1. BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif
4.1.1 Sejarah Starbucks Coffee Company
Starbucks membuka toko pertama di Indonesia tanggal 17 Mei 2002
mengambil lokasi di Plaza Indonesia, Jakarta PT Sari Coffee Indonesia yang
merupakan grup usaha PT Mitra Adi Perkasa, Tbk adalah pemegang lisence
Starbucks di Indonesia. Pada pertengahan tahun 2008 ini, Starbucks telah membuka
sebanyak 65 toko di Indonesia. Toko ini tersebar di berbagai lokasi, hingga ke
pinggiran kota Jakarta seperti Cibubur, Depok, dan pinggir jalan tol Jakarta-
Cikarang KM 19. Namun terutama toko-toko ini berada di mall-mall besar serta
lokasi pembelanjaan dan perkantoran yang srategis bagi bangsa pasarnya. Kini
Starbucks sudah ada di beberapa kota besar di Indonesia seperti Bali, Medan,
Surabaya, bandung, dan Yogyakarta.
Semua toko Starbucks terletak di area yang mudah dijangkau dan terlihat
jelas. Lokasi-lokasi toko selalu berada di dekat pintu masuk gedung dan terlihat
dari jalanan, atau langsung terlihat ketika memasuki pusat perbelanjaan.
Pemilihan lokasi memang sangat menjadi pertimbangan. Mengamati kebiasaan
pelanggannya, Starbucks selalu dilokasikan di tempat-tempat dengan mobilitas
tinggi, tempat yang menjadi pusat kegiatan bagi pasar mereka. Jam operasi toko
juga menutup setiap segmen mulai dari pagi untuk sarapan hingga larut malam.
Bahkan Starbucks yang menempati gedung Skyline di pusat kota Thamrin buka
24 jam, begitu pula dengan Starbucks KM 19 di jalan tol Jakarta-Cikarang pada
hari Sabtu dan Minggu. Keberadaan lokasi Starbucks ini menyebabkan sangat

2. mudah dijangkau oleh para konsumen yang sementara ini menjadi pasarnya.
Saat ini kedua toko tersebut merupakan cabang Starbucks yang paling ramai.
Semua toko Starbucks di Indonesia mengikuti standar global yang berlaku.
Desain toko, barang-barang, musik yang diputar, semuanya diimpor. Bahkan bahan-
bahan kimia yang digunakan untuk membersihkan toko seperti obat pel, sabun cuci
dan pembersih kaca juga diimpor. Barangkali benda yang tidak diimpor hanyalah air
dan susu. Air pun harus melalui alat water filter dengan kualitas yang juga harus
memenuhi standar. Dengan berbagai standar yang harus dipenuhi ini, maka
Starbucks di Indonesia diharapkan dapat menghadirkan pengalaman yang persis
seperti dari kota asalnya.
Starbucks Coffee Kemang Square Jakarta merupakan salah satu cabang
dari PT. Sari Coffee Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT. Mitra Adi
Perkasa. Lokasi Starbucks Coffee Kemang Square adalah di Jalan Kemang Raya
No 4A Kemang Square Jakarta.
4.1.2 Fasilitas-fasilitas yang ada di Starbucks Coffee Kemang Square Jakarta
1. Smoking and Non Smoking Area
Tempat duduk dibagi menjadi 2 yaitu, 32 seat untuk smoking area dan 41
seat jumlah keseluruhan 2 lantai untuk non smoking area.
2. Condiment Bar
Merupakan suatu tempat untuk menyediakan Whole milk, Non fat milk,
Sugar, Nonfat Sugar, Chocolate, Vanilla powder untuk melengkapi rasa
minuman yang kurang pas pada selera pelanggan itu sendiri. Dan juga
tersedia sedotan, dan tissue, sehingga bagi pelanggan yang

3. membutuhkannya, pelanggan dapat langsung mengambilnya sendiri di
Condiment Bar .
3. Wi-fi or speed Internet Access
Starbucks Coffee mempunyai fasilitas dapat mengakses internet dengan
kecepatan tinggi. Di sini disediakan pre paid voucher atau pulsa pasca
bayar sebanyak 30 menit, 60 menit, 300 menit, dengan harga yang
ditentukan. Di Starbucks Coffee Kemang Square Jakarta juga
menyediakan kabel data yang dapat digunakan di semua laptop atau
notebook yang bisa mengakses internet tanpa kabel atau wire less.
4.1.3 Visi dan Misi Starbucks Coffee:
1. Memberikan lingkungan kerja yang baik dengan memperlakukan semua
orang atau rekan kerja dengan penuh rasa hormat dan tanpa membedakan
suku, agama, dan ras.
2. Membuat pelanggan kita merasa puas dan sangat menikmati dengan
minuman dan suasana yang tenang.
3. Menerapkan standar yang tinggi terhadap pembelian kopi serta selalu
menyajikan minuman dalam keadaan yang fresh.
4. Membuat para pelanggan kita merasa selalu nyaman dalam store seperti di
rumah kita sendiri.
Starbucks Coffee didirikan bertujuan untuk mencoba dunia baru yang
lebih baik dari kehidupan sehari-hari sehingga Starbucks Coffee biasa juga di
katakana sebagai rumah ketiga (the third place). Starbucks Coffee dapat
dikategorikan sebagai Coffee shop yang menggunakan sistem “Grab dan Go”
yang disebut juga “Self service” yaitu dimana para pengunjung atau

4. pelanggannya langsung memesan, membayar, dan mengambil pesanan yang
diinginkan.
Untuk menjadikan Starbucks Coffee sebagai penyalur utama kopi
terbaik di dunia sementara memelihara prinsip-prinsip Starbucks Coffee yang
tanpa kompromi sambil bertumbuh.
Berikut enam prinsip yang menjadi tekat Starbucks Coffee untuk
mengukur kelayakan keputusan-keputusan :
1. Menciptakan lingkungan kerja yang baik dan memperlakukan satu sama
lain dengan rasa hormat dan penuh martabat.
2. Merangkul keberagaman sebagai komponen yang penting dalam cara kita
menjalankan bisnis.
3. Menerapkan standar-standar keunggulan yang palong tinggi dalam
pembelian, penyaringan, pengiriman kopi kita yang masih segar.
4. Mengembangkan pelanggan-pelanggan yang benar-benar puas dan
antusias sepanjang waktu.
5. Memberikan kontribusi yang positif kepada masyarakat dan lingkungan
kita.
6. Mengakui bahwa keuntungan adalah penting untuk kesuksesan di masa
yang akan datang.
Starbucks Coffee sendiri mempunyai cirri khas tersendiri di dalam
memberikan pelayanan, yang diberi nama “Starbucks Legendary Service”,
yaitu menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan yang membuat
pelanggan tersebut untuk datang lebih sering dan kemudian memberitahu
kepada kerabatnya untuk datang ke tempat ini dengan cara :

5. 1. Memberikan pelayanan yang sangat luar biasa ke tamu, yang akan
meningkatkan kesetiaan tamu untuk terus datang dan mempunyai berita
yang baik untuk diceritakan.
2. Melihat diri kita sendiri melalui pandangan para pelanggan dan
mengukur kesuksesan kita terhadap sangat berharganya mereka.
4.1.4 Stuktur Organisasi PT Sari Coffee Indonesia
PT. Starbucks Coffee Indonesia berada di bawah manajemen PT. Sari
Coffee Indonesia, pemegang tunggal lisence di Indonesia, yang juga
merupakan unit bisnis dari PT. Mitra Adi Perkasa Tbk, sebuah perusahaan
besar yang menaungi beberapa perusahaan retailer di Indonesia. Seluruh
kegiatan Humas di Starbucks seluruhnya dijalankan oleh PT Sari Coffee, maka
PR Manager dari Starbucks sama dengan PR PT Sari Coffee Indonesia.
Untuk mengetahui dimana letak posisi Humas, penulis akan
menguraikan tugas dari masing-masing jabatan struktur organisasi PT Sari
Coffee yang juga sebagai pengelola seluruh manajemen Starbucks yang ada di
Indonesia.
1. Director PT Sari Coffee Indonesia
a. Memberikan bimbingan dan arahan pada masing-masing bagian
dengan tujuan pelaksanaan tugas masing-masing bawahan.
b. Sebagai penentu utama keputusan intern perusahaan yang mengarah
pada seluruh kebijakan strategi dan pengembangan usaha.
c. Menetapakan tugas, tanggung jawab, serta otoritas kepada setiap
pejabat yang berada di bawah pimpinannya.

6. d. Mengawasi berbagai kegiatan perusahaannya dengan tujuan untuk
perkembangan usaha.
2. Corporate Secretary and Laws
Mengatur seluruh tanggung jawab mengenai usaha dan seluruh
permasalahan yang berkaitan dengan legalisasi usaha.
3. Human Resources Development Head
Memiliki wewenang dalam program yang berkaitan dengan kepegawaian.
Human Resources Development Head memiliki tanggung jawab dalam
mengawasi bagian-bagian yang berada di bawahannya yaitu :
a. Training Development Manager
b. Employment Manager
c. Human resources Administration
4. Accounting Head
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk mengawasi dan mengatur
keuangan perusahaan dan membuat laporan keuangan setiap bulannya.
Accounting Head memiliki tanggung jawab langsung kepada Direktur
perusahaan.
Bagian ini membawahi :
a. Accounting Manager
b. Finance Manager
5. General Relations Head
Bertanggung jawab atas kegiatan yang berhubungan langsung dengan
publik dan hal umum lainnya. Bagian ini langsung membawahi bagian PR
and Communication Manager.
6. Marketing and Promotion Head

7. Memiliki tanggung jawab atas seluruh kegiatan publisitas dan pemasaran
perusahaan serta melaksanakan pengembangan produk berdasarkan survey
pasar. Bagian ini membawahi langsung Marketing and Communication
Manager yang juga membawahi :
Operational Manager, yang bertanggung jawab atas seluruh retail yang
dibawahinya. Operational Manager selanjutnya membawahi beberapa
District Manager. Setiap laporan atas retail yang dibawahinya akan
langsung dilaporkan kepada Marketing Communicatiaon Manager.
7. Information and Technologies
Bertanggung jawab atas kebutuhan dan pengembangan IT perusahaan dan
tiap retail.
Bagian ini membawahi :
a. IT Corporate Manager
b. IT Retail Manager
8. Project and Property Head
Bagian ini bertanggung jawab dalam penyediaan dan pemiliharaan
property atau sarana dan prasarana pembangunan retail.
Bagian ini membawahi :
a. Mantainance Manager
b. Retail Design Manager
c. Property Manager

8. Struktur Organisasi Retail Starbucks Coffee Kemang Square Jakarta
Store Manager
Ass. Manager
Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor
Barista dan Part Timer
Gambar 4.3.1
Selanjutnya penulis akan menguraikan struktur organisasi pada level retail
Starbucks Coffee yang ada di Indonesia, yaitu :
Store Manager
1. Sebagai panutan dalam menyambut tamu dengan sikap yang baik,
dapat memberikan contoh dalam memberikan service yang baik, dan
memantau partner untuk memastikan mereka dapat memberikan hal
yang sama.
2. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dan pengetahuan untuk
mempromosikan kebudayaan, nilai-nilai, dan misi Starbucks Coffee.
Menjaga dam menjadi contoh yang baik dan tenang dalam

9. menghadapi jam-jam sibuk atau saat menangani masalah yang tidak
biasa dengan tetapi mengikuti panduan standar operasional.
3. Cepat tanggap atas segala kebutuhan cafe dengan menggunakan
sumber eksternal seperti perlindungan asset dan partner, sumber
daya dan food and beverage .
4. Berkomunikasi dengan jelas, konsisten dan akurat untuk efektifitas
operasional cafe.
5. Mengajukan rancangan kerja dan rancangan anggaran pendapatan
dan belanja cafe kepada management.
6. Bertanggung jawab atas kelancaran opersional cafe secara
keseluruhan.
7. Bertanggung jawab atas pencapaian pendapatan penjualan makanan
dan minuman serta pendapatan lainnya yang di bawah
kewenangannya.
Asisten Store Manager
1. Sebagai panutan dalam menyambut tamu dengan sikap yang baik, dapat
memberikan contoh dalam memberi service yang baik, dan memantau partner
untuk memastikan mereka dapat memberikan hal yang sama.
2. Secara berkala memeriksa kembali lingkungan cafe dan mengidentifikasikan
adanya masalah, pemikiran dan kesempatan untuk berkembang agar dapat
memberikan pelatihan dan pengarahan kepada tim yang bertugas untuk
mencapai tujuan operasional.
3. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran, dan pengetahuan untuk
mempromosikan kebudayaan, nilai-nilai, dan misi Starbucks Coffee. Menjaga

10. dan menjadi contoh yang baik dan tenang dalam menghadapi jam-jam sibuk
atau saat menangani masalah yang tidak biasa dengan tetap mengikuti
panduan standar operasional.
4. Memberi dorongan store manager dalam mengimplementasikan program-
program perusahaan dengan bekerja turun langsung bersama tim yang
bertugas untuk mencapai objektivitas organisasi dan operasional.
5. Memberikan pengarahaan kepada partner selama masa tugas mereka dalam
menggunakan alat-alat operasional untuk mencapai operasional yang
sempurna. Bersikap sebagai pelatih dan pembimbing bagi para partner dengan
menggunakan ilmu yang dimilikinya dalam menilai performa, memberikan
timbal balik untuk perkembangan performa partner, dan secara aktif
memberikan rekomendasi atas segala keputusan ketenaga kerjaan kepada store
manager.
6. Berkomunikasi dengan jelas, konsisten dan akurat untuk efektivitas
operasional cafe.
7. Menjaga kehadiran dn ketepatan waktu dengan konsisten.
8. Cepat tanggap atas segala kebutuhan cafe dengan menggunakan sumber
eksternal seperti perlindungan asset dan partner, sumber daya dan food and
beverage.
9. Terlibat secara langsung dalam percakapan dengan tamu untuk dapat
memahami kebutuhan tamu dan kebutuhan komunitas yang hidup di cafe.
10. Memberi dukungan bagi operasional café dengan mengenali tujuan individual
dan tim melalui alat-alat organisasi dan merekomendasikan kepada store
manager dengan cara yang kreatif.
11. Membangun hubungan yang positif dengan para partner dengan cara

11. memahami motivasi, keinginan dan pemikiran setiap individu. Memberi
kontribusi yang positif dengan mengenali adanya tanda-tanda perubahan moral
para partner dan mengkonsumsikannya kepada store manager.
12. Bertanggung jawab dalam mengawasi supervisor yang bertugas dalam
menangani uang dan perhitungan hiventori selama masa kerjanya.
13. Bersama store manager memikirkan performa cafe baik pendapatan maupun
biaya.
14. Bertanggung jawab dalam menangani inventor awal bulan dan akhir bulan
apabila store manager berhalangan hadir.
15. Memiliki wewenang untuk memeriksa kembali laporan harian seperti void dan
return, transfer in, transfer out, food mark out, dan penerimaan barang sesuai
dengan ketentuan dan prosedur perusahaan.
16. Bertanggung jawab untuk untuk menerima, mengerdarkan dan mengumpulkan
kembali semua voucher dan kupon.
17. Bertanggung jawab untuk menangani dengan tepat apabila ada barang-barang
yang kadaluarsa dengan mengikuti buku panduan yang disediakan perusahaan.
Supervisor on Shift
1. Selama jam tugasnya, ia diharuskan mengarahkan partner untuk melakukan
berbagai macam tugas dan memastikan kecepatan dan ketepatan pelayanan
dan standar keberhasilan.
2. Menciptakan lingkungan belajar yang positif dengan memberikan pelatihan
dan timbal balik yang jelas, spesifik, tepat waktu, dan menghargai para
partner agar tercapai operasional yang sempurna.
3. Membangun hubungan yang positif dengan para partner dengan cara

12. memahami motivasi, keinginan, dan pemikiran setiap individu.
4. Sebagai panutan dalam menyambut tamu dengan sikap yang baik, dapat
memberikan contoh dalam memberi service yang baik, dan memantau partner
untuk memastikan mereka dapat mamberikan hal sama.
5. Memberi kontribusi yang positif dengan mengenali adanya tanda-tanda
perubahan moral para partner dan mengkomunikasikannya kepada store
manager.
6. Menjaga kehadiran dan ketepatan waktu dengan konsisten.
7. Memberi dukungan bagi operasional cafe dengan mengenali tujuan individual
dan tim melalui alat-alat organisasi dan merekomendasikan kepada store
manager dengan cara yang kreatif.
8. Mendemonstrasikan kebersamaan, kejujuran dan pengetahuan untuk
mempromosikan kebudayaan, nilai-nilai dan misi Starbucks Coffee. Menjaga
dan menjadi contoh yang baik dan tenang dalam menghadapi jam-jam sibuk
atau saat menangani masalah yang tidak biasa dengan tetap mengikuti
panduan standar operasional.
9. Memberikan informasi terbaru kepada store manager mengenai adanya
perbedaan yang berhubungan dengan pendapatan dan inventori.
10. Memastikan semua transaksi di posting ke dalam POS dan semua barang-
barang transfer in dan transfer out di posting ke dalam BOH.
11. Memberikan minuman, biji kopi dan makanan berkualitas tinggi secara konsisten
kepada semua tamu dengan mengikuti semua standar resep. Mengikuti panduan
kesehatan, keselamatan, dan sanitasi untuk semua produk .
12. Mengkomunikasikan semua informasi mengenai kebutuhan tamu dan cafe
kepada manager, sehingga tim dapat memberi respon untuk menciptakan

13. "Third Place" selama jam kerja.
Berikut tugas dan tanggung jawab sebagai barista (pelayan) :
a. Shift Opening
1. Mempersiapkan dan menyediakan peralatan bar
2. Menerima pastry dan mencatatnya di log book
3. Menyediakan peralatan yang ada di Condiment Bar
4. Membuat ice tea, ice Coffee
5. Membuat cod (coffe of the day) unruk hari berikutnya
6. Membuat Coffee base dan cream base
7. Membuat mocha sauce
8. Membantu shift closing pada saat rush hour
b. Shift Closing
1. Membersihkan seluruh peralatan yang ada di store
2. Sanitize segala peralatan
3. Inventory makanan
Dalam struktur organisasi retail, penulis tidak mencantumkan
uraiannya, karena seluruh kegiatan humas dilaksanakan oleh bagian Marketing
Communication Manager dan Public Relations Manager dalam manajemen
PT Sari Coffee, akan tetapi seluruh Operational Manager memberikan laporan
kegiatan keuangan serta perkembangan retail disetiap distribusi wilayah yang
berada di bawah pimpinannya.
4.1.5. Kedudukan Humas Starbucks Coffee
Kedudukan Humas Starbucks Coffee telah melembaga (State Of Being)

14. dan berada dibawah manajemen PT Sari Coffee Indonesia. Humas Starbucks
bernama PR and Communication yang berada dibawah General Relation
Head yang bertanggung jawab atas kegiatan yang berhubungan langsung
dengan publik dan hal-hal umum lainnya.
Dalam menjalankan kegiatannya, PR and Communication dibantu oleh
bagian Marketing and Communication yang secara langsung mendapatkan
laporan dari masing-masing Operational Manager.
4.1.6. Fungsi dan tugas Humas Starbucks Coffee
1. Membina hubungan baik dengan publik internal dan eksternal terutama
bagi para pelanggan Starbucks.
2. Membangun dan mempertahankan citra positif perusahaan melalui
hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan media.
3. Melakukan kerjasama dengan pihak lain untuk melaksanakan program-
program kegiatan Starbucks Coffee.
4. Merencanakan kegiatan yang tujuannya adalah menjaga hubungan baik
dengan publik
5. Menjalankan kegiatan Corporate Social Resposibility dan bertanggung
jawab penuh terhadap perusahaan atas berjalannya kegiatan tersebut.
4.1.7. Pelayanan pelanggan Starbucks Coffee Kemang Square
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan di setiap retail seluruhnya
dilaksanakan oleh pelayan toko (barista) dan karyawan yang sedang bertugas
(on shift) langsung dengan para pengunjung dan pelanggan Starbucks Coffee
Kemang Square.
Penyediaan berbagai fasilitas toko seperti akses data internet cepat

15. (High Speed Internet Acces) bagi para pelanggan yang memiliki voucher
khusus yang dapat dibeli di Starbucks. Selain itu ruangan dua lantai dengan
tempat duduk yang nyaman serta ruangan untuk merokok yang berada di
lantai dua juga disediakan untuk memberikan pelayanan yang unggul bagi
para pelanggannya.
4.2. Analisa Penelitian
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan perhitungan validitas dan reliabilitas dengan
menggunakan program SPSS 13, maka diperoleh output sebagai berikut:
Tabel 4.1
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Pada tabel Case Processing Summary di atas terlihat bahwa
responden yang diteliti pada uji coba kuesioner berjumlah 30 orang (N =
100) dan semua data tidak ada yang exclude atau dikeluarkan dari
analisis.
Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.892 15
Pada tabel Reliability Statistics di atas kita dapat melihat bahwa

16. nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,892 dengan jumlah pertanyaan 13 butir.
Nilai Cronbach’s Alpha = 0,892 terletak antara 0,81 – 1,00 sehingga
tingkat reliabilitasnya adalah sangat reliable.
Tabel 4.3
Item-Total Statistics
Pernyataan R Hitung R Tabel Interpretasi
Pernyataan 01 0.624 0.361 Valid
Pernyataan 02 0.491 0.361 Valid
Pernyataan 03 0.525 0.361 Valid
Pernyataan 04 0.564 0.361 Valid
Pernyataan 05 0.585 0.361 Valid
Pernyataan 06 0.754 0.361 Valid
Pernyataan 07 0.683 0.361 Valid
Pernyataan 08 0.530 0.361 Valid
Pernyataan 09 0.648 0.361 Valid
Pernyataan 10 0.522 0.361 Valid
Pernyataan 11 0.548 0.361 Valid
Pernyataan 12 0.499 0.361 Valid
Pernyataan 13 0.446 0.361 Valid
Pernyataan 14 0.688 0.361 Valid
Pernyataan 15 0.583 0.361 Valid
Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat dari hasil output
pada tabel dengan judul Item Total Statistics. Menilai kevalidan masing-
masing butir-butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item Total
Correlation masing-masing butir-butir pertanyaan.
Nilai r tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau
signifikansi 5% (p = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau

17. N. Jumlah N dalam penelitian ini adalah 30, maka dapat diketahui bahwa r
tabel = 0,361
Pada bagian Corrected Item-Total Correlation kita dapat melihat
bahwa ternyata tidak ada butir-butir item pertanyaan yang memiliki nilai
Corrected Item-Total Correlation < r tabel. Semua butir item pertanyaan
valid karena semua item pertanyaan memiliki nilai Corrected Item Total
Correlation > r tabel. Maka dapat disimpulkan semua item pertanyaan dari
kuesioner tersebut memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, sehingga
dapat di harapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel
2. Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perhitungan validitas dan reliabilitas dengan
menggunakan program SPSS 15, maka diperoleh output sebagai berikut:
Tabel 4.4
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Pada tabel Case Processing Summary di atas terlihat bahwa
responden yang diteliti pada uji coba kuesioner berjumlah 30 orang (N =
100) dan semua data tidak ada yang exclude atau dikeluarkan dari analisis.
Tabel 4.5
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.917 15
Pada tabel Reliability Statistics di atas kita dapat melihat bahwa
nilai Cronbach’s Alpha adalah 0,917 dengan jumlah pertanyaan 15 butir.

18. Nilai Cronbach’s Alpha = 0,917 terletak antara 0,81 – 1,00 sehingga
tingkat reliabilitasnya adalah sangat reliable.
Tabel 4.6
Item-Total Statistics
Pernyataan R Hitung R Tabel Interpretasi
Pernyataan 01 0.404 0.361 Valid
Pernyataan 02 0.545 0.361 Valid
Pernyataan 03 0.586 0.361 Valid
Pernyataan 04 0.841 0.361 Valid
Pernyataan 05 0.715 0.361 Valid
Pernyataan 06 0.542 0.361 Valid
Pernyataan 07 0.570 0.361 Valid
Pernyataan 08 0.681 0.361 Valid
Pernyataan 09 0.677 0.361 Valid
Pernyataan 10 0.833 0.361 Valid
Pernyataan 11 0.573 0.361 Valid
Pernyataan 12 0.562 0.361 Valid
Pernyataan 13 0.618 0.361 Valid
Pernyataan 14 0.607 0.361 Valid
Pernyataan 15 0.705 0.361 Valid
Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat dari hasil output pada
tabel dengan judul Item Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing
butir-butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item Total
Correlation masing-masing butir-butir pertanyaan.
Nilai r tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau
signifikansi 5% (p = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau
N. Jumlah N dalam penelitian ini adalah 30, maka dapat diketahui bahwa r
tabel = 0,361.
Pada bagian Corrected Item-Total Correlation kita dapat melihat
bahwa ternyata tidak ada butir-butir item pertanyaan yang memiliki nilai
Corrected Item-Total Correlation < r tabel. Semua butir item pertanyaan
valid karena semua item pertanyaan memiliki nilai Corrected Item Total
Correlation > r tabel. Maka dapat disimpulkan semua item pertanyaan

19. dari kuesioner tersebut memenuhi syarat validitas dan reliabilitas,
sehingga dapat diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan
reliable.
4.2.2. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
Tabel 4.7
Jenis Kelamin Responden n
= 75
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 31 41,3
Pcrempuan 44 58,7
Total 75 100
Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa responden
dengan jenis kelamin laki-laki 31 responden (41,3%) sedangkan
responden dengan jenis kelamin perempuan 44 responden (58,7%).
2. Usia
Tabel 4.8
Usia Responden
n = 75
Usia Responden Frekuensi Persentase (%)
< 20 Tahun 4 5,3
20-30 Tahun 23 30,7
31-40 Tahun 35 46,7
> 40 Tahun 13 17,3
Total 75 10
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa responden
dengan usia < 20 tahun sebanyak 4 responden (5,3%), responden dengan
usia 20-30 tahun sebanyak 23 responden (30,7%), responden dengan
usia 31-40 tahun sebanyak 35 responden (46,7%) sedangkan responden
dengan usia > 40 tahun sebanyak 13 responden (17,3%).
3. Pendidikan

20. Tabel 4.9
Pendidikan Responden
n = 50
Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
SMP 5 6,7
SMA 13 17,3
D3 12 16,0
S1/S2 45 60,0
Total 95 100
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa responden dengan
tingkat pendidikan SMP sebanyak 5 responden (6,7%), responden dengan
tingkat pendidikan sebanyak 13 responden (17,3%), responden dengan
tingkat pendidikan D-III sebanyak 12 responden (16%) sedangkan yang
tamat S1/S2 45 responden (60%).
4. Pekerjaan
Tabel 4.10
Pekerjaan
n = 75
Pekerjaan Frekuensi Percentage (%)
PNS 9 12,0
Karyawan Swasta 14 18,7
Wiraswasta 16 21,3
Pelajar/Mahasiswa 32 42,7
TNI/Polri 4 5,3
Total 75 100
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa 9 responden
(12%) adalah PNS, 14 responden (18,7%) adalah pegawai swasta, 16
responden (21,3%) adalah Wiraswasta, 32 responden (42,7%) adalah
pelajar/mahasiswa sedangkan TNI/Polri adalah 4 responden (5,3%).
4.2.3. Kualitas Pelayanan
Berikut ini adalah penjabaran dari pernyataan-pernyataan yang telah

21. dijawab oleh responden berkaitan dengan kualitas pelayanan yang akan
dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 4.11
Kelengkapan jenis minuman dan makanan pada
Starbucks Coffee Kemang Square
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 64 85,3
Setuju 2 2,7
Tidak Setuju 5 6,7
Sangat Tidak Setuju 4 5,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kelengkapan jenis
minuman dan makanan pada Starbucks Coffee Kemang Square dapat
dilihat bahwa 64 responden (85,3%) menyatakan sangat setuju, 2 responden
(2,7%) menyatakan setuju, 5 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju
dan 4 responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.12
Kualitas jenis minuman dan makanan pada
Starbucks Coffee Kemang Square
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 57 76,0
Setuju 9 12,0
Tidak Setuju 7 9,3
Sangat Tidak Setuju 2 2,7
Total 75 100
Dari tabel diatas berdasarkan pernyataan kualitas jenis minuman dan
makanan pada Starbucks Coffee Kemang Square dapat dilihat bahwa 57
responden (76%) menyatakan sangat setuju, 9 responden (12%) menyatakan
setuju, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak setuju dan 2 responden (2,7%)

22. menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.13
Penyambutan kepada pelanggan dengan komunikasi yang baik oleh barista
petugas keamanan toko di Starbucks Coffee Kemang Square
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 58 77,3
Setuju 5 6,7
Tidak Setuju 6 8,0
Sangat Tidak Setuju 6 8,0
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan penyambutan kepada
pelanggan dengan komunikasi yang baik oleh barista petugas keamanan toko
di Starbucks Coffee Kemang Square dapat dilihat bahwa 58 responden
(77,3%) menyatakan sangat setuju, 5 responden (6,7%) menyatakan setuju, 6
responden (8%) menyatakan tidak setuju dan 6 responden (5,3%) menyatakan
sangat tidak setuju.
Tabel 4.14
Kesigapan barista dan karyawan Starbucks Coffee Kemang Square
dalam melayani pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 57 76,0
Setuju 8 10,7
Tidak Setuju 4 5,3
Sangat Tidak Setuju 6 8,0
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kesigapan barista dan
karyawan Starbucks Coffee Kemang Square dalam melayani pelanggan dapat
dilihat bahwa 57 responden (76%) menyatakan sangat setuju, 8 responden
(10,7%) menyatakan setuju, 4 responden (5,3%) menyatakan tidak setuju dan
6 responden (8%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.15
Kecepatan barista dan karyawan Starbucks Coffee Kemang Square

23. dalam melayani pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 62 82,7
Setuju 5 6,7
Tidak Setuju 4 5,3
Sangat Tidak Setuju 4 5,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kecepatan barista dan
karyawan Starbucks Coffee Kemang Square dalam melayani pelanggan dapat
dilihat bahwa 62 responden (82,7%) menyatakan sangat setuju, 5 responden
(6,7%) menyatakan setuju, 4 responden (5,3%) menyatakan tidak setuju dan 4
responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.16
Kecepatan barista dan karyawan Starbucks Coffee Kemang Square
dalam menanggapi komplain dari pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 52 69,3
Setuju 15 20,0
Tidak Setuju 7 9,3
Sangat Tidak Setuju 1 1,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kecepatan barista dan
karyawan Starbucks Coffee Kemang Square dalam menanggapi komplain dari
pelanggan dapat dilihat bahwa 52 responden (69,3%) menyatakan sangat
setuju, 15 responden (20%) menyatakan setuju, 7 responden (9,3%)
menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1,3%) menyatakan sangat tidak
setuju.
Tabel 4.17
Pemahaman karyawan dan barista terhadap informasi
mengenai produk yang ditawarkan

24. Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 54 72,0
Setuju 13 17,3
Tidak Setuju 4 5,3
Sangat Tidak Setuju 4 5,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan pemahaman karyawan dan
barista terhadap informasi mengenai produk yang ditawarkan dapat dilihat
bahwa 64 responden (85,3%) menyatakan sangat setuju, 2 responden (2,7%)
menyatakan setuju, 5 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju dan 4
responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.18
Keramahan serta kesopanan barista dan karyawan dalam memberikan
informasi mengenai produk kepada pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 59 78,7
Setuju 8 10,7
Tidak Setuju 8 10,7
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan keramahan serta kesopanan
barista dan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk kepada
pelanggan dapat dilihat bahwa 59 responden (78,7%) menyatakan sangat
setuju, 8 responden (10,7%) menyatakan setuju, 8 responden (10,7%)
menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.18
Perhatian barista terhadap keinginan
dan informasi kebutuhan pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 58 77,3
Setuju 6 8,0
Tidak Setuju 7 9,3
Sangat Tidak Setuju 4 5,3

25. Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan perhatian barista terhadap
keinginan dan informasi kebutuhan pelanggan dapat dilihat bahwa 58
responden (77,3%) menyatakan sangat setuju, 6 responden (8%) menyatakan
setuju, 7 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju dan 4 responden (5,3%)
menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.19
Kesediaan barista dan karyawan dalam mendengarkan
keluhan pelanggan dan memberikan informasi
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 54 72,0
Setuju 6 8,0
Tidak Setuju 8 10,7
Sangat Tidak Setuju 7 9,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kesediaan barista dan
karyawan dalam mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan informasi
dapat dilihat bahwa 54 responden (72%) menyatakan sangat setuju, 6
responden (8%) menyatakan setuju, 8 responden (10,7%) menyatakan tidak
setuju dan 7 responden (9,3%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.20
Karyawan Starbucks Coffee Kemang Square dapat berkomunikasi
dengan baik dengan pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 50 66,7
Setuju 12 16,0
Tidak Setuju 7 9,3
Sangat Tidak Setuju 6 8,0
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan karyawan Starbucks Coffee

26. Kemang Square dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan dapat
dilihat bahwa 50 responden (66,7%) menyatakan sangat setuju, 12 responden
(16%) menyatakan setuju, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak setuju dan 6
responden (8%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.21
Kebersihan dan kenyamanan lingkungan store
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 54 72,0
Setuju 12 16,0
Tidak Setuju 5 6,7
Sangat Tidak Setuju 4 5,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kebersihan dan kenyamanan
lingkungan store dapat dilihat bahwa 54 responden (72%) menyatakan sangat
setuju, 12 responden (16%) menyatakan setuju, 5 responden (6,7%)
menyatakan tidak setuju dan 4 responden (5,3%) menyatakan sangat tidak
setuju.
Tabel 4.22
Kerapihan barista dan karyawan toko
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 57 76,0
Setuju 2 2,7
Tidak Setuju 8 10,7
Sangat Tidak Setuju 8 10,7
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kerapihan barista dan
karyawan toko dilihat bahwa 64 responden (85,3%) menyatakan sangat setuju,
2 responden (2,7%) menyatakan setuju, 5 responden (6,7%) menyatakan tidak
setuju dan 4 responden (5,3%) menyatakan sangat tidak setuju.

27. Tabel 4.23
Ketersediaan dan kerapihan fasilitas store
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 57 76,0
Setuju 9 12,0
Tidak Setuju 3 4,0
Sangat Tidak Setuju 6 8,0
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan ketersediaan dan kerapihan
fasilitas store dapat dilihat bahwa 57 responden (76%) menyatakan sangat
setuju, 9 responden (12%) menyatakan setuju, 3 responden (4%) menyatakan
tidak setuju dan 6 responden (8%) menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.24
Ketersediaan tempat parkir
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Setuju 57 76,0
Setuju 6 8,0
Tidak Setuju 7 9,3
Sangat Tidak Setuju 5 6,7
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan ketersediaan tempat parkir
dapat dilihat bahwa 57 responden (76%) menyatakan sangat setuju, 6
responden (8%) menyatakan setuju, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak
setuju dan 5 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak setuju.
4.2.4. Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.24
Kemudahan melakukan transaksi pembelian dengan
menggunakan kartu kredit dan debit
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)

28. Sangat Puas 46 61,3
Puas 13 17,3
Tidak Puas 10 13,3
Sangat Tidak Puas 6 8,0
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pernyataan kemudahan melakukan
transaksi pembelian dengan menggunakan kartu kredit dan debit dapat dilihat
bahwa 46 responden (61,3%) menyatakan sangat puas, 13 responden (17,3%)
menyatakan puas, 10 responden (13,3%) menyatakan tidak puas dan 6
responden (8%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.25
Kemudahan menjangkau Starbucks Coffee Kemang Square
karena berada di tempat strategis
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 46 61,3
Puas 13 17,3
Tidak Puas 5 6,7
Sangat Tidak Puas 11 14,7
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan kemudahan menjangkau Starbucks
Coffee dapat dilihat bahwa 46 responden (61,3%) menyatakan sangat puas, 13
responden (17,3%) menyatakan puas, 10 responden (13,3%) menyatakan tidak
puas dan 6 responden (8%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.26
Jumlah barista dan karyawan yang memadai sehingga memudahkan
untuk mendapatkan pelayanan yang cepat
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 52 69,3
Puas 8 10,7
Tidak Puas 8 10,7
Sangat Tidak Puas 7 9,3
Total 75 100

29. Dari tabel di atas berdasarkan jumlah barista dan karyawan yang
memadai dapat dilihat bahwa 52 responden (69,3%) menyatakan sangat puas,
8 responden (10,7%) menyatakan puas, 8 responden (10,7%) menyatakan
tidak puas dan 7 responden (9,3%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.27
Disain ruangan dan tata letak meja yang membuat anda nyaman
berada di Starbucks Coffee Kemang Square
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 53 70,7
Puas 10 13,3
Tidak Puas 6 8,0
Sangat Tidak Puas 6 8,0
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan disain ruangan dan tata letak meja dapat
dilihat bahwa 53 responden (70,7%) menyatakan sangat puas, 10 responden
(13,3%) menyatakan puas, 6 responden (8,0%) menyatakan tidak puas dan 6
responden (8,0%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.28
Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 56 74,7
Puas 4 5,3
Tidak Puas 8 10,7
Sangat Tidak Puas 7 9,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan harga yang ditawarkan dapat dilihat
bahwa 56 responden (74,7%) menyatakan sangat puas, 4 responden (5,3%)
menyatakan puas, 8 responden (10,7%) menyatakan tidak puas dan 7

30. responden (9,3%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.29
Starbucks Coffee Kemang Square menyediakan fasilitas Wifi
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 51 68,0
Puas 13 17,3
Tidak Puas 4 5,3
Sangat Tidak Puas 7 9,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan tersedianya fasilitas Wifi dapat dilihat
bahwa 53 responden (68,0%) menyatakan sangat puas, 13 responden (17,3%)
menyatakan puas, 4 responden (5,3%) menyatakan tidak puas dan 7 responden
(9,3%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.30
Starbucks Coffee Kemang Square juga menyediakan kabel data
buat para pengguna internet
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 51 68,0
Puas 12 16,0
Tidak Puas 7 9,3
Sangat Tidak Puas 5 6,7
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan tersedianya kabel data buat para
pengguna internet dapat dilihat bahwa 51 responden (16,0%) menyatakan
sangat puas, 7 responden (9,3%) menyatakan puas, 5 responden (6,3%)
menyatakan tidak puas dan 5 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.31
Starbucks Coffee Kemang Square menyediakan fasilitas ruangan unsmoking area

31. untuk para pelanggan yang alergi atau tidak suka asap rokok
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 59 78,7
Puas 7 9,3
Tidak Puas 8 10,7
Sangat Tidak Puas 1 1,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan tersedianya fasilitas ruangan unsmoking
area untuk para pelanggan yang alergi atau tidak suka asap rokok dapat dilihat
bahwa 59 responden (78,7%) menyatakan sangat puas, 7 responden (9,3%)
menyatakan puas, 8 responden (10,7%) menyatakan tidak puas dan 1
responden (1,3%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.32
Condiment Bar disediakan Starbucks Coffee Kemang Square
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 54 72,0
Puas 5 6,7
Tidak Puas 9 12,0
Sangat Tidak Puas 7 9,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan tersedianya condiment bar dapat dilihat
bahwa 54 responden (72,0%) menyatakan sangat puas, 5 responden (6,7%)
menyatakan puas, 9 responden (12,0%) menyatakan tidak puas dan 7
responden (9,3%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.33
Starbucks Coffee Kemang Square melengkapi dengan toilet
yang bersih dan rapi
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 53 70,7

32. Puas 10 13,3
Tidak Puas 7 9,3
Sangat Tidak Puas 5 6,7
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan kelengkapan dengan toilet yang bersih dan
rapi dapat dilihat bahwa 53 responden (70,7%) menyatakan sangat puas, 10
responden (13,3%) menyatakan puas, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak puas
dan 5 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.34
Musik yang diputar Starbucks Coffee Kemang Square
sesuai selera pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 51 68,0
Puas 7 9,3
Tidak Puas 9 12,0
Sangat Tidak Puas 8 10,7
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan musik yang diputar dapat dilihat bahwa
51 responden (68,0%) menyatakan sangat puas, 7 responden (9,3%)
menyatakan puas, 9 responden (12,0%) menyatakan tidak puas dan 8
responden (10,7%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.35
Pelayanan barista Starbucks Coffee Kemang Square memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 57 76,0
Puas 6 8,0
Tidak Puas 2 2,7

33. Sangat Tidak Puas 10 13,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan pelayanan barista dapat dilihat bahwa 57
responden (76,0%) menyatakan sangat puas, 6 responden (8,0%) menyatakan
puas, 2 responden (2,7%) menyatakan tidak puas dan 10 responden (13,3%)
menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.36
Discount harga dan harga spesial Starbucks Coffee Kemang Square
pada event-event tertentu
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 50 66,7
Puas 8 10,7
Tidak Puas 7 9,3
Sangat Tidak Puas 10 13,3
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan discount harga dan harga spesial dapat
dilihat bahwa 50 responden (66,7%) menyatakan sangat puas, 8 responden
(10,7%) menyatakan puas, 7 responden (9,3%) menyatakan tidak puas dan 10
responden (13,3%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.37
Starbucks Coffee Kemang Square memberikan pelayanan sesuai
dengan visi membuat pelanggan merasa puas dengan minuman
dan suasana yang tenang
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 54 72,0
Puas 9 12,0
Tidak Puas 4 5,3
Sangat Tidak Puas 8 10,7
Total 75 100

34. Dari tabel di atas berdasarkan pelayana sesuai dengan misi dapat
dilihat bahwa 54 responden (72,0%) menyatakan sangat puas, 9 responden
(12,0%) menyatakan puas, 4 responden (5,3%) menyatakan tidak puas dan 8
responden (10,7%) menyatakan sangat tidak puas.
Tabel 4.38
Starbucks Coffee Kemang Square menerapkan standar yang tinggi terhadap
pembelian pembuatan kopi serta selalu menyajikan minuman
dalam keadaan yang fresh
Jawaban Responden Frekuensi Persentase (%)
Sangat Puas 53 70,7
Puas 12 16,0
Tidak Puas 5 6,7
Sangat Tidak Puas 5 6,7
Total 75 100
Dari tabel di atas berdasarkan standar pembelian pembuatan kopi dapat
dilihat bahwa 53 responden (70,7%) menyatakan sangat puas, 12 responden
(16,0%) menyatakan puas, 5 responden (6,7%) menyatakan tidak puas dan 5
responden (6,7%) menyatakan sangat tidak puas.
4.2.5. Koefisien Korelasi (R)
Tabel 4.39
Correlations
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Pelanggan
**
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .733
Sig. (2-tailed) .000
N 75 75
**
Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .733 1
Sig. (2-tailed) .000
N 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

35. Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat hubungan antara
variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Dalam hal ini mengukur kuat atau lemahnya hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan program SPSS, dapat dilihat
bahwa koefisien korelasi linier yang dihasilkan antara kualitas pelayanan
(X) dengan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,733.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan
yang kuat dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
4.2.6. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.40
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 .733 .537 .531 4.70398
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Nilai koefisien korelasi = 0,733 angka R square atau koefisien
determinasi adalah 0,537 (adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi).
Hal ini berarti 53,7 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh faktor variabel
kualitas pelayanan sedangkan sisanya 46,3% dipengaruhi faktor lain di
luar penelitian ini.
4.2.7. Persamaan Regresi dan Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi koefisien korelasi variabel
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Keputusan yang diambil

36. sebagai berikut:
Tabel 4.37
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 14.429 4.052 3.561 .001
Kualitas Pelayanan .693 .075 .733 9.210 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dasar dari pengambilan keputusan adalah membandingkan t hitung
dengan t table:
1) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima Ha ditolak
2) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak Ha diterima
Dari tabel di atas didapat t hitung untuk kualitas pelayanan = 9,210
signifikansi 0,000 dan dengan signifikansi (alpha) 0,05 dan uji dua sisi
diperoleh t table = 1,993 terlihat bahwa nilai t hitung 6,647 > t tabel 1,993
maka Ho ditolak. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan atau, Ha
diterima.
4.3. Pembahasan
Kepuasan pelanggan Starbucks Coffee Kemang Square merupakan
tingkat perasaan yang diwujudkan melalui respon pelanggan terhadap kinerja
perusahaan setelah membandingkannya dengan hasil yang dirasakan atau
harapan sebelumnya.

37. Kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Starbucks Coffee
Kemang Square berbentuk kemudahan dalam mendapatakan pelayanan,
ketersediaan fasilitas penunjang yang nyaman, dan pelayanan yang sesuai
diberikan Starbucks Coffee Kemang Square dibawah yang diharapkan karena
pelanggan tidak puas, dan bila pelayanan yang diberikan sesuai atau bahkan
melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas atau sangat
puas.
Penjelasan PR sebagai fungsi manajemen dari PR menyelenggarakan
komunikasi dua arah timbal balik, serta berperannya PR dalam pencapaian misi
dan visi coffee shop, maka penulis beranggapan bahwa PR dapat melakukan
kegiatan komunikasi dua arah timbal balik dalam rangka pencapaian tujuan.
Berperannya Humas dalam coffee shop, maka PR mempunyai kegiatan
pembinaan kepada karyawan untuk meningkatkan kinerja yaitu melakukan
pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas pelayanan sering kali
menjadi alasan pemilihan konsumen terhadap suatu Coffee shop. Aspek penting
dalam pelayanan yaitu apakah pelayanan yang diberikan kepada konsumen telah
memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen. Oleh karena itu konsumen
secara terus menerus mencari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan
yang baik dan sesuai dengan harapan mereka.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini
berarti kepuasan yang didapatkan pelanggan Starbucks Coffee Kemang Square
berkaitan erat terhadap kualitas pelayanan Starbucks Coffee Kemang Square.
Dengan demikian, usaha dalam memberikan suatu pelayanan yang baik

38. kepada konsumen secara langsung maupun tidak langsung dapat
mempertahankan dan menambah jumlah konsumen. Karena apabila Starbucks
memberikan pelayanan yang baik, dapat menjelaskan kepada konsumen tentang
produknya, ramah dalam menghadapi komplain, dan fasilitas yang selalu terjaga
dengan baik, maka konsumen akan merasa puas dan akan datang kembali untuk
menikmati kopi di Starbucks Coffee. Pada umumnya jenis pelayanan ini sangat
mengutamakan efisiensi waktu dan tanpa melanggar standarisasi yang telah
ditetapkan.
Dari hasil pengolahan kuesioner pada variael kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa rata-rata responden menyatakan setuju terhadap indikator-
indikator kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible, hal ini berarti para pelanggan Starbucks
Coffee Kemang Square sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan pihak Starbucks Coffee Kemang Square kepada para pelanggan. Dari
variabel kepuasan pelanggan diperoleh rata-rata pernyataan bahwa sebagian
besar responden menyatakan puas terhadap pelayanan Starbucks Coffee Kemang
Square, hal ini berarti manajemen Starbucks Coffee Kemang Square dapat
memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.