PhD Business Agility and Information Technology in Service Organizations
•
1 like•403 views
Presentation during PhD Defense June 17, 2010
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (11)
Similar to PhD Business Agility and Information Technology in Service Organizations
Similar to PhD Business Agility and Information Technology in Service Organizations (20)
PhD Business Agility and Information Technology in Service Organizations
- 1. Reactievermogen en informatietechnologie in serviceorganisaties Openbare verdediging donderdag 17 juni 2010 Marcel van Oosterhout
- 2. Tijdig en adequaat reageren op onzekere gebeurtenissen is een voorwaarde om te overleven als organisatie in een dynamische en complexe markt Bedreiging Markt kans Markt Kans
- 3. Enorme investeringen in interne Informatie Technologie (IT) suggereren een belangrijke rol van IT
- 4. Probleem is dat de meeste onzekerheden van buitenaf komen Wetgeving Concurrenten Nieuwe technologie Klanten wensen Financiële crisis IT
- 6. Waar gaat deze thesis over? Wat is de bijdrage van Informatie Technologie aan het reactievermogen van serviceorganisaties om onzekere gebeurtenissen te managen?
- 7. Twee dimensies van Reactievermogen [Sengupta and Masini, 2008] Tijd Variëteit/ Reikwijdte
- 8. Transparantie? Behoefte aan Reactievermogen Reactie vermogen Prestatie Produkt 2 Produkt 3 Produkt 3 Produkt 2 Produkt 1 Produkt 1 Produkt 2 Produkt 1 Informatie Technologie Reactie vermogen Gap ?
- 9. Onderzoeksraamwerk Behoefte aan Reactie- vermogen Reactie- vermogen Prestatie Gebeurtenis Types Reactie- vermogen Gaps Informatie Technologie Reactie- vermogen Gebeurtenis Onzekerheid IT Strategie Middelen t.b.v. Reactievermogen
- 10. Drie bijdragen aan theorie Behoefte aan Reactie- vermogen Reactie- vermogen Prestatie Gebeurtenis Types Reactie- vermogen Gaps Informatie Technologie Reactie- vermogen Gebeurtenis Onzekerheid IT Strategie Middelen t.b.v. Reactievermogen 1 2 3
- 11. Theoretische bijdrage 1 Gebeurtenis Waarnemen Reageren Leren Organiseren voor het omgaan met onzekerheden Flexibiliteit [Volberda, 1998,1999] Zakelijke slagvaardigheid / Reactievermogen [Goldman et al., 1995, Dove, 2005, Overby et al., 2006]
- 12. Theoretische bijdrage 2 Bijdrage van IT aan reactievermogen 3 stromingen in literatuur Reactie- vermogen Prestatie Informatie Technologie (IT) Reactie- vermogen 1) IT draagt direct bij [Haeckel, 1999] 2) IT draagt bij onder bepaalde condities [Ross et al., 2006; Overby et al., 2006, Aral and Weill, 2007] 3) IT draagt niet bij of werkt zelfs belemmerend [Lucas and Olson, 1994; Carr, 2004]
- 13. Theoretische bijdrage 3 Tijd/locatie onzekerheid Reactie Onzekerheid Effect Onzekerheid Gebeurtenis Onzekerheid [Milliken, 1987] Laag Laag Laag Hoog Laag Laag Laag Hoog Laag Hoog Hoog Hoog Laag Laag Hoog Hoog Laag Hoog Laag Hoog Hoog Hoog Hoog Laag Zeer Lage onzekerheid Gemiddelde Onzekerheid Extreem hoge onzekerheid Onzekerheid van een gebeurtenis
- 15. Uitgevoerde studies – Studie 1 Financiële Dienstverlening (Mobiele) Telecom Logistieke Dienstverlening Energie Looptijd 2004-2005 Perceptiemeting via enquête onder 37 managers en verkorte enquête onder 181 respondenten Verdieping via 21 case studies, interviews met 36 managers en 11 experts
- 16. Uitgevoerde studies – Studie 2 Ministeries Uitvoerings- Hoger Instellingen Onderwijs Looptijd 2005-2006 Perceptiemeting via enquête onder 110 managers Verdieping via 10 case studies, interviews met 14 managers
- 17. Uitgevoerde studies – Studie 3 Diensten voor matchen personeel <- >opdrachten Diensten voor onderhoud & ondersteuning op hardware Diensten gericht op innovatie en water management Diensten voor herstel en continuïteit bij calamiteiten
- 19. Belangrijkste bevindingen (1) Behoefte aan Reactie- vermogen Reactie- vermogen Prestatie Gebeurtenis Types Reactie- vermogen Gaps Gebeurtenis Onzekerheid IT Strategie Middelen t.b.v. Reactievermogen Informatie Technologie Reactie- vermogen
- 21. Belangrijkste bevindingen (2) Behoefte aan Reactie- vermogen Reactie- vermogen Prestatie Gebeurtenis Types Reactie- vermogen Gaps Gebeurtenis Onzekerheid IT Strategie Middelen t.b.v. Reactievermogen Informatie Technologie Reactie- vermogen
- 23. Belangrijkste bevindingen (3) Behoefte aan Reactie- vermogen Reactie- vermogen Prestatie Gebeurtenis Types Reactie- vermogen Gaps Gebeurtenis Onzekerheid IT Strategie Middelen t.b.v. Reactievermogen Informatie Technologie Reactie- vermogen
- 24. Belangrijkste bevindingen (3) Behoefte aan Reactie- vermogen Reactie- vermogen Prestatie Gebeurtenis Types Reactie- vermogen Gaps Reactie- vermogen Waarnemen Reageren Leren Gebeurtenis Onzekerheid IT Strategie Middelen t.b.v. Reactievermogen Informatie Technologie Afstemming Afstemming
- 25. Belangrijkste bevindingen (3) Afstemming (bedrijfsprocessen - IT) Gebeurtenis Afstemming (waarnemen-reageren-leren) IT architectuur Informatie (Data) Bedrijfsprocessen Waarnemen Reageren Leren Informatie Systemen Waarnemen Reageren Leren Infrastructuur
- 26. Belangrijkste bevindingen (4) Informatie Technologie Reactie- vermogen Behoefte aan Reactie- vermogen Reactie- vermogen Prestatie Gebeurtenis Types Reactie- vermogen Gaps Gebeurtenis Onzekerheid IT Strategie Middelen t.b.v. Reactievermogen
- 27. Belangrijkste bevindingen (4) Gebeurtenis Lage onzekerheid Waarnemen Reageren Leren IT ondersteunt volledige cyclus door vastleggen en toepassen van kennis Talent Client Demand Projects Employees Consultants Preferred Suppliers Projects Professional Marketplace Projects
- 28. Belangrijkste bevindingen (4) Gebeurtenis Tijd/locatie onzekerheid Waarnemen Reageren Leren IT ( intelligente agent software) detecteert mogelijke verstoring en initieert reactie
- 30. Reactievermogen en informatietechnologie in serviceorganisaties Openbare verdediging donderdag 17 juni 2010 Marcel van Oosterhout
Editor's Notes
- Mijnheer de rector magnificus, geachte leden van de Commissie, geachte familie, vrienden en collega’s Welkom bij de openbare verdediging van mijn proefschrift met als titel ‘Reactievermogen en Informatietechnologie in Service Organisaties’ De komende 15 minuten wil ik u een overzicht geven van het onderzoek waaraan ik de afgelopen jaren heb gewerkt en wat ik vandaag verdedig tegenover de commissie
- Het tijdig reageren op onverwachte gebeurtenissen is een voorwaarde om als organisatie te kunnen overleven in een dynamische en complexe markt Dit betreft zowel het snel kunnen reageren op bedreigingen, zoals verstoringen en calamiteiten alsook Het snel kunnen inspelen op kansen die zich in de markt voordoen
- De laatste 20 jaar hebben organisaties veel geinvesteerd in informatie technologie om hun interne bedrijfsvoering op orde te krijgen Vaak zijn hierbij bedrijfsbrede informatie systemen aangeschaft die verschillende functies ondersteunen Dit suggereert een belangrijke rol van IT
- Het probleem is dat de meeste onzekerheden van buitenaf komen Denk aan Nieuwe wet en regelgeving Nieuwe concurrenten Veranderingen in klantenwensen Financiele crisis en druk op prijzen Bedreigingen en marktkansen door nieuwe technologie De vraag is vervolgens hoe organisaties het voor elkaar krijgen om deze onzekerheden te managen en welke rol informatie technologie daarin kan vervullen
- Dit speelt in het bijzonder voor serviceorganisaties Diensten vormen een belangrijk onderdeel van de Nederlandse Economie (75%) Serviceorganisaties worden geconfronteerd me veel onzekerheden, ze opereren over het algemeen in dynamische en complexe markten (b.v. energie, financiële dienstverlening) Dienstverlening betreft over het algemeen informatie intensieve produkten Waarbij een belangrijke rol is weggelegd voor IT
- Het centrale onderwerp van mijn onderzoek is dan ook Wat is de bijdrage van Informatie Technologie aan het reactievermogen van serviceorganisaties om onzekere gebeurtenissen te managen?
- Onderzoek van Sengupta en Massini (2008) onderkent twee belangrijke dimensies van Reactievermogen Tijd -> Sterk verkorten van tijd (tot een bepaalde hoogte) zoals Reactie tijd Tijd om veranderingen door te voeren en te reageren Tijd om nieuwe produkten te ontwikkelen en op de markt te brengen Of Variëteit en reikwijdte -> het sterk uitbreiden van variëteit via - capaciteit die in de eigen organisatie ter beschikking kan worden gesteld of - via het mobiliseren van de capaciteiten van partners of klanten
- Een voorbeeld geeft aan wat ik heb onderzocht en hoe de belangrijkste begrippen met elkaar samenhangen, dit voorbeeld komt uit mijn eerste empirische studie die beschreven is in hoofdstuk 4.Het betreft de behoefte aan reactievermogen, komend vanuit nieuwe wetgeving rondom financiele transparantie In 2002 werden grote internationale financiele dienstverleners geconfronteerd met de Sarbanes Oxley wet zoals ook ING. De wet legt tal van regels op aan bedrijven die aan een Amerikaanse beurs genoteerd zijn of een buitenlands bedrijf met een genoteerde vestiging (zoals Ahold en ING). De wet tracht deugdelijk ondernemingsbestuur af te dwingen en nieuwe schandalen te voorkomen.De wet vereist transparantie en heeft als doel ervoor te zorgen dat financiele informatie die naar buiten toe wordt gecommuniceerd correct is Voor ING betekent dat dat vanuit verschillende dochters – in dit voorbeeld verzekeringsonderdelen- informatie moet worden aangeleverd. Probleem is dat horizontale transparantie wordt gevraagd, terwijl de informatiesystemen verticaal (produkt en merk-gewijs) zijn opgezet Dit leidt tot gaps tussen de behoefte aan reactievermogen en de feitelijke reactievermogen prestatie
- Het centrale onderzoekraamwerk onderzoekt de relatie tussen Gebeurtenissen met verschillende vormen van onzekerheid Hoe deze leiden tot een behoefte aan reactievermogen Vervolgens hoe het reactievermogen bepaald wordt En tenslotte de rol en impact van informatietechnologie en de voorwaarden waaronder IT als middel fungeert voor het vergroten van het reactievermogen
- Het onderzoek levert drie bijdragen aan de theorie Definiëren van reactievermogen / zakelijke slagvaardigheid De rol en impact van informatietechnologie en de voorwaarden waaronder IT als middel fungeert voor het vergroten van het reactievermogen Typologie van onzekerheid
- Vanuit de strategische literatuur is al veel onderzoek gedaan naar het omgaan met onzekerheden. De literatuur over flexibiliteit betreft het aanpassingsvermogen van de organisatie van interne procedures en processen als reactie op voorspelbare veranderingen in de omgeving. Deze disseratie komt met een begrippenkader voor zakelijke slagvaardigheid of reactievermogen (business agility) en maakt het ook duidelijk hoe zich dit verhoudt tot flexibiliteit Ik onderken 3 dimensies van reactievermogen Waarnemen Reageren Leren De balans en afstemming tussen deze 3 dimensies bepaalt de reactievermogen prestatie van een organisatie
- In de IT literatuur bestaan er grofweg drie stromingen over de bijdrage van IT aan reactievermogen en uiteindelijk concurrentievoordeel 1 stroming claimt dat IT een noodzakelijke voorwaarde is voor een hogere mate van reactievermogen en daarmee bijdraagt aan concurrentievoordeel [ oa. Haeckel, 1999) ] 1 stroming claimt dat IT kan bijdragen aan een hogere mate van reactievermogen onder bepaalde voorwaarden en voor bepaalde typen van gebeurtenissen en daarmee bijdraagt aan concurrentievoordeel 1 stroming claimt dat IT geen wezenlijke bijdrage levert aan het reactievermogen en geen concurrentievoordeel oplevert en zelfs belememred werkt [ IT doensn’t matter (oa Carr, 2004) vanwege standaardisatie, gelijke functionaliteit en IT-flexibliteitsparadox (Lucas and Olson, 1994) Dit onderzoek bevestigt de 2e stroom en geeft ook aan onder welke condities IT kan bijdragen
- We onderscheiden drie vormen van onzekerheid Status (Tijd/locatie) onzekerheid onzekerheid of een bepaalde gebeurtenis plaats zal vinden of wanneer of waar een bepaalde gebeurtenis plaats vindt b.v. een verstoring Reactie onzekerheid onzekerheid over de wijze waarop er gereageerd moet worden vanwege gebrek aan kennis over reactiemogelijkheden of onvermogen om de consequenties van een reactiemogelijkheid te voorspellen bv een nieuw bedrijfsmodel waar de organisatie zelf nog geen geen ervaring mee heeft en dus niet kan putten uit kennis die in de organisatie opgeslagen is Effect onzekerheid onzekerheid over de aard van de impact (de effecten) van een gebeurtenis op de organisatie bv de effecten van nieuwe wet- en regelgeving die ingevoerd moet worden Iedere gebeurtenis breng een bepaalde mate van onzekerheid met zich mee, welke varieert van zeer laag tot extreem hoog
- De eerste studie is uitgevoerd in 2004-2005 in vier sectoren Financiële dienstverlening Mobiele telecom Energie Logistieke dienstverlening Perceptiemeting via enquête onder 37 managers en verkorte enquête onder 181 respondenten Verdieping via 21 case studies, interviews met 36 managers en 11 experts
- De tweede studie is uitgevoerd in 2005-2006 in drie overheids segmenten Ministeries Uitvoeringsinstellingen Hoger Onderwijs Looptijd 2005-2006 Perceptiemeting via enquête onder 110 managers Verdieping via 10 case studies, interviews met 14 managers
- De derde studie is uitgevoerd in 2008 en 2009 door middel van case studies en 12 interviews binnen vier units van IBM 1) Services voor matching van personeel aan klantopdrachten 2) Services voor onderhoud & ondersteuning op hardware 3) Services gericht op Innovatie en Water Management 4) Services voor Herstel en Continuïteit bij calamiteiten
- Het ontbreken van een balans en afstemming tussen Waarnemen, Reageren en Leren belemmert het Reactievermogen IT kan het reactievermogen belemmeren vanwege lage volwassenheid van de IT architectuur IT kan bijdragen aan een hoger reactievermogen, indien het de cyclus Waarnemen, Reageren en Leren ondersteunt en eisen vanuit de business en mogelijkheden van IT snel op elkaar af te stemmen zijn Afhankelijk van het type onzekerheid zijn er verschillende strategieën om het reactievermogen te verbeteren, ondersteund door IT
- Ik zal nu eerst reactievermogen verder toelichten
- Het reactievermogen wordt bepaald door de afstemming tussen drie groepen van activiteiten: Waarnemen, Reageren en Leren Dit is een iteratief proces met feedback loops terug vanuit leren naar waarnemen en reageren Organisaties met een balens en verbondenheid tussen deze 3 activiteiten hebben een hoger reactievermogen Er zijn verschillende afwegingen en dilemma;’s die deze cyclus en de uiteindelijke reactievermogen prestatie beïnvloeden – wlke ook in de verschillende case studies aan bod komen Hoeveel reactievermogen is er uberhaupt nodig? Welke beperkingen vanuit organisatie en personen belemmeren deze cyclus? Bestaande cognitieve denkmodellen Adoptie en gebruik van IT Hoe kan overload in waarnemen worden voorkomen of beperkt? Hoeveel reactievermogen vooraf inbouwen ? Management van kennis in deze cyclus? Welke kennis kan worden vastgelegd in systemen (= codificatie) en voor welke kennis volstaat het inzchtelijk maken wie deze kennis in de organisatie heeft (=personalisatie) Voor welke activiteiten gebruik maken van partners en klanten?
- Ik ga nu dieper in op de rol en impact van IT in relatie tot het reactievermogen van serviceorganisaties Ik doe dit aan de hand van een voorbeeld uit de derde studie
- In dit voorbeeld is te zien hoe binnen IBM Services voor onderhoud & ondersteuning op hardware Bedrijfsprocessen worden ondersteund door informatie systemen ter ondersteuning van de hoofdactiviteiten waarnemen, reageren en leren Wat opvalt is - Complexiteit (nieuwe en bestaande systemen) - Gebrek aan connectiviteit en standaardisatie - Hoge kosten voor onderhoud Overall een relatief Lage Volwassenheid van de “Enterprise Architectuur” (Informatie Silos) - Waarnemen, reageren en leren wordt vanuit de informatiesystemen nog onvoldoende als samenhangend proces ondersteund Hierdoor is het lastig om snel te reageren op onzekere gebeurtenissen, omdat - data slecht toegankelijk is (zit in verschillende systemen) systemen lastig aanpasbaar zijn Dit belemmert het reactievermogen van IBM
- De 3e bevinding heeft betrekking op de condities waaronder informatie technologie bijdraagt aan een verbeterde reactievermogen prestatie
- IT Ondersteunt Hogere niveaus van reactievermogen En leidt tot een betere reactievermogen prestatie Onder de voorwaarde dat Waarnemen, reageren en leren met elkaar in overeenstemming zijn En Wanneer eisen vanuit de business (waarnemen reageren en leren) en mogelijkheden van IT snel op elkaar af te stemmen zijn
- Dit kunnen we ook in een ander plaatje weergeven De IT architectuur met verschillende lagen is duidelijk zichbaar IT Ondersteunt hogere niveaus van reactievermogen en leidt tot een betere reactievermogen prestatie Onder de voorwaarde dat Waarnemen, reageren en leren met elkaar in overeenstemming zijn (binnen iedere laag) en Wanneer eisen vanuit de business (waarnemen reageren en leren) en mogelijkheden van IT snel op elkaar af te stemmen zijn (tussen de verschillende lagen van de IT architectuur)
- De 4e bevinding heeft betrekking op de wijze waarop gebeurtenissen met verschillende mate van onzekerheid een effect hebben het reactievermogen en de rol die IT hierbij kan spelen
- Voor gebeurtenissen met een relatief lage mate van onzekerheid kan IT een belangrijke rol spelen voor het vastleggen en toepassen van kennis als onderdeel van de cyclus van Waarnemen- Reageren en Leren In de 1e case studie in hoofdstuk 6 wordt de Professional Marketplace gebruikt om de vraag naar personeel met bepaalde skills en het aanbod vast te leggen, te reageren op verzoeken via matching algoritmes en te leren wat trends zijn in de vraag naar bepaalde skills, om daar vervolgens vanuit human resource management op te reageren
- Voor gebeurtenissen met onzekerheid voor wat betreft tijd of locatie van de gebeurtenis kan het versterken van het Waarnemen bijdragen aan een beter reactievermogen In de 2e case studie in hoofdstuk 6 wordt in het onderhoud van apparatuur gebruik gemaakt van zogenaamde intelligente agent software, waarmee mogelijke verstoringen en afwijkingen van de norm worden gesignaleerd en de software een signaal stuurt naar IBM, waardoor er een reactie wordt gestart om onderhoud aan de apparatuur te gaan plegen. De kennis over het verband tussen bepaalde signalen of afwijkingen en mogelijke verstoringen is gecodificeerd – in systemen vastgelegd – en wordt gebruikt om het waarnemen te versterken en daarmee de reactievermogenprestatie te verbeteren Dit versterkt het reactievermogen van IBM voor het omgaan met verstoringen
- Dank voor uw aandacht Ik geef het woord terug aan de Rector Magnificus