los conocimientos de
redes sociales, política y
Procesos etiqueta corporativa, etc.
3. Flujo de Comunicación
- Enganche al usuario de
redes sociales con el área
de atención de la empresa 4. Asignar & Enganchar Social Media
Customer Care Agent

28. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales Resultados de la Campaña
Atención al
Cliente
Recursos Expertos
Gente Community Manager
Supervisor
Contact Center
- Campañas
- Etiquetas
Tecnología - Priorización Social Miner
-Asignación
- Workflow
- Capacitar al personal con
los conocimientos de
redes sociales, política y
Procesos etiqueta corporativa, etc.
- Enganche al usuario de
redes sociales con el área
de atención de la empresa

29. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales Dashboard de Gestión de la Campaña
Atención al
Cliente
Recursos Expertos
Gente Community Manager
Supervisor
Contact Center
- Campañas
- Etiquetas
Tecnología - Priorización Social Miner
-Asignación
- Workflow
- Capacitar al personal con
los conocimientos de
redes sociales, política y
Procesos etiqueta corporativa, etc.
- Enganche al usuario de
redes sociales con el área
de atención de la empresa

30. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales Manejo de Tareas
Atención al
Cliente
Recursos Expertos
Gente Community Manager
Supervisor
Contact Center
- Campañas
- Etiquetas
Tecnología - Priorización Social Miner
-Asignación
- Workflow
- Capacitar al personal con
los conocimientos de
redes sociales, política y
Procesos etiqueta corporativa, etc.
- Enganche al usuario de
redes sociales con el área
de atención de la empresa

31. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales Respuesta al Cliente
Atención al
Cliente
Recursos Expertos
Gente Community Manager
Supervisor
Contact Center
- Campañas
- Etiquetas
Tecnología - Priorización Social Miner
-Asignación
- Workflow
- Capacitar al personal con
los conocimientos de
redes sociales, política y
Procesos etiqueta corporativa, etc.
- Enganche al usuario de
redes sociales con el área
de atención de la empresa

32. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales Dashboard de Sentimiento del Cliente
Medición y
Comunicación de
Resultados
Analístas
Gente Marketing
Servicio al Cliente
Reportes & Dashboards
Tecnología
CUIC
- Comunicar a toda la
empresa la estrategia de
presencia y atención en redes
sociales
Procesos
- Medición y análisis de
resultados
- Identificar acciones en base
a resultados obtenidos

33. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes
Sociales Reportes de Gestión de la Campaña y Desempeño del Agente
Medición y
Comunicación de
Resultados
Analístas
Gente Marketing
Servicio al Cliente
Reportes & Dashboards
Tecnología
CUIC
- Comunicar a toda la
empresa la estrategia de
presencia y atención en redes
sociales
Procesos
- Medición y análisis de
resultados
- Identificar acciones en base
a resultados obtenidos

34. Conclusiones
Consumidores
• Evolución del Empresas
consumidor tradicional a
• No tienen opción de entrar o
Prosumidor
no a las redes sociales
• La llegada del
• Deben adecuar sus procesos
Prosumidor implica que
de mercadeo y de atención al
muchos principios
cliente para incorporar a las
fundamentales del
marketing y del servicio Tecnología redes sociales
al cliente deben cambiar Cisco Social Miner
Cisco Customer Collaboration
Proactividad en la atención

35. Preguntas?

36. Gracias!
Gracias!!
Ulises Carreto
ucarreto@cisco.com
@ulisescr