Auswertung der OBI-BefragungKundenmanagement, 13. September 2012Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat
1   Inhaltsübersicht    1. Befragung in Kürze    2. Merkmale der Befragten    3. Resultate         Genossenschaft Migros A...
1   Befragung in Kürze    • Befragung auf der Online-Plattform Kundenrat      der Migros Aare (ca. 1‘500 angeschriebene   ...
2   Merkmale der Befragten       • 33% der Befragten (130 Personen) zeigen eine sehr hohe Affinität bezüglich der         ...
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3    Resultate: Gesamtzufriedenheit         • Gesamtzufriedenheit des OBI Schönbühl liegt bei 5.36 auf           einer Ska...
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  1. 1. Auswertung der OBI-BefragungKundenmanagement, 13. September 2012Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat
  2. 2. 1 Inhaltsübersicht 1. Befragung in Kürze 2. Merkmale der Befragten 3. Resultate Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat Seite 2
  3. 3. 1 Befragung in Kürze • Befragung auf der Online-Plattform Kundenrat der Migros Aare (ca. 1‘500 angeschriebene Personen) • Teilnahme von 408 Personen bis 28. August 2012 mit einem Altersdurchschnitt von 56 Jahren • Die meisten Befragten besitzen ein eigenes Haus (rund 50%) • Fokus auf grossflächige Bau- und Gartenmärkte • Zielsetzung der Befragung: Vertiefte Erkenntnisgewinnung aus Kundensicht Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat Seite 3
  4. 4. 2 Merkmale der Befragten • 33% der Befragten (130 Personen) zeigen eine sehr hohe Affinität bezüglich der Tätigkeit als Heimwerker/-in • Besonders hervorzuheben ist der grosse Anteil der Befragten (48%) mit einer sehr hohen Affinität zur Gartenarbeit • Die geringste Affinität zeigt sich bezüglich der Basteltätigkeit oder dem Durchführen von Wartungsarbeiten an Fahrzeugen Frage 1: Affinität für Bau- und Gartenmärkte 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.1 Ich bin öf ters als Heimwerker/ -in tätig 16% 17% 1.2 Ich bin regelmässig im Garten tätig 15% 33% 1 = stimme gar nicht zu 2 3 1.3 Ich gestalte meinen Balkon mit Möbeln, Pf lanzen, etc. 18% 29% 4 5 1.4 Ich dekoriere meine Wohnung/ mein Haus häuf ig 17% 23% 6 7 = stimme voll und ganz zu 1.5 Ich bin regelmässig mit Bastelarbeiten beschäf tigt 10% 15% sehr hohe Affinität 1.6 Ich f ühre kleinere Wartungsarbeiten an meinen Fahrzeugen selber durch 14% 14% Befragungsbasis: Alle 408 befragten Personen Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat Seite 4
  5. 5. 2 Merkmale der Befragten • Wichtigste Teilgruppe (175 Personen) sind diejenigen Befragten, welche den OBI Schönbühl als den am meistbesuchten OBI Markt angegeben haben: Frage 7: Welche der nachfolgenden OBI-Filialen besuchen Sie am häufigsten? 23% 43% = 175 Personen 12% • 78 Personen (45%) dieser Teilgruppe besuchen den OBI Schönbühl 4 mal oder mehr pro Jahr (Vielkäufer) 22% OBI Schönbühl (beim Shoppyland) OBI Of tringen OBI Thun Süd (im Panorama Center) Ich war noch nie in einer der oben auf gef ührten OBI-Filialen. Befragungsbasis: Alle 408 befragten Personen Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat Seite 5
  6. 6. 3 Resultate: Personal im Vergleich • Die Verfügbarkeit von Verkaufspersonal und das aktive Zugehen auf den Kunden ist bei allen 3 OBI Märkten eine Herausforderung: 1 2 3 4 5 6 7 5.56 8.1 Das Personal ist f reundlich 5.66 5.72 5.11 8.2 Das Personal nimmt sich ausreichend Zeit und hört mir geduldig zu 5.38 5.24 5.269 8.3 Die Erklärungen des Personals sind verständlich 5.445 5.3 OBI Schönbühl 5.07 OBI Of tringen 8.4 Das Personal berät mich stets kompetent 5.33 5.04 OBI Thun 3.8 8.5 Ich f inde schnell einen Verkauf sberater 4.23 3.96 3.04 8.6 Das Personal kommt selbständig auf mich zu und spricht mich an 3.14 3.24 5.19 8.7 Bestellabwicklungen, Reparaturen und andere Serviceleistungen f unktionieren 5.38 zur vollen Zuf riedenheit 5.18 Skalierung: 1 = stimme gar nicht zu, 7 = stimme voll und ganz zuBefragungsbasis: Teilgruppen der einzelnen OBI Märkte, welche diesen als den meistbesuchten OBI Markt angegeben haben (siehe F. 7) (bei Schönbühl rund 175 Befragte, bei Oftringen 80 Befragte, bei Thun 50 Befragte ) Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat Seite 6
  7. 7. 3 Resultate: Verbesserung Personalsituation • Auf die offen formulierte Frage 8.8 „Was würden Sie in der von Ihnen am häufigsten besuchten OBI-Filiale bezüglich des Personals verbessern“ gab es folgende Antworttendenz (nur OBI Schönbühl): • Mehr verfügbares Personal (gerade am Samstag) • Freundlicheres und motivierteres Personal • Bessere Fachkompetenz Befragungsbasis: Teilgruppe von rund 175 Personen, welche den OBI Schönbühl als den meistbesuchten OBI Markt angegeben haben Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat Seite 7
  8. 8. 3 Resultate: Gesamtzufriedenheit • Gesamtzufriedenheit des OBI Schönbühl liegt bei 5.36 auf einer Skala von 1-7. Dies ist vergleichbar mit den Werten des OBI Oftringen und Thun. • Davon sind 8% (12 Personen) unzufrieden (Werte kleiner oder gleich 3) oder 22% (35 Personen) eher unzufrieden (Werte kleiner oder gleich 4) • Auf die Frage, was im OBI Schönbühl verbessert werden könnte (Frage 15), gingen auffällig viele Antworten in Richtung Verfügbarkeit, Fachkompetenz und Freundlichkeit des Personals, günstigere Preise und einer verbesserten Übersicht im Markt Befragungsbasis: Teilgruppe von rund 175 Personen, welche den OBI Schönbühl als den meistbesuchten OBI Markt angegeben haben Genossenschaft Migros Aare | Kundenmanagement | Kundenrat Seite 8

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