Voxtron Communication CenterProdukt PräsentationVoxtron Communication Center
Agenda                                    Einleitung         1. Architektur                   2. Installation         3. C...
Customer Interaction Solutions                             Kunden
Was ist das Voxtron Communication Center?•   Voxtron Communication Center ist die neue Multimedia Customer    Interaction ...
Architektur
Voxtron Communication Centeroperative Module                      Contact                                                 ...
ARCHITEKTUR BEISPIEL A
Abt.“Verkauf”   Abt.“Support”   CTI          IVR           Web ChatDashboard        CC              CC                    ...
ARCHITEKTUR BEISPIEL BEine neue Abteilung kommt hinzuEin weiterer Server kommt hinzu
Abt.“Einkauf”            Abt.“Verkauf”   Abt.“Support”                                                IVR   CTI          I...
Installation
deploy.voxtron.com
Installation Center•   Werkzeug zum Installieren der Kernmodule und der benötigten    operativen Module•   außergewöhnlich...
Installation Center
Client Software
Der Voxtron ClientEs   gibt nur einen: “Voxtron Client”. Dieser bietet:•    u.a. CTI und Presence•    statistische Erfassu...
Voxtron Client - Toolbars                            •   Beispiel Softphone Toolbar                            •   Beispie...
Kernmodule
Webcenter   LicensingKERNMODULE   Datastore
Datacenter         Administrations Daten          Konfigurations Daten          Kopie der:           Operationale Daten   ...
Webcenter
Webcenter
Operative Module
IVR            CTI                        CC          Outbound                   E-Mail Routing   Webchat                 ...
IVR            CTI                                                                     CC          Outbound  Das IVR Modul...
IVR            CTI                                                              CC          OutboundDas IVR Modul         ...
IVR            CTI                                    CC          OutboundDas IVR Modul                  E-Mail Routing   ...
IVR            CTI                                        CC          OutboundDas IVR Modul                      E-Mail Ro...
IVR Modul - Konferenzen•   Das IVR Modul erlaubt das    Planen, Verwalten und Abhalten    von Telefonkonferenzen.•   Teiln...
IVR            CTI                                                 CC          OutboundIVR Modul: Fax                     ...
IVR            CTI                                                                   CC          OutboundCTI Modul        ...
IVR            CTI                                                                 CC          OutboundDas Contact Center ...
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IVR            CTI                                                               CC          OutboundOutbound Modul       ...
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IVR            CTI                      CC          OutboundWeb Chat Modul   E-Mail Routing   Webchat                  Job...
IVR            CTI                                                                   CC          OutboundWeb Chat Modul   ...
IVR            CTI                   CC          OutboundJob Routing   E-Mail Routing   Webchat               Job Routing ...
IVR            CTI                                                                   CC          OutboundDashboard Modul  ...
IVR            CTI                                                          CC          OutboundDashboard Modul           ...
IVR            CTI                       CC          OutboundDashboard Modul   E-Mail Routing   Webchat                   ...
IVR            CTI                                                                      CC          OutboundReporting Modu...
IVR            CTI                       CC          OutboundReporting Modul   E-Mail Routing   Webchat                   ...
IVR            CTI                                                                    CC          OutboundRecording Modul ...
IVR            CTI                                                                      CC          OutboundRecording Modu...
IVR            CTI                                                                            CC          OutboundRecordin...
IVR            CTI                                                                  CC          OutboundRecording Modul   ...
IVR            CTI                                                                   CC          OutboundRecording Modul –...
IVR            CTI                                   CC          OutboundAufzeichnungen im Webcenter   E-Mail Routing   We...
Benutzer
Benutzer•   Im Voxtron Communication Center gibt es folgende Benutzer:    – Super Administrator    – System Administrator ...
Audit Trail &Installationsüberwachung
Audit Trail•   Der sog. Audit Trail des Voxtron Communication Center speichert:    – welche Daten im Webcenter geändert wu...
Protokollierung und Überwachung•   Innerhalb des Webcenters, besitzt jedes Modul die gleichen    Konfigurationsmöglichkeit...
Protokollierung und Überwachung                                  ASCII Text Protokoll Datei                               ...
Licensecenter
Licensecenter - Bestellprozess                        Lizenz Datei          Bestellfax                          Licensecen...
Zwei Lizenz Schemata•   Interaction Log-in Unit (ILU)    – degressives Preis Modell    – doppelte Degression bei Multimedi...
Verfügbarkeit
Verfügbarkeit•   Verfügbarkeit ist keine exakte Wissenschaft!•   Verfügbarkeit muss an das Redundanz- und Backupkonzept de...
Verfügbarkeit – HA Cluster Beispiel         HA Cluster                 IVR             Datacenter          ID X           ...
Verfügbarkeit – HA Cluster Beispiel         HA Cluster                  WB             Datacenter          ID X           ...
Verfügbarkeit – Virtualisierung•   Es wird unterstüzt:    – Microsoft Hyper-V    – Microsoft Virtual Server       (kostenl...
Verfügbarkeit – Virtualisierung                     Gastrechners                     Speichersub-                         ...
Integrationen
Integrationen•   Das Voxtron Communication Center bietet die gängigsten Schnittstellen    zu IT und TK.•   Voxtron Communi...
Integrationsbeispiel: Microsoft CRM 4.0
Editionen
Voxtron Communication Center - EditionsvergleichEnterprise Edition                 Express Edition•   große Organisationen...
Voraussetzungen
Telefonie Infrastruktur•   Voxtron Systeme agieren an unterschiedlichsten Amtszugängen:    – ISDN Amt S0    – ISDN Amt S2m...
Server Betriebssysteme•   unterstützte Server Betriebssysteme:    – Windows 2008 Server Standard 32-bit, englische Edition...
Client Betriebssysteme•   unterstützte Client Betriebssysteme:    – Windows XP, SP3    – Windows Vista 32-Bit Business ode...
SQL Datenbank Server•   Voxtron Communication Center unterstüzt Microsoft SQL Server 2008    R2                           ...
Upgrade Pfade
Upgrade Pfade•   Voxtron Communication Center ist, u.a. wegen der neuen Architektur    und dem neuen Lizenzierungsmodell, ...
ZUSAMMENFASSUNG
Zusammenfassung         Passende         Einfache                                          Mandantenfähig       Lizenzieru...
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Voxtron Communication Center - Überblick

  1. 1. Voxtron Communication CenterProdukt PräsentationVoxtron Communication Center
  2. 2. Agenda Einleitung 1. Architektur 2. Installation 3. Client Software 4. Kernmodule 5. Operative Module 6. Benutzer 7. Audit Trail und 8. Licensecenter Installations Monitoring 10. Integrationen 9. Verfügbarkeit 12. Vorraussetzungen 11. Editionen 13. Upgrade Pfade Zusammenfassung
  3. 3. Customer Interaction Solutions Kunden
  4. 4. Was ist das Voxtron Communication Center?• Voxtron Communication Center ist die neue Multimedia Customer Interaction Lösung von Voxtron.• Dank der einzigartigen Architektur, adressiert es die Bedürfnisse von mittleren und großen Unternehmen.• Voxtron Communication Center bietet eine sehr geradlinige Administration und Konfiguration, mit der selbst komplexe Installationen umgesetzt und verwaltet werden können.• Es bietet einmalige und innovative Lizenz Schemata die den unterschiedlichsten Anforderungen gerecht werden.
  5. 5. Architektur
  6. 6. Voxtron Communication Centeroperative Module Contact Dashboar• jedes Modul kann mehrfach center IVR ... Dash CC IVR ... d installiert werden (je Mandant) (routing) board• Module auf unterschiedlichen Servern installierbarVoxtron Communication CenterKernmodule License Webcenter• jedes Modul muss und kann center einmal installiert werden (je System)• Module auf unterschiedlichen Datacenter Servern installierbarBasierend auf Windows 2008 (R2)and SQL Server 2008 (R2)• 32 und 64 Bit• virtuelle Umgebungen• Clusterumgebungen
  7. 7. ARCHITEKTUR BEISPIEL A
  8. 8. Abt.“Verkauf” Abt.“Support” CTI IVR Web ChatDashboard CC CC License Webcenter center Datacenter
  9. 9. ARCHITEKTUR BEISPIEL BEine neue Abteilung kommt hinzuEin weiterer Server kommt hinzu
  10. 10. Abt.“Einkauf” Abt.“Verkauf” Abt.“Support” IVR CTI IVR Web Chat Web ChatDashboard CC CC CC License Webcenter center Datacenter
  11. 11. Installation
  12. 12. deploy.voxtron.com
  13. 13. Installation Center• Werkzeug zum Installieren der Kernmodule und der benötigten operativen Module• außergewöhnlich einfache Handhabung• Installation via Internet oder von DVD• automatische Prüfung von Modulabhängigkeiten und Versionierung reduziert potentielle Komplikationen bzw. Fehler• empfängt und nutzt Informationen aus Datacenter, um durch die Installation der Module zu führen
  14. 14. Installation Center
  15. 15. Client Software
  16. 16. Der Voxtron ClientEs gibt nur einen: “Voxtron Client”. Dieser bietet:• u.a. CTI und Presence• statistische Erfassung• Voicemail to E-Mail• ausgehendes Fax vom Desktop (auch Terminal)• Agenten Funktionen im Contact Center• einfache Integration in Geschäftsanwendungen• Toolbars für Agenten und Nicht-Agenten• automatische Aktualisierung• lokale Installation oder Softwareverteilung• die Möglichkeit der Teilinstallation (z.B. ohne Faxtreiber)
  17. 17. Voxtron Client - Toolbars • Beispiel Softphone Toolbar • Beispiel Voicemail Toolbar • Beispiel SetCLIP Toolbar • Beispiel Outlook Toolbar • weitere Toolbars aus Bibliothek • Individuelle Toolbars per SDK
  18. 18. Kernmodule
  19. 19. Webcenter LicensingKERNMODULE Datastore
  20. 20. Datacenter Administrations Daten Konfigurations Daten Kopie der: Operationale Daten Administrations Daten Dashboard Daten Konfigurations Daten Audit Trail Daten Historische Daten Sprachaufzeichnungen Data Database Warehouse IVR IVR Dashboard IVR Dashboard Dashboard Reports CC CC CTI CTI CC CTI
  21. 21. Webcenter
  22. 22. Webcenter
  23. 23. Operative Module
  24. 24. IVR CTI CC Outbound E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting RecordingOPERATIVE MODULE
  25. 25. IVR CTI CC Outbound Das IVR Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting RecordingKommunikationsprozesse Komplexe Sprach-auf der preisgekrönten anwendungen einfachOberfläche als Call Flow administrieren unddesignen managen design implement manage Ideen implementieren und in vorhandenen Infrastrukturen umsetzen
  26. 26. IVR CTI CC OutboundDas IVR Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• Sprachportal des Voxtron Communication Center• Self-Services mit Menüs, Ansagen und Informationen – per Zahleneingabe (DTMF) – per Spracheingabe (ASR) – per Sprachsynthese (TTS)• Eine erweiterte Nutzung ermöglicht – Rückrufwünsche anzubieten und zu verarbeiten – Anrufereigenschaften aus Datenbanken zu lesen – Faxe zu verarbeiten und zu versenden – Sprachnachrichten aufzuzeichnen – Konferenzen abzuhalten – Alarmierungen abzusetzen – Gespräche aufzuzeichnen – …
  27. 27. IVR CTI CC OutboundDas IVR Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• intelligente grafische Benutzeroberfläche (GUI)• 12 Bausteine• keine “Programmierung”• kein “Scripting”
  28. 28. IVR CTI CC OutboundDas IVR Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• PlugIn-Bibliothek – (z.B. für ASR, TTS, AS400, IP-Socket, HTTP, SOAP, WDL, Genesys, SAP, Siemens, Invision, VISA Card Check, HP-OpenView und 50 weitere)• Standard Schnittstellen – SNMP, SMTP, SQL, IMAP, POP3, XML, …• freies SDK zur Umsetzung eigener PlugIns in .Net, JAVA, C++,…
  29. 29. IVR Modul - Konferenzen• Das IVR Modul erlaubt das Planen, Verwalten und Abhalten von Telefonkonferenzen.• Teilnehmern kann automatisch ein Mitschnitt der Konferenz per E-Mail geschickt werden.• Es sind n Konferenzen mit n internen und/oder externen Teilnehmern in Abhängigkeit der Kanalanzahl möglich.
  30. 30. IVR CTI CC OutboundIVR Modul: Fax E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • Zum Versand steht ein 64-Bit terminal- serverfähiger Fax- druckertreiber zur Verfügung.• Der Direct-Fax Benutzer kann seine Faxe per Fax-2-E-Mail erhalten oder im Voxtron Client empfangen und archivieren.
  31. 31. IVR CTI CC OutboundCTI Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• Das CTI Modul ist verantwortlich für die Übersetzung / Interpretation der proprietären Informationen aus der TK-Anlage zu Protokoll-unabhängigen Nachrichten, die vom CC Modul interpretiert werden können.• In die andere Richtung werden "abstrakte“ Befehle wie Dial, Transfer oder Hold, die vom CC Modul oder vom Voxtron Client kommen, in für die TK-Anlage verständliche Befehle übersetzt.• Das CTI Modul entkoppelt die Kommunikation vom CC Modul (Unabhängigkeit, Performance, Skalierung).• Es stehen diverse TAPI-Dialekte und Microsoft Lync Server Funktionen zur Verfügung.
  32. 32. IVR CTI CC OutboundDas Contact Center Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• basiert auf der Voxtron Universal Queue• nutzt Skill Based Routing (SBR)• Zuweisung von Skills an Agenten (auch prozentuell)• Ankommende Kontakte werden mit Skills parametrisiert, durch: – Informationen aus dem Netz (A-, B- und C-Teilnehmer) – durch Datum, Tageszeit und Wartezeit – Informationen aus Datenbanken (CRM, ERP u.a.) – Informationen aus Benutzereingaben (DTMF und ASR) – Informationen aus Systemzuständen (Last) – Konfigurationen im Callflow – manuelle Zuweisungen von Prioritäten durch Agenten
  33. 33. IVR CTI CC OutboundDas Contact Center Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting RecordingDas System findet, mit Hilfe von fairen Routing-Algorithmen,den am besten korrespondierenden Mitarbeiter undden schnellsten Verbindungsweg aus der UQ.• Zuweisung von Prioritätspunkten in der UQ durch: – Vektor (angerufene Hotline-Nummer) – Status des anrufenden Kunden (z.B. Vip) – Zustände der Agenten (Last Agent, Fair Queuing) – Wartezeit des Kontaktes – Informationen aus Datenbanken (CRM, ERP u.a.) – Informationen aus Benutzereingaben (DTMF und ASR) – Informationen aus Systemzuständen (Last, Anzahl der Wartenden) – manuelle Zuweisungen von Prioritäten durch Agenten Hierdurch ergeben sich Scores und ein Highscore
  34. 34. IVR CTI CC OutboundDie Voxtron Universal Queue (UQ) E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Agent Agent Agent Agent Agent Agent Agent Wartende Agenten In Score Score Score Score Score Score Score Call Wartende Kontakte Out High Score Score Score Score Score Score Call Score Web Score Score Score Score Score Score Score chat Fax Score Score Score Score Score Score Score Job Score Score Score Score Score Score Score E- Score Score Score Score Score Score Score Mail
  35. 35. IVR CTI CC OutboundOutbound Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• Das Outbound-Modul enthält: Predictive Dialer Preview Dialer Kampagnen Center Outbound-SDK• Optional Gesprächsleitfaden (AgentGuide) mit Editor Dateiversand (InfoManager) mit Editor Das neue Outbound Modul ist ab März 2011 verfügbar.
  36. 36. IVR CTI CC OutboundE-Mail Routing Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• die E-Mail Routing Optionen: – eigene unabhängige Konfiguration – Bearbeitung im Standard E-Mail Client (z.B. Outlook oder Notes) – automatische Antwort-Erkennung – Maskierung der persönlichen E-Mail-Adressen – Routing per Skill nach Schlagworten aus der E-Mail
  37. 37. IVR CTI CC OutboundWeb Chat Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  38. 38. IVR CTI CC OutboundWeb Chat Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• erlaubt Kunden mit Agenten über Webbrowser zu chatten• sofort verfügbar und für den Kunden kostenlos• Chatfenster an die CI der Webseite des Kunden anpassbar• Agenten können auch untereinander Chatten oder• Agenten können nur mit Gruppenleitern chatten
  39. 39. IVR CTI CC OutboundJob Routing E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  40. 40. IVR CTI CC OutboundDashboard Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• Das Dashboard des Voxtron Communication Center visualisiert Echtzeit-Daten aus IVR und Contact Center und besteht aus: – Dashboard Dataservice; jede Instanz dieses Dienstes • hat eine Verbindung zum Datacenter • puffert Dashboard Daten • distribuiert diese Daten zu beliebigen SOAP Clients – Designtool zur Visualisierung von Management Informationen mit grafischen Widgets • vollständig Browserbasiert, individualisierbar • kann Daten aus Fremdsystemen einbeziehen und darstellen (RSS, XML, HTML) • drag & drop von Grafiken und Charts
  41. 41. IVR CTI CC OutboundDashboard Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Dashboard Parameter Dashboard Puffer Parameter Voxtron SOAP Communication Center Dashboard Dashboard Data SOAP Datacenter Service ASP.NET (SDK) PHP SOAP Fremd- daten Individuelle Darstellung oder Daten aus Fremdanwendung
  42. 42. IVR CTI CC OutboundDashboard Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  43. 43. IVR CTI CC OutboundReporting Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• integriertes Reporting im Webcenter• Definition eigener Standardreports für jede CC Instanz• individuelle Reports über mehrere Instanzen generierbar• alle Reports als .xls, .csv oder .html Datei exportierbar• z.Z. stehen 375 statistische Paramter, diverse Filter- und Gruppierungsmöglichkeiten zur Verfügung• Personenbezogene Daten sind anonymisierbar• automatisches zeitgesteuertes Reporting: – Versand an eine E-Mail Addresse – Ablage im Dateisystem (auch im LAN)• basiert auf vorbereiteten Daten im Data-Warehouse; daher – keine Auswirkung auf die laufenden Module die die Online-Daten der Datacenter DB nutzen – wenige IO Prozesse, ressourcenschonend und schnell
  44. 44. IVR CTI CC OutboundReporting Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  45. 45. IVR CTI CC OutboundRecording Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• bietet Sprachaufzeichnung als unabhängiges Modul im Voxtron Communication Center• ermöglicht Systeme zur Sprachaufzeichnung im Kontext von Voxtron IVR und Contact Center Lösungen• stand-alone Systeme zur Sprachaufzeichnung möglich• Systeme können verteilte Lösungen sein• Aufzeichnungen werden im zentralen Datacenter archiviert• Bereitstellung erfolgt zentral im Webcenter• Aufzeichnung interner und externer Gespräche über ISDN oder IP möglich
  46. 46. IVR CTI CC OutboundRecording Modul – S0 und S2m E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Amt oder Querverbindung Recording HDD Recording board Recording Modul Engine Recording Data Service center
  47. 47. IVR CTI CC OutboundRecording Modul - IP E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Amt oder Querverbindung oder Punkt zu Punkt (interne Gespräche zwischen Endgeräten) Recording HDD Recording Recording Modul IP Engine Recording Data Service center
  48. 48. IVR CTI CC OutboundRecording Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• Das Webcenter ist der zentrale Ort um Aufzeichungen zu suchen.• Es stehen verschiedene Kriterien zur Verfügung: – CLIP (oder ein Teil davon) – angerufene Nummer (oder ein Teil davon) – Aufzeichnungen vor oder nach einem spezifischen Datum – Aufzeichnungen vor oder nach einer spezifischen Zeit – Aufzeichnungen kürzer oder länger als eine bestimmte Zeit – alle Kombinationen dieser Kriterien
  49. 49. IVR CTI CC OutboundRecording Modul – im Contact Center E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording• Das Recording Modul kann in Kombination mit einer oder mehreren Contact Center Instanzen genutzt werden.• Der Agent kann das Recording optional beeinflussen (z.B. Abbruch der Aufzeichnung auf Kundenwunsch oder Start der Aufnahme Rückwirkend ab Gesprächsbeginn).• Das Voxtron Communication Center assoziiert Anrufe nach Möglichkeit mit in Beziehung stehenden Contact Center Daten (Skills, Contact Codes, Agent, ...).• Diese Daten werden in der Ergebnissuche angezeigt.• In der Ergebnissuche kann nach Contact Center Daten gefiltert werden.
  50. 50. IVR CTI CC OutboundAufzeichnungen im Webcenter E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  51. 51. Benutzer
  52. 52. Benutzer• Im Voxtron Communication Center gibt es folgende Benutzer: – Super Administrator – System Administrator – Administrator – Teamleiter – FrontOffice-Mitarbeiter (Agent) – BackOffice-Mitarbeiter (Benutzer)• Benutzer können von beliebigen Orten arbeiten, wenn – eine ausreichende Datenverbindung besteht (z.B. VPN über DSL) – die benötigten Medien dort zur Verfügung stehen • z.B. IP Telefonie und E-Mail Zugriff
  53. 53. Audit Trail &Installationsüberwachung
  54. 54. Audit Trail• Der sog. Audit Trail des Voxtron Communication Center speichert: – welche Daten im Webcenter geändert wurden – wer diese Änderungen vorgenommen hat• Diese Daten sind im Datacenter verfügbar und können von einem Certified Voxtron Engineer ausgelesen werden. Administrations Daten Konfigurations Daten Operationale Daten Dashboard Daten Audit Trail Daten Sprachaufzeichnungen Datacenter
  55. 55. Protokollierung und Überwachung• Innerhalb des Webcenters, besitzt jedes Modul die gleichen Konfigurationsmöglichkeiten zur Protokollierung.• Jedes Modul hat die gleichen Protokollierungstypen: Information, Fehler, Ausnahmen, Warnungen, erfolgreiche Aktivitäten.• Module können individuelle Protokollierungstypen haben (z.B. Die SMTP-Protokollierung des E-Mail Routing Moduls).• Es gibt unterschiedliche Protokollierungsmechanismen.• Protokolle können automatisch komprimiert und gelöscht werden.
  56. 56. Protokollierung und Überwachung ASCII Text Protokoll Datei Windows Ereignis Protokoll
  57. 57. Licensecenter
  58. 58. Licensecenter - Bestellprozess Lizenz Datei Bestellfax Licensecenter IVR Lizenz Datei CC Datacenter CTI License Server
  59. 59. Zwei Lizenz Schemata• Interaction Log-in Unit (ILU) – degressives Preis Modell – doppelte Degression bei Multimedia Agenten (2., 3., ... Interaktion für denselben Agenten kostet weniger) – Unterstützung von temporären Peak-Lizenzen• Pay per Use geroutete Multimediakontakte (PPU) – initiales Investment nur für die Basis Infrastruktur – degressives Preis Modell für geroutete Multimedia Kontakte (Inbound Calls, Faxe, E-Mails, Web Chat Sessions) – jederzeit erweiterbar
  60. 60. Verfügbarkeit
  61. 61. Verfügbarkeit• Verfügbarkeit ist keine exakte Wissenschaft!• Verfügbarkeit muss an das Redundanz- und Backupkonzept des IT Betreibers angelehnt sein.• Wenn wir über Verfügbarkeit sprechen, reden wir von: – Verfügbarkeitsklassen – Hochverfügbare (HA) Cluster – Blade Systemen – Virtualisierung – NAS und SAN Disk Arrays – NAT – DNS – IP Anbindungen – Backup und Restore• Eine Hochverfügbarkeitslösung besteht aus einer Kombination der Technologien; es gibt also viele Varianten.
  62. 62. Verfügbarkeit – HA Cluster Beispiel HA Cluster IVR Datacenter ID X IVR ID X ID Y CC CC ID Y ID Z LIC LIC ID Z SQL Server SQL Server Knoten 1 Knoten 2 USB Ethernet Hub Clients melden sich an virtueller IP Adresse des Clusters an
  63. 63. Verfügbarkeit – HA Cluster Beispiel HA Cluster WB Datacenter ID X WB ID X ID Y CC CC ID Y SQL Server SQL Server Knoten 1 Knoten 2 Clients melden sich an LIC virtueller IP Adresse des Clusters an
  64. 64. Verfügbarkeit – Virtualisierung• Es wird unterstüzt: – Microsoft Hyper-V – Microsoft Virtual Server (kostenlos, nicht für Produktivumgebungen) – VMware ESXi – VMware Server (kostenlos, nicht für Produktivumgebungen) – Virtualisierung setzt geeignete Hardware voraus! • ein x64-basierter Prozessor • geeignete CPU mit Intel VT oder AMD-V • aktiviertes Intel XD-Bit oder AMD NX-Bit • ausreichend Speicher (RAM und HDD) • kurze Zugriffszeiten auf Festplattenspeicher (Spindlecount!)
  65. 65. Verfügbarkeit – Virtualisierung Gastrechners Speichersub- Virtuelle HDD Virtuelle HDD Kopie system des Hardware Backup
  66. 66. Integrationen
  67. 67. Integrationen• Das Voxtron Communication Center bietet die gängigsten Schnittstellen zu IT und TK.• Voxtron Communication Center verfügt über funktional mächtige SDK´s. Diese erlauben eine Integration in beinahe jede Geschäftsanwendung und Infrastruktur: – IVR PlugIns (Bibliothek) – IVR PlugIns (Individualprogrammierung) – Perl Scripting – Client SDK • COM Interface • individuelle Toolbars • HTML / XML – Server SDK • individuelle Statistiken • individuelle Dashboards
  68. 68. Integrationsbeispiel: Microsoft CRM 4.0
  69. 69. Editionen
  70. 70. Voxtron Communication Center - EditionsvergleichEnterprise Edition Express Edition• große Organisationen • kleine mittlere Organisationen• verteilte Infrastruktur • lokale Infrastruktur• Mandantenfähig • keine Mandanten• jede Instanz n-fach • jede Instanz einmal• n x 240 Kanäle • max. 240 Kanäle• Standard IVR und VoiceXML • Standard IVR• n x 250 Benutzer • max. 250 Clients• degressives Lizenzmodell • degressives Lizenzmodell• ILU- und PPU-Schema • ILU-Schema• High-End Integration • Standard Integrationen• Basis Module nicht enthalten • Basis Module enthalten• Enterprise Support 15% p.A. • Standard Support 12% p.A.
  71. 71. Voraussetzungen
  72. 72. Telefonie Infrastruktur• Voxtron Systeme agieren an unterschiedlichsten Amtszugängen: – ISDN Amt S0 – ISDN Amt S2m – SIP Trunk• Voxtron Systeme agieren mit unterschiedlichsten Telefonieinfrastrukturen: – Avaya – Alcatel – Siemens – innovaphone – Nortel – Cisco – Aastra – und zahlreiche andere
  73. 73. Server Betriebssysteme• unterstützte Server Betriebssysteme: – Windows 2008 Server Standard 32-bit, englische Edition – Windows 2008 Server Standard 32-bit, deutsche Edition – Windows 2008 Server Enterprise 32-bit, englische Edition – Windows 2008 Server Enterprise 32-bit, deutsche Edition – Windows 2008 Server R2 Standard 64-bit, englische Edition – Windows 2008 Server R2 Standard 64-bit, deutsche Edition – Windows 2008 Server R2 Enterprise 64-bit, englische Edition – Windows 2008 Server R2 Enterprise 64-bit, deutsche Edition• Die Clusterinstallationen benötigen je nach Skalierung die jeweilige Enterprise Edition des Betriebssystems.• Die Systeme können virtualisiert werden.
  74. 74. Client Betriebssysteme• unterstützte Client Betriebssysteme: – Windows XP, SP3 – Windows Vista 32-Bit Business oder Ultimate Edition – Windows Vista 64-Bit Business oder Ultimate Edition – Windows 7 32-Bit Professional, Enterprise oder Ultimate – Windows 7 64-Bit Professional, Enterprise oder Ultimate• Die Betriebssysteme werden in allen Sprachen unterstützt, in denen der Voxtron Client verfügbar ist.
  75. 75. SQL Datenbank Server• Voxtron Communication Center unterstüzt Microsoft SQL Server 2008 R2 VCC Express VCC Enterprise SQL Express - - SQL Standard   SQL Enterprise  • Je nach Skalierung benötigen Clusterinstallationen die jeweilige Enterprise Edition des Betriebssystems. – Der SQL Server muss in der selben Sprache des Betriebssystems vorliegen. – Der SQL Server muss in der selben Bit-Version des Betriebssystem (32-Bit / 32-Bit oder 64-Bit / 64-Bit) vorliegen.
  76. 76. Upgrade Pfade
  77. 77. Upgrade Pfade• Voxtron Communication Center ist, u.a. wegen der neuen Architektur und dem neuen Lizenzierungsmodell, ein anderes Produkt als agenTel.• Für agenTel Kunden ist kein Upgrade Setup auf das Voxtron Communication Center verfügbar.• Die Datenübernahme ist nur teilweise möglich, hierzu ist ein Config- Migration-Tool verfügbar.• Statistische Daten aus agenTel können nicht übernommen werden.• Kommerziell werden Upgrades zu bisherigen Konditionen berechnet.• Ein aktuelles agenTel ermöglicht das Upgrade auf ein Voxtron Communication Center - Express Edition.
  78. 78. ZUSAMMENFASSUNG
  79. 79. Zusammenfassung Passende Einfache Mandantenfähig Lizenzierung Installation Zentrale Zukunftssicher Enterprise-Ready Verwaltung Business Sichere System- Universelles Intelligence Überwachung Routing

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