O documento discute conceitos de processo e qualidade. Um processo é uma série de tarefas logicamente inter-relacionadas que transformam entradas em saídas através da adição de valor. Processos são executados através de atividades e devem ser gerenciados para garantir a conformidade dos produtos e serviços.

1. CCOONNCCEEIITTOO DDEE PPRROOCCEESSSSOO
TTAARREEFFAA EE AATTIIVVIIDDAADDEE

2. Controle de Qualidade clássico
Entradas
(fornecedores)
Saídas
Processo (clientes)
IINNSSPPEEÇÇÃÃOO DDEE
RREECCEEBBIIMMEENNTTOO
IINNSSPPEEÇÇÃÃOO DDEE
PPRROOCCEESSSSOO
IINNSSPPEEÇÇÃÃOO
FFIINNAALL
CCOONNFFIIAABBIILLIIDDAADDEE DDOOSS EEQQUUIIPPAAMMEENNTTOOSS
CCOONNFFIIAABBIILLIIDDAADDEE DDOOSS DDAADDOOSS

3. OOOO QQQQUUUUEEEE ÉÉÉÉ UUUUMMMM PPPPRRRROOOOCCCCEEEESSSSSSSSOOOO ????
““ÉÉ uummaa ssiisstteemmááttiiccaa ddee aaççõõeess ddiirreecciioonnaaddaass
ppaarraa aa ccoonnsseeccuuççããoo ddee uummaa mmeettaa””.. ((JJuurraann))
((SSiisstteemmááttiiccoo,, ccaappaazz,, lleeggííttiimmoo
ee oorriieennttaaddoo sseegguunnddoo uummaa mmeettaa))
DDeeffiinniiççããoo ddee PPrroocceessssoo

4. Conceito de Processo
Processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas
que quando executadas produzem resultados explícitos
Entradas
(fornecedores)
Saídas
(para clientes)
Tarefas que
agregam
valor
Valor agregado

5. MMAATTÉÉRRIAIA-P-PRRIMIMAA MMÁÁQQUUININAA MMEEDDIDIDAA
Deterioração Instrumento
Condições Locais
Inspeção
Manutenção
EFEITO
DDeeffiinniiççããoo ddee PPrroocceessssoo
Fornecedores
Fornecimento
próprio
Oficina
Clima
Físico
Mental
Informação
Instrução
Procedimento
MEIO
AMBIENTE
MEIO MMÃÃOO-D-DEE-O-OBBRRAA MMÉÉTTOODDOO
AMBIENTE
CAUSAS
Fatores da Qualidade
(Itens de Verificação)
Características
da Qualidade
(Itens de Controle)
PPRROOCCEESSSSOO
AAUUTTOORRIIDDAADDEE
RREESSPPOONNSSAABBIILLIIDDAADDEE
Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).

6. PPRROOCCEESSSSOO: um conjunto de causas (meios)
com o objetivo de produzir um efeito (um
produto) específico.
“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”
PPRROOCCEESSSSOO: um conjunto de causas (meios)
com o objetivo de produzir um efeito (um
produto) específico.
“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”
(Juran)
((((MMMMAAAACCCCRRRROOOO))))PPPPRRRROOOOCCCCEEEESSSSSSSSOOOO
IINNDDIICCAADDOORREE
IINNDDIICCAADDOORREE
SS
SS
CCoonncceeiittoo ddee PPrroocceessssoo
FFOORRNNEECCEEDDOORREE
SS
PPPPRRRROOOODDDDUUUUTTTTOOOOSSSS CCCCLLLLIIIIEEEENNNNTTTTEEEESSSS
IIIINNNNSSSSUUUUMMMMOOOOSSSS
(Juran)

7. CCoonncceeiittoo ddee PPrroocceessssooss
 UUmm pprroocceessssoo ppooddee sseerr ddiivviiddiiddoo eemm pprrooccuurraass
mmeennoorreess ee eessttaa ddiivviissiibbiilliiddaaddee ee iimmppoorrttaannttee ppoorr
ppeerrmmiittiirr qquuee ccaaddaa pprroocceessssoo mmeennoorr sseejjaa
ccoonnttrroollaaddoo sseeppaarraaddaammeennttee,, ffaacciilliittaannddoo aa
llooccaalliizzaaççããoo ddee ppoossssíívveeiiss pprroobblleemmaass ee aa aattuuaaççããoo
nnaass ccaauussaass ddeesstteess pprroobblleemmaass,, oo qquuee rreessuullttaa nnaa
ccoonndduuççããoo ddee uumm ccoonnttrroollee mmaaiiss eeffiicciieennttee ddee ttooddoo
oo pprroocceessssoo..
 PPrroocceessssoo NNíívveell 11  PPrroocceessssoo NNíívveell 22 
TTaarreeffaass  AAttiivviiddaaddeess

8. CCoonncceeiittoo ddee PPrroocceessssooss
 TTAARREEFFAA
TTaarreeffaa éé ccoonnjjuunnttoo ddee aattiivviiddaaddeess ddiissttiinnttaass
rreeaalliizzaaddaass eemm uumm ppoossttoo ddee ttrraabbaallhhoo,, ccoomm oo
oobbjjeettiivvoo ddee ccuummpprriirr uummaa ffuunnççããoo.. UUmm ccoonnjjuunnttoo ddee
ttaarreeffaass ccoonnssttiittuuii uumm pprroocceessssoo..
 AATTIIVVIIDDAADDEE
MMeennoorr ddiivviissããoo ddoo ttrraabbaallhhoo,, iissttoo éé,, aa aaççããoo
eexxeerrcciiddaa ppeelloo eexxeeccuuttoorr ppaarraa rreeaalliizzaarr uummaa ttaarreeffaa..
UUmm ccoonnjjuunnttoo ddee aattiivviiddaaddeess ccoonnssttiittuuii uummaa ttaarreeffaa..

9. CCoonncceeiittoo ddee PPrroocceessssooss
 PPRROOCCEESSSSOO
CCoonnjjuunnttoo ddee ttaarreeffaass ddiissttiinnttaass,, iinntteerrlliiggaaddaass,, vviissaannddoo ccuummpprriirr
uummaa mmiissssããoo.. CCoonnjjuunnttoo ddee ccaauussaass qquuee pprroodduuzzeemm uumm oouu mmaaiiss
eeffeeiittooss ((pprroodduuttoo)).. DDeeffiinnee--ssee uumm pprroocceessssoo aaggrruuppaannddoo eemm
sseeqqüüêênncciiaa ttooddaass aass ttaarreeffaass ddiirriiggiiddaass àà oobbtteennççããoo ddee uumm
rreessuullttaaddoo,, bbeemm oouu sseerrvviiççoo.. IIssttoo eeqquuiivvaallee aa ddiizzeerr qquuee uumm
pprroocceessssoo éé ccoonnssttiittuuííddoo ddee ppeessssooaass,, eeqquuiippaammeennttooss,, mmaatteerriiaaiiss
oouu iinnssuummooss,, mmééttooddooss oouu pprroocceeddiimmeennttooss iinnffoorrmmaaççõõeess ddoo
pprroocceessssoo oouu mmeeddiiddaass,, ccoonnddiiççõõeess aammbbiieennttaaiiss,, ccoommbbiinnaaddooss ddee
mmooddoo aa ggeerraarr uumm pprroodduuttoo ((bbeemm oouu sseerrvviiççoo)).. UUmmaa sséérriiee ddee
ttaarreeffaass ccoorrrreellaattaass ppooddee sseerr cchhaammaaddaa ddee pprroocceessssoo ee uumm ggrruuppoo
ddee pprroocceessssooss ccoorrrreellaattooss ppooddee sseerr vviissttoo ccoommoo uumm ssiisstteemmaa..
QQuuaallqquueerr oorrggaanniizzaaççããoo oouu eemmpprreessaa éé uumm pprroocceessssoo ee ddeennttrroo
ddeellaa eennccoonnttrraammooss ddiivveerrssooss pprroocceessssooss ddee mmaannuuffaattuurraa oouu
sseerrvviiççooss.. UUmm pprroocceessssoo éé ccoonnttrroollaaddoo aattrraavvééss ddooss sseeuuss eeffeeiittooss..

10. CCoonncceeiittoo ddee PPrroocceessssooss
 PPrroocceessssoo ((NNBBRR IISSOO 99000011::22000000 -- 33..44..11))
CCoonnjjuunnttoo ddee aattiivviiddaaddeess iinntteerr--rreellaacciioonnaaddaass oouu eemm iinntteerraattiivvaass qquuee ttrraannssffoorrmmaamm
iinnssuummooss ((eennttrraaddaass)) eemm pprroodduuttooss ((ssaaííddaass))..
NNoottaa 11 OOss iinnssuummooss ((eennttrraaddaass)) ppaarraa uumm pprroocceessssoo ssããoo ggeerraallmmeennttee pprroodduuttooss
((ssaaííddaass)) ddee oouuttrrooss pprroocceessssooss..
NNoottaa 22 PPrroocceessssooss eemm uummaa oorrggaanniizzaaççããoo ssããoo ggeerraallmmeennttee ppllaanneejjaaddooss ee
rreeaalliizzaaddooss ssoobb ccoonnddiiççõõeess ccoonnttrroollaaddaass ppaarraa aaggrreeggaarr vvaalloorr
NNoottaa 33 UUmm pprroocceessssoo eemm qquuee aa ccoonnffoorrmmiiddaaddee ddoo pprroodduuttoo rreessuullttaannttee nnããoo ppooddee
sseerr pprroonnttaammeennttee oouu eeccoonnoommiiccaammeennttee vveerriiffiiccaaddaa,, éé ffrreeqqüüeenntteemmeennttee cchhaammaaddoo ddee
""pprroocceessssoo eessppeecciiaall""..
 PPrroocceessssoo ((FFPPNNQQ))
CCoonnjjuunnttoo ddee rreeccuurrssooss ee aattiivviiddaaddeess iinntteerr--rreellaacciioonnaaddaass qquuee ttrraannssffoorrmmaamm iinnssuummooss
((eennttrraaddaass)) eemm pprroodduuttooss ((ssaaííddaass)).. EEssssaa ttrraannssffoorrmmaaççããoo ddeevvee aaggrreeggaarr vvaalloorr nnaa
ppeerrcceeppççããoo ddooss cclliieenntteess ddoo pprroocceessssoo ee eexxiiggee uumm cceerrttoo ccoonnjjuunnttoo ddee rreeccuurrssooss.. OOss
rreeccuurrssooss ppooddeemm iinncclluuiirr ppeessssooaall,, ffiinnaannççaass,, iinnssttaallaaççõõeess,, eeqquuiippaammeennttooss,, mmééttooddooss ee
ttééccnniiccaass,, nnuummaa sseeqqüüêênncciiaa ddee eettaappaass oouu aaççõõeess ssiisstteemmááttiiccaass.. OO pprroocceessssoo ppooddeerráá
eexxiiggiirr qquuee aa sseeqqüüêênncciiaa ddee eettaappaass sseejjaa ddooccuummeennttaaddaa ppoorr mmeeiioo ddee eessppeecciiffiiccaaççõõeess,, ddee
pprroocceeddiimmeennttooss ee ddee iinnssttrruuççõõeess ddee ttrraabbaallhhoo,, bbeemm ccoommoo qquuee aass eettaappaass ddee mmeeddiiççããoo ee
ccoonnttrroollee sseejjaamm aaddeeqquuaaddaammeennttee ddeeffiinniiddaass..

11. Conceito de Processos
Toda Organização é uma coleção de
processos que são executados.
Não existe um produto ou um serviço
oferecido por uma empresa sem um
processo.
Nas empresas, embora não
estejam documentados
(mapeados) em detalhe, eles são
conhecidos e executados
Ex: Atender ao Pedido do Cliente

12. Conceito de Processos
Qualquer que seja nosso posicionamento
hierárquico, nós temos um negócio dentro
da empresa na qual trabalhamos
Processos é o resultado da articulação de:
•Pessoas
•Instalações
•Equipamentos e
•Outros recursos (materiais,...)

13. Conceito de Processos
Processos são tarefas logicamente rreellaacciioonnaaddaass qquuee,,
uussaannddoo rreeccuurrssooss ddoo nneeggóócciioo,, pprroodduuzzeemm rreessuullttaaddooss rreeaaiiss,,
aaddiicciioonnaannddoo vvaalloorr aa ccaaddaa eettaappaa..
VVeennddaass PProrodduuççããoo FFininaannççaass
... fronteiras Funcionais e Organizacionais...
FFaabbrircicaanntete
DDisistrtirbibuuididoor r
FFoornrneecceeddoor r
CClileienntete
... fronteiras na Cadeia de Suprimentos
Estratégico
Planejamento
Controle
Operacional
... fronteiras Hierárquicas...
• Processos cruzam...

14. Conceito de Processos
CADEIA DE VALOR
RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS EXPEDIÇÃO
FORNECEDORES CLIENTES
INFORMAÇÃO
OO PPRROOCCEESSSSOO
Tarefas Tarefas Tarefas Tarefas
A tarefa deve agregar valor ao processo.

15. Conceito de Processos
Os processos e a agregação de valor:
Sempre que o trabalho humano satisfaz as
necessidades das pessoas, ele agrega valor.
Então...
Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente.
Os clientes só pagam por aquilo que na
sua percepção tem VALOR

16. Conceito de Processos
Criar Valor é aumentar o número de características do seu
produto ou serviço, de forma diferenciada do seu
concorrente, de forma a transcender a demanda existente
criar distinção em todas as esferas de
atuação, oferecendo incrementos de valor
em cada serviço ou produto oferecido

17. Em geral, organizações estruturadas ppoorr ffuunnççããoo
aapprreesseennttaamm ddiiffiiccuullddaaddeess ddee vveerr ooss vváárriiooss
pprroocceessssooss qquuee ssããoo ddeesseennvvoollvviiddooss ppaarraa aatteennddeerr
ààss nneecceessssiiddaaddeess ddooss CClliieenntteess
Visão
Funcional
Visão
de
Processo
Conceito de Processos

18. Como algumas pessoas enxergam e entendem a Empresa
Organograma Estratégias Procedimentos
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.
Leste
Oeste
Norte
Itens de Controle
E os Processos? E as interfaces????
E as entradas e Saídas???
E as etapas dos processos??? Onde
começam e onde terminam???
Como enxergar o todo e não as
partes???
Tarefa
Tarefa
PROCESSO
"X"
2
Tarefa
6
Tarefa
3
Tarefa
5
Tarefa
4
Tarefa
n
1
1
Conceito de Processos
...

19. Conceito de Processos
Para produzir um bem ou serviço necessitamos
construir um processo
Um processo de negócios é um conjunto de três ações:
Processo de Negócio
Fornecedor Cliente
Introduzir
Processar
Enviar/Entregar