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Agendaservice4home<br />Idee und Ansatz: Technikunterstützung für den Haushalt als dritten Gesundheitsstandort<br />Techni...
service4home-Partner<br />IMTM Lehrstuhl Informations- und Technikmanagement (RUB)<br />AuWLehrstuhl Arbeits- und Wirtscha...
service4home: Dienstleistungskoordination mit Pen & Paper Technologie<br />Gesamtziel : Entwicklung und Erprobung eines Ko...
Entwicklung eines Geschäftsmodells für die Zusammenarbeit zwischen Agentur und Dienstleistern (einschl. Musterverträge)
Modellierung der dazugehörigen Prozesse und Datenflüsse
Erprobung und Evaluation der Agentur
Kaskadenförmigen Unterstützungsnetzwerk (intergenerativ)
MS-Technik (Anforderungsanalyse, Konfiguration, Test, Einsatz)</li></li></ul><li>Der Haushalt als (technisch unterstützter...
Idee und Ansatz: Die technisch unterstützte Dienstleistungs-Agentur<br />
Idee und Ansatz: Bestellung von DL mit Pen & Paper Technologie von zu Hause<br />
Technikeinsatz als Schlüssel:Digitale Pen & Paper Technologie<br />Pen & Paper Technologie als Brücke zwischen herkömmlich...
Nutzung von Pen & Paper Technologie zur Bestellung und Koordination von DL<br />
Auswahl von Dienstleistungen<br />Vorhandene Lücke schließen und geeignetes Portfolio finden <br />Voraussetzungen / Bedar...
Vorgehensweise: Identifikation von Prozessen, Integration von P&P, ImplementierungAm Beispiel der DL „Begleiteter Einkauf“...
Potentialanalyse im Testquartier Bochum GrummeBefragung im Testquartier, n=120<br />Befragung von 120 Mietern (Höhere Alte...
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Partizipative ProzessgestaltungSchrittweise Entwicklung der DL-Prozesse<br />1: Sammlung und Clustering notwendiger Einzel...
Resultierendes Dienstleistungsportfolio<br />Angebot der Agentur „Lebenswert Wohnen“ in Bochum-Grumme<br />Begleitetes Ein...
Herausforderung: Flexibilität im Angebot vs. Formalisierung auf Formularen<br />Veränderungen in der Nachfrage voraussehba...
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AAL-Dienstleistungen mit Pen&Paper-Technologie: service4home @ AAL-Kongress 2011

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AAL-Dienstleistungen mit Pen&Paper-Technologie: service4home @ AAL-Kongress 2011

  1. 1. service4home<br />DIENSTLEISTUNGSKOORDINATION DURCH MIKROSYSTEMTECHNISCH GESTÜTZTE INFORMATIONSEINGABE<br />Digitale Pen & Paper Technologie zur Vermittlung von Dienstleistungen: Auswahl und Anpassung geeigneter Dienstleistungsprozesse <br />Michael Prilla, Ingolf Rascher und Rainer Skrotzki<br />
  2. 2. Agendaservice4home<br />Idee und Ansatz: Technikunterstützung für den Haushalt als dritten Gesundheitsstandort<br />Technikeinsatz: Pen & Paper Technologie als Brücke zwischen IT und vertrauten Interaktionen / Medien<br />Vorgehensweise: Gestaltung und Auswahl von (Dienstleistungs-) Prozessen<br />Praxiseinsatz:Ergebnisse und Ausblick<br />
  3. 3. service4home-Partner<br />IMTM Lehrstuhl Informations- und Technikmanagement (RUB)<br />AuWLehrstuhl Arbeits- und Wirtschaftssoziologie (RUB)<br />InWISInstitut für Wohnungswesen, Immobilienwirtschaft, Stadt- und Regionalentwicklung an der RUB<br /> IMO Institut zur Modernisierung von Wirtschafts- und Beschäftigungsstrukturen GmbH, Mainz<br /> TUM/ISSLehrstuhl Wirtschaftsinformatik (TU München) / International Business School of Service Management (ISS)<br /> DiakonieDiakonie-Ruhr Bochum/Witten<br /> VBW Bauen und Wohnen GmbH (Bochum)<br />Förderverein Grumme e.V. – Leben im StadtTeil / StadtTeilLaden Grumme<br />
  4. 4. service4home: Dienstleistungskoordination mit Pen & Paper Technologie<br />Gesamtziel : Entwicklung und Erprobung eines Konzeptes, wie Dienstleistungen über eine Serviceagentur gebündelt und für Wohnquartiere als Ganzes koordiniert werden können, um älteren Menschen ein „aging in place“ zu ermöglichen.<br />Teilziele<br /><ul><li>Gestaltung und Entwicklung der organisatorischen Abläufe bei der Agentur, den Dienstleistern und den Kunden
  5. 5. Entwicklung eines Geschäftsmodells für die Zusammenarbeit zwischen Agentur und Dienstleistern (einschl. Musterverträge)
  6. 6. Modellierung der dazugehörigen Prozesse und Datenflüsse
  7. 7. Erprobung und Evaluation der Agentur
  8. 8. Kaskadenförmigen Unterstützungsnetzwerk (intergenerativ)
  9. 9. MS-Technik (Anforderungsanalyse, Konfiguration, Test, Einsatz)</li></li></ul><li>Der Haushalt als (technisch unterstützter) Dritter Gesundheitsstandort<br />Wachsende Gesundheitsausgaben und sinkende Zuschüsse führen zur Suche nach neuen und kostengünstigeren Standorten für die Dienstleistungserbringung.<br />Neue Technologien ermöglichen es, Menschen in ihren angestammten Wohn- und Lebenszusammenhängen so zu unterstützen, dass daraus eine neue eigenständige Kraft für die Erhaltung von Gesundheit, Autonomie und Lebensqualität wird.<br />Fokus in service4home: Technische und organisatorische Unterstützung, um haushaltsnahe Dienstleistungen einfach und von zu Hause beziehen zu können.<br />
  10. 10. Idee und Ansatz: Die technisch unterstützte Dienstleistungs-Agentur<br />
  11. 11. Idee und Ansatz: Bestellung von DL mit Pen & Paper Technologie von zu Hause<br />
  12. 12. Technikeinsatz als Schlüssel:Digitale Pen & Paper Technologie<br />Pen & Paper Technologie als Brücke zwischen herkömmlichen Medien und IT<br />
  13. 13. Nutzung von Pen & Paper Technologie zur Bestellung und Koordination von DL<br />
  14. 14. Auswahl von Dienstleistungen<br />Vorhandene Lücke schließen und geeignetes Portfolio finden <br />Voraussetzungen / Bedarf<br />Eigenfinanzierte (Selbstzahler-Ansatz: Keine Leistungen von Pflegeversicherung), unregelmäßig genutzte (Dienstleistungen „on demand“, selbstbestimmte Inanspruchnahme von Unterstützung) DL<br />Auswahlkriterien<br />Bedarf für Dienstleistung am Standort<br />Eignung für und Verbesserungspotential durch eingesetzte Technik<br />
  15. 15. Vorgehensweise: Identifikation von Prozessen, Integration von P&P, ImplementierungAm Beispiel der DL „Begleiteter Einkauf“<br />Partizipative Modellierung der Prozesse mit allen Beteiligten<br />Definition eines Portfolios aus Dienstleistungsarten und Prozessen<br />Sammlung möglicher DL und Bewertung hinsichtlich ihrer Machbarkeit<br />Befragung potentieller Kunden: Bedarfe, Voraussetzungen, Technik<br />Begleiter Einkauf:<br />Vorauswahl von Fahrzeiten, Anpassbare Supermarktauswahl<br />Begleiter Einkauf:<br />Hilfe beim Einkauf und Tragen, lokale Supermärkte<br />Begleiter Einkauf:<br />Lieferservice, Auswahl einzelner Produkte, Fahrdienst<br />Begleiter Einkauf:<br />Begleitung zum Supermarkt, Auswahl zu komplex<br />
  16. 16. Potentialanalyse im Testquartier Bochum GrummeBefragung im Testquartier, n=120<br />Befragung von 120 Mietern (Höhere Altersgruppen (>65 Jahre) entsprechend ihres Anteils im Quartier vertreten<br />46,2% Anteil an Einpersonen-haushalten, über 60% der Haushalte verfügen über monatliche Einkommen unter 1.500 Euro<br />Erfolgsfaktoren: Mehrwert der DL (Bedarf und Anpassung) problema-tischer als Akzeptanz der Technik<br />Hohe Akzeptanz der Stifttechnologie<br /><ul><li>Preisbarometer zeigt eine Preisbereitschaft von 20 bis 40 Euro
  17. 17. Potenzial (Kunden, Akzeptanz) für Dienstleistungen liegt bei 17% bis 36%</li></ul>Dienstleistungsportfolio<br />Dienstleistungs-<br />bedarf<br />DL-Prozessauswahl und -gestaltung<br />Möglichkeiten der Technikintegration<br />Strukturelle<br />Voraussetzungen<br />Organisatorische Maßnahmen<br />Technikakzeptanz<br />Erfolgs- und Akzeptanzfaktoren<br />
  18. 18. Ergebnisse der Potentialanalyse: Akzeptanz von Pen & Paper Technologie<br />Können Sie sich vorstellen, auf diese Art und Weise [Anfragen] weiterzuleiten?<br />
  19. 19. Erfolgsfaktoren und Barrieren aus der Analyse<br />Geringe bis mittlere Zahlungsbereitschaft: Umsetzung eines entsprechenden Preismodells<br />Bedarf nach sozialem Kontakt und Aktionsradius: Begleitung (auch Einkauf) deutlich beliebter als Lieferservice für Essen<br />Wahrgenommener Mehrwert und bedarfsgerechtes DL-Portfolio vor Problemen der Technikakzeptanz: Starke Abhängigkeit der Zustimmung von verfügbaren Leistungen, hohe Technikaffinität und Bereitschaft zur Nutzung<br />Technologiedemonstration als Erfolgsfaktor: Überraschend hohe Akzeptanz<br />
  20. 20. Auswahl und Gestaltung von Prozessen und DL-Portfolio<br />Ansatz: Partizipative Gestaltung<br />Vorbereitung der DL-Umsetzung mit allen Beteiligten<br />Integration P&P: Vorbereitung und Schnittstellen<br />Gesamte DL-Kette integrieren: Dienstleister, Agentur, Ehrenamtliche MA und Kunden<br />
  21. 21. Partizipative ProzessgestaltungSchrittweise Entwicklung der DL-Prozesse<br />1: Sammlung und Clustering notwendiger Einzeltätigkeit<br />2: Ausgestaltung des Prozesses inkl. zeitlicher Abhängigkeiten<br />3: Critiquing und Evaluation <br />Kontinuierliche und dauerhafte Visualisierung als Erfolgsfaktor und Basis weiterer Prozesse<br />
  22. 22. Resultierendes Dienstleistungsportfolio<br />Angebot der Agentur „Lebenswert Wohnen“ in Bochum-Grumme<br />Begleitetes Einkaufen inkl. Fahrdienst<br />Beratung<br />Suche/Biete bzw. Alt hilft Jung / Jung hilft Alt<br />DL-Agentur<br />„Lebenswert Wohnen“<br />Schäden und<br />Instandhaltung<br />Begleitdienste<br />Veranstal-tungen (Bonus für Kunden)<br />Haushaltsnahe<br />DL<br />
  23. 23. Herausforderung: Flexibilität im Angebot vs. Formalisierung auf Formularen<br />Veränderungen in der Nachfrage voraussehbar<br />DL müssen für Formulare formal spezifiziert werden: Alle Optionen einbeziehen und aufdrucken<br />Max. einseitiges Formular akzeptabel: Keine EK-Liste<br />Lösung: generische Formulare<br />=<br />+<br />
  24. 24. Geringe Probleme der Formularnutzung<br />Lösungsansätze <br />Schulung <br />Feldvergrößerung<br />
  25. 25. Eindrücke aus der Pilotierungsphase (Stand Dezember 2010)<br />Viele Interessenten (> 20), weniger Kunden<br />Inanspruchnahme der Dienstleistungen<br />>70% Begleitungen (Einkauf und Andere)<br />Vermittlung von externen DL<br />Zögerliche Annahme Jung/Alt, Schaden<br />Paketierung statt Einzelleistungen<br />Kostentransparenz<br />Komplexitätsreduktion (Komponenten Gesamtpreis)<br />Kaum Probleme der Techniknutzung bei Kunden<br />Ausfüllen der Formulare<br />
  26. 26. Ergebnisse und Rückmeldungen<br />Technikeinführung als Vertrauensbildung: „Aha“-Effekt bei Übertragung von Formularen, Technologie ist keine Hürde<br />Marketing “paradox“: Positive Rückmeldungen, aber wenig persönliche(s) Interesse / Bereitschaft, Keine DL für „Alte“ anbieten, Erreichbarkeit der Zielgruppe<br />Akzeptanz des Preismodells: Kunden nur in Details, Externe kritisch  Kostenpflichtige Leistungen vs. subventionierte Unterstützung  Multi-Kofinanzierung als möglicher Ansatz<br />Pen&Paper und Dienstleistungsagentur als Beitrag zur gesundheitsförderlichen und selbstbestimmten Lebensweise älterer Menschen <br />
  27. 27. Weitere Agenda: Evaluation und Transfer der Ergebnisse<br />Evaluationszeitraum: Sept. 2010 – Juli 2011 (++)<br />Analyse von Einführungs- und Schulungsprozessen<br />Optimierung der Kommunikation Kunde  Agentur (insb. Redundanzen)<br />Verbesserung der Ansprache an Zielgruppen (Kunden, Angehörige, …)<br />Praxisleitfaden „Entwicklung und technische Unterstützung einer Service-Agentur am dritten AAL-Gesundheitsstandort“<br />Referenzmodell für Service-Agenturen<br />Vorgehens- und Umsetzungsempfehlungen für kontaktoptimierte DL<br />Bereitstellung von Material für Dritte<br />Voraussichtlich im Herbst 2011<br />Transfer und Verwertung: <br />Etablierung von Trägerschaft und Management vor Ort<br />Konzept in mindestens einer weiteren Modellregion<br />
  28. 28. Fragen, Kommentare, Anregungen<br />Dr. Michael Prilla (Koord.)<br />Lehrstuhl für Informations- und Technikmanagement Universitätsstr. 150<br />Gebäude NB, Raum 1/67<br />Tel.: +49 (0) 234 / 32 - 27735<br />Fax: +49 (0) 234 / 32 - 14207<br />Email: michael.prilla@rub.de<br />www.service4home.net<br />Ingolf Rascher<br />IMO Institut GmbH<br />CareOnline <br />Taubenstr. 49<br />40724 Hilden<br />Tel.: +49 (0) 2103 / 25 89 976<br />Fax: +49 (0) 2103 / 25 89 974<br />Email: irascher@imo-institut.de<br />www.service4home.net<br />

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