1. OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DE
PROCESOS MEDIANTE LAS
HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL Y
MEJORA CONTINUA
PROFESORA:
MÓNICA URIGÜEN, Ph.D.
1

2. INDICE
• Calidad
• Efectos de la calidad
• Modelo del sistema de gestión
• Mejora continua
• Proceso de mejora continua
• Herramientas gerenciales de calidad y Mejora Continua
• TALLER: Ejercicio Práctico
Mónica Urigüen
2

3. CALIDAD
Grado de características inherentes que cumple unos
requisitos, necesidades o expectativas prefijadas.
Diversas etapas del concepto de calidad:
Calidad mediante inspección: conformidad
Control estadístico de la calidad: control de calidad
Aseguramiento de la calidad: calidad total
Calidad como estrategia competitiva: orientación al
cliente
Optimización de Procesos en la Planificación
Mónica Urigüen
3

4. EFECTOS DE LA CALIDAD
• Optimización (ahorros)
• Aumento de productividad.
• Mayor rentabilidad.
• Mejora de la imagen.
• Motivación y compromiso de los empleados.
• Flexibilidad
• Preparación para el futuro.
Mónica Urigüen
4

5. Modelos y Sistemas de Gestión de
Calidad
O
Modelo EFQM de Excelencia
O
Modelo de Gestión de Calidad Malcon Baldrige
O
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una forma de mejorar el
funcionamiento de una organización, orientada al cliente.
O
Modelo de Calidad Deming
O
Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional
O
Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del
comportamiento ambiental, asegura el cumplimiento de la
legislación ambiental,
O
ISO 9001:2000: SGC. Requisito
O
ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones
Mónica Urigüen
5

6. MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los
criterios y estándares de calidad, a fin de garantizar satisfacción de los
clientes
El Plan de Mejora Continua incluye:
• Análisis y evaluación de la situación
• Identificación de problemas mediante análisis CAUSA - EFECTO
• Objetivos para la mejora
• Implementación de soluciones en el plan de mejoras
• Evaluación, medición, verificación, análisis de resultados
• Formalización de los cambios
Mónica Urigüen
6

7. Conceptos prácticos de Mejora de la
Calidad
1.
Sistemas / Procesos
2.
Clientes y entrega de
servicios
5. Disminuir la
Complejidad
6.
Variaciones
3. Calidad
4.
Método científico
Eliminar las
7.
Diseño Estadístico
8. Experimentos
Mónica Urigüen
7

8. Ciclos de Mejora Continua
Ciclo de la mejora continua:
O • Planificación
O • Realización
O • Verificación
O • Corrección
Mónica Urigüen
8

9. RUEDA DE LA VIDA CICLO DEMING
PLANEAR
PLANIFICAR
OBJETIVOS Y
ACTIVIDADES PARA
SATISFACER LOS
REQUERIMIENTOS
DE LOS CLIENTES
ACTUAR SOBRE
LAS CAUSAS DE
LOS PROBLEMAS
PARA MEJORAR
EL SISTEMA
ESTANDARIZAR
Mónica Urigüen
HACER DE ACUERDO
CON LO PLANEADO
DE MANERA
CONTROLADA.
VERIFICAR, QUE SE
HACEN DE ACUERDO
CON LO PLANEADO
(AUDITORÍAS)
ASEGURARSE
9

10. Visión organizacional según Deming
INSUMOS
PROVEEDORES
CLIENTES
RESULTADOS
Investigación
Mónica Urigüen
Diseño y Rediseño
10

11. 14 puntos de Deming para la
Mejora Continua
1. Constancia para
mejorar producto y
servicio
2. Filosofía liderazgo
para el cambio
3. Inspección para
lograr calidad
4. Minimizar costos
Mónica Urigüen
5. Mejorar el sistema
de producción /
calidad y disminuir
costos
6. Instituir la
capacitación
7. Instituir liderazgo
8. Retirar los temores
11

12. 9. Romper las
barreras entre
procesos
10. Eliminar los
slogan
11. Eliminar la
gerencia por
números.
Sustituirlo por
liderazgo
Mónica Urigüen
12. Retirar barreras
de horas hombre
y levantar la
estima de los
trabajadores
13. Instituir un
programa de
educación y
automejora
14. Motivar a cada
uno a para que
sea parte de la
transformación 12

13. Herramientas para el Método
Científico







Paso
Flowchart
Paso 2
1
Diagrama de
Flujo de trabajo
Diagrama de Responsabilidades 100
80
60
Diagrama de Pareto
40
20
Diagrama de Causa – Efecto
0
0
Diagrama de Variación
Mónica Urigüen
Paso 3
Paso 4
Services
Accountability
Academic
Programs
5
13

14. Diagrama de Pareto
Mónica Urigüen
14

15. Representación de PARETO
?
Mónica Urigüen
Regla del 80/20. El 80%
De los problemas viene
De un 20%
15

16. Diagrama Causa – Efecto
INVESTIGACION,
CIENCIA, TECNOLOGIA
Y DESARROLLO
AREAS
PRODUCTIVAS
Proyectos que disminuyan
dependencia extrangera
en el ámbito aeronáutico
Proyectos de formación
De profesionales que
Promuevanciencia,
tecnoligía e industria
Desarrollar
Investigación
aeroespacial
Definir tipo de universidad
Según Ley de Educación
Superior
Conformación de una fundación
O corporación que ampare la U.
Definir la administración
de la U. por la FAE
Alianzas con universidades,
Empresas y fuerza aéreas
Internacionales que provean
Docentes especializados
Certificación
de proFormación militar
Integrada a la formación
Civil aeronáutica
cesos
Estructura orgánica que
Cumpla Expectativas de
la FAE y sociedad
Áreas destinadas al
servicio a estudiantes
Mónica Urigüen
PROCESO LEGAL
Y NORMATIVO
Líderes militares
y civiles en la
administración
Mercado competitivo
Profesores con
vocación y
experiencia
Competencias de
formación integral
Sustentar permanencia
de la U
Profesores nacionales
e internacionales en
áreas especializadas
Definir formas de
Financiamiento Para la
Univ. especializada
Administración visionaria
Con personas idóneas y
Estabilidad basada
en calidad
Presupuesto para
Equipamiento de
laboratorios e
infraestructura de la U.
Financiamiento que
Garanticen calidad
académica
Estrategias de aportes
de La sociedad y
de los Ex alumnos
Definir matriz de
la U. y cedes
Definir costos de
colegiatura
Definir contratación
de profesionales de la
FAE para laborar en la U
Líderes en formación
aeroespacial
Programas académicos
Actuales y productivos
Definir auspicios del
sector empleador Para
el desarrollo de la U.
Alianzas estratégicas
Internacionales que
Promuevan intercambio
entre profesores, estudiantes
Y administradores
Modelo universitario
Militar y civil
Actualización y
excelencia docente
Armonizar planes
De carrera FAE
A U.
Programas de
orientación
Estudiantil Para
selección de carreras
Alianzas estratégicas
Nacionales e
internacionales acordes
a la Misión de la U.
Selección de
Docentes altamente
Calificados en el
Ámbito aeroespacial
Formación
competencias
FAE y sociedad
Acreditación
nacional
e internacional
Vida estudiantil
Participativa Y
Comprometida con
la misión de la U.
Disminuir dependencia
tecnológica aeronáutica
Vincular la U.
a normas de aviación
civil y OACI
Impacto de los
graduados
Estudiantes civiles
vinculados a la
defensa del país
Tesis con enfoque de
solución de Problemas
de la FAE y sociedad
Formación basada
en competencias
laborales
LIDERAZGO
VISIONARIO
Universidad
especializada
y de impacto social
Vinculación centros
de Formación militar
e ITSA A la U.
Estudiantes militares
Con alto nivel
académico
Apoyo al país con
investigación
Aeronáutica y
aeroespacial
PROFESORES
PROCESO
ACADEMICO
Armonizar formación
Profesional Militar
y universitaria
Estándares
académicos e
investigativos
Nacionales e
internacionales
Estudiantes líderes,
innovadores y con
valores
Investigación aplicada
Ciencia y tecnología
aeronáutica
Proyectos de autogestión
Que disminuyan dependencia
Del presupuesto del
estado
EVALUACION Y
ACREDITACION
Graduados según
Requerimientos de
La FAE y sociedad
Requerimientos
Aeronáuticos y
aeroespacial
Apoyo al desarrollo
industrial aeronáutico
Proyectos de desarrollo
Socioeconómico para
la U, La FAE y sociedad
ESTUDIANTES
Aportes de la FAE con
infraestructura Para la U
Acceso de la U.
a instalaciones de la
FAE para simulaciones
Apoyo al desarrollo
Socioeconómico
y cultural Del país
Ubicación geoestratégica
del país: aeroespacial y
geoestacionaria
Definir aporte de la U.
a la comunidad
Pasantías y trabajo de
estudiantes y graduados
En empresas
Lograr auspicios
del sector empleador
para desarrollo de la U.
Vincular la U. empresas
Aeronáuticas del país
Bibliotecas, laboratorios,
Centros de investigación
actualizados
Formar profesionales
Con Vínculos: FAEsociedad civil
Programas de servicio
a la Comunidad y
extensión
universitaria
Definir sistema
de becas
ALIANZAS
ESTRATEGICAS
GESTION
ADMINISTRATIVA
GESTION
FINANCIERA
SER LÍDERES EN LA FORMACIÓN
UNIVERSITARIA, CON UN MODELO
EDUCATIVO BASADO EN
COMPETENCIAS, QUE SATISFAGA
LOS REQUERIMIENTOS
AERONÁUTICOS Y AEROESPACIALES
DE LAS EMPRESAS PUBLICAS,
PRIVADAS Y EN PARTICULAR
DE LA FAE, PARA FORMAR UNA
COMUNIDAD INVESTIGATIVA,
PRODUCTIVA, CON VISIÓN
EMPRENDEDORA, QUE PROMUEVA
ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA EL
FORTALECIMIENTO TECNOLÓGICO
PROPIO, EN APOYO AL
DESARROLLO SOCIOECONÓMICO
Y CULTURAL DEL PAÍS
INFRAESTRUCTURA
VINCULACION SOCIAL:
COMUNIDAD Y EMPRESAS
16

17. Estratificación
Mónica Urigüen
17

18. Hoja de Verificación
H O J A D E C O N T R O L D E IN F O R M A C IÓ N
PROCESO
PROCEDIMIENTO
CÓDIGO
FECHA
PERSONA
Código A
Código B
Código C
ELEMENT
OSDECON
TROL
ELEMENTOSAG
REGADOS
FIRMA:
Fecha:
CÓDIGOSDE
CONTROL
Datosde
c o n t r o l de
incidencias
ELEMENTOS DE CONTROL
TOTAL
Mónica Urigüen
VALIDACIÓN
18

19. HISTOGRAMA
Mónica Urigüen
19

20. Diagrama de Dispersión
Mónica Urigüen
20

21. Gráfico de Control
Mónica Urigüen
21

22. Herramientas para la Gestión de
Calidad
Herramientas para la gestión y la planificación de la calidad:
conceptos gráficos cualitativos.
O Diagrama de afinidad
O Diagrama de Causa – Efecto
O Diagrama de interrelaciones
O Diagrama de Procesos – Interrelaciones o Diagrama de
Flechas
O Árbol de planificacion
O Árbol de Decisiones
O Matriz de Priorizaciones
O Diagrama de flechas
O Diagrama de flujo
Mónica Urigüen
22

23. Diagrama de Afinidad
LIDERAZGO VISIONARIO
PROFESORES
¿Como logro crear una
universidad especializada
para la FAE y que impacte a
la sociedad
¿Como marcar la diferencia
con un modelo universitario
que forme al personal militar
y civil
1.
¿Qué profesionales
deberían ser seleccionados
para docentes
¿Cómo ser líderes en la
formación universitaria
aeroespacial
¿Cómo lograr una planta
docente de calidad?
¿Cuáles serían los procesos
y pasos a seguir para la
creación de una universidad
especializada
¿Cómo contar con lideres
militares calificados tanto en
servicio activo como pasivo y
civiles idóneos para la
administración de la
universidad, sujetos a
Mónica Urigüen
evaluaciones por logros de
metas?
¿Cómo reclutar docentes
altamente calificados en el
ámbito aeroespacial, con
vocación y experiencia?
PROCESO ACADEMICO
EVALUACION Y
ACREDITACION
¿Cómo armonizarla
¿Cómo llegar a estándares
formación profesional
académicos – investigativos
militar con las profesiones internacionales
universitarias
¿Qué tipo de
¿Cómo evaluar el impacto
profesionales requieren las delos graduados de la U,
empresas públicas y
que cumplan con la
privadas de aviación?
expectativas de formación
universitaria y de la
sociedad?
¿Cómo vinculo los centros
de formación,
especialización e ITSA, a la
universidad
¿Cuáles son las
necesidades institucionales
y de la sociedad civil para
la creación de una
universidad que logre suplir
dichas necesidades
¿Cómo defino las
competencias de
formación?
23

24. META
FUERZA
DE
ENTRADA
GESTION DEL
TALENTO
HUMANO
GESTION
ADMINISTRATIVA
VISIONARIO
GESTION
PRODUCCION
SISTEMA
PROCESOS
Mónica Urigüen
TECNOLOGIA E
INFORMACION
GESTION DE
CALIDAD
GESTION
FINANCIERA
INDICADORES
24

25. RELACIÓN ENTRE LOS 7 CRITERIOS
DE CALIDAD DE Baldrige
GESTIÓN
EDUCATIVA
Fuerza de
entrada
LIDERAZGO
VISIONARIO
GESTIÓN DEL
TALENTO
HUMANO
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
Y OPERATIVA
SISTEMAS DE
INFORMACIÓN Y
ANÁLISIS
ENFOQUE
SISTÉMICO
META
ENFOQUE EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS
ESTUDIANTES Y
ACCIONISTAS
DESEMPEÑO
INSTITUCIONAL
EVALUACIÓN

26. Diagrama de Causa – Efecto
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PETROINDUSTRIAL
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
GESTION
ADMINISTRATIVA
CLIMA ORGANIZACIÓNAL
INTEGRACION DE UNIDADES
COMUNICACIÓN EFICAZ
LOGRO OBJETIVOS
GESTION TALENTO
HUMANO
LIDERAZGO
MOTIVACION
COMPROMISO INSTIT.
REL.INTERPERSONALES
PRODUCTO COMPETITIVOS
CUMPLIMIENTO PROGR.PROD.
INCREMENTO PRODUCTIVIDAD
GESTION
PRODUCCION
Mónica Urigüen
GESTION
CALIDAD
GESTION
TEGNOLOGIA E
INFORMACION
TECNOLOGIA PUNTA
SIS. INFORMACION
NIV.TECNOLOGICO
SATISFACION CLIENTES
IMAGEN EMPRESARIAL
EQUIPO DE TRABAJO
CUMPL.LEG.AMBIENTAL
ALINEACION OBJETIVOS
IMAGEN INSTITUCIONAL
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL CON
CALIDAD
EN PIN
EJECUCION PROYECTOS
BAJOS COSTOS
CUMPL.ASIGNACION PRESUPUESTARIA
GESTION
FINANCIERA
26

27. Mónica Urigüen
27

28. Árbol de Decisiones
Efecto
Mónica Urigüen
28

29. Diagrama de Flujo
PROCESO: COMITÉ DE CALIDAD
Com ité de Calidad
USUARIOS / ADP
A
B
B1
INICIO
Def inir Visión, Misión, Valores,
Política, Objetivos e Indicadores de
Calidad, y la Estructura,
Responsabilidades y Autoridades
Analizar Datos e
Inf ormación
B2
Proceso Gestión
R.R.H.H.
A2
Implementar
el SGC
4
1,2,3,6
7,8,9,10
Hacer Revisiòn Crìtica
Comunicación Interna
A1
1,2,3,11
A2
B3
10
10 P
B3
Dif undir
Requiere
Mejora
?
B1
NO
Implementar
Decisiones
FIN
SI
10 P
A1
Proceso
Mejora
Diseñar, Aprobar Procesos
Documentados del SGC
A2
9
No
Requiere
recursos
Si
Proceso de
Planif icaciòn
A3
Proceso Control de
Documentos
5
Mónica Urigüen
Hay Cambio
de Proceso
?
B2
SI
A3
NO
A2
DOCUMENTOS
1.- Vis ión, Mis ión, Valore s
2.- Es tructura
3.- Obje tivos e Indicadore s de l SGC.
4.- Capacitación.
5.- Procedimientos del SGC
6.- Inf ormes de Auditoría
7.- Reclamos
8.- Inf orme de Satisf acción Cliente
9.- MASP.
10.- Acta de Re vis ión
11.- Com prom is o de Calidad
29

30. Modelo de Sistemas de Gestión
Mejora Continua del
Sistema de Gestión de la Calidad
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
Mónica Urigüen
Responsabilidades
de la Dirección
Gestión de
los Recursos
Entrada
Medición, Análisis,
Mejora
Realización
del Servicio
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Servicio
Salida
30
C
L
I
E
N
T
E

31. Diagrama de Flujo de Trabajo
Mónica Urigüen
31

32. Mónica Urigüen
32

33. Estructura Basada en Procesos
Mónica Urigüen
33

34. GERENCIA DE CALIDAD
= Mejora continua
Evaluación y
mejora
continua
SISTEMA
MAÑANA
PH
AV
SISTEMA
HOY
ORGANIZACIÓN DE
CALIDAD
34

35. AHORA A PONER EN PRÁCTICA
MEDIANTE TALLER
GRACIAS
Mónica Urigüen
35