Gastcollege over webcare, bij de Minor Online Marketing door Jeffrey de Grijs.

1. Social Media & Webcare
Gastcollege Minor Online Marketing
Jeffrey de Grijs
Alliander NV
13 juni 2012

2. Waarom, hoe en wat van Social Media
bij Alliander
13 juni 2012

3. Even voorstellen
Afdeling Digitale Kanalen & Innovatie
(Klant & Markt divisie)
Optimalisatie, doorontwikkeling en
vernieuwing van de Alliander Digitale
Kanalen
Manager Social Business programma
(onderdeel van HNW programma)
Social Media @Alliander 3

4. Bedrijfsprofiel Alliander
• Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig netwerkbedrijf
(voorheen onderdeel Nuon)
• Kernactiviteiten
• Regionale netbeheerder voor gas en electriciteit
• Specialist in complexe energie infrastructuren
• Facilitator in transitie naar duurzame energievoorziening
• Rol in de energie waardeketen:
• Ca. 3,3 miljoen klanten en ca. 6000 medewerkers
• Ca. € 1,4 miljard omzet
• Grootste regionale NL netwerkbedrijf (37% marktaandeel)
• Aandeelhouders: provincies en gemeenten
Social Media @Alliander 4

5. Social Media: ‘een kanaal erbij’
Social Media @Alliander 5

6. Social: niet meer weg te denken
Social Media @Alliander 6

7. Draagt ook bij aan:
• Voor een betere samenleving
• In dialoog met onze stakeholders realiseren we groei
• We zijn betrokken, betrouwbaar, de beste
• We leveren diensten snel, innovatief en betrouwbaar
• Klant staat centraal
• Klanten verassen met innovatieve diensten en
producten
• Digitale Kanalen krijgen steeds belangrijkere rol
• Gemotiveerde en betrokken medewerkers
• Flexibiliteit en gezonde werk/privé balans
• Kennisdeling, samenwerking en innovatie
• Gezamenlijk kennis en expertise ontwikkelen en delen
• Faciliteren en stimuleren van energietransitie
Social Media @Alliander 7

8. Er wordt NU over je merk gesproken
Social Media @Alliander 8

9. #1 Eerst luisteren, dan praten
Social Media @Alliander 9

10. Monitoring & sharing
volume, trends, etc
activiteiten leveranciers en netbeheerders
dialogen op sociale netwerken/fora
onderwerpen (hashtags) op Twitter
Om daar uiteindelijk actie op te ondernemen
Social Media @Alliander 10

11. Leren door continue monitoring
15 min.
storingslocatie
Ambitie: koppelen aan onze processen
Social Media @Alliander 11

12. #2 Juiste aanpak
Organiseren Service Storytelling Co-creatie
• Strategie • Storingen • Thema’s • Bloggen
• Intern beleid • Klachten • Duurzaamheid • Klantenforum
• Organisatie • Vragen • Slimme meter • Idee generatie
• Hulpmiddelen • Opmerkingen • Veiligheid • Insights
• Rapportage • Energietransitie • Discussies
• E-vervoer
Luisteren Reageren Communiceren Samenwerken
Social Media @Alliander 12

13. Social Media hoort bij....
Mijn marketing
kan wel wat van
dat social
Social Media
media
is toch vooral
gebruiken!
een marketing
functie?
Stop het denken in silo’s
Social Media @Alliander 13

14. #3 Social Media raakt alles ..
Klant- en marketing Crisis- en storings-
communicatie communicatie
Klantenservice
Werving en
arbeidsmarkt-
communicatie Reputatie-
management
Externe
Communicatie Woordvoering
Interne Innovatie
Communicatie
Sales
Social Media @Alliander 14

15. Nieuwe rollen, bestaande functies
Social Media is onderdeel van alle klantdialogen
Social Media @Alliander 15

16. #4 Organiseren nieuwe rollen
Dialoog
Management
Webcare
Community
Management
Social Media @Alliander 16

17. #5 Social Media is geen doel..
Social Media @Alliander 17

18. Social Media is een middel!
De klant
centraal
Online
Faciliteren Dialogen Modern
energietransitie
werkgeverschap
Social Media @Alliander 18

19. De praktijk
- Nog ondergeschikt volume + Geen crisis nodig
- Data is twijfelachtig + Meegroeien in kanaal
- Individuele cases + Spiegel naar organisatie
Social Media @Alliander 19

20. Stijgende trend in volume
Klachten
en vragen
Stroom-
storingen
Pieken
Mei 2011: 449 tweets
Sept 2011: 850 tweets
Social Media @Alliander 20

21. Groeiend aantal volgers
Social Media @Alliander 21

22. Service
Mei 2011: 449 tweets
Actie K&S: 40
Actie TSC: 58
Social Media @Alliander 22

23. Soorten en aantallen hashtags
#Liander
#Stroomstoring
#Hoofddorp
#Arnhem
#Energie
Laatste kwartaal 2011
Social Media @Alliander 23

24. Sentiment
Combinatie:
• Storingen
• Straatverlichting
• Slimme meter (Oxxio)
Koppelen aan
klanttevredenheid
Social Media @Alliander 24

25. Cases: Webcare > Webdare
Share
Dare
Care
Aware
Scare
Doorontwikkeling van onze klantdialogen
Social Media @Alliander 25

26. Reageren op opmerkingen
De klant verrassen met dienstverlening
Social Media @Alliander 26

27. Geachte “Fout! Onbekende naam
voor documenteigenschap.”
De klant helpt mee oplossen
Social Media @Alliander 27

28. Stroomstoring = stroomstoring?
Staat de klant echt centraal?
Social Media @Alliander 28

29. Geplande onderbrekingen 1/2
Vraag: Waarom informeren jullie mij niet tijdig?
We zoeken het uit:
Geef vooral fouten toe
Social Media @Alliander 29

30. Geplande onderbrekingen 2/2
Dialoog is op gang
(Klant liet het hierbij)
Social Media @Alliander 30

31. ‘Bizarre meterstanden’ 1/3
Vraag: dat kan toch niet, dat van die hoge stand?
Antwoord:
Verschuilen achter wet- en regelgeving
Social Media @Alliander 31

32. ‘Bizarre meterstanden’ 2/3
• In het proces gedoken en emotie weggehaald
• Kunnen we alsnog helpen?
Social Media @Alliander 32

33. ‘Bizarre meterstanden’ 3/3
Aanbod wordt afgeslagen, maar opnieuw in
dialoog:
Dialoog herstelt begrip en de relatie
Social Media @Alliander 33

34. Aannemer = ook Liander 1/3
Social Media @Alliander 34

35. Aannemer = ook Liander 2/3
Social Media @Alliander 35

36. Aannemer = ook Liander 3/3
Persoonlijke excuses
Social Media @Alliander

37. Straatverlichting 1/2
procedures & onduidelijkheid
Social Media @Alliander 37

38. Straatverlichting 2/2
Wie
informeert
de klant?
Gemeente is verantwoordelijk en die wijst naar …..
Social Media @Alliander 38

39. Heeft de klant altijd gelijk?
Bus stond geparkeerd in een vak.
Geen reactie in dit geval.
Social Media @Alliander 39

40. En intern?
• Strategie
• Service
• Story
• Samen
Social Media @Alliander 40

41. Social Brand > Social Business
de kracht van
•verbinding
•dialoog
•innovatie
tussen mensen
Social Media @Alliander 41

42. Alliander Werkt! (HNW)
Voor het realiseren van de ambities van
Alliander is de kennis, kunde en
creativiteit van alle medewerkers nodig.
Medewerkers die prettig (samen)werken en
energie krijgen van hun werk, kunnen
positief bijdragen aan het behalen van de
doelstellingen van de organisatie.
Social Media @Alliander 42

43. Social Business programma
Het succesvol ontsluiten en aansluiten van sociaal
kapitaal door:
• Verbinding
• Kennisdelen
• Dialoog
• Samenwerken
• Innovatie
• Co-creatie
Social Media @Alliander 43

44. 6670 pagina’s
Wiki 1093 gebruikers
6 bewerkingen/pagina
Social Media @Alliander 44

45. > 2000 gebruikers
Virtuele werktafels 75 werktafels
Social Media @Alliander 45

46. Yammer
13000 berichten
1800 gebruikers
90 groepen
Social Media @Alliander 46

47. Het Nieuwe Telefoonboek
Social Media @Alliander 47

48. ‘Key take-aways’
 Social is niet meer weg te denken
 Social staat niet op zichzelf en is een middel
 Begin met luisteren & monitoren
 Organiseer social media bij bestaande dialogen
 Eerst service op orde, daarna vragen om participatie
 Wees betrokken en klantgericht in de dialoog
 Van een sociaal merk naar een sociale organisatie
Social Media @Alliander 48

49. Einde
JeffreydeGrijs
@JeffreydeGrijs
jeffrey@degrijs.com
(06) 524 75 8 65
Social Media @Alliander 49