Маркетинг, исследования и продуктовые инновации Исследования рынков и клиентов Разработка новых продуктов Поиск в интранет информации и экспертов Governance, Risk Management, Compliance (GRC) Соответствие требованиям регуляторов (152ФЗ…) Ускорение подготовки ответов для разных органов Объединение разрозненных информационных архивов Улучшение клиентского обслуживания Единая версия правды о клиентах (know your client) Повышение эффективности многоканального обслуживания Поиск результатов бизнес-анализа

1. Михаил Козлов
devbusiness.ru/mkozloff

2. devbusiness.ru/mkozloff
Консультант по развитию бизнеса и продаже решений
на основе бизнес-ценности (ROI)
20 лет в ИТ и консалтинге
VDEL, Trend Micro, VMware, Microsoft, V6, CARANA,
Cognitive Technologies…

3. Зачем оптимизировать поиск?
Сценарии поиска
FAST Search и ROI

4. Ситуация Последствия Решение
Сотрудники тратят Снижение Microsoft FAST
57 дней в году на продуктивности на Search ROI =
поиск информации 30% 396% для 1000
сотрудников
Клиенты не Средняя
находят продукты конверсия Рост конверсии на
на сайте и уходят посетителей 500% с FAST
к конкурентам сайтов = 3% Search для сайтов
4

5. 5

6. 20%
Базы данных
Наскальная роспись,
40,000 ДРХ
Письмо 3500 ДРХ
0 РХ
Бумага 105
Печать 1450
80%
Электричество, телефон 1870
«документы»
Транзистор 1947
GIGABYTES
Компьютер 1950
Internet (DARPA) конец 1960s
Веб 1993

7. Проблема двусторонняя. Первая – это информационная
перегрузка. Как мы можем справляться с ежедневным
ростом объемов информации? И в этой борьбе как мы
сможем сфокусироваться на наиболее важных задачах?
Другую проблему я часто называю информационная
недогрузка. Мы переполнены информацией, но это не
значит, что у нас инструменты, которые позволяют ее
эффективно использовать.

8. Собственно на
5 дней
подготовку
3 дня На встречи и
1046 файлов обсуждения
79 папок
2,98Gb 2 дня На обработку
контента
10 дней На поиск контента
20 дней На всю работу
8

9. Сотрудники
тратят 9,5 часов
в неделю на
поиск
информации
(IDC)
• + 9 часов в неделю
на ее обработку при
создании документов
• Непроизводительные
затраты

11. Исследования Обслуживание Операции
• Поиск в • Какие продукты • Поиск первичных
разрозненных использует этот документов для
источниках по клиент? предоставления в
клиентам, рынкам... • Когда покупал? судебные органы
Быстрый доступ к релевантной информации
улучшает продуктивность и качество принятых решений

12. 12

13. От: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>
Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12
Тема: ID:0046773 <<Неверно установленный рекламный щит>>
Кому: info@transxxxbank.ru
----------------------------------------------------------------
Здравствуйте!
У моего дома (г. Архарск, ул.Лесная,15) висит рекламный щит
банкомата Вашего банка. Однажды, мне понадобилось
воспользоваться банкоматом вашего банка, но по указанному адресу
банкомата не оказалось.
Уберите, пожалуйста Ваш рекламный щит, а то он сбивает людей с
толку.
Вадим Монахинев

14. Кому: Вадим Монахинев
<vadimmonax@gmail.com>
Дата: 09 сентября 2010 г. 09:42
Уважаемый Вадим!
Ваше обращение (ID:0046773 от 03.02.2010)
рассмотрено. Сообщаем Вам, что щит-указатель
демонтирован.
С уважением, Анна Скворцова
Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов
Департамент по работе с обращениями клиентов
Дирекция Call-центра
ОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)
Внутр.тел: 14633

15. Кому: Геннадий Марков <gennadiy.markov@transxxxbank.ru>
Дата: 23 августа 2010 г. 10:12
Уважаемый Геннадий Владимирович, добрый день!
В исполнение вашего приказа №0563/М-4 от 17.08.2010 г произведен
расчет трудовых и временных затрат на работы по обращению
клиента в Call-центр г. Архарск ID:0046773
Предварительные данные на 23 августа.
Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми
сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты.
Совокупная сумма расходов (включая оплату труда
сотрудников) 298 324,34 руб
С уважением, Елена Ерёмина
Руководитель Главного Департамента аналитики и статистики

16. Искали Искали Искали
ответственных переписку подрядчика
Искали
документы Готовили
Проводили
(переписку, докладные
совещания
распоряжения, записки
договор…)
Готовили и
Искали бюджет Анализировали
согласовывали
на демонтаж процесс
решения

17. Ваш поиск не дал результатов
Ничего не
найдено
Коллеги
не в курсе
Придется
сделать
самому

18. 18

19. [С FAST Search] Мы сократили
цикл принятия решений буквально
с нескольких дней до минут для
сотен взаимосвязанных решений в
день.
– John Michael Simpson, CTO, MDOT

20. Инновации и рост
бизнеса
Ролевой
доступ
Простой интерфейс Поиск на естественном языке
Поисковые приложения
Корпоративные LOB приложения
ERP HR Финансы CRM Операции
АБС Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска
Снижение стоимости разработки
и владения (TCO)

21. Хочу простой, Доступ должен быть
быстрый и защищен, данные
качественный доступ должны быть в
ко всей нужной мне контексте роли
информации пользователей

22. Преобразование запросов
Персонализация
Представление  Бизнес правила
Анализ информации  Ролевое представление
 Федерация контента
информации • Визуализация  Права доступа
 Семантика • Фильтрация
 Агрегация • Рекомендации
 Автоматизация • Похожий контент
создания метаданных
Преобразование контента
Корпоративные приложения
ERP Finance Inventory CRM Operations ???
Other Partners &
Customers

23. Средство Средство Средство
Средство Средство
сопоставления извлечения преобразования
поиска дубликатов лемматизации
свойств сущностей форматов
…
Средство анализа Нормализатор Средство Средство
веб-трафика даты и времени разбиения слов определения
языка
Преобразование Гибкое добавление Глобальное
контента для или расширение использование
повышения качества этапов для 45 языков и
поиска распознавание
контента 80+ языках

24. ПРОДУКТ
КОНЦЕПЦИЯ
КОМПАНИЯ

25. История кликов
• Определяет сортировку результатов поиска по
релевантности
Подсказки похожих запросов
• Создаются из анализа логов
Системные метаданные (определения)
• Автоматически создаются из индексированного
контента для уточнения запросов

28. Безопасный Корректное
Безопасность
поисковый представление
документов
механизм результатов поиска
Пользователь видит только результаты, к
которым у него есть доступ на чтение и
выше
Включая списки результатов и навигаторы
ACLs источников управляют правами доступа
FAST Smart Connectors + Security Access Module
синхронизируют эти права в индексе

29. http://www.devbusiness.ru/mkozloff/2011/02/02/посчитаем-roi-для-корпоративного-поиска/

30. 33

31. Тремя главными трендами являются
• централизация и повышение операционной
эффективности;
• совершенствование инструментов поддержки продаж
(CRM, системы предкредитной обработки, скоринга и пр.);
• развитие систем дистанционного банковского
обслуживания.
Дмитрий Назипов, ВТБ
http://www.cnews.ru/reviews/free/banks2010/int/vtb/
34
34

32. Растущий рынок
Поисковые
приложения
Продажи и поддержка
eCommerce: рекомендации Соответствие
контента / Cross sale требованиям/политикам и
/ Реклама Управление рисками
Управление
знаниями
Обнаружение, Наблюдение
Бизнес и Реагирование
Зрелый рынок
анализ
Общий поиск
интранет
интернет
Традиционный поиск Инновационный поиск
Инновации в поиске

33. Задача Сценарий с FAST Search
Централизация и Единая платформа поиска
повышение операционной GRC (соответствие
эффективности требованиям и политикам)
Совершенствование
Исследования и продукты
инструментов поддержки
Обслуживание клиентов
продаж
Развитие систем
дистанционного Обслуживание клиентов
банковского обслуживания

34. Call Center Смартфон Отделение Интернет Банкомат
Оповещения Кампании В любой момент
в любом канале
CRM
Открытие агент или клиент
счетов должны иметь
•Бизнес-процессы возможность
Платежи •Документооборот АБС найти
•Правила необходимую им
•Business Intelligence информацию
•…
Переводы Лиды…
Real Time
Bank-end

35. Визуализация,
целостное
представление услуг,
поиск
Новые интерфейсы
традиционных
каналов
обслуживания

36. Единое информационное пространство для всех подразделений
Бизнес пользователи
Маркетинг, Governance,
Исследования и Risk Обслуживание
Продуктовые management, клиентов
инновации Compliance
CIO
LOB приложения
ERP HR Финансы CRM Операции
АБС Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска

37. Маркетинг, • Исследования рынков и клиентов
исследования • Разработка новых продуктов
и продуктовые
инновации • Поиск в интранет информации и экспертов
Governance, • Соответствие требованиям регуляторов (152ФЗ…)
Risk
• Ускорение подготовки ответов для разных органов
Management,
Compliance • Объединение разрозненных информационных
(GRC) архивов
• Единая версия правды о клиентах (know your
Улучшение client)
клиентского • Повышение эффективности многоканального
обслуживания обслуживания
• Поиск и бизнес-анализ

38. Маркетинг, Governance,
Исследования и Risk Обслуживание
Продуктовые management, клиентов
инновации Compliance

40. ―В какой степени стратегия вашей организации зависит от
инноваций для ее долгосрочного успеха?"
Полностью 17,60%
В большой
степени 44,10%
Средне 29,80%
Минимально 7,30%
Не зависят 0,80%
Не знаю 0,30%
Более 60% респондентов отметили, что их стратегия зависит “Полностью” или
“В большой степени” от инноваций для долгосрочного успеха.
Source: Accenture Innovation Survey, 2007-8

41. Сбор идей Развитие Оценка Реализация
поиск информации = 50% времени
• Поиск • Совместная • Приоритезация • Управление
информации и работа портфеля идей портфелем
мониторинг среды
• Обсуждения • Соответствие проектов
• Анализ
• Обсуждения • Оценка идей стратегии
• Отчеты • Инвестиционный
• IP документы и и ―что если‖
патенты анализ
• Оценка рисков
Жизненный цикл идеи

42. При помощи FAST Search Server
2010 for SharePoint, наши
исследователи могут уточнять
запросы и находить именно то, что
ищут. Они тратят больше времени
на инновации чем на поиск
информации.
– Michelle Check,
R&D Systems Leader, General Mills

43. Новости Поддержка
Персонали-
компаний и Аналитика реального Отчетность
зация
рынков времени
Reuters Dow Jones Citibank
FAST Search

44. Reuters
• Крупнейшее мировое агенство финансовых
новостей
• В 2004 Reuters создало более 2,5М собственных
новостей, включая 440,000 алертов на 18 языках.
• Данные реального времени = 5.5М записей.
Всего 200М записей, включая 3 миллиарда
полей данных
Ситуация
• Финансовая информация из 300 бирж и OTC
рынков. Данные обновляются более 8,000 раз в
секунду, а в пиках более 23,000 раз, и
фильтруются по более чем 200 параметров для
углубленного анализа.
• Текст, графика, видео и фото. Результаты с FAST ESP
Он-лайн данные по мировым
Решение финансовым рынкам.
• Поддержка реального времени и оповещений
пользователей Мониторинг нелегального
• Трансформация данных для последующего использования контента для
анализа увеличения доходов
• Защита бренда – анализ контента в веб для 7 интеграционных проектов с FAST
предотвращения нелегального использования

46. CitiDirect BE
White labeling банковских услуг для клиентов Citi
Анализ и отчетность
Мультемидийное вещание
Электронное управление банковскими счетами (EBAM)
Результат партнерства с Microsoft
Бизнес опыт и знания Citi + платформа Microsoft
На базе SharePoint и FAST
«Citi has opened a new global research,
development, innovation and learning
centre in Dublin today. The new centre will work
closely with many leading technology companies
including Microsoft and Cisco».
http://www.rte.ie/business/2009/0930/citi.html

47. Мониторинг источников
Reuters, Factiva, Bloomberg, Интерфакс-СКАН,
РБК, РИАН, Коммерсантъ, Ведомости …
Клиппинг
Ручной или полуавтоматический
Редактирование
Ручное форматирование и правка
Продуктизация
Формирование и публикация сводных отчетов

48. Ситуация Решение ROI
Необходимо Мониторинг Быстрый доступ к
• отслеживать клиентов, эмитентов, информации для
события на рынков, аналитики в: аналитиков и
рынках • новостных управляющих
• проводить источниках портфелями
анализ • веб сайтах и Ускорение
• готовить публикациях подготовки отчетов
отчетность о • внутренних Выше качество
клиентах, источниках инвестиционных
партнерах, Единая база знаний решений, прибыль и
контрагентах о клиентах и рынках лояльность клиентов

49. Крупный Норвежский банк
DnB NOR ведущая финансовая организация в
Норвегии. Общие активы более NOK 1200
Млрд. Обслуживает 60% Топ 300 компаний в
Норвегии.
Задача:
• Проактивное обнаружение новых
тенденции на рынках
The Bottom Line:
Решение:
• Персонализация представления информации Timely Knowledge is Money
для аналитиков из ключевых источников.
• Корреляция изменения цен на фоне новостей, Результаты сFAST:
анализ потока новостей для прогнозирования
движения рынков, оперативный анализ и  Производительность труда: брокеры и
сопоставление структурированной и аналитики имеют больше времени для
неструктурированной информации. анализа, торговли и поиска сделок
• Передача полезной информации с  Получение лучших результатов поиска для
минимальными задержками
принятия решений в нужное время
«Рейтер» используется для  Лояльность клиентов: обмен информацией с
потокового получения новостей, теперь клиентами
мы можем анализировать эту  Снижение рисков: раннее предупреждение
информацию.”
DnB NOR Markets 54

50. «Рейтер» используется для
потокового получения новостей.
Теперь мы можем анализировать
эту информацию [с FAST].‖

51. Глобальная инвестиционная компания
Ведущая компания по управлению капиталом
использует FAST для поиска по библиотеке
знаний для 2500 финансовых консультантов
по всему миру.
Задача:
• Быстрое выявление необходимой и
своевременной информации в
глобальной библиотеке исследований,
содержащий широкий спектр
структурированных, и
неструктурированных данных.
Решение:
• Глобальный портал для поиска по более чем
700,000 отчетам и исследованиям
• Мгновенное получение релевантной
информации по запросам за счет гибкого Результаты с FAST:
механизма настройки поиска
 Контекстный поиск в высочайшей точностью
• Фильтрация для уточнения результатов и показ
похожих документов  Повышение производительности труда
• Предварительный просмотр. консультантов
 Рост лояльности клиентов
 Рост конкурентоспособности за счет быстрого
доступа к нужной информации в нужное время

52. “(У нас была) бизнес проблема: у нас есть все эти
прекрасные отчеты, но их трудно найти и организовать
удобным для агентов, трейдеров и банкиров способом.
(Ответом) стала новая поисковая технология,
разработанная компанией FAST.
Библиотека стала невероятно популярной, т.к. дает доступ
к 700,000 отчетам, с возможностью легко настроить поиск
конкретной запрашиваемой информации”.
Diane Schueneman,
Head of Infrastructure,
Merrill Lynch

53. Ситуация
• Более 7 400 магазинов по всему миру.
• Гарантия лучшей цены и 150%
разницы в цене, если конкурент
предлагает тот же товар по лучшей
цене
• Задача отслеживать цены конкурентов
Решение
• FAST обрабатывает результаты
мониторинга и выдает менеджерам
категорий оповещения и отчеты.
ROI
• Точное представление об акциях и Розничная торговля
ценах конкурентов
• Снижение расходов на выплаты
клиентам
• Рост лояльности клиентов

54. При помощи FAST Search возможно проводить
оперативный мониторинг внешних сайтов:
• Ставки депозитов
• % по кредитным картам
• Ставки ипотеки…
59
59

55. http://technet.microsoft.com/ru-ru/enterprisesearch/ff727944.aspx

56. Time to Market
• Ускорение разработки и вывода
продуктов на рынок
Продуктивность
• Уменьшение потери времени на
поиск информации
61

58. • Поиск экспертов
Задачи • Поиск ответов на вопросы и
документов, если недоступен эксперт
• Поиск в интранет по внутренним
Действия источникам (документы, приложения,
BI, профили экспертов…)
• Время получения ответа
KPIs
• Производительность труда

59. Фильтрация по
должности,
области
специализации и
другим
атрибутам
Фонетический
поиск по
имени
Промо
баннер
Тизерный
текст
Департаменты

60. Barclaycard
• Подразделение Barclays –
глобальной банковской корпорации
• 10000 пользователей (3000
одновременных)
Ситуация
• Разработка и внедрение
масштабируемой интрасети с на
платформе SharePoint
• Интеграция Fast ESP
• Сжатые сроки
Результат
• Новый дизайн интранет
• Персонализация представления
• Новая среда на основе лучшей
информационной архитектуры

61. Сотрудники стали более продуктивными при помощи
FAST Search, лучше контролируя процесс поиска. В
результате они находят необходимые документы
гораздо быстрее чем раньше. Плюс руководители
проектов, используя поиск людей, могут проактивно
находить экспертов на ранних стадиях своих проектов
Джим Витмойер, менеджер бизнес-приложений Sony Electronics
• Экономия времени сотрудников
• Снижение затрат на привлечение внешних консультантов

62. Largest financial services group in Finland
Oko Bank is the largest financial services group
in Finland. With over 4 million customers, OKO
are leading their market with innovative use of
technology to achieve excellence in E-banking
and self-service.
Challenge:
• Create uniformity in data infrastructures,
processes and tools for superior data
access.
Solution:
• Seamless integration of Intranet, Internet and CMS
(Tridion) information
• Full search platform support through the BEA portal
for intranet and CMS content including automatic
classification & categorization to create taxonomies Results with FAST:
• Metatdata support for content providers  Экономия инфраструктуры: дедупликация
• Superior presentation of unstructured content
• Content-dependent relevancy for different views
контента снижает затраты на хранение,
• AD security adapter to the OKO Bank Infrastructure обслуживание и разработку
 Рост эффективности сотрудников
 Целостная поддержка бренда при обращении
во все отделения
67

63. Ведущая инвестиционная компания
Fidelity Investments ведущий поставщик
инвестиционных услуг управляющий более
чем $1 триллионов активов через более чем
300 фондов. Включает более 40
подразделений.
Задача:
• Предоставление целостной
информации по продуктам и услуг ам
для консультантов и аналитиков.
• Безопасный доступ к корпоративной и
инвестиционной информации для
подразделений.
Решение:
• Investment Advisor and Analyst портал (FIIS веб Results with FAST:
портал) на базе FAST for Internet.
• Полная видимость по 70 фондовым и  Обоснованные решения: тысячи консультантов
пенсионным продуктам для всех видов активов. и аналитиков имеют лучший доступ к
• Ролевой поиск и доступ к информации в продукции и услугам для своих клиентов
интранет для 30,000 сотрудников.  Производительность труда: быстрый доступ к
целостной информации
 Лояльность клиентов: более обоснованные
решения от имени клиентов обеспечивает рост
лояльности

66. • Быстрое • Уменьшается
получение зависимость от
ответов из владельцов
различных информации
источников
Время
Непрерывность
получения
бизнеса
ответа

67. Маркетинг, Governance,
Исследования и Risk Обслуживание
Продуктовые Management, клиентов
инновации Compliance
72

68. PCI DSS ЦБ РФ СТО БР
• Защита данных о • Обеспечение ИБ
держателях ОБС РФ
платежных карт
152ФЗ ISO/IEC
• Защита 27001:2005
персональных • «Системы
данных менеджмента
информационной
безопасности.
Требования»
Sarbanes- BASEL II
Oxley • Повышение
• Финансовая Соответствие качества
управления
ответственность требованиям рисками
для компаний,
торгующихся в в банках
США

70. В зависимости от объема одновременно обрабатываемых ПДн
3 2 1
Кате- менее чем 1000 от 1000 до 100 000 более чем 100 000
Описание категории
гория субъектов ПДн или ПДн субъектов ПДн или субъектов ПДн или
ПДн
ПДн субъектов ПДн в ПДн субъектов ПДн ПДн субъектов ПДн
пределах конкретной в пределах
организации субъекта РФ или
РФ в целом
Обезличенные и (или)
4 общедоступные ПДн К4 К4 К4
ПДн, позволяющие
3 идентифицировать субъекта К3 К3 К2
ПДн
ПДн, позволяющие
идентифицировать субъекта
ПДн и получить о нем
2 дополнительную информацию, К3 К2 К1
за исключением персональных
данных, относящихся к
категории 1
ПДн, касающиеся расовой,
национальной принадлежности,
политических взглядов,
1 религиозных и философских К1 К1 К1
убеждений, состояния здоровья,
интимной жизни

71. Управление Межсетевое
доступом экранирование
Регистрация и Обеспечение
учет целостности
Антивирусная Обнаружение
защита вторжений
Анализа
Шифрование
защищенности

72. Без изменения источников данных!
FAST обнаруживает ПДн
при индексации на
основании бизнес-правил
Данные помечаются в
Индекс 1: Индекс 2: идексе FAST как ПДн
данные ПДн
Поиск Обращение к ПДн
происходит на основе
ролевой модели доступа
через
ПДн
сертифицированный МСЭ,
например КБ TrustAccess
Данные Данные
Корпоративные LOB приложения
ERP Финансы запасы CRM Операции ???
Другие Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска

73. • Разделить индекс FAST на две части и
разместить их на разных серверах
• ПДн
• Остальные данные
• Хранить в FAST минимум ПДн:
• ФИО, дата рождения + ID на всю
• Хранить меньше записей ПДн в одном
индексе FAST
• 150 000 записей положить в два индекса на
разных серверах с МСЭ

74. TrustAccess: Соболь (АО):
• Межсетевой экран • Обеспечение
• Регистрация и учет целостности
ПДн Security Studio Endpoint
• Управление доступом Protection
SecretNet (ПО): • Антивирус
• Мандатный доступ • Обнаружение
• Обеспечение вторжений
целостности
Или бандл: Trust Access +
Security Studio Suite

75. Индексация первичной документации для
поиска и представления отчетов для
налогового аудита экономит миллионы Евро
для METRO Group AG
Ситуация Решение ROI
Немецкое налоговое Введение METRO Group Соответствие новым
законодательство Legal Archiving Policy требованиям без
требует долго хранить Создание системы переделки исходных
первичную докумен- централизованной систем
тацию (§ 147 AO). архивации данных из
150+ систем с данными ключевых систем (SAP…) Возможность избежать
с недостаточными на базе FAST ежегодных штрафов за
сроками хранения неполноту аудируемых
До 25Тб данных в год данных
Угроза миллионных
штрафов

76. В ИСПДн каждом АРМ пользователя ИСПДн ПДн
На обрабатывается более 100000 записей
ИСПДн классифицируется как К1
одновременно обрабатывается меньше 1000
второй категории (ФИО, место работы, семейное
положение)
записей ПДн (К3).

77. ФСТЭК России (СТР-К, приказ №58 и т.п.) позволяет
Сегментирование ИСПДн К1 в К1/К3:
разделить АС/ИСПДн с помощью сертифицированных
экономия на средствах защиты
МЭ на части, с сохранением своего класса

78. TrustAccess TrustAccess-S
• Сертификат ФСТЭК • Сертификат ФСТЭК
России МЭ 2 и НДВ 4 России МЭ 2 и НДВ 2
• Защита ИСПДн К1 • Защита ИСПДн К1
• Защита АС 1Г (гриф • Защита АС 1Б (до
«для служебного грифа «совершенно
пользования») секретно»)
Источник: Код Безопасности
http://www.securitycode.ru/products/trustaccess/

79. • Подготовка ответов на запросы и отчетность для
регуляторов и судов
Задачи • Наблюдение и расследования
• Управление рисками
• Поиск в репозитории контролей (SOX…) и архивах
Действия • Поиск экспертов (юристы и т.д.)
• Время подготовки ответа (отчета)
KPIs • Ущерб из-за потери документов

80. Ольге из юридического отдела для
разбирательства в суде нужны:
 Переписка по клиенту
 Контракты
 Финансовые и другие документы
Портал (SharePoint), Enterprise Search (FAST)
LOB приложения
ERP HR Финансы CRM Операции
АБС Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска

81. Время Судебный
реагирования запрос
IM
Почта SharePoint
ERP Архивы
CRM
Подготовка Поиск
ответа информации

82. http://edrm.net/

83. Интерактивное Лидирующая
Настраиваемый Поиск с учетом
взаимодействие поисковая
поиск контекста
с пользователем технология
Управление
информацией
Сбор Сбор Сбор
Сохранение Сохранение Сохранение
Обработка Обработка Обработка
Обзор Обзор Обзор
Анализ Анализ Анализ Все шаги

84. Ситуация
• Крупнейшая компания Бразилии. Добыча и
переработка нефти
• Сложности с поиском и безопасным
извлечением информации
• Долгая подготовка ответов и отчетов
Решение
• FAST для поиска в Documentum, Lotus Notes,
унаследованных приложениях для 100 БЕ
• Ролевой доступ через портал
• Поддержка таксономий через модуль
интеграции Stratify
ROI
• Снижение времени подготовки ответа по
судебным запросам с 7 до 0.5 дней
• Отчетность регуляторам в реальном времени,
что ранее занимало 10 дней.
• Создание процесса публикации отчетов через
Documentum

86. • Уменьшается время • Выше вероятность
извлечения нахождения
документов из документов и ниже
различных риск потери
источников (текст, документов
скан)
Время Ущерб из-за
подготовки потери
ответа (отчета) документов

88. Объединение информационных
массивов
• Очистка и слияние данных
Задачи • Создание единого взгляда на острова
информации (CRM, ERP, документы…)
• Анализ контента в объединенной компании
Действия • Устранение избыточной и дублирующей
информации
• Потери при слиянии или поглощении
KPIs
• Потери из-за дефицита знаний

89. Компания 1 Компания 2
CRM 1 CRM 2
АБС 1 АБС 2
Документы Документы Единый индекс
1 2 FAST Enterprise
Search
Интеграция и слияние данных (списки клиентов, НСИ…)
Анализ и очистка данных (лингвистический, нечеткая логика)
Оповещения и отчетность (без СУБД)

90. Отделение Б не имеет доступа к
информации в отделении А
«Ваша карта открыта в отделении А,
у нет информации по договору»
Качество
бренда? Отделение – это самостоятельный
банк
Бренд теряет целостность

91. Объединенный индекс Без изменения
FAST Enterprise Search исходных архивов
ГК
Архив 1
Филиал 1 Филиал 2
Архив 2 Архив 3

92. Триады
ABU BUK UKA KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USS SSE SEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBL BLV LVD
СООТВЕТСТВИЕ
ABUKABLAN, KHALID HUSSEIN OCEAN BLVD 33062 POMPANO BEACH
KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USESEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBUL ULE LEV EVA VAR ARD
Триады
KABLAN, KHALID HUSEIN OCEAN BULEVARD POMPANO BEACH
FAST повышает качество данных через нечеткую логику и дедупликацию

93. 1. Список клиентов CRM в ГК обрабатывается для создания
мастер индекса
2. Следующий список загружается в индекс и сравнивается
построчно для поиска совпадений
3. Очищенные данные передаются в любое приложение

94. Таможенное и Акцизное Управление
Норвежское Таможенное и Акцизное
Управление
• Законодательство требует от всех фин. учреждений
отчетность о международных переводах и транзакциях
по кредиткам, сделанных норвежцами за границей на
сумму >3000 NOK (US$ 500).
ØKOKRIM
Queries
Ситуация
• Решение на Oracle ориентировано на пакетную Results
обработку, дорого в обслуживании и развитии, Alerts
ограниченная поддержка неструктурированных данных
Решение
• Все данные хранятся в индексе FAST ESP, с
возможностью безопасного поиска министерствами, с Firewall Firewall
разграничением доступа:
• Национальное Бюро Статистики получает отчеты по Результат с FAST ESP
движению международных сделок
Полная консолидация данных, неструктури-
• Полиция ведет расследования дел на уровне рованные данные аннотированы и помечены
отдельных транзакций.
• Более 10TB данных. Скорость, эффективность и навигация решения
FAST превосходят решение на RDBMS Oracle,
которое стоило бы дороже в 3-5 раз.

95. • Быстрая интеграция знаний • Единый взгляд:
• Обнаружение и устранение • Воронка продаж (CRM)
дублирующей информации и • Маркетинговая
процессов информация (продукты и
• Повышение качества услуги)
клиентского обслуживания • Финансовая,
производственная (ERP),
compliance информация…
• Архивы
Уменьшение
Снижение затрат
потерь из-за
на интеграцию
дефицита знаний

96. • Архив первичных документов ОСАГО
• 50 региональных филиалов
• ~2 Терабайта первичных документов в год:
• 1 миллион документов для Москвы
• 500 тыс. для региональных офисов
• Карточка полиса с ~100 полей
• Потоковый ввод документов
• Поиск по тексту и атрибутам

97. Навигация и фильтр по атрибутам страхового полиса

103. Качество обслуживания клиентов
• Уменьшение времени поиска и
извлечения документов
• Снижение потери документов
Время подготовки ответа (отчета)
• Быстрое извлечение документов из
различных источников (текст, скан)
Ущерб из-за потери документов
• Рост вероятности нахождения
• Снижение риска потери документов

104. Маркетинг, Governance,
Исследования и Risk Обслуживание
Продуктовые Management, клиентов
инновации Compliance

105. 1. Компании теряют бизнес из-за плохого
обслуживания клиентов (“bad customer
experience”).
2. Ожидания и удовлетворенность клиентов
отличаются в разных странах.
3. Европейские компании выглядят особенно
плохо.
Customer Experience Is An International Challenge
Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences
Forrester, November 15, 2010

106. 1. Финансовые компании теряют бизнес из-за
плохого обслуживания клиентов (“bad customer
experience”).
2. Бизнес-клиенты гораздо более разочарованы,
чем потребители.
3. Опыт клиентов в сфере финансовых услуг хуже
чем в других отраслях.
4. Эти проблемы решаемы.
Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies
Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater
Forrester, October 22, 2010

107. Ответы 9 и 10 (по шкале от 1 до 10)
Рекомендуете ли Купите ли второй
коллегам? раз?
Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies
Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater
Forrester, October 22, 2010

108. Ответы 9 и 10 (по шкале от 1 до 10)
Легко ли было Соответствие Насколько
использовать ожиданиям приятным было
взаимодействие
Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies
Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater
Forrester, October 22, 2010

111. 117

112. We feel that the integration of FAST’s software
has enhanced the overall search experience
on Dell.com
Susan Sheskey
VP, I/T Sales and Marketing Services, Dell
DELL -- крупнейший FAST Search для сайта, На 6% вырос объем продаж
производитель b2b, сайта поддержки и на 1 посещение – TRV (Total
Revenue per Visit)
компьютеров колл-центра
На 27% выше
Более 5,5 миллионов Предложение связанных маржинальность на 1
посетителей в неделю товаров и услуг. Каждый посещение – TMV (Total
Более половины всех бренд менеджер отвечает Margin per Visit) чем
за свой портфель конкурирующий поиск
продаж ($40Млрд+)
через сайт База знаний для Рост конверсии в 5 раз (в
сравнении с посещениями
поддержки клиентов и без поиска)
загрузки обновлений ПО
Время поиска уменьшилось
на порядок

113. Набираем ―3d l‖:
подсказки ввода
Визуальные лучшие
результаты
Всплывающие окна
с доп. информацией

114. Поиск продавцов

115. Поиск магазинов на
карте

118. Ситуация
• Samsung.com поддерживает услуги компании на
родных языках для 60 сайтов
• Поисковые требования отличаются в каждой стране.
Например, поиск «сотовый телефон» в Ю.Корее
должен на первом месте показать продукты Omnia, а
в США – BlackJack
• Положительный опыт использования FAST для
поиска в интранет
Решение
• Samsung создала ТЗ, провела тендер и выбрала
FAST for Internet как лучший выбор
• Автоматическое завершение слов при вводе
запросов, визуальные результаты, оптимизация
показа других результатов могут быть настроены для
каждой и стран
ROI
• Рост производительности поиска по сайтам ―Одной из удивительных особенностей
сайта является визуальный поиск. Как
• Рост CTR на 20%
только пользователи вводят слова для
• Визуальный поиск в реальном времени для поиска, в реальном времени выводятся
эффективного мерчендайзинга изображения продуктов‖
-- Jang Woo-suk, Engineer, Samsung SDS

120. Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies
Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater
Forrester, October 22, 2010

122. 1. Увеличьте скорость доставки информации
Одна из основных проблем … — время потраченное
впустую на поиск информации. Измеряйте любые
улучшения веб-сайта, описания продуктов или других
способов общения с клиентами по времени, необходимому
для нахождению конкретной информации — целиком, а не
по частям.
2. Понимайте местные требования клиентов…
3. Постоянно измеряйте пробелы…
Customer Experience Is An International Challenge
Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences
Forrester, November 15, 2010

123. Ситуация Решение
Объем Ключевой KPI для измерения качества обслуживания
транзакций Внедрите средства BI для измерения и мониторинга
Сложный Информация на сайте должна вести клиента за руку
портфель Инвестируйте в процесс по сбору новых идей для улучшения
Развитие Упростите процесс разработки новых продуктов
портфеля Инвестируйте в быстрое тестирование и внедрение изменений
Статичные Работайте вместе с клиентами для понимания их сценариев
процессы Инвестируйте в совместную работу своих подразделений
Высокие Качество обслуживания должно влиять на коллективный бонус
ожидания Ищите новые технологии улучшения обслуживания
Много Создайте процесс совместной работы группы клиентского
приложений обслуживания и разработчиков приложений для сайта
на сайте Инвестируйте в средства совместной работы этих групп
Адаптировано из Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies
Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater
Forrester, October 22, 2010

124. • Релевантность рекламы
– CTR (click-through rate)
Ключевые показатели
• Число визитов (трафик)
e-Commerce >> • Число просмотров
страниц
• Конверсия (посетители
> покупатели)
• Средний чек (average
order value – AOV)
• Удержание клиентов (%
повторных покупок)
• Объем продаж
130

125. Похожие Скорость
Подсказки продукты поиска!
Синонимы Опечатки

127. Подсказки при
вводе запроса

128. Результаты
поиска

129. Cross Sales
ЧаВО

130. Samsung.ru, Nordstrom.com, BestBuy.com
136

131. Asean Bank Demo

133. ANZ Banking Group
Среди 50 топ банков мира
• Является одной из крупнейших компаний в
Австралии и Новой Зеландии, которая входит в
число 50 крупнейших банков в мире.
• Всемирная штаб-квартира находится в
Мельбурне, где она впервые открыла свое
отделение, как Bank of Australasia в 1830х.
Задача
• Прошлая поисковая система не давала точные
результаты поиска.
• Клиенты не могли легко найти информацию о
продуктах и услугах
• Ограниченные возможности масштабирования Результаты с FAST ESP
Повышение удовлетворенности
Решение пользователей результами поиска
• Способность адаптироваться и тонкой
Улучшенные результаты поиска для
настройки результатов поиска
внутреннего использования
• Быстрое внедрение контента

134. Трафик
• FT.com – рост трафика на 150%
Конверсия
• Dell.com – рост конверсии в 5 раз (в
сравнении с посещениями без поиска)
Продажи
• BestBuy.com – рост продаж на 316% за год

135. 141

136. Up-Sell и Опыт Повышение
360º Сегментация Cross-Sell коллег, эффектив-
информация и анализ Управление поиск ности Call
о клиентах лидами экспертов Center
Удержание Управление Рост
клиентов рисками эффективности
FAST Search * SharePoint

137. Консультант по управлению капиталом
(Wealth Management Advisor)
Задача: своевременное и
качественное консультирование
существующих и потенциальных
клиентов
Работает с группой мониторинга рынков и аналитиками,
разрабатывающими отчеты по портфелям ценных бумаг
Получает сигнал о росте рисков на рынке недвижимости
На портале знаний находит потенциальных клиентов,
материалы для них и экспертов для консультаций
Информация из разных источников в любом виде
Персональная ситуация у каждого клиента
Сжатые сроки

140. Визуальная
навигация

141. Информация о
клиентах

142. Эксперты и
коллеги в
контексте запроса

143. Исследования и
отчеты

144. Поиск по
внешним
источникам
новостей

145. Действия с
результатами
поиска

146. OOB = из коробки
OOB веб части (9)
OOB Федерация и поиск Intelligent Web Crawler
Расширенные веб-части людей
(4) OOB шлюзы к SharePoint;
Пользовательские веб- файлам; CMS системам
части (2)
Контент
Обра-
ботка
контента
Центр поиска Профили
пользователей
OOB присутствие & чат Настраивается для этого Шлюз к LOB –
приложения приложениям
Пользовательские конфигурируемый через
процессы SharPoint Метаданные для проектов, SharePoint Designer
Drag & Drop PPT людей, терминов,
конструктор таксономий,…

147. Индексация различных источников
OOB шлюзы к SharePoint (отчеты, документы), exchange public folders,
общие файлы;
BDC с настройкой в SPD (без кодирования) для портфеля
клиента/компаний в холдингах
Обработка контента: создание метаданных
Имена в холдингах, термины, компании, люди
Синонимы (real estate ~ REIT)
Готовые веб части
Federation, People Search, Search actions
Пользовательские веб-части для визуальной навигации
Группировка результатов (стандартная возможность)
Пользовательские профили релевантности
Настройка SharePoint процессов для действий с
результатами

148. Ситуация
• Citi искала эффективные средства интеграции двух
источников информации о клиентах в целях создания
«золотой копии» или единой версии правды для поддержки
требований KYC
Решение
• FAST Search дает гибкое и надежное средство для
интеграции различных источников информации.
• Проект занял 2 месяца, включая настройку релевантности на
бизнес-модель Citi
ROI
• ―Using FAST Search has enabled us deliver value faster to
the business‖ -Julia Sutton, Global Head of Customer Accounts
• Экономия времени и бюджета

149. Ситуация
• Сотрудникам не доступна полная информация
о клиентах и истории их обслуживания Старейший и один из
• Различные базы данных по клиентам и крупнейших банков Бразилии,
продуктам не дают целостной картины, т.к. одни предлагающий полный спект
и те же данные представлены в разных
форматах финансовых услуг
корпоративным и розничным
Решение с FAST Search клиентам
• Трансформация данных для нормализации
представления (имена, личные ID…)
• Фонетические словари для устранения
дупликатов и точного соответствия
• Иерархическое извлечение записей, например,
продукты, относящиеся к клиенту
ROI
• Запросы по клиентам дают целостную и точную
картину
• Рост лояльности
• Рост продаж

150. Корпоративный поиск для интеграции знаний о продуктах и клиентах

151. • Снизить расходы на стоимость каналов обслуживания (ЦОК
Задачи vs. самообслуживание)
• Веб сайт для самособслуживания клиентов
Действия • Поиск продуктов, ответов на вопросы и разрешения проблем
(FAQ, база знаний)
• Количество звонков vs. Обращения на сайт
• Стоимость 1 звонка
KPIs • AHT (среднее время звонка)
• % First Call Resolution
*) ЦОК = центр обслуживания клиентов

152. Источник: Forrester

153. Веб TV, Mobile Оператор 8-800 IM E-mail POS
Рабочее место оператора
Самообслуживание клиентов
Интеграция: Портал (SharePoint), Единое окно оператора (Customer Care
Framework), СОА (BizTalk), Enterprise Search (FAST)
LOB приложения
ERP HR Финансы CRM Операции
АБС Партнеры и
клиенты
Единая платформа для корпоративного поиска

154. Базы знаний – самый часто используемый
инструмент для агентов центров поддержки
Качественный поиск по базе знаний:
• Снижает среднее время обслуживания (average handling
time)
• Повышает персонализацию решений и % закрытия
инцидентов (first call resolution)
• Повышает NPS (net promoter score)

155. Call Center снижает стоимость поддержки
клиентов на $6М в год при помощи FAST
Search for Internet
Уменьшение количества звонков
в центр службы поддержки
• Microsoft FAST Search for Internet для
поиска по базе знаний на сайте поддержки
• Снижение звонков в службу поддержки
на 32%
• Общая экономия = $6 000 000 в год

157. Преимущества
Новый интерфейс пользователя
для 6,600 ATMs
Быстрый вывод на рынок новых
продуктов
Повышение качества
клиентского обслуживания
“Windows Presentation Foundation
Добавление поиска provides the tools we need to make
позволит давать our ATM experience as rich as some
of the best Web sites and take
рекомендации и advantage of e-commerce best
поддерживать cross и practices.”
upsale! Jonathan Velline, Senior Vice President of ATM
Banking, Wells Fargo

158. “FAST продемонстрировала глубокое понимание и знание
потребностей глобальной медиа компании и смогла с
легкостью поддержать нашу постоянно обновляемую
базу данных”
- Diane Dalmon, Head of Research Products
Сценарий
• FT требовались продвинутые поисковые
возможности для улучшения качества
обслуживания клиентов и поиска новых
моделей монетизации
Задача
• Обеспечить точные результаты поиска по
постоянно обновляемой базе новостей и
статей
Решение
• FAST ESP для FT.com немедленно увеличил
поисковый трафик на 150%, увеличил число
удачных поисков на 50% и улучшил скорость и
точность для 5,000,000 посетителей в неделю

159. Возможности для привлечения клиентов & роста доходов
Удержание
Новые рынки Монетизация
клиентов
Персонализация
Enterprise Search
Digital Marketing Digital Marketing

160. Как наши клиенты связаны друг с другом?
Какие продукты относятся к клиенту АБВ?
Какие похожие продукты предлагают
конкуренты?
Поисковые Работа
Отчетность
приложения аналитиков

161. Add-in для FAST Search Server for SharePoint
Поиск и извлечение Excel, PowerPivot и SQL Server Reporting
Services (SSRS) отчетов
Выделенная закладка для показа результатов поиска

162. Измерение/
По форматам
Дата
отчетов
По именам
источников

163. FAST Search Server 2010 for SharePoint
Сценарий: поиск в интранет

164. Стандартная клиентская лицензия SharePoint Enterprise CAL +
SharePoint+ FAST Search for SharePoint
Серверная лицензия SharePoint Server License

165. 1000 2007 9,5
• Пользователей • Используется • Еженедельные потери
SharePoint Server времени на поиск =
2007/2010 9,5 часов (IDC)
3/5 TCO 10%
• Горизонт расчета = 3 • Учитываем стоимость • Внедрение FAST
года, амортизации = 5 ПО, оборудования, снижает потери на
лет (линейно) амортизации, услуг 10%
15%
• Стоимость денег

166. Значение с учетом
Показатель
рисков
NPV $802 756,62
NPV на сотрудника $802,76
ROI (за 3 года) 396%
Период окупаемости, месяцев 9,10
См. Microsoft FAST Search ROI Calculator (Excel). 1000 сотрудников. Используется SharePoint Server.
Сотрудник тратит 9,5 часов в неделю на поиск информации внутри компании (по данным IDC). Расчет
сделан в предположении, что экономия времени поиска информации с технологией Microsoft FAST Search
составит 10%

167. + Снижение потерь на повторные работы
A 1999 IDC study found that Fortune 500 companies
would lose $12 billion as a result of intellectual rework,
substandard performance, and inability to find knowledge
resources. IDC calls this the “knowledge deficit”:
• «The knowledge deficit translated into an average
cost of US$5,000 per worker per year in 1999,
growing to US$5,850 in 2003»
• $5,000 х 1000 сотрудников = $5М в год
• C поправкой на риск 50% = $2,5M в год
Внедрение FAST может снизить эти потери на
10% или на $250 000 в год
Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information

168. • Доход на одного сотрудника в нашем
примере: $500,000 в год, или $240 в час
• 20% сотрудников компании заняты в
продажах
• 20% х 1,000 сотрудников x 50% неудачных
поисков x $240/час x 9.5 часа поиска в
неделю
• = Упущенная выгода: $228К в неделю или
$11,86M в год
• FAST снижает время поиска на 10% (0,95
часа) в неделю = $22 800 или на $1,19М в год
Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information 179

169. Непредвиденные Рост угроз Рост затрат на
затраты на информационной противодействие
внедрение: безопасности (ИБ): угрозам ИБ
• Интеграция с источниками • Нарушение прав доступа • Наложенные
данных • Утечка конфиден- средства
• Разработка приложений циальных данных • Сертификация и
использующих поиск аттестация (152ФЗ)

170. Зависят от позиции ИТ в модели зрелости
Microsoft Infrastructure Optimization

171. FAST Search FAST Search
for SharePoint Internet Sites for SharePoint
SharePoint Server
for Internet Sites SharePoint Server
FAST Search FAST Search
For Internet Business for Internal Applications

173. Технологии Microsoft продемонстрировали
возможность обработки очень больших
объемов и потоков данных, включая
проекты с более чем 1,000 запросов в
секунду и мультитеррабайтным
хранением.
Источник: Gartner Magic Quadrant for Information
Access Technology, 2009

174. Недавние и текущие проекты в РФ
Медиа Интерфейс пользователя построен на поиске
Встроенный транслитератор запросов
Средняя нагрузка – 250 поисковых запросов в секунду
Комплекс патентой экспертизы
ФГУ ФИПС 90 миллионов патентных заявок в индексе
Роспатент Кластерный анализ схожести заявок
Поиск по 15 локализациям сайта
b2c Разные профили релевантности для поиска по
продуктам, поддержке и базе знаний
Интеграция с SDL Tridion, запуск Февраль 2011
Счетная Палата Поиск по архивам
Интеграция с таксономией СП РФ
Во многом замена ручной архивной службы

175. Ситуация Последствия Решение
Сотрудники тратят Снижение Microsoft FAST
57 дней в году на продуктивности на Search ROI =
поиск информации 30% 396% для 1000
сотрудников
Клиенты не Средняя
находят продукты конверсия Рост конверсии на
на сайте и уходят посетителей 500% с FAST
к конкурентам сайтов = 3% Search для сайтов
186

176. Помогает клиентам Помогает
найти то, что им сотрудникам делать
нужно их работу
Увеличивая Снижая расходы
доходы
Рост конверсии = ROI Экономия времени = ROI
Повсеместное
распространение поисковых
приложений

177. © 2011, Mikhail Kozlov. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries.
The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Mikhail Kozlov as of the date of this presentation. Because presenter must respond to changing market conditions, it
should not be interpreted to be a commitment on the part of Mikhail Kozlov and/or any third party, and Mikhail Kozlov cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation.
MIKHAIL KOZLOV MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.