Social Media Monitoring - Ein Leitfaden aus der Praxis

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Social Media Monitoring - Ein Leitfaden aus der Praxis

  1. 1. Twittwoch Rhein-Main. Social Media Monitoring. EinLeitfaden aus der Praxis. Namics.Benjamin Schmidt. Consultant/Project Manager.23. Mai 2012
  2. 2. Social Media Monitoring.24.05.2012 2 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  3. 3. Social Media Monitoring.Viel Lärm um nichts?24.05.2012 3 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  4. 4. Social Media Monitoring.Filtern ist die Kunst.24.05.2012 4 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  5. 5. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring ist...24.05.2012 5 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  6. 6. Social Media Monitoring.Die größte Herausforderung. Identifikation und Bewertung relevanter Äußerungen Welche Äußerungen sind relevant?  Jene mit Einfluss auf die Zielerreichung  Die Ziele divergieren je nach Funktionsbereich: Marketing Vertrieb Forschung u. … Entwicklung • Steigerung des • Absatz- / • Produktqualität … Markenwertes Umsatzsteigerung verbessern • Steigerung des • Steigerung des • Neuprodukt- / Marktanteils Distributionsgrades Innovationsideen • Steigerung der • Kundenzufriedenheit entwickeln Markenbekanntheit • Servicequalität • Time-to-market • Markenimageaufbau • Kundenloyalitäts- verkürzen • Differenzierung vom steigerung Wettbewerb24.05.2012 6 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  7. 7. Social Media Monitoring.Einsatzgebiete des Monitorings. Reputationsmanagement. Issue- und Krisenmanagement, Event Detection. Kampagnen-Monitoring. Trend- und Marktanalyse. Meinungsführeridentifikation. Produkt- und Innovationsmanagement. Customer Relationship Management, Service und Vertrieb. Wettbewerbsbeobachtung.24.05.2012 7 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  8. 8. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring dient... Reputationsmanagement.  Messung und Schutz der Marken-Reputation im Netz  Identifikation, Strukturierung, Messung und Analyse von Verbrauchermeinungen über die Marke  Beobachtung aller für den Ruf des Unternehmens relevanten Informationen im Internet Issue- und Krisenmanagement, Event Detection.  Identifikation relevanter Themen in Social Media bevor diese von Massenmedien aufgegriffen werden  Analyse und Abwägung der eigenen Reaktion auf Themen.24.05.2012 8 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  9. 9. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Kampagnen-Monitoring.  Echtzeitmessung der Web-Kommunikation und Resonanz auf Pressekonferenzen, z.B. im Rahmen  einer Social Media Kampagne oder  Kampagne zu einer Neuprodukteinführung  Gewinnung wichtiger Insights vor, während und nach einer Kampagne aus den global geäußerten Meinungen im Internet  Anpassungen an vertriebliche, kommunikative oder servicerelevante Bestandteile anhand der gewonnenen Insights24.05.2012 9 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  10. 10. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Trend- und Marktanalyse.  Frühzeitige Identifikation von aktuellen Themen und Trends  Clusterung des Marktes und Filterung der relevanten Informationen zur Erreichung der Marketingziele  Identifikation der geeigneten Plattformen für Marketing-Kampagnen und Erfolgsmessung einzelner Messungen Wettbewerbsbeobachtung.  Beobachtung der Wettbewerber zur Entwicklung geeigneter Strategien für das eigene Unternehmen.  Gewinnung von Informationen über Produkte, Stärken, Schwächen, Aktivitäten etc. der Wettbewerber in Bezug auf eigene Ziele24.05.2012 10 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  11. 11. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Meinungsführeridentifikation.  In Foren und Blogs lassen sich aktive Individuen identifizieren, deren Meinungen andere Leser beeinflussen  Gewinnung dieser Influencer für Produktentwicklungsprozesse oder Kampagnen, da sie in der Community hohes Vertrauen genießen Produkt- und Innovationsmanagement.  Identifikation von Anforderungen an die Produktentwicklung anhand des nutzergenerierten Contents, wie z.B. Kommentaren zu Produkten oder Dienstleistungen24.05.2012 11 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  12. 12. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Produkt- und Innovationsmanagement  Fragestellungen:  Welche Quellen halten die Inhalte zu den untersuchten Marken vor und wie heißen die wichtigsten Domains?  In welche Typen von Quellen lassen sich die gefundenen Inhalte einteilen und wie verteilen sie sich auf die Quellentypen?  Was sind die wichtigsten Themen, die – unterschieden nach Quellentyp und Marke – behandelt werden?  Wie ist das Verhältnis zwischen negativen, neutralen und positiven Äußerungen über die verschiedenen Marken?24.05.2012 12 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  13. 13. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Produkt- und Innovationsmanagement (Fortsetzung)  Fragestellungen (Fortsetzung):  Wie unterscheiden sich die Inhalte, die von Konsumenten als User Generated Content in den sozialen Netzwerken erstellt wurden, von denen der redaktionellen Contentanbieter und kommerziellen Medien?  Worüber sprechen Konsumenten? Was sind typische Beispiele von Verbraucheräußerungen zum Beispiel in den sozialen Medien?  Welches Standing haben die Marken in den einschlägigen Suchmaschinen?24.05.2012 13 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  14. 14. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Produkt- und Innovationsmanagement (Fortsetzung)  Mögliche Vorgehensweise:  Erstellung einer Longlist mit ALLEN Inhalten in Bezug auf die untersuchten Marken durch Clusterung und Eingrenzung der Suchergebnisse.  Deduktion von Keywords zu den Marken  Auswahl der wichtigsten Quellen/Domains pro Marke nach Kriterien, wie z.B. Medientyp, Thema/Inhalt/Anlass, Autor, etc..  Insights zu Nutzungskontext u. -anlässen; Impulse für das Produktmanagement, die Kundendialoggestaltung sowie die Markenführung; Optimierung des Wordings für Kampagnen24.05.2012 14 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  15. 15. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring dient... CRM, Service u. Vertrieb.  Zufriedenheit des Kunden sicherstellen  Reaktion auf Fragen, Äußerungen im Social Web  Kenntnis u. Weiterleitung von Kritik u. Problemen  Betreuung des Kunden auch nach dem Kauf / Dienstleistung (After Sales)  Antwort vom Kundenservice kann positiv auf das Image wirken  Multiplikatorwirkung nutzen24.05.2012 15 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  16. 16. Social Media Monitoring.CRM, Service u. Vertrieb.24.05.2012 16 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  17. 17. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Wettbewerbsbeobachtung  Beobachtung der Wettbewerber zur Entwicklung geeigneter Strategien für das eigene Unternehmen.  Gewinnung von Informationen über Produkte, Stärken, Schwächen, Aktivitäten etc. der Wettbewerber in Bezug auf eigene Ziele  Beobachtung der Entwicklung der eigenen Reputation u. Positionierung im Vergleich zum Wettbewerb24.05.2012 17 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  18. 18. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Beispiel: Twittwoch Rhein-Main, Düsseldorf, Berlin u. Köln24.05.2012 18 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  19. 19. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Beispiel: Twittwoch Rhein-Main, Düsseldorf, Berlin u. Köln24.05.2012 19 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  20. 20. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Beispiel: Twittwoch Rhein-Main, Düsseldorf, Berlin u. Köln24.05.2012 20 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  21. 21. Social Media Monitoring.Monitoring-Organisationsablauf. Anforderungs- Einrichtung Entwicklung Reporting/ entwicklung Monitoringtool Reporting-Struktur Beratung  Auswahl des Tools  Tool Setup und  Erarbeitung und  Monatliches Finetuning Festlegung von Reporting  Zieldefinition Inhalten und  Schulung der Struktur der  Beratung bei  Definition Mitarbeiter auf das Monitoring-Reports tagesaktuellem Anwendungsfälle Tool bei Monitoring Monitoring durch Kunden  Definition  Analyse Reporting- Organisation Organisation  Erarbeitung erster Keywords24.05.2012 21 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  22. 22. Social Media Monitoring.Monitoring-Organisationsablauf. Anforderungs- Einrichtung Entwicklung Reporting/ entwicklung Monitoringtool Reporting-Struktur Beratung  Zieldefinition  Tool Setup und  Erarbeitung und  Monatliches Finetuning Festlegung von Reporting  Auswahl des Tools Inhalten und  Schulung der Struktur der  Beratung bei  Definition Mitarbeiter auf das Monitoring-Reports tagesaktuellem Anwendungsfälle Tool bei Monitoring Monitoring durch Kunden  Definition  Analyse Reporting- Organisation Organisation  Erarbeitung erster Keywords24.05.2012 22 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  23. 23. Zieldefinition. Welches Informationsbedürfnis will ich decken? Welche Einsatzgebiete muss ich abdecken? Welche Analysetiefe benötige ich? Analyseart Forschungsaufwand Analyseintensität Intensitätsanalyse Hoch Hoch Sentiments- / Mittel Mittel Valenzanalyse Buzz- / Gering Gering FrequenzanalyseSteimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in denMitmachmedien“24.05.2012 23 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  24. 24. Tool-Auswahl. Wie hoch ist das Budget? Was muss das Tool beherrschen?  Internationale Sprachen?  Internationale Quellen?  Special Interest Netzwerke?  Kosten für Aufnahme neuer Quellen?  Echtzeitanalyse?  Automatische Sentimentsanalyse?  Reportingvorlagen?Wie gut ist der Support?24.05.2012 24 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  25. 25. Unübersichtlicher Toolmarkt.24.05.2012 25 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  26. 26. Social Media Monitoring.Monitoring-Organisationsablauf. Anforderungs- Einrichtung Entwicklung Reporting/ entwicklung Monitoringtool Reporting-Struktur Beratung  Auswahl des Tools  Tool Setup und  Erarbeitung und  Wöchentliches/ Finetuning Festlegung von monatliches  Zieldefinition Inhalten und Reporting  Schulung der Struktur der  Definition Mitarbeiter auf das Monitoring-Reports  Beratung bei Anwendungsfälle Tool bei Monitoring tagesaktuellem durch Kunden  Definition Monitoring  Analyse Reporting- Organisation Organisation  Erarbeitung erster Keywords24.05.2012 26 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  27. 27. Social Media Monitoring. Social Media Monitoring Kreislauf Welche Plattformen müssen weiter überwacht werden? Wo sollte ich in den Dialog  In Deutschland haben z.B. einsteigen? Foren hohen Stellenwert Welche Beeinflusser muss  Wo wird über meine ich gewinnen? Marke / mein Unternehmen Wie reagiere ich auf die gesprochen? Wettbewerber? Handlungsempfehlungen.Interpretieren. Identifizieren. Relevante Quellen. Ergebnisse. Aufbereiten. Extrahieren. Zusammenhänge. Wie sieht der Buzz über die  Woher kommen die verschiedenen Plattformen Äußerungen? aus?  Welchen Verlauf nehmen Wer sind die Sie? Meinungsführer?  Welche Plattformen dienen Wer sind die als Multiplikator? Multiplikatoren? 24.05.2012 27 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  28. 28. Social Media Monitoring.Monitoring-Organisationsablauf. Anforderungs- Einrichtung Entwicklung Reporting/ entwicklung Monitoringtool Reporting-Struktur Beratung  Auswahl des Tools  Tool Setup und  Erarbeitung und  Monatliches Finetuning Festlegung von Reporting  Zieldefinition Inhalten und  Schulung der Struktur der  Beratung bei  Definition Mitarbeiter auf das Monitoring-Reports tagesaktuellem Anwendungsfälle Tool bei Monitoring Monitoring durch Kunden  Definition  Analyse Reporting- Organisation Organisation  Erarbeitung erster Keywords24.05.2012 28 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  29. 29. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring Empfehlungen aus derBeratungspraxis. SMM ist kein Selbstzweck. Untersuchungsziele sind klar vorab zu definieren. Quellen hypothesenfrei identifizieren und kontinuierlich aktualisieren. Sprache des Kunden verstehen lernen. Zuhören vorm Mitreden! Steimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien“24.05.2012 29 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  30. 30. Quellen und weiterführende Links. Quellen:  Steimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien“, MIND Business Consultants  Kasper, H./Dausinger, M./Kett, H./Renner, T.: “Marktstudie – Social Media Monitoring Tools“, Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Linksammlung:  http://medienbewachen.de  http://www.monitoring-blog.de/  http://www.monitoring-social-media.com/  http://social-media-monitoring.blogspot.de/ @missassmann24.05.2012 30 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  31. 31. Wir freuen uns über einen weiteren Austausch!@tinaschwarze - tina.schwarze@namics.com@mrBenSch - benjamin.schmidt@namics.com© Namics24.05.2012 31 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  32. 32. Fragen.24.05.2012 32 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.

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