O documento discute a importância da qualidade total para as empresas. A qualidade não é mais uma opção, mas uma imposição do novo consumidor e concorrência. A qualidade precisa ser vista de forma ampla, envolvendo todos os setores da empresa e tendo o cliente como foco principal. A qualidade total é essencial para a sobrevivência das organizações.
11. Qualidade
Hoje em dia existe um excesso de:
empresas similares,
similares
empregando pessoas similares,
similares
que tiveram educações similares,
similares
exercendo funções similares,
similares
tendo idéias similares,
similares
produzindo coisas similares,
similares
com preços similares.
similares
Qualidade é
o diferencial!
30. Qualidade
O que é qualidade?
• Segundo a ISO
A totalidade das características de uma entidade
que lhe confere a capacidade de satisfazer às
necessidades explícitas e implícitas.
36. Qualidade
Qualidade Total =
Eficácia + Eficiência
Eficácia Eficiência
Fazer a coisa certa. Fazer certo as coisas.
Tem relação com os fins.
fins Tem relação com os meios.
meios
37. Qualidade
Princípios Básicos da
Gestão pela Qualidade Total
O cliente como prioridade absoluta
Todos na empresa são responsáveis pela
Qualidade
Melhoria contínua e sem fim
38. Qualidade
Indicadores da Qualidade
Só conseguimos administrar o
que conseguimos medir.
Indicador Forma de Cálculo
Número de Reclamações
Reclamação de Clientes
Total de Atendimentos
Clientes Satisfeitos
Satisfação do Cliente
Total de Clientes
39. Qualidade
Custos
Custo da Não Qualidade >>> Custo da Qualidade
Retrabalho;
Perda de clientes;
Danos a imagem;
Etc.