O documento fornece informações sobre mediação e resolução de conflitos. Ele discute gestão de conflitos, métodos de resolução como mediação e arbitragem, e como a mediação pode ser aplicada em diferentes contextos como dentro de empresas, em disputas comunitárias e ambientais. O documento também fornece exemplos de como a mediação foi usada para resolver conflitos específicos.

1. Mediação e Resolução de
Conflitos
Gabriela Asmar

2. Gestão de Conflitos
Gestão > Solução
≠ ações → ≠ resultados
Solução
Gestão requer Gestão
EDUCAÇÃO
Fonte: Ana Luiza Isoldi

3. Conflito
Ideograma chinês: Crise + Oportunidade

4. Conflito
Surge da percepção de
impossibilidade de co-existência
das diferenças entre duas ou
mais pessoas ou grupos.

5. Ciclo do Conflito
Reforço
O que nós
fazemos
quando o
conflito ocorre

6. “Você não poderá resolver os problemas
que tem hoje...
pensando da mesma maneira que
pensava quando os provocou.”
Albert Einstein
"As palavras não têm nenhum significado em si mesmas.
Somente as experiências têm significado.
Somente se você experimentou alguma coisa, isso terá algum
significado para você."
Osho

7. Mudando o Ciclo do
Conflito
Elementos de Mudança:
• Consciência
• Vontade
• Habilidade
• Apoio

8. Gestão de Conflitos
As normas como “MAN” e “PAN”
I N T E R E S S E POR S I M E S M O
Muita
Assertividade  COMPETIÇÃO  COLABORAÇÃO
Métodos Métodos
Colaborativos
Adjudicativos
Pouca
Assertividade  EVITAÇÃO  CONCESSÃO
INTERESSE PELO OUTRO
Pouca Cooperação Muita Cooperação
Adaptação de Kilmann, R. e Thomas, 1975
“Interpersonal conflict-handling behavior as reflections
of Jungian personality dimensions”, Psychological
Reports 37, pág. 971-980, por Mediare

9. Métodos de
Resolução de Conflitos
> influência do 3º
J
J RESOLUÇÃO
X
X YY JUDICIAL
A
A
ARBITRAGEM
X
X Y
Y
X
X Y
Y
Desenho CONCILIAÇÃO
de C
C
Sistemas
XX Y
Y
MEDIAÇÃO
M
M
XX Y
Y NEGOCIAÇÃO
> controle das

10. Mediação de Conflitos
Processo não adversarial, confidencial
adversarial
e voluntário, no qual um terceiro neutro
voluntário
(mediador) facilita a negociação entre
duas ou mais partes e as auxilia na
identificação de interesses comuns,
complementares e divergentes,
mantendo-as autoras das soluções
construídas com base no consenso e
visão de futuro.
futuro

11. Diferenciais na Mediação
Objetivo: gerar CONFIANÇA, no processo e
nas pessoas, para que as partes possam voltar
a ser co-criadoras de sua relação.
» Neutralidade / Equidistância
» Confidencialidade ENTRE as partes/privacidade
» Visão de Futuro / Foco no que pode ser resolvido
•Não adversarialidade;
•Voluntariedade;
•Capacitação e legitimidade do mediador;

12. Casos Típicos: Mediação
• Conflitos que extrapolam aspectos jurídicos/
patrimoniais.
• Relações interpessoais contínuas:
– Por vínculos indissolúveis;
– Por opção das partes;
– Pela necessidade de diversas negociações
posteriores.
• Relações que interferem sobre terceiros
(ex.: filhos, mercado, empregados, comunidade)
mercado empregados comunidade

13. Áreas da Mediação
Negociações / Conflitos (atuais e/ou potenciais):
• Familiar: conjugais, parentais, sucessórios, gênero
• Comercial: relações com fornecedores e clientes
• Trabalhista: empregados e/ou empregado-empregador
• Empresarial: societários, sucessórios, entre empresas,
relações com acionistas, ouvidoria
• Institucional: escolar, saúde, previdenciários
• Internacional: de cunho público e/ou privado
● Comunitária: meio ambiente, vizinhança
● Governamental: políticas públicas
● Penal: práticas restaurativas

14. Causas de conflitos
empresariais
» Tempo
» Linguagem técnica
» Diferenças culturais
» Desbalances de
poder
» Documentos
» Avaliação de Expectativa de que o terceiro
resultados compreenda estas questões.

15. Porque usar métodos
colaborativos?
Foco no negócio e não nos aspectos
jurídicos
 Menor cu$to
 Rápido
 Confidencial
 Preserva a relação
80-85% das mediações terminam com acordo

16. Mediação no Ambiente Interno

17. Mediação
interna à Empresa
» Mediação Entre Pares
» O Gestor como Mediador
» Por terceiro:
» Sindicatos
» Conselho de Adm
» Órgãos Colegiados
» Desenho de Sistemas
» Ouvidoria

18. “O novo “ resolvedor de
problemas”* compreende que nem
todos os conflitos são realmente
baseados em direitos e
titularidades, e que estes são
disfarces convenientes para
mascarar raiva, mágoa e disputas
sobre recursos escassos”
Julie Macfarlane, in “The New Lawyer”, tradução livre e adaptação* por
Gabriela Asmar

19. Mediação
Comunitária
A mediação como instrumento de cidadania e integração
dos atores sociais.
Possibilidades acerca de sua aplicação no cenário urbano
contemporâneo, para gestão de conflitos:
– na comunidade,
– conflitos públicos,
– conflitos interculturais
– conflitos urbanísticos
– conflitos ambientais

20. Mediação Comunitária
Mediação na COMUNIDADE: Mediação PÚBLICA: fomenta a
fomenta o protagonismo, a participação, a gestão democrática,
cidadania, a solidariedade, a a emancipação, a legitimidade e a
democracia, a Justiça e diminui a integração dos mais diversos atores
violência entre aqueles que
da comunidade com a
compartilham o mesmo espaço Administração Pública em prol do
comunitário interesse público
Mediação INTERCULTURAL: fomenta Mediação URBANÍSTICA: viabiliza a
uma mudança de atitude dos participantes, criação de pontos de convergência entre
para permitir o respeito e o reconhecimento os espaços público e privado, e o encontro
mútuos, por meio de um diálogo que se da definição adequada de interesse público
enriquece com a diversidade cultural e para a melhoria de qualidade de vida na
organiza um novo modo de convivência cidade e sua gestão democrática

21. Conflitos Ambientais: Diálogo
com Múltiplas Partes
Atuações do facilitador de diálogos
• Precoce - Mapeamento e análise do conflito
- Desenho do processo
• Processual - Direção das negociações
Identificação de interesses
Geração de informação
Ampliação de opções
Preparo do acordo
• Pós acordo - Coordenação de tarefas
- Melhoria dos pontos do acordo (micro negociações)
- Avaliação dos êxitos
Os diálogos com múltiplas partes são diálogos com maior
nível de complexidade.
Fonte: Mediare

22. Construção de Consenso
A construção de consenso é um método de facilitação de
diálogos inspirado na mediação que reúne algumas de suas
ferramentas e privilegia a possibilidade das pessoas
construírem consenso preservando desacordos.
A Construção de Consenso não utiliza o rito da mediação mas
sim seus procedimentos e técnicas e pode ser recurso para
momentos pontuais de desacordo em grupos de trabalho ou
de convivência.
Fonte: Mediare

23. ICEBERG: Posições, interesses,
necessidades, valores
Perguntas “Lupa”
“Aparente do
O que?
aparente” Posição
Perguntas “Pá”
“Oculto do Interesses
Por que?
Aparente” Necessidades
Para que?
Perguntas “Pinça”
Valores
“Oculto” O que é mais importante?
Amyr Klink
Perguntas /intervenções “conta-gotas”
Selecionam o que é fundamental (interesses / necessidades e valores
e não pode deixar de ser atendido.
Fonte: Projeto Saint Thomas de Construção de Consenso - 2007

24. Estrela de Múltiplas Pontas
Reúne os icebergs de todos
Uma solução que atenda
aos principais interesses
e necessidades de
todos, assim como aos
seus valores
(solidariedade, respeito,
honestidade).
Fonte: Projeto Saint Thomas de Construção de Consenso - 2007

25. Exemplo Ambiental: Puerto Iguazu,
Argentina
Após anos de disputa entre a
• Multipartes Administração Nacional de Parques, a
municipalidade, e a comunidade
• Interdependência evidente Guarani de Mborore, em Porto Iguazu,
Argentina, mediadores ambientais
foram chamados a gerir um diálogo
colaborativo e participativo entre as
partes, sobre os três eixos básicos do
conflito: como administrar o território
ocupado; como manter a
sustentabilidade da agricultura
protegendo os recursos naturais; e
como evitar conflitos causados pela
ocupação informal da terra no futuro.
O terreno foi zoneado e evitou-se as manifestações
violentas ocorridas anteriormente.

26. Exemplo Ambiental:
Vaquita Marina, México
Desenvolvimento sustentável:
Processo de transformação do conflito no
Alto Golfo da Califórnia. A partir da
polarização entre entidades protetoras do
meio ambiente, interessadas na
conservação da biodiversidade –
particularmente a vaquita marina – e o
setor pesqueiro, que lutava para manter
sua rentabilidade.
Este processo culmina com o estabelecimento de
uma plataforma de diálogo multi-partes chamada
Alto Golfo Sustentável, no qual se criaram novos
princípios e regras para a governança e a gestão
dos recursos marinhos.

27. Exemplo Empresa-Comunidade:
BHP Billington, Tintaya, Peru
 A mineração havia sido desativada
por protestos da comunidade;
 A comunidade e ONGs demandavam
que a mineradora beneficiasse a
comunidade local e protegesse o
meio ambiente;
 Tributos não eram percebidos como
beneficiando a população;
 Processo de diálogo envolvendo 5
comunidades, 3 ONGs e a BHP
Billington.
 Dinâmicas de re-construção de confiança,
sistemas de manejo de conflitos e nivelamento de
habilidades negociais foram prévios à negociação
de minimização de danos.

28. Exemplos Brasil...

29. Exemplo de Mediação em
Responsabilidade Social:
Mediação nas Escolas

30. Violência na Escola
Manifestações de violência são verificadas na
rotina das escolas no comportamento de seus
alunos, como:
– mordidas, socos e tapas;
– degradação de mobiliário;
– agressões verbais (ameaças);
– bullying; e
– eventual porte de armas.

31. Conseqüências da
violência nas escolas
Professores Alunos
• Dificuldades de
• Falta de estímulo
aprendizagem
• Número crescente de • Pouco interesse na escola
licenças por doença
• Evasão escolar
• Falta de docentes
• Gravidez precoce
Distanciamento entre os grupos da comunidade escolar

32. Exemplos Resultados
Positivos da Mediação
• Redução da violência
Escolar
• Aumento da maturidade dos alunos
• Redução de brigas corporais
• Empoderamento dos alunos
• Desenvolvimento de habilidades de liderança
• Aumento de habilidades de escuta e planejamento
• Estímulo para as pessoas falarem sobre seus
problemas
• Maior status para os alunos mediadores
• Melhoria dos resultados acadêmicos
Fonte: Knight, M. (1996) Highlights of the Final Evaluation Report
of Global Learning's Newark Conflict Resolution Program.

34. Muito obrigada!
gabriela.asmar@parceirosbrasil.org