Treinamento realizado na empresa Águia Branca, para treinamento dos funcionários (supervisores)

1. A Comunicação e Sua
Influência nos
Resultados
Milton Henrique do Couto Neto
milton@psicostore.com.br

2. +
Psico Store
• Missão: Contribuir para melhoria contínua dos
resultados nas empresas conciliando a qualidade
humana de seus colaboradores e do ambiente de
trabalho, com políticas adequadas de remuneração e
recompensas.
• Visão: Potencializar os recursos humanos nas
organizações, permitindo uma melhoria de resultados
individuais e organizacionais .
• Crenças e Valores: Acreditamos no ser humano pela
capacidade de aprendizagem e desenvolvimento na
busca de aperfeiçoamento continuado no âmbito
pessoal e empresarial.
www.psicostore.com.br

3. +
Psico Store
• 12 anos no mercado
• Atuação nacional
• 5 filiais no Brasil em 3 estados (ES, MA, MG)
• Foco em desenvolvimento de liderança
www.psicostore.com.br

4. + Milton Henrique do Couto Neto
milton@psicostore.com.br
• Engenheiro Mecânico
• Mestre em Administração
• MBA em Gestão Empresarial
• MBA em Marketing Empresarial
• Pós-MBA em Inteligência Empresarial
www.psicostore.com.br

5. + Compromisso
• Empresa
• Psico Store
• Você...
www.psicostore.com.br

6. +
Por que?
Porque queremos resultados
ainda melhores...
Para nossa vida...
Para o trabalho...
Para a empresa...

7. Agenda - Comunicação
Comunicação e Informação
Elementos da Comunicação
Comunicação Eficaz
Barreiras da Comunicação
Saber Ouvir
Feedback como Comunicação
Comunicação no Século XXI

8. Agenda
Comunicação e Informação
Elementos da Comunicação
Comunicação Eficaz
Barreiras da Comunicação
Saber Ouvir
Feedback como Comunicação
Comunicação no Século XXI

9. Qual a importância da
informação???

10. O que é Comunicação?

11. Liderança e Comunicação
É possível liderar sem comunicar???

12. Comunicação
Oral
3 Tipos de
Escrita
Não Verbal

13. Agenda
Comunicação e Informação
Elementos da Comunicação
Comunicação Eficaz
Barreiras da Comunicação
Saber Ouvir
Feedback como Comunicação
Comunicação no Século XXI

14. Elementos do Processo de Comunicação
Emissor Codificação Mensagem Decodificação Receptor
Mídia
Ruído
Feedback Resposta

15. „Preparar a
mensagem
Funções do Emissor
Estudar o receptor e
do seu estado
psicológico
Adequar a
linguagem ao
receptor
„Buscar a coerência
da mensagem

16. Funções do Receptor
Receber e
decodificar a
mensagem
Prover feedback

17. Codificação /
Decodificação
 Língua Portuguesa
 Língua Inglesa
 Código Morse
 Libras
 Desenhos

18. Meios
 Pessoal
 Por carta
 Por telefone
 Por e-mail
 Por SMS
 Etc.

19. E-mail
Você está usando a
ferramenta
corretamente?

20. Pra descontrair...

21. Feedback
É a confirmação se a mensagem está sendo
compreendida ou não

22. Ruído
Tudo o que dificulta a comunicação, interfere na
transmissão e perturba a recepção ou a
compreensão da mensagem

23. Linguagem não Verbal
Silêncio Gestos
Sorriso Postura
Olhar Etc.

24. Agenda
Comunicação e Informação
Elementos da Comunicação
Comunicação Eficaz
Barreiras da Comunicação
Saber Ouvir
Feedback como Comunicação
Comunicação no Século XXI

25. Etapas do Processo Lógico de
Comunicação
Pensar Planejar Transmitir

26. Decisões da Comunicação
Por que comunicar?
O que comunicar?
Como comunicar?
Quando comunicar?
A quem comunicar?
Quem irá comunicar?
Onde comunicar?

27. Comunicação Eficaz
• Depende de:
– Transmitir a mensagem
adequada
– Através do meio certo
– Em momento oportuno
– Aos receptores
desejados

28. Agenda
Comunicação e Informação
Elementos da Comunicação
Comunicação Eficaz
Barreiras da Comunicação
Saber Ouvir
Feedback como Comunicação
Comunicação no Século XXI

29. Barreiras da Comunicação
100% é o que se quer dizer
80% é o que se diz
Perdas
60% é o que se ouve
40% é o que compreende
30% é o que se retém
20% é o que se repercute

30. Resumindo
Não importa muito o que eu disse...
...importa o que você entendeu!

31. Exemplo de Falha na Comunicação

32. Barreiras da Comunicação
EMISSOR e RECEPTOR
Deficiências físicas (auditivas e visuais);
Habilidades comunicacionais (a capacidade de
exprimir corretamente as suas ideias, sabendo
descodificar e ouvir)
Diferentes quadros de referência
(valores, experiências de
vida, conhecimentos, status, etc.)
Estado emocional
Estado de saúde
Motivação para o assunto

33. Comunicação
Regional
Qual o nome destes
produtos na sua região?

34. Barreiras da Comunicação
MENSAGEM
Complexidade da
mensagem
Coerência da
mensagem

35. Barreiras da Comunicação
CANAL
Ruídos e interferências
externas

36. Barreiras da
Comunicação
CÓDIGOS
Utilização de
diferentes códigos

37. Filtragem
Fato
Ocorrido Fato Comunicado
Manipulação da informação pelo emissor para
que ela seja vista de maneira mais favorável
pelo receptor.

38. Excesso de Informações
Quando as informações com que temos de
trabalhar excedem nossa capacidade de
processamento, o resultado é a sobrecarga de
informação. A tendência é selecionar, ignorar
ou esquecer informações.

39. Percepção
Atenção Seletiva
• Só enxergo o que me interessa;
Distorção Seletiva
• Distorço o que vejo para atender aos meus
interesses;
Retenção Seletiva
• Só lembro do que me interessa;

40. De frente ou de lado?

41. Emoções
A maneira como o receptor se sente no
momento em que recebe a mensagem vai
influenciar sua maneira de interpretá-la.

42. Respeite sempre o
Dicionário e a Gramática
Fale corretamente!

43. Agenda
Comunicação e Informação
Elementos da Comunicação
Comunicação Eficaz
Barreiras da Comunicação
Saber Ouvir
Feedback como Comunicação
Comunicação no Século XXI

44. Temos dois ouvidos e
uma boca, portanto
devemos ouvir mais e
falar menos.

45. O Segredo da
Comunicação
Por que é tão importante ouvir?
As pessoas precisam ter certeza de que são
ouvidas.
Nasce assim a confiança!

46. Ouvir o Inaudível
Somente quando o líder
aprende a ouvir
atentamente o coração das
pessoas, percebendo seus
sentimentos não
comunicados, suas dores
não expressas e suas
queixas não formuladas, é
que ele pode inspirar
confiança, entender quando
alguma coisa está errada e
identificar as verdadeiras
necessidades dos cidadãos.

47. Sobre Ouvir
Nós:
Nem sempre ouvimos o que o outro fala;
Ouvimos o que o outro não está dizendo;
Ouvimos o que queremos ouvir;
Ouvimos o que já imaginávamos que o outro
fosse dizer;
Ouvimos apenas o necessário para responder;
Ouvimos só o que não queremos ouvir; ou
X
Simplesmente não ouvimos?

48. Tipos de Escuta
Ampliada Limitada
 Capacidade de perceber tons  Limitação ao conteúdo do que
de voz, sinais emocionais, fala. Tradução pura e simples
gestos inconscientes e do significado das palavras.
decodificá-los.  Referência pessoal como única
 Disponibilidade para entrar no orientação na comunicação.
universo do outro.  Displicência, desvio de atenção
 Postura corporal de atenção, para outras tarefas.
qualificação e dedicação à  Incapacidade de se colocar no
pessoa que fala. lugar da outra pessoa, o que
 Uso de empatia e flexibilidade leva a julgamentos parciais.
de pensamentos.

49. Para OUVIR Bem...
Tenha em mente a importância de ouvir;
Procure concentrar-se em quem fala;
Evite interferência ou interrupções;
Procure o sentido e a verdadeira intenção de
quem fala;
Aguarde para responder;
Responda o que representa para você o
objetivo principal da conversa.

50. Análogo ao OUVIR temos o LER na
Comunicação Escrita
Você sabe ler???

51. Poder da Entonação
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?
• Por que eu não levo você para jantar hoje?

52. Poder da
Se o homem soubesse o valor
que tem a mulher andaria de
quatro à sua procura.

53. Poder da Vírgula
Se o homem soubesse o valor que
,
tem a mulher andaria de quatro à
sua procura.
Se o homem soubesse o valor que
,
tem a mulher andaria de quatro à
sua procura.

54. Não seja mais um Transmissor!

55. Agenda
Comunicação e Informação
Elementos da Comunicação
Comunicação Eficaz
Barreiras da Comunicação
Saber Ouvir
Feedback como Comunicação
Comunicação no Século XXI

56. Feedback
Feedback é um
processo de ajuda
para mudança de
comportamento, é
comunicar a uma
pessoa ou grupo, no
sentido de fornecer-
lhes informações
sobre como sua
atuação está
afetando outras
pessoas.

57. Critique
reservadamente,
Elogie
publicamente,

58. Dicas para um
Bom Feedback
 Descritivo, ao invés de avaliador
 Específico, ao invés de geral
 Compatível com as necessidades do emissor e do
receptor
 Dirigido para comportamentos mutáveis do receptor
 Solicitado, ao invés de imposto
 Oportuno, logo após a ocorrência do comportamento
 Esclarecido, para assegurar a comunicação adequada

59. Dificuldades para DAR o Feedback
Medo de chocar o receptor
Receio de receber críticas ou
punição
Ser mal interpretado
Não saber como falar
Desconhecimento total de
como falar no assunto

60. Dificuldades para
RECEBER o Feedback
Receio de admitir que errou
Falta de confiança em quem está dando o
feedback
Receio de perder a imagem ou o status
conquistado
Medo do autoconhecimento

61. Velhos Paradigmas e Feedback
 “Não elogia, que
estraga!”
 “Não fez mais que
obrigação!”
 “Mas será que até isso
tinha que ser dito!”
 “Tadinho, ele ficaria
tããão chateado!”

62. Dicas para Melhoria
na Comunicação
 ESCUTA ATIVA
 FALAR O ÓBVIO
 CUIDAR DO VOCABULÁRIO
 OUVIR O DIÁLOGO INTERNO: modelos
mentais, preconceitos, expectativas, ritmo de
pensamento, pressão do tempo, etc.
 EMPATIA: colocar-se no lugar do outro
 CLARIFICAR: questionar, refrasear, repetir com
próprias palavras.

63. Agenda
Comunicação e Informação
Elementos da Comunicação
Comunicação Eficaz
Barreiras da Comunicação
Saber Ouvir
Feedback como Comunicação
Comunicação no Século XXI

64. Comunicação no Século XXI

65. Comunicação no
Século XXI
Um novo jeito de se
comunicar!

66. Mentoring
Desenvolvendo a Equipe e Sucessores

67. Agenda - Mentoring
O que é Mentoring
O Mentor
O Aprendiz
O Processo de Mentoring

68. Agenda - Mentoring
O que é Mentoring
O Mentor
O Aprendiz
O Processo de Mentoring

69. “Mesmo quando os homens
ensinam, eles aprendem.”
Sêneca

70. Mentoring
O mentor é uma pessoa sênior com grande
experiência profissional no campo de trabalho
que orienta uma pessoa júnior ou menos
experiente.

71. Conflito de
Gerações
“Eu sei... Já passei por isso antes!”
“Eles estão desatualizados, não
sabem mais de nada!”

72. Troca entre Gerações
Um aprende
com o outro!

73. Coaching X Mentoring X Counseling
 Coaching
– Desenvolvimento de competências comportamentais e
funcionais para o desempenho da liderança
 Counseling
– Trabalha aspectos pontuais
 Mentoring
– Desenvolvimento de carreira

74. Mentiras sobre
Mentoring
Anos de serviço fazem um Mentor
Qualquer um pode ser um Mentor
É um bate-papo casual
Não há confronto de ideias
Não é preciso nenhum preparo anterior
Não há qualquer estruturação

75. Benefícios do Mentoring
Melhora dos relacionamentos interpessoais e
intrapessoais
Efetividade na comunicação
Desenvolvimento de competências
Planejamento de carreira
Formação de líderes e substitutos
Maior sucesso nos negócios

76. Agenda - Mentoring
O que é Mentoring
O Mentor
O Aprendiz
O Processo de Mentoring

77. Mentor
1ª Dimensão
(Respeito)
– Ser tipo pai, tutor,
amigo mais velho,
conselheiro
espiritual,
confessor talvez...

78. Mentor
2ª Dimensão (Know How)
– Um bom profissional, um exemplo de ética e de
atualização naquele campo de atividade, talvez
um pesquisador, um inovador pioneiro na
área...

79. Mentor
3ª Dimensão (Carreira)
– Poderá ser útil o próprio Chefe hierárquico, o
Gerente Recursos Humanos, o Diretor definidor de
políticas e diretrizes da empresa etc.

80. Identificando seu
Próprio Mentor
 Quem se interessa pelo meu sucesso e pelo meu
crescimento?
 Quem considero um modelo a ser seguido?
 Quem tem me provocado a descobrir e colocar em
práticas talentos e habilidades ocultas?
 Quem me ajuda a encarar e resolver situações
difíceis?
 Quem me desafia a inovar e a buscar uma nova
direção?

81. Qualidades
do Líder Mentor
Ser paciente
Ser imparcial
Ser incentivador
Ser bom ouvinte
Ser perceptivo
Ser autoconsciente
Ser ético

82. Bons Motivos para se Tornar um Mentor
 Você irá aprender
 Você será reconhecido
 Você conquistará a liderança
 Você irá rever e validar seus conhecimentos
 Você irá se sentir satisfeito, orgulhoso e
energizado
 Você terá um ponto de vista novo sobre o seu
trabalho, desafios e rumos
 Você incrementará seu ciclo de relacionamentos
 Você contribuirá para fazer um mundo melhor

83. Agenda - Mentoring
O que é Mentoring
O Mentor
O Aprendiz
O Processo de Mentoring

84. Definição
Alguém que busca crescer e se desenvolver profissionalmente;
sabe ouvir e expor suas dificuldades, confia e dá feedbacks ao
mentor e é responsável com seus compromissos

85. Identificando o Aprendiz
 Demonstra uma performance mediana de maneira contínua
 Tem a capacidade e potencial de melhorar a qualidade/quantidade além da
média, necessitando porém de treinamento e experiência adicionais
 Não está ainda atingindo as expectativas de desempenho porque o
funcionário é novo para a posição e/ou empresa
 Necessita de instruções específicas em áreas de conhecimentos, para
desenvolver as habilidades e disposição necessárias, a fim de atingir as
expectativas de performance
 Requer supervisão moderada
 Não está em condições ainda de gerenciar responsabilidades importantes
 Tem potencial para ser lider no departamento ou empresa
 Demonstra preocupações com foco maior em conhecimentos, níveis de
habilidades, do que em aspectos relacionados a comportamentos e atitudes

86. Bons Motivos para se Tornar um Aprendiz
 Você ganhará em autoconhecimento
 Você receberá feedbacks confiáveis
 Você irá acelerar seu desenvolvimento
profissional
 Você conhecerá pessoas interessantes
 Você terá contato com novas
ideias, teorias, práticas e pessoas
 Você terá novas perspectivas de desenvolvimento
profissional
 Você terá alguém com quem discutir suas ideias
 Você terá o apoio e suporte de seu Mentor

87. Agenda - Mentoring
O que é Mentoring
O Mentor
O Aprendiz
O Processo de Mentoring

88. Processo de Mentoring
 Identificar as principais habilidades, competências e
deficiências de conhecimento a serem desenvolvidas
 Determinar quais são as performances deficientes a serem
trabalhadas Envolver e conscientizar o aprendiz da
necessidade de desenvolvimento
 Desenvolver e implementar um plano de ação
 Prover feedback contínuo sobre o progresso do
assessorado

89. Como o Líder Mentor Desenvolve sua
Equipe
Comunicando
Auxiliando na Definição de
Metas
Dando Feedback
Compartilhando o Poder
Negociando
Tendo Comportamento
Ético

90. Cuidados do Líder Mentor
com os seus Liderados
 Respeitar a individualidade de cada um;
 Promover o desenvolvimento das capacidades
latentes de cada um;
 Compreender que cada indivíduo possui o seu
potencial cognitivo;
 Entender que cada pessoa possui seus
sentimentos, crenças e valores;
 Trabalhar com a diversidade de pessoas;
 Ser um cuidador de Gente.

91. Por que Líderes Não Fazem Mentoring
NÃO:
 Tenho tempo
 Gosto de lidar com conflitos
 Sei nem como gerenciar meus objetivos e
minha carreira! Vou arriscar interferir nos
outros?
 Tenho soluções para o problema
 Acredito que ele consiga melhorar
 Ouvem meus conselhos/orientações
 Estou certo de que consigo e de que tenha
know-how
 Quero compartilhar sentimentos
 Vou poder enfrentar (e resolver)
frustrações, reclamações e insatisfações

92. Dicas para o Sucesso do Mentoring
 Confidencialidade absoluta dos diálogos
 Escuta ativa
 Honestidade com você mesmo e com o
outro
 Entender que o seu universo não é
exatamente o mesmo do seu par (Mentor
ou Aprendiz)
 Evitar qualquer juízo precipitado
 Sensibilidade com as questões culturais, de
gênero, etc.
 Disponibilidade de tempo para o processo

93. IMPORTANTE!
O mentor deve auxiliar na busca da
solução, mas não deve resolver os problemas
de seu aprendiz.
Ensine a pescar, mas não dê o peixe!

94. Se quiser um ano de
prosperidade, cultive
trigo;
Se quiser dez
anos, cultive árvores;
Mas, se você quiser cem
anos de
prosperidade, cultive
pessoas. Provérbio Chinês

95. +
Psico Store Consultoria
Vitória – ES
Anchieta – ES
Vila Velha – ES
São Luís – MA
Belo Horizonte - MG
Milton Henrique do Couto Neto
milton@psicostore.com.br
(27) 3205-2995
psicostore.com.br
OBRIGADO!
www.psicostore.com.br