Differentes Taches des Operateurs du SAMU pour traiter un appel

1. COURS DE RÉGULATION
MÉDICALE DES SAMU N°6
M MARTINEZ ALMOYNA
SAMU de Paris
LES TACHES DE L ’EQUIPE DE
REGULATION MEDICALE DANS LA
GESTION D’UNE AFFAIRE
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REG6F Taches dans la Gestion d'une Affaire M Martinez Almoyna 1997 SAMU de Paris

2. Le couple ergonomique de la
Régulation médicale dans un
SAMU gerent en commun ces
tâches
Le Médecin Régulateur , chef de l’Equipe
responsable de la qualité et de la prise de
décision médicale
Le, ou les Permanencier(s) Auxiliaire(s) de
Régulation Médicale responsable(s) de la
qualité du dossier , des communications et du
secrétariat des affaires traitées.
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3. La première tâche :
est «Localisation» (où? qui?
quoi?)
C’est une tâche obligatoire prioritaire rouge
de l’équipe de régulation médicale confiée
au PARM
Elle est indispensable autant pour la
réponse opérationnelle individuelle de l
affaire ou du patient que pour la gestion des
ressources du réseau
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4. E n r e g is t r e m e n t d e s
d on n é e s
lo c a lis a t io n a p p e l-
a ffa ir e
T e le d ia g n o s t ic N O
B A M
d u B A M U U
C o n n e c te
M E D R E G ? O U I
L e q u e l?
O U I ? ????
M é d e c in
a u tre ? ?
R e g u la t e u r
N O N B E S O IN M E D R E G
N O N B E S O IN M E D R E G
D E P E C H E M O Y E N
C O N N E C T E (? )
T E L E T R A IT E M E N T
fin
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5. APPEL OU AFFAIRE?
L’appel est une entrée
radiotéléphonique dans le système
L’affaire comprend un ou plusieurs
dossiers médicaux de patient(s)
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6. 24/11/12
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7. LA DEMANDE D’AIDE MEDICALE
URGENTE = DAMU ®
Ce que dit le demandeur est l ’«expression de
la demande» ®
Cette demande peut être enregistrée par le
PARM sous forme normalisée.
«demande» DAMU® et «besoin» BAMU®
sont souvent différents...
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8. LE BESOIN D’AIDE MEDICALE
URGENTE = BAMU ®
Le BAMU est l’évaluation objective par le médecin
régulateur du «besoin de Soins urgents»,
S Soins dans notre formule : U = G * T * S * V ,
et ici envoi d ’Ambulance, de MG ou d ’UTIMH?
Ou simple conseil? Ou refus, si « non BAMU »...
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9. DEMANDE (DAMU) ®
BESOIN (BAMU) ®
DECISION D’ENVOI DE MOYENS
peuvent être peu concordants ….
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10. Le Diagnostic de BAMU avec le
choix de la solution qui en découle
par le SAMU est la deuxieme tâche
BAMU oui a deux solutions
Réponse par Envoi d Effecteur Mobile
d’Urgence
Réponse de télé assistance médicale
verbale
Si BAMU non = réorientation
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11. Les Taches initiales de la Régulation Médicale
E x p r e s s io n d e la D e m a n d e
=D A M U
C O N N E C TE
D E M A N D
C O N N E X IO N
N O N B A M U + N O N
R E O R IE N T E S A M U V E R IF IE B A M U
D E M A N D E
R E N S E IG N E M E N T
O U I
B A M U
Q U A N T IF IE B A M U E T T R A IT E IN F O R M E
S u i t l e t r a i t e m e n t d e l 'a f f a i r e j'u s q u 'à l a f i n
T r a ite m e n t d u D o s s ie r
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12. Tâches exclusives du PARM
Enregistrer et diffuser les informations nécessaires
au Service
Passer les communications pertinentes au Médecin
Régulateur ® ou à ceux qui sont autorisés
exclusivement, réorienter les autres
Aider le Médecin Régulateur et les Mobiles
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13. Diagnostic de BAMU délégué à l’ ARM ®
+ «Réponse automatique de l’ARM»
Si l’ ARM s’en considere apte e la solution est
evidente, si le réglament intérieur le prévoit , l’ ARM
depeche l effecteur mobile o donne la réponse
verbale
Mais il informe toujours le Médecin Régulateur
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REG6ESP Tareas durante la gestion de un Asunto M Martinez Almoyna 1997 SAMU de Paris 13

14. Les taches de la Regulation Medicale sont partagées entre
l’ ARM et le Médecin Régulateur
APPEL
ENTRANT 1
Demande exprime
1bis Enregistrement continu
NON DAMU ?
2
LOCALISATION 3
2.1
OUI
REORIENTATION
4.4
NON BAMU
QUEL
BAMU?
4
NON, BESOIN CONNEXION 4.3 NON , BESOIN INFO 4.2
BAMU = OUI 4.1
INFORME OU
CONNECTE
ENTREGISTRE
4.3
INFO 4.2
U =G*T*S*V
5
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15. Contrôle des Mobiles effecteurs
E N V O I D E M O B IL E
E n r e g is tr e
lo c a lis a tio n s
s u c c e s s iv e s
O U I A s s is ta n c e
T ro u v e s o lu tio n N o n
B ila n d é p a rt
B ila n s d a n s le
m o b ile
D is p o n ib le N O N
in d is p o n ib le
O U I
N o u v e lle
m is s io n
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16. Rôle du médecin Régulateur du
SAMU
Désigné par le Médecin Directeur du SAMU ,
responsable de la réponse du Service Public
Il est l’autorité médicale directe des PARM
(même s’il y a plusieurs autres médecins qui
prennent des décisions)
Il rend compte à la Direction Médicale.
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17. Devoirs du Médecin Régulateur
Prendre la responsabilité de toute décision
médicale , compris celles des PARM
Prendre directement en charge les
demandes émanant d’un médecin , d’un
paramedical ou d’une Autirité ayant un
BAMU
Représenter le Directeur Médical en son
absence dans la Gestion d'une Affaire M Martinez Almoyna 1997 SAMU de Paris
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REG6F Taches 17

18. Tout doit être fait pour éviter
l’attente avant la « localisation » et
l’analyse du « BAMU » par le
PARM
Le dernier arrivé devrait avoir cette «réponse» du
SAMU , quitte à mettre en attente les autres.
La bonne ergonomie des moyens de télé
communication et l’organisation du travail de
l’équipe de régulation doivent être adaptées à
cette exigence
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19. Priorités entre tâches se
présentant simultanément lors de
surcharge critique d’appels a la
régulation du SAMU
Executer tâches indispensables et mettre en
attente tout ce qui peut l’être
Utiliser des procédures dégradées de crise
prévues
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20. Les conflits d’intérêts entre
protagonistes lors de la
régulation médicale
intérêt des demandeurs
intérêt du patient intérêt des récepteurs,
intérêt de la intérêt des mobiles,
collectivité intérêt du SAMU…..
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21. Les conflits entre PARM et
Médecin Régulateur
Le partage de tâches entre le Professionnel et le
Para-professionnel qui travaillent au contact est
source de conflits
La rigidité , le non respect de l’ Autre et des
règles de fonctionnement non adaptées aggravent
ces conflits
La fatigue, la démotivation et le manque de
support organisationnel également
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22. Le syndrome de raccornissement
(burn out) menace les opérateurs du
SAMU
Ils « augmentent la distance » avec ceux qu’ils
pensent être la source de leurs ennuis , ils
deviennent durs , irritables et agressifs .
Ils deviennent dépressifs ce qui les isole encore
plus de leurs «clients» et «collègues »
S’ils n’ont pas de moyens suffisants pour se
ressaisir il vont s’autodétruire
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23. Le Médecin Régulateur
Ne devrait pas exercer uniquement à ce poste de
travail
Pour la qualité de sa prestation il doit «tourner»
dans d’autres secteurs de la pratique médicale et
particulièrement dans celles qui concernent les
soins intensifs hospitaliers et pré-hospitaliers
L ’idéal est qu’il reste «Hospitalier»
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24. Le PARM
Devrait lui aussi «tourner» dans différents
postes de travail du SAMU , depuis la
«première ligne» jusqu’au «secrétariat
médical et administratif» en passant par la
«gestion des mobiles» et l’ «enseignement»
Le niveau pré requis idéal pour ce métier
devrait le baccalauréat et au moins six mois
de formation initiale
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25. Téléphonistes?
Y a t il besoin de «standardistes» ou de
«téléphonistes» ou «radio opérateurs» dans
un SAMU?
Pas plus , à notre avis, que de «chauffeur»
dans les UTIM….
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REG6F Taches dans la Gestion d'une Affaire M Martinez Almoyna 1997 SAMU de Paris 25

26. L’Infirmier Diplômé à la
Régulation?
Certaines organisations , à rapprocher des SAMU ,
dans d ’autres pays, ont des Infirmiers Régulateurs
sans médecins...
D’autres , ont des Médecins Régulateurs et des
PARM infirmiers...
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REG6F Taches dans la Gestion d'une Affaire M Martinez Almoyna 1997 SAMU de Paris 26

27. le 112 Européen , le 911
Américain peuvent ils
concurrencer le SAMU ?
doivent être des numéros d’alerte générale
polyglottes et gérés par les télé communications
ils sont connectés avec le SAMU à qui ils
doivent passer les appels médicaux
ils ne doivent pas gêner le fonctionnement des
SAMU
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REG6F Taches dans la Gestion d'une Affaire M Martinez Almoyna 1997 SAMU de Paris 27

28. 911 ou 112 15 ou +
URGENT
OUI
NON MEDICAL
CONNECTE ET
REORIENTE OUI
TRADUIT
SAMU
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29. Les Systèmes d’Urgence des
Forces de Sécurité Publique
Ne sont pas « miscibles » avec les SAMU a
cause de leurs incompatibilités bilatérales
opérationnelles et éthiques
Ne doivent pas organiser un système
concurrentiel et parallèle au SAMU
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30. Les Systèmes d’Aide Sociale
d’Urgence et le SAMU
Les Urgences Sociales pourraient bénéficier de la
création un SASU qui peut peut être cohabiter avec
le SAMU et même utiliser les mêmes PARM
Certains Services Privés Médicaux et/ou Sociaux le
peuvent aussi sous certaines conditions
La Police a des missions spécifiques précises dans
ce domaine (maintient de l ’ordre public). Mais sa
cohabitation est impossible avec le SAMU.
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31. L ’Equipe de Régulation
Médicale
Conseil Consultatif Médical
Autorité Sanitaire Régionale
DEMANDE EXPRIMEE (DAMU)
Si non compétence réoriente ou
epidemiologie-administration- no n vers d’autres systèmes
recherche-formation de soins ou d’information non
urgents,
d’aide sociale, de police , etc.
MEDECIN REGULATEUR
PARM
Dispatche et
oriente vers la
solution la
Systèmes d'information
Tele Diagnostic plus efficiente
Triage, Classification avec développement de l'Autonomie des patients
, Equité et Efficience de la prescription des Ressources de soins urgents
en fonction des BESOINS (BAMU)
Ressources
Hôpitaux Soins
Complexes Ressources des
flottes
d'ambulances
Ressources de
Soins Hôpitaux
Informent
sur leurs Ressources des
disponibilité flottes d' UTIM
s en temps Ressources Soins
Primaires
réel
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32. 24/11/12
REG6F Taches dans la Gestion d'une Affaire M Martinez Almoyna 1997 SAMU de Paris 32

33. Centres d ’information sanitaire
et SAMU?
On peut imaginer de faire cohabiter les
SAMU avec des Centres d ’Information
Medico Sanitaire (générale , spécialisée ) ou
de Gestion de certains problèmes de Santé
Publique .
Mais il faut que les Urgences soient
toujours traitées à part et en priorité.
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