Soumettre la recherche
Mettre en ligne
Smart chat externe janv2013_v1.3
•
Télécharger en tant que PPTX, PDF
•
1 j'aime
•
820 vues
Michael Benitah
Suivre
Signaler
Partager
Signaler
Partager
1 sur 15
Télécharger maintenant
Recommandé
Offre e-acticall synthèse
Offre e-acticall synthèse
Groupe Acticall
La mobilité & la Relation Client
La mobilité & la Relation Client
Sage france
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
Documation Gestion de l'information et du document numérique en entreprise
NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client
NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client
NICE_EMEA
Roomn2017harmonietechnologiequandmesclientsgrentlaccsleursdonnes 170308141540
Roomn2017harmonietechnologiequandmesclientsgrentlaccsleursdonnes 170308141540
Amaury de L'ESTOILE
Club Odigo - présentation du blended-learning
Club Odigo - présentation du blended-learning
Prosodie Capgemini
Odigoforce demodeck
Odigoforce demodeck
Prosodie Capgemini
Sample powerpoint.201201
Sample powerpoint.201201
Sebastien Parmentier
Recommandé
Offre e-acticall synthèse
Offre e-acticall synthèse
Groupe Acticall
La mobilité & la Relation Client
La mobilité & la Relation Client
Sage france
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
Documation Gestion de l'information et du document numérique en entreprise
NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client
NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client
NICE_EMEA
Roomn2017harmonietechnologiequandmesclientsgrentlaccsleursdonnes 170308141540
Roomn2017harmonietechnologiequandmesclientsgrentlaccsleursdonnes 170308141540
Amaury de L'ESTOILE
Club Odigo - présentation du blended-learning
Club Odigo - présentation du blended-learning
Prosodie Capgemini
Odigoforce demodeck
Odigoforce demodeck
Prosodie Capgemini
Sample powerpoint.201201
Sample powerpoint.201201
Sebastien Parmentier
Jd 22 coordinations
Jd 22 coordinations
missionconvergence
Webinar wiz_insolites_live
Webinar wiz_insolites_live
Wisembly
Cómo publicar una presentación
Cómo publicar una presentación
María Victoria Valero García
La mère caline rencontre avec le maître spirituel le plus accessible au monde
La mère caline rencontre avec le maître spirituel le plus accessible au monde
Farzad Felezzi Conférencier
Diapo Just imagine
Diapo Just imagine
fglowacki
La france populaire décroche, qui s’en soucie - L'observatoire des inégalités
La france populaire décroche, qui s’en soucie - L'observatoire des inégalités
Antoine Détourné
Benchmark relatif à l'exercice de la profession d'igt au Maroc.
Benchmark relatif à l'exercice de la profession d'igt au Maroc.
ZAID BENSAID
Games Virtual World Economics Analysis 2008 French
Games Virtual World Economics Analysis 2008 French
Pierre Casanova
A2 co
A2 co
Laura Sandru
Pour une Franche-Comté numérique à très haut débit (juin 2007)
Pour une Franche-Comté numérique à très haut débit (juin 2007)
Silicon Comté
Des reflets dans l'eau
Des reflets dans l'eau
Adra34
Arrêt cour cassation AZF 13 janvier 2015
Arrêt cour cassation AZF 13 janvier 2015
vero2bourg
Profesores! hay que dedicar tiempo a la formación en TICS (caso 3)
Profesores! hay que dedicar tiempo a la formación en TICS (caso 3)
Karen Carreño
Bmma wrapup6 2014
Bmma wrapup6 2014
Liberman Joelle
Corrigé quizz général
Corrigé quizz général
Emilie Barbier
Cuaderno ingles
Cuaderno ingles
Katty Fuertes Cevallos
1 3 altavilla_dignite
1 3 altavilla_dignite
astrid648
¿pagar por publicar? un nuevo cercamiento al conocimiento
¿pagar por publicar? un nuevo cercamiento al conocimiento
CLACSO-Latin American Council of Social Sciences, Open Access
Press numerik by Konica Minolta
Press numerik by Konica Minolta
L'Observatoire COM MEDIA
Eivar Extintores | Presentación corporativa
Eivar Extintores | Presentación corporativa
Extintores l Grupo Eivar
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Chatbots Paris
Présentation Pro Direct & Compan.i
Présentation Pro Direct & Compan.i
GroupeProDirect
Contenu connexe
En vedette
Jd 22 coordinations
Jd 22 coordinations
missionconvergence
Webinar wiz_insolites_live
Webinar wiz_insolites_live
Wisembly
Cómo publicar una presentación
Cómo publicar una presentación
María Victoria Valero García
La mère caline rencontre avec le maître spirituel le plus accessible au monde
La mère caline rencontre avec le maître spirituel le plus accessible au monde
Farzad Felezzi Conférencier
Diapo Just imagine
Diapo Just imagine
fglowacki
La france populaire décroche, qui s’en soucie - L'observatoire des inégalités
La france populaire décroche, qui s’en soucie - L'observatoire des inégalités
Antoine Détourné
Benchmark relatif à l'exercice de la profession d'igt au Maroc.
Benchmark relatif à l'exercice de la profession d'igt au Maroc.
ZAID BENSAID
Games Virtual World Economics Analysis 2008 French
Games Virtual World Economics Analysis 2008 French
Pierre Casanova
A2 co
A2 co
Laura Sandru
Pour une Franche-Comté numérique à très haut débit (juin 2007)
Pour une Franche-Comté numérique à très haut débit (juin 2007)
Silicon Comté
Des reflets dans l'eau
Des reflets dans l'eau
Adra34
Arrêt cour cassation AZF 13 janvier 2015
Arrêt cour cassation AZF 13 janvier 2015
vero2bourg
Profesores! hay que dedicar tiempo a la formación en TICS (caso 3)
Profesores! hay que dedicar tiempo a la formación en TICS (caso 3)
Karen Carreño
Bmma wrapup6 2014
Bmma wrapup6 2014
Liberman Joelle
Corrigé quizz général
Corrigé quizz général
Emilie Barbier
Cuaderno ingles
Cuaderno ingles
Katty Fuertes Cevallos
1 3 altavilla_dignite
1 3 altavilla_dignite
astrid648
¿pagar por publicar? un nuevo cercamiento al conocimiento
¿pagar por publicar? un nuevo cercamiento al conocimiento
CLACSO-Latin American Council of Social Sciences, Open Access
Press numerik by Konica Minolta
Press numerik by Konica Minolta
L'Observatoire COM MEDIA
Eivar Extintores | Presentación corporativa
Eivar Extintores | Presentación corporativa
Extintores l Grupo Eivar
En vedette
(20)
Jd 22 coordinations
Jd 22 coordinations
Webinar wiz_insolites_live
Webinar wiz_insolites_live
Cómo publicar una presentación
Cómo publicar una presentación
La mère caline rencontre avec le maître spirituel le plus accessible au monde
La mère caline rencontre avec le maître spirituel le plus accessible au monde
Diapo Just imagine
Diapo Just imagine
La france populaire décroche, qui s’en soucie - L'observatoire des inégalités
La france populaire décroche, qui s’en soucie - L'observatoire des inégalités
Benchmark relatif à l'exercice de la profession d'igt au Maroc.
Benchmark relatif à l'exercice de la profession d'igt au Maroc.
Games Virtual World Economics Analysis 2008 French
Games Virtual World Economics Analysis 2008 French
A2 co
A2 co
Pour une Franche-Comté numérique à très haut débit (juin 2007)
Pour une Franche-Comté numérique à très haut débit (juin 2007)
Des reflets dans l'eau
Des reflets dans l'eau
Arrêt cour cassation AZF 13 janvier 2015
Arrêt cour cassation AZF 13 janvier 2015
Profesores! hay que dedicar tiempo a la formación en TICS (caso 3)
Profesores! hay que dedicar tiempo a la formación en TICS (caso 3)
Bmma wrapup6 2014
Bmma wrapup6 2014
Corrigé quizz général
Corrigé quizz général
Cuaderno ingles
Cuaderno ingles
1 3 altavilla_dignite
1 3 altavilla_dignite
¿pagar por publicar? un nuevo cercamiento al conocimiento
¿pagar por publicar? un nuevo cercamiento al conocimiento
Press numerik by Konica Minolta
Press numerik by Konica Minolta
Eivar Extintores | Presentación corporativa
Eivar Extintores | Presentación corporativa
Similaire à Smart chat externe janv2013_v1.3
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Chatbots Paris
Présentation Pro Direct & Compan.i
Présentation Pro Direct & Compan.i
GroupeProDirect
Commerce Électronique - Enjeux et tendances B2B
Commerce Électronique - Enjeux et tendances B2B
TechSolCom
Valtech Days-2011
Valtech Days-2011
LIBERTÉ LIVING-LAB
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Valtech
Le Passeport pour l’Economie Numérique
Le Passeport pour l’Economie Numérique
CCI 21
La solution E-Presence de atoosite
La solution E-Presence de atoosite
atoosite
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
Eric Culnaert
Arrêter les communications sortantes, passer aux échanges conversationnels di...
Arrêter les communications sortantes, passer aux échanges conversationnels di...
Precisely
Partenariat bazaarvoice : Quels bénéfices pour les agences ?
Partenariat bazaarvoice : Quels bénéfices pour les agences ?
Gonzalo66
Botmind - Livre Blanc sur les chatbots hybrides
Botmind - Livre Blanc sur les chatbots hybrides
Jonathan Kam
Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseil...
Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseil...
Raphaël Fétique
Augmenter le trafic magasin grâce au web-marketing
Augmenter le trafic magasin grâce au web-marketing
Franck Pelagatti
Présentation update crm lsi
Présentation update crm lsi
SaaS Guru
Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Raphaël Fétique
Cci internet au service de votre productivité commerciale
Cci internet au service de votre productivité commerciale
O S
Atelier ENP - "Réussir sa stratégie de e-marketing"
Atelier ENP - "Réussir sa stratégie de e-marketing"
CCI 21
Matinales du MDM 2012
Matinales du MDM 2012
Jean-Michel Franco
OCTO 2012 : l'analyse décisionnelle en temps réel - BigData, Complex
OCTO 2012 : l'analyse décisionnelle en temps réel - BigData, Complex
OCTO Technology
Hogunsoft presentation meito atelier crm
Hogunsoft presentation meito atelier crm
Cédric WILLIAMSON
Similaire à Smart chat externe janv2013_v1.3
(20)
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Le commerce conversationnel, l'avenir du e-commerce
Présentation Pro Direct & Compan.i
Présentation Pro Direct & Compan.i
Commerce Électronique - Enjeux et tendances B2B
Commerce Électronique - Enjeux et tendances B2B
Valtech Days-2011
Valtech Days-2011
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Le Passeport pour l’Economie Numérique
Le Passeport pour l’Economie Numérique
La solution E-Presence de atoosite
La solution E-Presence de atoosite
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
Arrêter les communications sortantes, passer aux échanges conversationnels di...
Arrêter les communications sortantes, passer aux échanges conversationnels di...
Partenariat bazaarvoice : Quels bénéfices pour les agences ?
Partenariat bazaarvoice : Quels bénéfices pour les agences ?
Botmind - Livre Blanc sur les chatbots hybrides
Botmind - Livre Blanc sur les chatbots hybrides
Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseil...
Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseil...
Augmenter le trafic magasin grâce au web-marketing
Augmenter le trafic magasin grâce au web-marketing
Présentation update crm lsi
Présentation update crm lsi
Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole
Cci internet au service de votre productivité commerciale
Cci internet au service de votre productivité commerciale
Atelier ENP - "Réussir sa stratégie de e-marketing"
Atelier ENP - "Réussir sa stratégie de e-marketing"
Matinales du MDM 2012
Matinales du MDM 2012
OCTO 2012 : l'analyse décisionnelle en temps réel - BigData, Complex
OCTO 2012 : l'analyse décisionnelle en temps réel - BigData, Complex
Hogunsoft presentation meito atelier crm
Hogunsoft presentation meito atelier crm
Smart chat externe janv2013_v1.3
1.
Smart Chat
2.
De plus en
plus d’écrans Ordinateurs de bureaux, smartphones, tablettes, tv connectables, … 35 20 2 3 millions millions millions millions Ordinateurs Smartphones Tablettes TV connectables X4 Le trafic internet est multiplié par 4 chaque année. (CCM Benchmark) © 2012 Prosodie. All rights reserved 2
3.
De plus en
plus de relationnel Derrière ces écrans, des besoins relationnels de plus en plus forts Call Agent Chat virtuel FAQ Social Mail 90 % des visiteurs en ligne veulent une interaction humaine. (Jupiter Communication) © 2012 Prosodie. All rights reserved 3
4.
Livechat Quels sont vos
objectifs? Réduire les Satisfaire Augmenter coûts vos clients les ventes Réduire les appels Un accueil Vendre plus entrants et le temps de personnalisé, une self- et à plus de clients traitement des appels service efficace 24/7, une mise en relation contextualisée © 2012 Prosodie. All rights reserved 4
5.
Livechat
© 2012 Prosodie. All rights reserved 5
6.
Livechat Principe
1 2 3 Collecte Traitement Exécution du contexte du processus de l’action Le parcours web Cookie Temps passé Montant du panier Clics Click to Click to Règles métiers Chat call administrables par le client via un extranet Le SI / ACD Informations clients Historique d’achat Horaires Centre d’Appel Temps d’attente estimé © 2012 Prosodie. All rights reserved 6
7.
Livechat Cas client :
Fnac 1er magasin FNAC : 200 M visites/an Historique Pilote avec eStara en 2009 Choix d’i-Advize en 2010 Mettre le bouton au bon endroit pour le bon client au bon moment D’abord AVVT : commerce (fiche produit, puis process de commande) Puis SAV (suivi commande) • CA annuel Chat 2011 (prévisionnel) : 2 millions d’€ • 25% du CA réalisé au Service client via le Chat Résultats • Taux de conversion : 25% « 25% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients » contre 2% en self service • Apport incrémental : 53% « 53% de ventes incrémentale » © 2012 Prosodie. All rights reserved 7
8.
Livechat Verbatim Clients
MAAF « Depuis la mise en place du service iAdvize sur la page "Nous contacter" de MAAF.fr, la note moyenne de satisfaction client est de 2,9/3. » Abritel.fr « Le Chat nous a permis de réduire le nombre d’appels et d’emails entrants, mais ce qui est également trèsintéressant, c’est qu’il nous permet d’entrer en relation avec une nouvelle catégorie de clients. 45% des personnes qui nous contactent par Chat sont des clients qui n’avaient jamais été en contactavec nous avant ! » APRIL « Depuis la mise en place de l'outil 97 % de nos visiteurs sont satisfaits voire très satisfaits de l'assistance proposée par Chat. » UniversMaison.com « On a pu constater une baisse de 15 à 20% des appels téléphoniques entrants. » LeTurf.fr « Notre service client en interne avait déjà en charge les canaux email et téléphone, mais il s’est très vite approprié le Chat. Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge supplémentaire car le Chat a entraîné une réelle baisse des emails et appels entrants. » © 2012 Prosodie. All rights reserved 8
9.
Livechat Interface conseiller
Gérer de multiples discussions… Jusqu’à 4 discussions à l’écran Accès aux données clients (dossier, historique de navigation, …) Données pré-enregistrées (réponses types, liens, offres, coupons de réduction, etc) … contrôler la navigation Visualisation de l’internaute dans son contexte dès le début de la discussion Prise de contrôle de la navigation Sans plug-in © 2012 Prosodie. All rights reserved 9
10.
Livechat Administration
Pour configurer les agents, données pré- enregistrées, etc Pour configurer le ciblage en quelques clics Pour mesurer les performances du ciblage ou l’activité des chargés de clientèle Pour accéder aux dossiers et historiques clients © 2012 Prosodie. All rights reserved 10
11.
Livechat implémentation
Code Javascript sur l’ensemble des pages Optimisé pour ne pas impacter le chargement de la page Implémentations spécifiques avec des tags javascript pour passer des données métier, (montant du panier etc), ou suivre la conversion des ventes © 2012 Prosodie. All rights reserved 11
12.
Le smartphone, Porte d’entrée
de la relation client Ciblage comportemental Invitations proactives Interface conseiller unique pour le web classique et le mobile Une expérience client fluide et intelligente… qui augmente la transformation et baisse les coûts ! © 2012 Prosodie. All rights reserved 12
13.
Livechat Contact Visio
Couplé au choix avec : Échange par chat Échange téléphonique Echange téléphonique en VoIP Pas d’installation requise : basé sur le navigateur web (plugin flash player) Vidéo basse ou haute qualité fonction de la bande passante disponible Une expérience encore plus humaine … © 2012 Prosodie. All rights reserved 13
14.
Livechat Contact Visio :
synoptique Le conseiller initie une session Le client répond à une proposition vidéo pendant un contact déjà d’assistance issue du moteur de établi (téléphonique ou chat) ciblage comportemental © 2012 Prosodie. All rights reserved 14
15.
Cohérence multicanale
Interface unique, SSO Cockpit multicanal Sélection des tableaux de supervision préalablement configurés Sélection des compteurs à afficher canal Voix par canal (création de formules possibles) Mail Chat Etc… © 2012 Prosodie. All rights reserved 15
Télécharger maintenant