Este documento describe los conceptos fundamentales de la administración de procesos. Define un proceso como la integración secuencial de actividades para producir resultados para el cliente. Explica que un proceso tiene entradas, salidas, controles, directrices y recursos. También cubre temas como la mejora continua de procesos, el ciclo PDCA y la reducción de variabilidad.
2. analizado por MU
Proceso
Es la integración secuencial de
actividades, personas, materiales,
métodos y máquinas, para producir
resultados en forma de productos o
servicios, que tienen valor para el
cliente.
3. analizado por MU
Estructura de un Proceso
retroinformación
LIMITES
retroinformación
Autor: L Donoso, Tesis: “Administración de Procesos en Organizaciones Inglesas”,
Nottingham Trent University, 1996
insumos resultados
requerimientos requerimientos
RECURSOS Y
MECANISMOS
CONTROLES
DIRECTRICES
CLIENTEPROCESOPROVEEDOR
6. Enfoque Tradicional de la
Calidad
Calidad es responsabilidad de un
departamento
Mejorar la calidad a través de inspecciones
estrictas y costos altos
7. Modelo Económico Clásico
Costo
% de Conformidad 100%Nivel óptimo
Costo total
Costo de
Aseguramiento
de la calidad
Costo de
mala calidad
8. Nuevo Enfoque de la
Calidad
Integración cliente-proveedor
Mejora de calidad a través del sistema
Procesos
Información
Personas
Calidad es responsabilidad de todos
10. analizado por MU
KALOS = Belleza
QUALITAS = Unidad, Bondad y Verdad
La belleza es bella por sí misma (Sócrates)
Calidad tiene una vocación excepcional de
mejoramiento continuo hacia la excelencia =
trascendencia
Sentido ascendente, trascendente, eso es
excelencia del latín ex – cello, = sobresale
sobre sí mismo
Satisfacción del Cliente
Adecuado para su uso
CALIDAD
11. analizado por MU
ATRIBUTOS DE LA GCT
Compromiso y
participación activa de
la alta gerencia
Involucramiento de
toda la organización
Enfoque sistémico
Filosofía de mejora
continua
Enfoque en la
planificación,
prevención
Trabajo en equipo
Entrenamiento
Enfoque en el cliente
Delegación
16. analizado por MU
Por qué enfocarse en procesos?
COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
Producto
Servicio
Cliente
Cliente
Insumos
17. analizado por MU
Por qué enfocarse en procesos?
Producto
Servicio
Coordinación interrelacionada = optimización Cliente
COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
18. analizado por MU 18
TALLER 1:
ELEMENTOS DEL PROCESO
1. Definir los clientes y sus salidas
2. Definir los proveedores y entradas
3. Definir controles y directrices
4. Definir mecanismos
20. analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
Estrategia
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Prácticas
Evaluar
ADP
23. analizado por MU
¿Cómo alinear e integrar la
organización?
Utilizando ADP y CMI
Encadenamientos: la complejidad se
administra al tener claras las relaciones
entre las iniciativas y la organización
OBJETIVO
Enfoque tradicional
• No se administra la complejidad
• Las iniciativas se sobreponen
• No existe estructura integradora
Fuente: Kaplan R y Norton D, Seminario-Taller de BSC, San Francisco, 1998
24. analizado por MU
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Perspectiva Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Unidad
medida
Iniciativa
Estratégica
Meta
Financiera
Mejorar
Rentabilidad
ROI Utilidad/
Inversión
Plan de MKT >12%
Inrementar
Ingresos
Ventas $/mes Plan de
ventas
$1000
Cliente
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
#/100 Plan de
Optimización
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of mind Posición
mercado
Plan de MKT 3ro.
Procesos
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
$ falla/
$ factura
Plan de
Optimización
12%
Aprendizaje
Mejorar Clima
Organizacional
Indice de
Satisfacción
#/100 Plan de
incentivos v.
80/
100
25. analizado por MU
ingresos egresos
lealtad venta cruzada satisfacción
tiempo ciclo desperdicio bdd-mkt
errores efectividad rotación clima-org conocimiento
capacidad
financiero
cliente
procesos
Talento Humano
26. analizado por MU
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Iniciativa
Estratégica
Meta
Mejorar
Rentabilidad
ROI Plan de MKT >12%
Inrementar
Ingresos
Ventas Plan de
ventas
$1000
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
Plan de
Optimización
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of mind Plan de MKT 3ro.
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
Plan de
Optimización
12%
Mejorar Clima
Organizacional
Indice de
Satisfacción
Plan de
incentivos v.
80/
100
ORGANIZACION
27. analizado por MU
Planificación Estratégica
ESTRATEGIA
INSTITUCIONAL
ESTRATEGIA
DE CADA AREA
O UNIDAD
FILOSOFIA
ESTRATEGIAS
Objetivos y Metas
Actividades y Tareas
INDICADORESESTRATEGIAS
INDIVIDUALES
30. analizado por MU
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PROCESOS
UNIDADES
OPERATIVAS
UNIDADES
SOPORTE
FABRICACIÓN
ADM. PERSONAL
Objetivo
Estratégico
Indicador
(kpi)
Meta
Mejorar
Rentabilidad
ROI >12%
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
12%
Aumentar
Satisfacción
Indice de
Satisfacción
85/
100
Posicionar
Imagen
Top of mind 3ro.
Reducir
Desperdicio
Indice de
Desperdicio
12%
Mejorar Clima
Organizacional
Indice de
Satisfacción
80/
100
X X X
X
32. analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
Estratégica
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
33. analizado por MU
P. GOBERNANTES
P. PRODUCTIVOS
P. HABILITANTES
CLIENTECLIENTE
Producto o Servicio
Clasificación de los Procesos
34. analizado por MU
Jerarquía de los Procesos
MACRO PROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
ACTIVIDAD
– TAREA
• PROCEDIMIENTOS
• HOJAS DE INSTRUCCÍON
36. analizado por MU
Flujograma
El flujograma ayuda a identificar una serie de
aspectos que son susceptibles de mejora o cambio,
como son:
Duplicación de actividades o trabajo.
Documentación excesiva, duplicada o innecesaria.
Exceso o falta de controles.
Actividades innecesarias, etc.
37. analizado por MU
ROL2 ROL3 ROL4 ROL5
ROL6
INICIO
CAPTURAR
E INGRESAR
DATOS DEL ESP
VERIFICAR
OBSERVADOS
COVINCO
C RIESGOS
ok?
FIN A
No
APERTURAR
CUENTA EN
CASH MGMT
SI
A
CALLBACK
DE APROBADO
O NEGADO
REGISTRAR
MENSAJE
"NO SUJETO DE
CREDITO"
VERIFICAR
VINCULO
FAMILIAR
VERIFICAR
VINCULO
LABORAL
VERIFICAR
BANCOS
VERIFICAR
TARJETAS
DE CREDITO
ok? FIN
B
No
CORRER
SCORING
SI
RATIFICAR
CREDITO
ok?
FIN
B
No
FIN
SI
DOCUMENTOS:
1.ESP
2. ORDEN DE
APERTURA
3. SCORING
SI
B
No
REVISAR
OPERACION
INGRESAR
LINEAS Y/O
DESEMBOLSAR
CREDITO
TARGET
SI
FIN
ok? FIN
B
No
38. analizado por MU 38
TALLER 3:
ELABORACIÓN DE UN PROCESO
1. Identificar los procesos
2. Definir los elementos de cada
macroproceso
3. Identificar interacciones y secuencias
39. analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
Estratégica
Mejorar
Procesos
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
40. analizado por MU
La medición del desempeño de una
organización es fundamental para
poder administrar adecuadamente
42. analizado por MU
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Como establecer indicadores
de desempeño?
Aspectos que son necesarios
mantenerlos en control para
el exito de la gestión
44. analizado por MU
La eficacia es tener los productos o
servicios adecuados, en el lugar
adecuado y en el momento
adecuado. LA EFICACIA EJERCE
IMPACTO INMEDIATO SOBRE
EL CLIENTE
45. La eficiencia es el grado con el
cual el consumo de recursos es
minimizado y el desperdicio es
eliminado. Para su comprobación
se requiere de datos,
información e indicadores.
46. –DATO: Es un hecho bruto que
describe una realidad.
–INFORMACIÓN: Es un dato o
conjunto de datos que sufrieron
algún tipo de procesamiento a fin
de tornarse útil a la toma de
decisión.
–INDICADOR: Es la representación
cuantificada de una información
para monitorear el desempeño
(coeficiente)
47. analizado por MU
EJEMPLOS
Indicadores:
Horas de capacitación
Tiempo de entrega del servicio
% de Disponibilidad
% de Cumplimiento
% Errores / Total fabricación
% de Confiabilidad de equipos
48. analizado por MU
META
0% 50% 100%
Escala de
desempeño70%30%
Promedio
20horas
mínimo
10horas
máximo
30horas
Probabilidad
de alcanzar
la meta
100% 50% 0%
Como establecer una meta?
50. analizado por MU
ESCALAS Y PARÁMETROS
30%
50%
70%
100%
0%
ALARMA
META
VALOR MAXIMO
VALOR MINIMO
VALOR PROMEDIO
30%
50%
70%
100%
0%
ALARMA
META
VALOR MINIMO
VALOR MAXIMO
VALOR PROMEDIO
51. analizado por MU
CMI: individual/grupo
Indicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond Punt
100%
META
55. analizado por MU
ESCALAS Y CRITERIOS DE
RENDIMIENTO
30%
50%
70%
100%
0%
RENDIMIENTO EXCELENTE
RENDIMIENTO NORMALALTO
RENDIMIENTO NORMAL BAJO
RENDIMIENTO DEFICIENTE
ALARMA
META
56. analizado por MU
INDICADOR 1
INDICADOR 2
INDICADOR 3
PUNTAJE TRIMESTRAL 74% 51% 86% 58%
<
<
<
<
PUNTAJE ACUMULADO 62% 70% 67%
META: 70% PUNTAJE ACUM.: 67%
TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4
PROM
ACUM
TEND.
RESUMEN DE DESEMPEÑO
TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
PUNTAJE
TRIMESTRE
PUNTAJE TRIMESTRAL PUNTAJE ACUManalizado por MULADO
68%
49%
58%
72%
76%
74%
52%
49%
51%
67%
72%
63%
67%
95%
77%
86%
57. analizado por MU
INTERPRETACIÓN DE TENDENCIA
Tendencia Significado de Desempeño
> Está mejorando
= Se mantiene igual
< Está empeorando
58. analizado por MU
ENFOQUE 3600
o Auto evaluación
o Supervisión
o Supervisados
o Clientes
o Proceso
o Colegas
3600
59. analizado por MU
TALLER 4:
A CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DE
INDICADORES DE GESTION
1 Identificar factores críticos de éxito de
la posición o área
2 Definir indicadores de desempeño,
unidades de medida, mecanismos de
obtención de información y objetivo
estratégico al que pertenece
60. analizado por MU
TALLER 4:
B PARÁMETROS DE INDICADORES
DE GESTIÓN
1 Determinar valores promedio, máximo
y mínimo
2 Establecer metas
61. analizado por MU
TALLER 4:
C CALIFICACION DE DESEMPEÑO
1. Distribuir los valores a cada calificación
(sugerencia: valor máximo – valor
mínimo, dividido para 10)
2. Asignar ponderaciones de acuerdo al nivel
de importancia
3. Definir resultados por cada indicador
4. Calcular el puntaje CMI
5. Interpretar información
62. analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
Estratégica
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
63. analizado por MU
Mejorar Procesos
Optimizar analizado cada tarea
Oportunidad de los avances tecnológicos
La cultura organizacional
Enfoque en la mejora continua
64. analizado por MU
La filosofía de Mejora
Continua
Reducción de la VARIABILIDAD del
proceso
El ciclo PDCA
Enfoque KAIZEN
%
cambio
tiempo
65. analizado por MU
Reducción de Variabilidad
20
0
40
Nivel de
variabilidad
antes
Nivel de
variabilidad
después
TIEMPO
COSTOSPORMALACALIDAD
67. analizado por MU
Tiempo de Ciclo
Valor Agregado para el Cliente (VAC)
Valor Agregado para el Negocio (VAN)
No - Valor Agregado (NVA)
Fuente: James Harrington, 1993
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8
COSTODELPROCESO
ANTES
68. analizado por MU
2
Valor Agregado para el Cliente (VAC)
Valor Agregado para el Negocio (VAN)
No - Valor Agregado (NVA)
Fuente: James Harrington, 1993
COSTODELPROCESO
ACTIVIDADES
4 7 8
Tiempo de Ciclo
DESPUÉS
70. analizado por MU
Modelo de Administración de
Procesos
Estratégica
Comparación con las Mejores Empresas
Evaluar la
ADP
Entender
Procesos
Monitorear
Procesos
Mejorar
Procesos
71. analizado por MU
Evaluar la
Administración de ProcesosNIVEL
5
4
3
2
1
0 Proceso desconocido
Proceso registrado
Se mide su desempeño
Se toman acciones de mejora
Se obtienen resultados visibles y tangibles
Resultados comparables a nivel analizado por tarea
73. analizado por MU
Integración ADP con la Empresa
ADMINISTRACION
DE PROCESOS
ADMINISTRACIÓN
DE TALENTOS
HUMANOS
SISTEMAS
DE CALIDAD
ADMINISTRACION
DE INFORMACIÓN
Y TECNOLOGIA
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
76. analizado por MU
ADP & TALENTO HUMANO
Estructura Organizacional
Descripción de Funciones
Sistema de Evaluación de Desempeño
Desarrollo y Formación
79. analizado por MU
“La automatización no resuelve
los problemas automaticamente”
(Hawley, 1996)
Tradicional error conceptual
Automatización es un aspecto primariamente de
ingeniería
Automatización reduce la necesidad de
entrenamiento, capacitación y competencias en
el trabajo
Las practicas del efecto frakenstein
80. analizado por MU
Efecto Frankeinstein
C
B
D
A
E
F
proyecto B
datos B
bdd B
sw B
hw B
proyecto D
datos D
bdd D
sw D
hw D
proyecto F
datos F
bdd F
sw F
hw F
proyecto E
datos E
bdd E
sw E
hw E
proyecto C
datos C
bdd C
sw C
hw C
proyecto A
datos A
bdd A
sw A
hw A
81. analizado por MU
Lanzamiento de proyectos de automatización por
cada área
Identificación de datos, bdd, aplicaciones y
requerimientos para automatización por área.
Más del 50% de los datos identificados en cada
área se repiten
Resultando en la quintuplicidad de inversión
tecnológica
La nueva automatización no le hace más eficiente
a la organización ni genera impacto al cliente.
Efecto Frankeinstein
82. analizado por MU
Sistema de Información
Sistema de Control de Proceso
Cliente
Cadena de Proceso
Indicadores
de Gestión Otros Procesos
Entradas Salidas
ADP & Adm. de Información
85. analizado por MU
La propuesta de un sistema de calidad es
establecer una estructura de trabajo
para asegurar que todo el tiempo un
proceso genere sus productos/servicios
de una manera consistente.
ADP & Sistemas de Calidad
86. analizado por MU
Tipos de Sistemas de Calidad
ISO 9000
QS 9000
Modelo Malcolm Balbrige
Modelo Europeo
Inversionistas en la Gente
Modelo Australiano
Modelo Premio Deming
87. analizado por MU
ISO 9000
Fuente: La Norma ISO 9001:2000, Soluziona, Gestión 2000, 2001
ISO 9001:2000
MEDICIÓN
ANÁLISIS
Y MEJORA
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
GESTIÓN
DE LOS
RECURSOS
REALIZACIÓN
DEL
PRODUCTO
89. Modelo de Autoevaluación Empresarial
Impulsadores Viabilizadores Resultados
Liderazgo
120
Financieros
Satisfacción de
Clientes internos y
Externos, Proveedores,
Resultados,
Productos y
Procesos
450
Información y Análisis 90
Planeación
Estratégica
85
Enfoque
Cliente
Mercado
85
Gestión
De Procesos
85
Gestión
De Personas
85
Criterios de Excelencia:
Modelo Malcolm Baldrige
Fuente: Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total