Tijdens het PFP Forum op 29 januari 2014 heb ik een masterclass gegeven over ‘MéérWaarde bieden met Klantcommunicatie’. Daarin deelde ik mijn visie en ervaring hoe je communicatie inzet als absolute meerwaarde naar je relaties. En hoe je klantcommunicatie succesvol inzet voor het opbouwen van een duurzame en waardevolle relatie met jouw klanten. O.a. de volgende vragen worden beantwoord: - Hoe zorg ik voor relevante informatie op het juiste moment bij de juiste klant? - Hoe krijg ik meer e-mailadressen? - Hoe verrijk ik het profiel van mijn klanten? - Hoe krijg ik een relevant ritme van contact met mijn klanten? - Hoe gebruik ik communicatie om mijzelf te positioneren als ‘thought leader’ - Wat zijn de belangrijkste trends in marketing & communicatie voor 2014? - Hoe zorg ik voor een efficiënte op elkaar afgestemde communicatiestroom? Ook passeren diverse praktijkvoorbeelden de revue. Zoals de transformatie van het Deense Jyske Bank naar een media bedrijf met een bank. En het door mij in 2013 geïntroduceerde Financieel Fitheidsprogramma, een communicatieprogramma om financiële gezondheid bij mensen te bevorderen.

1. Méérwaarde
bieden met
Klantcommunicatie
PFP Forum 2014 – Michiel Schoonhoven
#pfpforum @schoonhoven

2. Vandaag








Kennis maken
Doel vandaag
Maatschappelijke trends
Trends marketing & communicatie
Inspiratie praktijkvoorbeelden
Stappen naar meerwaarde bieden met klantcommunicatie
Praktijkvoorbeelden communicatieprogramma’s
Vragen
2

3. 3

4. De Financieel Marketeers
Samen met financieel adviseurs en andere
financieel dienstverleners mensen op het juiste
moment en plaats voorzien van relevante
financiële informatie, kennis en tools die
benodigd zijn voor een gezonde financiële situatie
4

5. Onze rol
5

6. Doel vandaag
Inzichten in ontwikkelingen en mogelijkheden op het gebied van marketing &
communicatie.
Praktische handvatten om klantcommunicatie succesvol in te
zetten voor het opbouwen van een duurzame en waardevolle relatie met jouw
klanten.
6

7. Doel vandaag







Belangrijke trends in marketing & communicatie voor 2014?
Relevante informatie op het juiste moment bij de juiste klant?
Hoe krijg ik meer e-mailadressen?
Hoe verrijk ik het profiel van mijn klanten?
Relevant ritme van contact met mijn klanten?
Hoe gebruik ik communicatie om mijzelf te positioneren als ‘thought leader’
Efficiënte op elkaar afgestemde communicatiestroom?
7

8. 11 belangrijke trends
marketing & communicatie
financiële sector
8

9. TrendRede 2014
Trendrede 2014: Delen is het nieuwe hebben
“Ons land heeft een bloeiende economie, onwaarschijnlijk veel slimme mensen
en een fantastische infrastructuur. Overal in Nederland ontstaan verrassende
dwarsverbindingen en nieuwe ecosystemen. De stroom verbreedt zich. Een
stuwmeer aan innovaties wacht op doorbraak. Mensen zijn aan het oefenen, ze
bereiden zich voor op een nieuwe tijd, vanuit hun eigen energiebron. Iedereen
staat met iedereen in verbinding en alle verbindingen geven betekenis aan, en
vormen het ecosysteem waarin we ons bewegen.
Wie door die bril kijkt, ziet een krachtig weefsel dat dankzij vele
dwarsverbindingen beschikt over kracht en inventief vermogen. Zo maken we
de weg vrij voor niet alleen een frisse blik op de problemen van vandaag, maar
vooral ook op de kansen van morgen.”
9

10. 1. De revolutie van het zelf, eigen kracht als bron
10

11. 2. Lenen, huren, delen i.p.v. bezit
11

12. 3. Informatie optimalisatie & integratie
12

13. 4. Verbindend, intelligent en mobiel
Altijd en overal internet
Locatie gebonden informatie
`````
Offline en online smelt samen
Multi channel service
13

14. 5. Mobiel groeit door

15. 6. Virtuele sociale netwerken
Markt Social Business
groeit tot 2016
61% per jaar.
$1,3 biljoen
verbetering effectiviteit
per jaar. 25% in tijd!
15

16. 7. Klant centraal
16

17. 17

18. Belangrijke trends
marketing & communicatie
18

19. 2014 prioriteiten marketeers wereldwijd
Bron: Exact Target
19

20. Prioriteiten 2014 marketeers wereldwijd
98% van de marketeers verhoogt of houdt hun uitgaven gelijk in 2014
De top 5 gebieden van verhoogde uitgaven:
Bron: Exact Target
20

21. Prioriteiten 2014 marketeers wereldwijd
Voor 65% van de marketeers is engagement van relaties
gedurende hun levens/koopcyclus de belangrijkste focus.
Bron: Exact Target
21

22. Samenvattend
Heel veel technieken beschikbaar. Hoe pas jij deze toe?




Wat is jouw authentieke en (maatschappelijk) relevante verhaal?
Help je met jouw verhaal (bepaalde) mensen bij het oplossen van een
probleem, invullen van een behoefte?
Deel je jouw verhaal (effectief) aan de juiste persoon, op het juiste moment,
via het juiste kanaal?
Voelt relatie zich aangetrokken tot jouw verhaal en onderneemt hij/zij
actie?
22

23. 2 inspirerende voorbeelden
23

24. 24

25. Transformatie Jyske Bank
Hoe het Deense Jyske Bank zichzelf in 5 jaar transformeerde van een
tradionele bank naar een media (content) bedrijf met een bank?
25

26. Transformatie Jyske Bank
1
Hart & ziel; nieuwe cultuur gebouwd binnen de bank
2
Meest belangrijke ‘publiek’
3
Durf je gevoel te volgen en onderneem actie
26

27. Voorbeeld transformatie Jyske Bank
27

28. Voorbeeld transformatie Jyske Bank
28

29. Voorbeeld transformatie Jyske Bank
29

30. Voorbeeld transformatie Jyske Bank
30

31. Stapsgewijs naar Méérwaarde met klantcommunicatie
31

32. Als je verkoopt , heb je nu
een klant
Als je helpt, krijg je een
relatie voor het leven
32

33. Jouw verhaal & positionering
33

34. Jouw niche!
34

35. Maak klantinzicht / persona’s / ‘klantreis’
35

36. Kies je partners
36

37. Communicatieprogramma uitgangspunten

Op maat voor de ontvanger

Echt helpen (educatief)

Ritme van contact en dialoog

Pro-actief

Consistent
37

38. 5 stappen Communicatieprogramma
1.
Koopcyclus matchen met verkoopcyclus
38

39. Waarde voor de onderneming
Sluit aan op de klantcylus
Voor iedere fase een aparte
online/offline strategie
Refereer
Herhaal
Koop
Probeer
Vertrouw
Ken
Mate van betrokkenheid
39

40. Klant centraal communicatiemodel
40

41. Van onbewust naar bewust
41

42. Criteria vaststellen
42

43. Opties vergelijken
43

44. Keuze oplossing
44

45. Behoefte vervullen, ‘pijnen’ verhelpen
45

46. Ambassadeur
46

47. Communicatieprogramma
1.
Koopcyclus matchen met verkoopcyclus
2.
Relevante informatie op het juiste moment
47

48. Relevante informatie op juiste moment
1. Actualiteit
48

49. Relevante informatie op juiste moment
2. Levensfase
49

50. Relevante informatie op juiste moment
3. Financiële thema’s
Financiële gezondheid
Sparen
Financieel
Besparen
inzicht
Inkomen
nu
Inkomen
later
50

51. Relevante informatie op juiste moment
4. Producten & Diensten
51

52. Relevante informatie op juiste moment
5. Contractafloop
52

53. Relevante informatie op juiste moment
6. Kantoor & medewerkers
53

54. Relevante informatie op juiste moment
7. Relatiefase
54

55. Communicatieprogramma
1.
Koopcyclus matchen met verkoopcyclus
2.
Relevante informatie op het juiste moment
3.
Via meest geschikte communicatie kanalen
55

56. Via meest geschikte communicatiekanalen
56

57. Hoe responsive is jouw website en e-mail?
57

58. Test je eigen telefoonnummer!
Hoe makkelijk kunnen mensen je vanuit
Jouw website of e-mail bellen vanaf hun
smartphone?
58

59. Communicatieprogramma
1.
Koopcyclus matchen met verkoopcyclus
2.
Relevante informatie op het juiste moment
3.
Via meest geschikte communicatie kanalen
4.
Met effectieve contentvormen
59

60. Met effectieve contentvormen
E-nieuwsbrief
Video
Relatiemagazine
Content mix
Artikelen/blogs
Presentatie
White paper
Webinars
Infographic
60

61. Communicatieprogramma
1.
Koopcyclus matchen met verkoopcyclus
2.
Relevante informatie op het juiste moment
3.
Via meest geschikte communicatie kanalen
4.
Met effectieve contentvormen
5.
Op plaatsen waar klanten je accepteren en ‘verwachten’
61

62. Op logische plaatsen
62

63. Samenvattend

Jouw verhaal & propositie

Kies je niche

Kies je partners

Start doorlopend communicatieprogramma
1.
Koopcyclus matchen met verkoopcyclus
2.
Relevante informatie op het juiste moment
3.
Via meest geschikte communicatie kanalen
4.
Met effectieve contentvormen
5.
Op plaatsen waar klanten je accepteren en ‘verwachten’
63

64. Marketing automatisering
64

65. Marketingautomatisering systeem
65

66. Juiste content, op juiste moment via juiste kanaal
Contact Kanalen
Klantlevenscyclus
66

67. Integratie = meten = weten = bijsturen
67

68. Voorbeeld communicatieprogramma’s
68

69. Video marketing
69

70. Video marketing
70

71. Video marketing
71

72. Financieel Fitheidheidsprogramma
72

73. 



E-mailstructuur
E-book
Online test
Online persoonlijke landingspagina




Website
DM campagne
Advertenties,
Posters, brochures
73

74. Financieel Fitheidsprogramma

Inzicht 5 belangrijke stappen om financieel fitter te worden

Test hoe financieel fit u bent

Voer zelf verbeterpunten door

Advies

Financieel fit blijven
74

75. Inzicht en bewustwording
E-book geeft inzicht in de vijf stappen om Financieel Fitter te worden.
Stap
Stap
Stap
Stap
Stap
1:
2:
3:
4:
5:
Inzicht krijgen in uw financiële positie.
Uw financiële positie behouden en beschermen.
Uw financiële positie verbeteren (besparen waar mogelijk).
Sparen voor uw (korte en lange termijn) doelen.
Inkomen voor uw oude dag zeker stellen.
75

76. Inzicht en bewustwording
76

77. Financiële Fitheidstest
77

78. Financiële Fitheidstest
78

79. Advies & onderhoud
reminder
reminder
Uitnodiging adviesgesprek
79

80. E-mail verrijking via brief
E-mail
verrijking
Na aanmelding e-mail 1, 2 en 3
80

81. Financiële Check bij Levensveranderingen
81

82. Financiële Check bij Levensveranderingen
Door het inzetten van de online module “Financiële Check bij Levensveranderingen”
bied je jouw relaties en prospects een „doe het zelf‟-service waarmee ze per belangrijke
levensverandering een checklist krijgen met relevante financiële tips. In de check geven ze
aan wat hun huidige situatie is, wat afgelopen jaar is veranderd en welke veranderingen ze
komend jaar verwachten. De check is ingedeeld in de categorieën Gezinssituatie, Wonen,
Werk, Vermogen en Aankopen.
De „Financiële Check bij Levensveranderingen‟ kan geïntegreerd worden binnen jouw website.
Mensen die de check doen, ontvangen na afloop via e-mail checklists met relevante financiële
tips voor elke doorgegeven verandering.
Met de checklists kunnen relaties controleren of zij alle benodigde financiële aanpassingen
hebben gedaan. Als dit niet het geval is kunnen ze dat zelf doen, of contact met een adviseur
opnemen voor hulp en advies.
Met de veranderingen die doorgegeven worden, verrijken we het klantprofiel. Hierdoor
kunnen we de vervolgcommunicatie (nieuws ,tips e.d..) zo relevant mogelijk maken voor de
ontvanger.
82

83. Financiële Check bij Levensveranderingen
De service bied je:
1.
2.
3.
Een „doe het zelf‟-service voor relaties waarmee je ze helpt
levensveranderingen financieel goed te regelen. Dit draagt
bij aan klanttevredenheid en klantbinding.
Verrijkte klantdata waarmee je beter in staat bent om
proactief en relevant te communiceren en adviseren.
Nieuwe adviesverzoeken van relaties en prospects.
83

84. Communicatietraject
Delen via
social media
Websitebezoekers
Introductie
E-mail
(of brief)
E-mail met
Online Financiële
Check bij
Levensveranderingen
checklists
E-mail
Vervolg
2. Profielverrijking
1. Gepersonaliseerde intro e-mail
Klantprofiel
marketingsysteem
3. E-mail met checklists
4. Relevante vervolgcommunicatie
84

85. Deze service sluit aan op klantbehoefte
Onderzoek GfK november 2013:
Klanten willen dat hun adviseur meer proactief contact opneemt.
De meerderheid van de consumenten vindt
proactief adviseren bij wijziging van de levenssituatie
de meest waardevolle dienst!
85

86. Maar wat als ik geen e-mail adressen heb?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Overzicht aanwezige en ontbrekende e-mail adressen
Juiste gegevens om aan te schrijven
Gebruik social media voor opzoeken e-mail adressen
Stuur uitnodigende brief of kaart en biedt toegevoegde waarde
Verzamel e-mail adressen tijdens ieder telefoongesprek
Start nabeltraject
Maak e-mail nieuwsbrief en aanbod overal bekend
Team project met beloning
Aantrekkelijke nieuwsbriefaanmelding op jouw website
86

87. Voorbeeld social business
volledig real time & interactief
interne & externe communicatie
87

88. Toepassingen
 Social Intranet
 Social (Desk) Account Management
 Social Extranet
 Social Events
 Social CRM
88

89. Multi communities samenwerkingsplatform
89

90. Interne en externe communities
90

91. Talloze mogelijkheden content delen
91

92. Projecten managen
92

93. Overal toegang
93

94. 94

95. Take away voor marketingstrategie
Focus op binding en betrokkenheid van klanten

Maak klantreis en begrijp op welke punten jouw klanten bij jou betrokken zijn.

Ontwikkel een plan hoe je de ‘touch points’ inricht en verbetert
Ontwikkel een duidelijke data strategie

Inventariseer de data die je vandaag hebt en die je nog nodig hebt

Maak een plan om data te verkrijgen via de verschillende multi klant interacties. Klanten
in 1 keer vragen om veel informatie is een hoge drempel.
Overweeg welke kanalen te gaan inzetten

Vergelijk de kanalen die je nu gebruikt met de kanalen die je klanten en concurrenten
gebruiken.

Ontwikkel een strategie hoe je aanwezig wilt zijn in de verschillende kanalen en welke het
beste past bij je klanten. Gebruik je de meest standaard kanalen, of onderscheid je je via
gebruik van green fields zoals mobiel?
95

96. Take aways voor e-mail marketing
Evalueer je (lifecycle) campagnes

Communicatieprogramma’s onder de loep in de verschillende koopfases.

Identificeer ‘gaten’ in de verschillende koopfases en implementeer
campagnes om er zeker van te zijn dat je met je relaties verbinding hebt in
elke belangrijke fase.
Ga responsive design gebruiken

Stel vast hoeveel klanten je e-mails op een mobiel opent.

Is dit een groot deel van je relaties, zorg zsm voor een responsive design
96

97. Take aways voor social marketing
Begin klein

Evalueer beschikbare sociale kanalen, maak plussen en minnen voor ieder

Kies 1 of 2 kanalen waar je in eerste instantie op focust, dan kun je
eenvoudiger strategien op de andere loslaten
Zorg voor heldere doelstellingen

Meetbare doelen

Wees consistent en zorg voor meetgegevens zoals hoevaak je content
plaats, hoe snel je reageert e.d.
97

98. Take aways voor mobiel
Negeer niet de belangrijkheid van mobiel

Voor de meeste bedrijven is mobiel nog ongebruikte kansen. Evalueer of mobiel
geschikt is voor jouw bedrijf en hoe je er het meeste uit kunt halen

Kijk naar goede voorbeelden van gebruik door andere bedrijven en kijk naar
relevante strategien voor jouw klanten. Mobiele marketing staat nog in de
kinderschoenen, dus weer niet bang om een aantal van je eigen ideeen uit te
proberen.
Integreer je mobiele activiteiten

Waar past mobiel het beste in je huidige marketing activiteiten, hoe kunnen ze
elkaar versterken?

Integreer je e-mail en mobiele activiteiten samen. Dit is een van de snelste
stappen voor korte termijn resultaten voor mobiel.
98

99. Take aways voor ‘klantreis’
Neem een diepere kijk hoe klanten nu je bedrijf en merk ervaren?

Als ze offline of online zijn, benoem en registreer ieder contact moment en
ervaring van klanten

Deze contactmomenten gaan van call center, adviseur naar bericht en
reactie op social media

Welke gaten kun je ontdekken om te verbeteren? Maak een actieplan om te
verbeteren en de ideale ‘klantreis’ te realiseren.
99

100. Take aways voor personalisatie
Start met 1 op 1 klantcommunicatie

Ga gedrag gebaseerde data verzamelen om waardevolle gepersonaliseerde
berichten te sturen.

Introduceer een centrale plek waar klanten de kans hebben om vrijwillig
gegevens door te geven om in de toekomst relevantere informatie te
ontvangen. Borg dat dit ook echt gebeurd!
Denk naast e-mail ook aan andere gepersonaliseerde kanalen

Gepersonaliseerde website

Gepersonaliseerde video

Werk toe naar cross channel gepersonaliseerd voor social, mobiel en website als
je e-mail personalisatie al op en top is.
100

101. Take aways voor de volgende stap

Neem je afdeling / bedrijf onder de loep en bepaal hoe je dit gaat inrichten

Neem een (content marketing) samenwerkingspartner(s) in de arm
101

102. We helpen je graag verder
102

103. Doel vandaag
Inzichten in ontwikkelingen en mogelijkheden op het gebied van marketing &
communicatie.
Praktische handvatten om klantcommunicatie succesvol in te
zetten voor het opbouwen van een duurzame en waardevolle relatie met jouw
klanten.
103

104. Doel vandaag







Wat zijn belangrijke trends in marketing & communicatie voor 2014?
Hoe zorg ik voor relevante informatie op het juiste moment bij de juiste
klant?
Hoe krijg ik meer e-mailadressen?
Hoe verrijk ik het profiel van mijn klanten?
Hoe krijg ik een relevant ritme van contact met mijn klanten?
Hoe gebruik ik communicatie om mijzelf te positioneren als ‘thought leader’
Hoe zorg ik voor een efficiënte op elkaar afgestemde communicatiestroom?
104

105. Are you gonna run your town tonight?
105

106. Meer informatie
106

107. Meer informatie
107