Stärk era kundrelationer via sociala medier Betyder den sociala webben att företagen behöver ha ständig bevakning? Vilka förväntningar och behov har era kunder? Det är era strategiska beslut som leder till fungerande vardaglig praktik såväl internt som externt. När dörren till kundtjänsten är öppen dygnet runt har ni möjlighet att bemöta kunderna på det sätt som de själva väljer. Ni kan finnas på plats för era kunder för att svara på frågor, erbjuda support, bemöta reklamationer och hantera klagomål. Frågan är bara vad som fungerar i praktiken. I föredraget får du konkreta exempel på hur du kan använda dina styrkor från traditionella kundmöten på plats till kundtjänsten även när kommunikationen sker i digitala kanaler. Med tydligt listade likheter och skillnader mellan kommunikation i sociala medier och på plats ger Maria förbättringsförslag att prova direkt efter konferensen. Keynote Speaker på Customer Loyalty Conference arrangerad av Wednesday Relations den 3/2 2015 i Göteborg. #wrloyalty Läs mer: http://www.wednesdayrelations.org/customer-loyalty-gbg-program

1. Stärk era kundrelationer
via sociala medier
Maria Gustafsson @mikumaria

2. Vad gör en kundrelation stark?
Hur kan sociala medier hjälpa till?

3. Varför är någon lojal?

4. Strategi & Praktik i sociala medier
• Interaktion och dialog i realtid
• Svara på frågor
• Erbjuda support
• Bemöta reklamationer
• Hantera klagomål

5. Vilka är era 3 digitala styrkor?

6. Utblick

7. Styrkor i kundmöten
Knyta kontakter, bygga relationer, skapa struktur och göra effektiva avslut

8. Likheter
• Människor som kommunicerar
• Mänskliga behov
• Förväntningar om värde i
transaktionen

9. Skillnader
• Ser och hör varandra vs text :)
• Flyktig vs beständig kommunikation
• Bokade möten vs tillgång 24/7

11. ”Hur kan vi göra då?”

12. Bygg in ett digitalt DNA

13. Bjud på er kompetens

14. Välj kanaler där era kunder är

15. Var aktiv där era kunder är

16. Överraska era kunder

17. Bjud in och dela relevanta tips

18. Gör era värdefulla råd lätta att dela

19. Hitta nya vägar till era kunder

20. Utgå alltid från er kärnverksamhet

21. Förbättringsförslag
• Ställ relevanta frågor
• Ta tillvara på svaren
• Visa att feedbacken värdesätts
• Systematisera processen
• Planera, genomför, mät, justera, upprepa

22. Ta med era digitala styrkor
i alla led och alla kanaler

23.
Tack!
Maria Gustafsson @mikumaria

24. Länklista till fotografier:
Bilder: Maria Gustafsson. @mikumaria www.miku.se CC BY-NC-SA 2.0
Bild 2: Aaron Noble: Sculpture Garden-Washington DC. CC By 2.0. https://
www.flickr.com/photos/12142514@N05/9105807959/
Bild 4: Shinichi Sugiyama: Friendship. CC BY-SA 2.0 https://www.flickr.com/
photos/60372336@N00/281264305/
Bild 7: Solveig Osk: On a break. CC BY 2.0 https://www.flickr.com/photos/
31981393@N00/3937974404/
!