Bab 1 membahas definisi pemasaran dan proses pemasaran. Pemasaran adalah proses membangun hubungan pelanggan dengan menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Proses pemasaran terdiri dari 5 langkah untuk memahami pelanggan, merancang strategi, membangun program, membangun hubungan, dan menangkap nilai dari pelanggan. Bab ini juga membahas pentingnya orientasi pemasaran berdasarkan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan untuk mencipt