Muchas empresas hacen este enunciado como una promesa diferencial, y se toma como regla. Pero los colaboradores realmente la entenderan? Reflexiones y ejemplos de errores en cuanto al Cliente es Primero, y que afectan el funcionamiento de la organización, y por ende al cliente-usuario final. www.monroyasesores.com.mx contactanos@monroyasesores.com.mx

1. Monroy Asesores, S.C.
Consultoría & Capacitación Empresarial desde 1990
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¡El cliente es primero!................. Es la prioridad No. 1 en esta empresa.
Es muy habitual escuchar esta frase, y ver que todos tratan de seguirla al pie de la letra
haciendo hasta lo imposible por cumplir esta contundente afirmación.
Sin embargo yo siempre me pregunto ¿qué entenderá la gente de la empresa con
respecto a la misma?
¿Quién es el cliente? ¿Qué es realmente lo que espera con respecto a lo que la empresa
ha ofrecido como promesa de valor y misión? ¿es primero, qué es eso?
El usuario final del producto o servicio que “sale o brinda” la empresa es quien lo paga,
obviamente, es una relación comercial, es un intercambio, del cual puede quedar
satisfecho o no.
Sin embargo en ese proceso que genera una satisfacción al usuario final, es resultado del
correcto funcionamiento y servicio de los clientes y proveedores internos, que funcionan
como un sistema cuya finalidad es generar un producto o servicio de calidad, con ciertos
parámetros que cumplen plenamente con una necesidad del mercado.
Yo creo que esta frase es o debería ser entendida con respecto al interior de la empresa;
el cliente es primero, es decir, el que sigue de mí dentro del proceso interno. Si todos los
colaboradores pensamos y actuamos así, la consecuencia es que el que paga por el
servicio o producto, quedará satisfecho plenamente.
¿le estaré proporcionando a mi compañero la información que necesita y como la necesita
para que pueda pasar al siguiente proceso sin problema?
¿le ofrezco el apoyo y atención a dudas y clarificación de prioridades para facilitar su
trabajo, y a la vez el mío?
¿nos reunimos colaboradores, es decir clientes y proveedores internos para asegurarnos
que el flujo de los proceso que tenemos es adecuado, que es ágil y que le agregamos
valor en cada paso del mismo?
O pasa como el ejemplo:
(Una empresa proveedora de soluciones o sistemas de información, software).
Representante de servicio a cliente, a ingeniero de soporte.
Ingeniero, te paso esta orden de servicio, es urgente, es para ayer. Necesito que le hagan
la instalación hoy mismo, porque quedo de pagarme o cancela el pedido.

2. Monroy Asesores, S.C.
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Licenciada, con gusto lo hago, pero tengo otras órdenes pendientes, y le falta aquí la
especificación de versión que se requiere.
Ingeniero, no sé que tengas que hacer para que quede hoy, pero si no se hace, yo le paso
mi reporte al gerente y si se cancela el pedido TU eres responsable, porque a mí me
cuesta mucho tiempo y esfuerzo vender. Acuérdate que el CLIENTE ES PRIMERO. La
versión, pues es la última, es obvio.
Saben que va a pensar el Ingeniero de Soporte con respecto a su compañera de Atención
a Clientes?
Saben qué opinión le queda a la persona de Servicio a Cliente sobre su compañero
Ingeniero?
Esto no tiene nada de bueno, y en realidad el que menos importa es el usuario final
“cliente” que paga.
Cuántos casos y en cuantas empresas se dan las situaciones similares, en donde se mal
entiende el concepto de CLIENTE es primero. En este ejemplo la “prioridad” es el usuario
del software?........o cobrar?...........o vender YO?...........o demostrar que Yo si
trabajo?...........si la prioridad es el usuario final (pagador), porqué pasa la responsabilidad
sin clarificar al siguiente en el proceso aspectos de la información “obvia”, ni apoyar, ni
facilitar la coordinación, ni definir una fecha objetiva (con sentido de urgencia) para
informar al cliente profesionalmente?
Así sucede entre ventas y cobranza, entre crédito y embarques, entre almacén y compras,
entre compras y ventas, entre administración y producción, etc.
El CLIENTE ES PRIMERO, es correcto, pero mi compañero que da continuidad en el
proceso, que tiene como finalidad seguir agregando valor al producto o servicio que nos
van a comprar.
Con respecto al mismo ejemplo que presentamos parrafos anteriores, qué pasa si todo
fuera así;
Buena tarde Ingeniero, cómo anda de trabajo?.......seguramente con mucho.
Le tengo buenas noticias Inge, tenemos otro pedido, y el cliente esta confirmando su pago
en cuanto le confirme fecha de instalación. Yo le comenté que probablemente hoy por la
tarde o mañana a más tardar lo podríamos hacer, ¿qué opinas? ¿cómo anda tu agenda,
por que te he pasado varias solicitudes desde ayer? ……¿esta todo completo el
formato?…. ….¿Necesitas que las revisemos para asignar prioridades?

3. Monroy Asesores, S.C.
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Creo que no Licenciada, reviso mi programa y te confirmo en media hora.
Gracias, si te parece te busco en una hora para que me des una fecha y hora que
podamos cumplir sin afectar el servicio y asegurar el pago, te parece?
Licenciada, ya revise las órdenes pendientes y mañana a las 10:00 am es cuando más
pronto podemos hacerlo, a menos que me cambies ésta otra orden de ayer y le damos
prioridad.
Me parece bien como lo planeaste Inge, le confirmo al cliente que a las 10:00 este
preparado con su responsable de sistemas para hacer la instalación, si necesitas algo
más me dices, por favor.
Si la cadena cliente – proveedor interno funciona efectiva y eficientemente todos los
usuarios finales o los que pagan por lo que hacemos estarán plenamente satisfechos.
Saludos.
Agustín Monroy Acosta.