Comunicación corporativa y gestión de crisis

Tema 5
Comunicación corporativa
mayo de 2013
Jesús Martínez Sánchez- Tlf: (+34) 968 27 87 27
Universidad Católica San Antonio de Murcia - Tlf: (+34) 968 27 88 00 info@ucam.edu - www.ucam.edu
Gestión de la comunicación y de la imagen
Jesús Martínez Sánchez

Comunicación corporativa
• Destino: públicos prioritarios y generales (que no
son ni clientes ni públicos internos)
• Objetivo: reputación y posicionamiento (creación o
consolidación de una imagen corporativa para la
organización)
Gestión de la comunicación y de la imagen 2

Herramientas
1. Lobby
2. Comunicación de Crisis
3. Relaciones con los medios de comunicación
4. Patrocinio, Mecenazgo , RSC y Marketing social corporativo
5. Portavocía
6. Diseño y realización de Eventos
7. Comunicación en Internet (community manager)
8. Comunicación del Presidente

Lobby/Lobbying
• Etimológicamente = “corredor”, “sala de
espera”…
• y en un sentido amplio, una sala de reuniones de
un organismo legislativo o beligerante, abierto al
público
• Apareció en el siglo XIX, con el general GRANT
(USA)

Lobby/Lobbying
• Definiciones:
‒ “actividades dirigidas a influir en funcionarios
públicos y especialmente a miembros del
cuerpo legislativo sobre una legislación u otra
decisión política”

Lobby/Lobbying
“es una actividad comunicativa orientada hacia los
poderes gubernamentales -administrativos,
legislativos y judiciales- realizada por una persona
en representación de un grupo de presión o de
interés, con la función de obtener una imagen
positiva y la credibilidad de los intereses que se
representan”

Lobby/Lobbying
Es, ante todo, el ARTE DE COMUNICAR
y no se debe confundir con el tráfico de
influencias para obtener beneficios
personales
Muchos lo denominan: Gabinete de
Defensa de Intereses Legítimos
Qué significa que
Hollywood cambie de jefe

Lobby/Lobbying
Funciona como un equipo compuesto por un
grupo de especialistas en diversas materias,
organizados a partir de un gabinete de
imagen y prensa para lanzar comunicación

establecer
coaliciones
búsqueda de
información y
preparación
de informes
hacer contactos con
determinadas
personas preparar
testigos y
oradores
enfocar y
realizar
debates
Lobby/Lobbying
En América, sus funciones básicas son:

Se encarga de la
información de la
opinión pública y
de los poderes
susceptibles de
apoyar su acción
Canaliza,
racionaliza y
expresa las
aspiraciones y
necesidades del
grupo de interés
Cumple el
papel de
intermediario
Lobby/Lobbying
Existe un triple
ÁMBITO DE
ACCIÓN

Derecho
Política
Econ
omía
Comun
icación
LOBBY
Lobby/Lobbying
Hay una serie de
INGREDIENTES

Lobby/Lobbying
METODOLOGÍA
1. Investigación
2. Estrategia
3. Ejecución
4. Evaluación

Lobby/Lobbying: metodología
1. Investigación
Depende de cada caso concreto
La herramienta fundamental es la CREDIBILIDAD
la puesta a disposición de los poderes públicos de los
resultados de un análisis de impacto de sus eventuales
iniciativas sobre la empresa permite a los funcionarios
conocer mejor a ésta y también juzgarla seriamente

Investigación
Identificación de los
temas (issues) y las
tendencia en
materia de políticas
públicas
Evaluar el impacto y
fijar las prioridades
de la organización
Conexión de los
temas con la
organización
Diseño y desarrollo
de la acción
1º. Identificar y
analizar las
necesidades de
la organización…

Investigación
2º se relacionan
con los temas,
asuntos,
cuestiones y
problemáticas
públicas
formular
preguntas
para
conseguir la
información
necesaria
saber cómo
y dónde
obtener las
respuestas
interpretar los
datos
considerando
las necesidades
de la
organización

Investigación
• Posibles preguntas
‒ Qué proyectos normativos existen al respecto
‒ Quiénes son sus impulsores
‒ Cuál es la razón subyacente de la propuesta y
cuáles son las motivaciones de sus partidarios
‒ Quiénes son sus oponentes reales y potenciales

Investigación
‒ Existencia o no de informes relevantes sobre el
asunto
‒ Qué expectativas de éxito tiene la propuesta
‒ Qué implicaciones políticas existen
‒ Si es parte importante de la estrategia legislativa
del gobierno

Investigación
‒ Cuál es el calendario probable de la iniciativa
legislativa
‒ Cuáles son las implicaciones estratégicas y a largo
plazo de la problemática para la empresa u
organización

Investigación
• Evaluación de la efectividad y
análisis de las posibilidades de éxito
3º
• Fuentes potenciales de
información
4º
• Identificación de los públicos5º

Estrategia
2. Estrategia
Empieza por la definición y priorización de los
objetivos:
‒ Realismo
‒ Adaptación al contexto y a las tendencias políticas
‒ Flexibilidad
‒ Dinamismo

Estrategia
Después hay que elegir el momento...
...por ejemplo intervenir antes de que el poder político
se haya posicionado

Estrategia
La clave es la
argumentación
Informar,
inspirar
confianza,
convencer
Exponer
las tesis,
los
argument
os
Colaborar
con los
decisores
Elegir el
escenario
del
debate
Utilizar
contra-
argumentac
iones

Ejecución
3. Ejecución
– Poner en práctica la estrategia definida de
acuerdo con las técnicas adecuadas

Ejecución
• Lobby ingdirecto
‒ reuniones
‒ correspondencia privada
‒ conversaciones telefónicas
‒ organización de seminarios...
‒ libro blanco

Ejecución
• Lobbying indirecto
‒ ”grassrootslobbying” o movilizaciones sociales
‒ técnicas de acción sobre la opinión pública
Los "Grassroots", una
herramienta estratégica del
Lobby. El caso Google-Yahoo

Evaluación
4. Evaluación
• Observar si se han cumplido los objetivos y la
finalidad última

Lobby/Lobbying
ThinkTank
• Institución investigadora u otro tipo de
organización que ofrece consejos e ideas sobre
asuntos de política, comercio e intereses
militares
• Normalmente se trata de organizaciones en las
que trabajan varios teóricos e intelectuales
multidisciplinares que elaboran análisis o
recomendaciones políticas

Lobby/Lobbying
ThinkTank
El más influyente de los think tank españoles es el
Real Instituto Elcano de Estudios Internacionales y
Estratégicos creado en el 2001 siguiendo el
ejemplo de Chantam House: The Royal Institute of
International Affairs en el Reino Unido, y muy
vinculado al Gobierno en el poder

Lobby/Lobbying
ThinkTank
Fundación privada, independiente de la
administración pública y de las empresas que
mayoritariamente la financian
Foro de análisis y discusión sobre la actualidad
internacional y muy particularmente sobre las
relaciones internacionales de España

Lobby/Lobbying
ThinkTank
to be a world-leading source of independent analysis, informed
debate and influential ideas on how to build a prosperous and
secure world for all
Promover la apertura y la realización de debates entre nuestros
miembros acerca de los temas más significativos relacionados con
los asuntos internacionales y su contexto y soluciones políticas;
Elaboración de análisis independientes y rigurosos de los grandes
desafíos mundiales, regionales y específicos de cada país;
Ofrecer nuevas ideas para la toma de decisiones y formar a los
políticos sobre cómo abordar los temas desde el corto
plazo a largo plazo.

Lobby/Lobbying
ThinkTank
Otros think tanks* vinculados a partidos políticos:
‒ FAES, liderada por el ex-presidente del Gobierno y
presidente de honor del Partido Popular José
María Aznar;
‒ Fundación Alternativas, vinculada a los partidos
de izquierdas
‒ Rockridge Institute (disuelto en abril del 2008)

Lobby/Lobbying
ThinkTank
• fundación privada sin ánimo de lucro que
trabaja en el ámbito de las ideas y las
propuestas políticas
• Vinculada al Partido Popular desde su creación

Lobby/Lobbying
ThinkTank
• cauce de incidencia y de reflexión política,
social, económica y cultural en España y
Europa, en el marco de una mundialización
creciente
• No explicitan su vinculación al PSOE

Lobby/Lobbying
ThinkTank
* Colocamos este asterisco porque consideramos que no
son thinktanks según la definición más pura de estos
organismos, puesto que no cumplen la norma de la
independencia al estar vinculados a partidos políticos

Comunicación de crisis

• “Para todos los males, hay dos remedios: el
tiempo y el silencio” Alejandro Dumas
• “When life gives you lemons, make
lemonade” Dale Carnegie
• Por mucho que lo intentes, una crisis es
impredecible por definición Paul Capriotti

Aunque esta es una fragilidad exterior, hay otra que
procede de dentro. El community manager (la persona
encargada de gestionar la presencia de una empresa en
las redes sociales) puede equivocarse en sus mensajes, el
responsable de relaciones públicas podría errar la
estrategia de comunicación y la información confidencial
puede verterse fuera. La primera consecuencia sería que
los pleitos se empezarían a acumular sobre la mesa. La
segunda afectaría a la cuenta de resultados de la firma.

Pablo Sánchez-Terán confirmó en declaraciones a MARCA
TV que la oficina diplomática se cerró a la hora habitual,
dos horas después del estallido de las bombas. "Era la
hora", manifestó. Por otro lado, durante la misma
entrevista, no facilitó ningún número de teléfono para
ofrecer información a los españoles afectados o sus
familias y se limitó a remitir a los interesados a los
hospitales.

Comunicación de crisis. ¿Cura el
Tylenol todas las crisis?

Sorpresa
UrgenciaInestabilidad
Qué es una crisis
Siempre se producen
en un “mal momento”
Exige respuesta
rápida
Los agentes externos,
sobre todo los medios,
enrarecerán el ambiente

PREcrisis CRISIS POSTcrisis
Fases de una CRISIS

Modelo para la gestión comunicativa de una crisis
Las 4 R de Heath
REDUCCIÓN REDUCTION Evaluación del riesgos y su
posible impacto
PREPARACIÓN READLINES Entrenamiento para la
gestión de la crisis
RESPUESTA RESPONSE Análisis del impacto de la
crisis y auditoría de crisis
RECUPERACIÓN RECOVERY Mecanismos de
recuperación
PRECRISISCRISIS
POST
CRISIS

¿Cuál es la CLAVE para la gestión de
una crisis?
PREVENIRLA

3 modos de hacerlo
1. Auditoría de riesgos
2. Manual de crisis
3. Preparación humana

Auditoría de riesgos
¿¿CÓMO SE CONOCEN esos RIESGOS??
• Entrevistas con directivos y personal clave:
comercial, marketing, seguridad, calidad…
• Análisis de planes de emergencia y seguridad
• Revisión de Crisis Anteriores
• Visita crítica a instalaciones
• Observación de empresas del sector

Auditoría de riesgos
Ejemplo: crisis
potenciales en una
compañía aérea
‒ Accidentes aéreos
‒ Conflictos laborales
‒ Overbooking
‒ Amenazas/atentados
terroristas
‒ Secuestros
‒ Cambios bruscos en precios
‒ Fraudes
‒ Crisis por suministro de
combustible
‒ Ataques sociales contra la
marca
‒ Problemas se seguridad en
ciertos destinos
‒ Adquisiones/OPAS hostiles

Manual de crisis
Es parte de la documentación que hay que
preparar para cuando estalle la crisis
Es algo así como un protocolo de actuación… que
ayuda a reaccionar de forma rápida, sistemática y
efectiva ante la nueva situación (ya prevista)

Preparación humana
SIMULACROS DE CRISIS
‒ Sesiones de simulación de situaciones de crisis,
poniendo a prueba los dispositivos estratégicos.
Se trata de “vivir” y resolver la crisis
MEDIA TRAINING
‒ Sesiones de formación concebidas para los
portavoces (directivos…)

Plan de comunicación de crisis
Anticipación
Agilidad
Veracidad
Calidad Informativa
Requisitos
fundamentales ponerse en la peor de las
situaciones posibles

Pautas generales
El público espera preocupación por lo que
está sucediendo1
MENSAJE

Pautas generales
MENSAJE
Quiere saber qué se está haciendo para
solventarlo2

Pautas generales
MENSAJE
Quiere saber qué se va a hacer para evitar
que vuelva a ocurrir3Posibilidad de posicionamiento en la mente de nuestros
públicos en las primeras 24 horas
Tiempo como Factor Crítico de Éxito

Pautas generales
Estar preparado para reaccionar las 24 horas después de
cualquier hecho inesperado que pudiera llegar a suceder
La Comunicación oculta la responsabilidad
de Costa Cruceros en el naufragio

Pautas generales
1. No especular públicamente con informaciones
que no se saben si son verdad o no se han
podido verificar oficialmente
2. No minimizar el problema o intentar dar poca
importancia a una situación seria

Pautas generales
Crisis del Prestige
Falsear ciertos datos con mensajes como…
“no se trata de una marea negra”…”el combustible, a
esas temperaturas, se solidificará en el fondo del mar”…

Pautas generales
3. No deje que la historia sea descubierta de
forma parcial (ejemplo Crisis Japón O Bárcenas
o los eres de Andalucía…)
4. No comunique información sobre personas si
viola su vida privada o se les acusa de algo

Pautas generales
5. No hay que dejar de responder, pero tampoco
se puede mentir
6. No hablar de “sin comentarios” o con “off the
record”: si no se puede anunciar algo
oficialmente se explicarán las razones y los
plazos

Pautas generales
7. Evitar:
• El instinto combativo
• Favoristimo con los medios
8. Ampliar el campo de debate cuando sea
posible
9. Retirarse a tiempo

Reacciones estratégicas
¿COMUNICAR O NO COMUNICAR?
A FAVOR
• Tomar la iniciativa
• Controlar el mensaje
• Demostrar compromiso
• Responder a las
audiencias clave
• Deber de informar
EN CONTRA
• Consecuencias
legales/políticas
• No poder guardar silencio
más tarde
• Visibilidad negativa
• Asumir riesgos cuando
falta información

El silencio
No reaccionar o hablar lo menos posible
Muy utilizado en caso de rumores infundados
Inconvenientes: mal visto en caso de crisis grave,
como un intento de esconder la culpa
Recomendaciones: utilizar a corto plazo o en crisis
menores

La negación
Negar el incidente, rechazando cualquier interés en
el tema
Ventajas: cuando la crisis es falsa, la frena
Inconvenientes: cuando es cierta, es una medida
catastrófica
Recomendaciones: sólo para momentos puntuales

La negación
¿Puede una negación rotunda ser
contraproducente?
¿Cómo afectan las sustancias químicas al
mundo de la cosmética?

La confesión
Reconocer la culpabilidad y las responsabilidades
Es suicida si no se acompaña de otras reacciones y
explicaciones
Ventajas: tiene un enorme valor positivo como sentido
de la responsabilidad
Inconvenientes: la organización es condenada por
irresponsable
Recomendaciones: es imprescindible dar argumentos
sólidos

Transferencia de responsabilidades
Culpar de la responsabilidad del suceso a un tercero
(dentro o fuera de la organización)
Ventajas: es eficaz a corto plazo
Inconvenientes: Moralmente, poco aceptable.
Puede ser interpretado como falta de
responsabilidad por la empresa

Discreción controlada
Consiste en ir soltando información “con
cuentagotas”
Sólo utilizable en crisis de mediana dimensión y con
gran control de su comunicación

La post-crisis
Nunca hay que confundir el final técnico de una
crisis con su cierre total
Hay que tomar las enseñanzas de lo ocurrido

Publicar
informacion
es de
interés
Cubrir los
espacios
del día
Tener
datos
suficientes
“Ponérselo
fácil”
Relaciones con los medios
De cómo las empresas se relacionan con los medios de
comunicación…
¿QUÉ QUIEREN LOS MEDIOS?

¿QUÉ QUIEREN LAS EMPRESAS?
Salir en los
medios
Generar
interés
informativo
Convertirse
en una
fuente
fiable,
confiable…
Salir positivamente Salir gratuitamente
Evitar aparecer
negativamente

Publicado en la web de Google

Publicado en un blog especializado

Publicado en la web de un periódico

Publicado en la web de otro periódico

Llega a la web deTelecinco

Transparencia
Profesionalidad
Creatividad
Principios

Contar lo que pasa y lo que no
Dar explicaciones de lo que
hacemos y los motivos que lo
justifican
No tratar a la opinión pública como
niños
No tener miedo a los medios, no
tener miedo a los periodistas
Tratar a todos los medios por igual
Transparencia

Tratar a los medios como
profesionales
Tratar a la gente como adultos
Entender que hacer
comunicación no es decorativo
Respetar el criterio de quien se
ocupa de ella para nosotros
Ser éticos: no todo vale
Profesionalidad

Siempre hay un modo distinto de
hacer los mensajes
No siembre los mismos métodos,
los mismos formatos, los mismos
escenarios…
Debemos pensar en quién lee la
noticia, no en quién la escribeCreatividad

Instrumentos
1. Rueda de prensa, conferencias, comparecencias…
2. Contacto directo
3. Notas de prensa
4. Comunicados oficiales
5. Dossier de prensa
6. Sala de prensa virtual
7. Entrevistas
Completar con: Formatos de
relaciones informativas

Instrumentos
RUEDA DE PRENSA, conferencias,
comparecencias…
‒ Reuniones convocadas para difundir una
información de importancia a los medios de
comunicación
‒ El control es SÓLO INICIAL (normalmente)
‒ Es un buen vehículo para fomentar los
CONTACTOS PERSONALES

Instrumentos (Rueda de prensa)
CUÁNDO
‒ Sólo cuando esté justificada
‒ Cuando la información sea suficientemente
importante
‒ Cuando se trate de información suficientemente
circunscrita para ser transmitida en una rueda de
prensa
‒ Cuando sea preferible este medio y no otro

CÓMO: cuidando la convocatoria
‒ Dar el suficiente plazo y no marginar a ningún medio
‒ Enviar día, lugar, hora, personas que asistirán,
cuestiones a tratar, medio de contacto, facilidades de
acceso
‒ Elegir días sin saturación
‒ Prever un dossier
‒ Reunirse antes con los que hablarán

CÓMO: conduciendo bien el acto (II)
‒ Comenzar 10 minutos después de la hora
‒ No más de 3 participantes
‒ No más de 25 minutos por intervención y 1 hora en
total
‒ En el turno de preguntas dar información nueva
‒ Responder todas las preguntas
La rueda de prensa continúa con el dossier y el seguimiento
posterior

CÓMO: conduciendo bien el acto (III)
‒ Cuando no se pueda contestar a una pregunta se
responderá a una similar
‒ No se pueden dejar sin contestar críticas
‒ El DirCom deberá reconducir con habilidad cualquier
situación complicada aludiendo a la hora, que el tema
será aclarado en un dossier u ofreciendo entrevistas
con los directivos
‒ Preparar “Argumentario”

Instrumentos (Contacto directo)
CONTACTO DIRECTO
‒ Es el mejor medio de conseguir resultados, pero
la falta de tiempo dificulta su realización.
‒ A menudo, se realizan “a demanda” de los
propios medios o de modo conjunto con otros
periodistas, a través de comidas, desayunos o
reuniones

CONTACTO DIRECTO (II)
‒ El departamento de comunicación de una
organización debe realizar y actualizar
continuamente su fichero o base de datos de
“periodistas”
‒ Esto le ayudará a ofrecer una información
personalizada y lograr a largo plazo, la confianza y
entendimiento con los medios de comunicación

CONTACTO DIRECTO (III)
‒ Es fundamental también establecer un timing
adecuado a las rutinas de trabajo de los medios,
para lo que es básico conocerlos

Instrumentos (Nota de prensa)
NOTA DE
PRENSA
Texto
periodístico,
breve,
conciso, sobre
un tema
preciso de
actualidad
Redactado
expresame
nte para
los medios
Destinado
a ser
publicado
parcial o
totalmente
Con
información
inédita y
pertinente
Nunca
presenta
opiniones,
sólo
hechos
Objetividad
absoluta

es una propuesta al periodista,
nada más que eso…

ESTRUCTURA
• Encabezamiento: denominación de lo que se envía
• Titular: preciso, breve, comprensible y evitando
repeticiones propias
• Entradilla
• Desarrollo por párrafos: sólo una idea por párrafo y
de lo particular a lo general
• Anexos

Titular
Entradilla
Desarrollo
Anexos

• Claridad. Estilo directo, afirmativo, vivo
• Utilizar la 3ª Persona
• Exponer primero el hecho importante…

Palabras
no
habituales,
jergas…
Expresiones
enfáticas,
superlativos
o
calificativos
Generaliza
ciones
Declaraciones
polémicas o
engañosas
Juegos de
palabras o
sensacion
alismos
Evitar

• Fechar la nota
• Respetar las Reglas de la Identidad Corporativa
• Indicar el nombre de la persona responsable
• Segmentar a los medios a los que se envía
• Debe satisfacer algún tipo de expectativa
periodística

 NOTA DE PRENSA
 Debe satisfacer algún tipo de expectativa periodística
Gestión de la comunicación y de la imagen
106

Quejas de los periodistas
No están
redactadas
con
mentalidad
periodística
Muy
publicitari
as
No incluyen
suficiente
información
Tienen
mucha
“paja”
Largas,
repetitivas
y
generalistas

Instrumentos (Comunicado oficial)
COMUNICADO OFICIAL
• Posicionamiento oficial de la institución respecto a
un acontecimiento externo o interno que le afecta
de algún modo

Instrumentos (Comunicado oficial)
• Estéticamente mantiene la misma estructura que el
resto de instrumentos, no así el desarrollo:
‒ Titular
‒ Encabezamiento: explicación del motivo del
comunicado, de su pertinencia y de la posición oficial
desde el principio
‒ Desarrollo por párrafos numerado los argumentos
para tal posicionamiento

Comunicado oficial de La Cocinera, publicado en
Facebook tras la crisis de la carne de caballo

Comunicado oficial de La Cocinera, publicado en prensa
tras la crisis de la carne de caballo

Instrumentos (Dossier de prensa)
DOSSIER DE PRENSA
• Reúne un conjunto de documentos destinados a la
prensa sobre un único tema: es como un fondo de
documentación
• Se envía como complemento de una nota o como
refuerzo de una comparecencia pública

Instrumentos (Dossier de prensa)
• Busca ser persuasivo y manejable, por lo que debe
ser lógico y riguroso:
‒ Portada y título
‒ Sumario
‒ Comunicado de Apertura
‒ Artículos según un plan lógico
‒ Resúmenes, biografías, estadísticas…
Dossier de prensa Inditex

Instrumentos (Sala de prensa virtual)
SALA DE PRENSA VIRTUAL

Instrumentos (Entrevistas)
ENTREVISTAS
• No hay que olvidar que es un género para el
entretenimiento
• Frases sencillas, cortas (Sujeto + Verbo +
Complementos)
• Palabras con contenido
• Preparación previa: ¿cuestionario previo?
• Idea/s Clave/s (remarcar)

LO QUE NO SE DEBE HACER
1 No contestar las llamadas de los periodistas
2 Engañar y ser evasivo con las respuestas
3 Desinteresarse por los medios poco relevantes
4 Basar la comunicación en exclusivas a medios
afines
5 Recurrir a instancias superiores cuando se tienen
problemas con un redactor/medio

6 Mezclar publicidad e información
7 Ser arrogante
8 Ser intolerante y exigente
9 Quejarse mucho
10 Hablar mal o con ironía de otros profesionales

LAS 10 REGLAS DE ORO
1 Dar primacía a la información, es decir, todo
aquello que en términos periodísticos sea noticia.
2 La mejor improvisación es la meticulosamente
preparada.
3 Antes de una intervención hay que definir los
mensajes clave y buscar respuestas sólidas a
preguntas difíciles.

4 Decir la verdad aunque no es necesario decir toda
la verdad.
5 Saber con quién y para qué medio se va a hablar y
utilizar el lenguaje más adecuado para su
audiencia.
6 Es preferible pocos mensajes y levemente
repetidos.

7 Hay que hablar más al corazón que a la cabeza.
Ofrecer ejemplos, anécdotas, comparaciones, más
que estadísticas y proliferación de datos.
8 Estar disponibles y ofrecer colaboración.
9 Evitar la falsa sensación de seguridad, dando
información que no se quiere ver publicada. Un
periodista no es un amigo.
10 Tener en cuenta los tiempos, tanto de duració nde
una entrevista como del cierre de la publicación

Resumen final: DIEZ REGLAS PARA COMUNICAR LA FE
1. Mensaje positivo
2. Mensaje relevante: significativo para quien
escucha
3. Mensaje claro
4. El comunicador debe ser creíble, veraz e íntegro
5. El comunicador debe ser empático

Resumen final: DIEZ REGLAS PARA COMUNICAR LA FE
6. El comunicador debe ser cortés y amable
7. Modo de comunicar profesional
8. Modo de comunicar transversal
9. Modo de comunicar gradual
10. Caridad
Artículo completo
(Juan Manuel Mora)
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