[15.09.2011] Die Schadenmeldung zählt bei den Versicherern zu den komplexen und zeitkritischen Prozessen. Mit seiner Schnellschaden-App stellt metafinanz eine effiziente Lösung vor, bei der eine Smartphone-App die Schadenbearbeitung stark beschleunigt.

1. 18 STRATEGIE
Die Schnellschaden-App
Usability trifft Prozessoptimierung. Die Schadenmeldung zählt bei den Versicherern zu den
komplexen und zeitkritischen Prozessen. Mit seiner Schnellschaden-App stellt metafinanz eine
effiziente Lösung vor, bei der eine Smartphone-App die Schadenbearbeitung stark beschleunigt.
Dr. Hubert Sterner, Manager Mietwägen bei Partnerunternehmen – rechtzei- sich die App an Expertenanwender richten soll,
Business Consulting Insurance, tig ausgeführt, führen all diese Schritte zu güns- also die B-to-B-Zielgruppe fokussiert. So lassen
metafinanz Informationssysteme tigeren Preisen. sich die erforderlichen Eingabeschritte auf ein
GmbH. Beim Münchner Software- und Beratungsun- Minimum reduzieren und die automatische
ternehmen metafinanz haben die Experten im Verarbeitung in den Schadensystemen ist si-
Geschäftsbereich Business Consulting Insuran- chergestellt. Denn nur Anwender mit versiche-
ce die Schadenmeldeprozesse genauer unter die rungsfachlichem Vorwissen sind in der Lage, ei-
Lupe genommen und daraus ein umfassendes nen Schadenssachverhalt realistisch mit mini-
IT-Lösungskonzept entwickelt. Im Zentrum malen Angaben zu skizzieren.
Der Prozess der Schadenmeldung steht eine Schnellschaden-App als universelles Wie effizient ein solches Anwendungskonzept
umfasst auf Seiten eines Versicherers viele Ar- Eingabe-Frontend. Die zugrunde liegende Er- ist, zeigt die aktuelle Version für das Smartpho-
beitsschritte, die oftmals viel Zeit verschlingen. kenntnis lautete, dass eine wirksame Beschleu- ne-Betriebssystem Android, die als Frontend für
Von dem Zeitpunkt, an dem ein Versicherungs- nigung der Schadenprozesse nur über eine so das Testsystem dient. Der Benutzer startet hier-
nehmer oder Geschädigter einen Schaden mel- einfach wie möglich zu bedienende Client-An- bei die Eingabe mit der Auswahl der
det, bis zur Anlage einer Schadennummer kön- wendung erreicht werden kann, die auf mög- Vertragsnummer. Es folgen die Angabe einer
nen mehrere Tage vergehen. Die Gründe für lichst vielen Mobilgeräten an jedem Ort verfüg- ungefähren Schadenhöhe, Name und Telefon-
Verzögerungen sind vielfältig und reichen von bar ist. Eine weitere wichtige Prämisse war, dass nummer des Geschädigten sowie eine kurze
mangelnder IT-Unterstützung bis zu kompli-
zierten Bearbeitungsabläufen bei Vertretern
und Innendienstmitarbeitern.
Ein typisches Beispiel ist die herkömmliche Apps: Vergleich der Durchlaufzeiten
Schadenmeldung beim Assekuranz-Vertreter.
Dieser gibt die Daten des Kunden in seine Fach-
anwendung ein, muss aber bei fehlenden Bele- Klassische Schaden-App (B2C) Integrierte Schnellschaden-App (B2B)
Zielgruppe: Customer (B2C), Versicherungs- Zielgruppe: Business (B2B), Experten für
gen den Vorgang so lange unterbrechen, bis der nehmer und Geschädigte Schadenmeldungen
Kunde die Unterlagen nachreicht. So vergehen
oft mehre Tage bis zur tatsächlichen Schaden- Dauer [h] Dauer [h]
anlage im Versicherungssystem. Ein weiteres Erfassen der Erfassen der
0 0
Problem aus Versicherungssicht stellen die vie- Schadendaten Schadendaten
len Kanäle für Schadenmeldungen dar. Das be- 2
0,001
ginnt bei Geschäftsstellen, oft gibt es Formulare 4
im Web, weitere Meldeoptionen sind Vertreter 6
oder Callcenter – oder auch B-to-C- Versand Versand 0,002
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Smartphone-Apps, mit denen Endkunden ihre an Postfach an Gateway
Schadensfälle eingeben können. 10 0,003
All diese Verfahren stehen dem Interesse der 12
Versicherer entgegen, stets so früh wie möglich manuelles Auf- Daten- 0,004
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von einem Schaden zu erfahren – denn Zeit ist in bereiten der Daten aufbereitung
diesem Fall bares Geld. Daher ist das angestreb- 16
0,005
metafinanz Informationssysteme GmbH
te Ziel im Schadenmanagementprozess, so 18
metafinanz Informationssysteme GmbH
schnell wie möglich nach Eintritt eines Scha-
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densfalls eine Schadennummer anzulegen. Ab manuelle Anlage maschinelle Anlage 0,006
diesem Zeitpunkt nämlich können Planungen 22 der Schadenakte der Schadenakte
beginnen, um etwa personelle Ressourcen ein- 24 im Backend im Backend 0,007
zuteilen, Rückstellungen zu bilden und gegebe-
nenfalls mit dem Betrugsmanagement zu star- Durchlaufzeit bis 24 h Durchlaufzeit 10 Minuten
ten. Weitere typische Schritte in der Servicekette
wären die vollautomatische Beauftragung der Quelle: metafinanz
Partnerwerkstätten und das Reservieren von
versicherungsbetriebe 3 2011

2. STRATEGIE 19
Wettbewerbsdruck: Versicherungen setzen auf effizienteres Schadenmanagement
Zunehmender Wettbewerb und geringe Profitabilität zwingen Versi- zesse und die wertschöpfende Vernetzung der am End-to-End-Prozess
cherer zur Senkung ihrer Kosten. Die Unternehmen haben das erhebli- beteiligten Stakeholder birgt noch viel Potenzial in sich. Der demo-
che finanzielle Potenzial eines effizienteren Schadenmanagements er- graphische Wandel der Kundenklientel stellt Versicherer vor neue,
kannt und wollen in den nächsten drei Jahren in die Optimierung große Herausforderungen. Diese betreffen insbesondere die kunden-
ihrer Abläufe und Strukturen investieren. Zu diesem Ergebnis kommt zentrierte Aufbau- und Ablauforganisation und die sich daraus erge-
eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung benden Anforderungen an die fachliche und technische Architektur
BearingPoint unter 28 Versicherungsunternehmen aus Deutschland, eines Schadenmanagementsystems“, sagt Holger Gorissen, Partner
Österreich und der Schweiz. Demnach wollen mehr als 90 Prozent der bei BearingPoint. „Speziell Unternehmen im Bereich der Schaden-
Teilnehmer die Effektivität ihrer Schadenbearbeitung erhöhen. Zu den und Unfallversicherung sollten jetzt in die Flexibilisierung der IT-
wichtigsten Aufgaben zählen die Befragten hierbei die Senkung von Landschaft investieren, um langfristig profitabel zu bleiben und ange-
Kosten und Aufwand für Schadensfälle sowie die Verbesserung der sichts des intensiven Wettbewerbs, des steigenden Kostendrucks und
Profitabilität. Daneben wollen sie insbesondere auf die Weiterent- wachsender Kundenanforderungen den Anschluss nicht zu verlieren.“
wicklung der Mitarbeiter setzen. 93 Prozent der Studienteilnehmer Erhebliches Potenzial zur Steigerung der Effizienz und Automatisie-
sehen in hochqualifizierten, motivierten und kundenorientierten rung besteht auch in der Vernetzung aller Beteiligten. Die befragten
Sachbearbeitern den zentralen Erfolgsfaktor ihrer Schadenstrategie. Versicherungen ermöglichen bislang nur 27 Prozent der Makler und
Auch die Senkung von „Überzahlungsleistungen“ steht auf der Agen- 19 Prozent der Versicherungsnehmer/Geschädigten einen direkten
da: Jeder zweite Versicherer wird an der Optimierung des Betrugsma- Zugriff auf das Schadensystem. Diese Gruppen wollen die Befragten
nagements arbeiten. künftig stärker anbinden. Dabei wird die Nutzung von onlinebasierten
Für die Studienteilnehmer ist eine Effizienzsteigerung in allen Berei- Portallösungen eine wichtige Rolle spielen. Bei mehr als 50 Prozent
chen vor allem mit einer stärkeren IT-Unterstützung der Prozesse ver- der befragten Unternehmen sollen diese in den nächsten drei Jahren
bunden. Im Gegensatz zu anderen Branchen ist die Prozessautomati- realisiert sein.
sierung bei vielen Versicherern noch deutlich ausbaufähig.
„Der aktuelle Standardisierungs- und Automatisierungsgrad der Pro- www.bearingpointconsulting.com
Schadensschilderung. Sogar die bisher erforder- Eingabe einer minimalen Datenmenge landet Technisch basiert die metafinanz-App auf ei-
liche Schätzung der Schadenhöhe erübrigt sich ein aufgenommener Schaden auch immer sofort nem neuen, auf XML basierenden Datenformat,
zukünftig, weil dazu statistische Verfahren hin- im Zentralsystem und eine entsprechende Scha- das eine hohe Flexibilität bei der Weiterverar-
zugezogen werden könnten. dennummer wird anlegt. Halb angelegte Schä- beitung in verschiedensten Anwendungen bie-
Auch an vermeintliche Kleinigkeiten wie den den, von denen die Versicherungsgesellschaft tet. Fotos vom Schaden werden mit der Handy-
automatisierten Versand der Schadenmeldung noch nichts weiß, gehören somit der Vergan- kamera aufgenommen und mit der Schaden-
haben die Entwickler gedacht: Schon bei der genheit an. meldung versendet. ½
MEHR PROZESSEFFIZIENZ FÜR VERSICHERER: mensspezifischen Abläufe, optimieren diese
und machen sie messbar. Durch die darauf fol-
Industry Process Excellence gende Implementierung der Prozesse in mo-
derne Unternehmenssoftware, die sowohl
SAP-Applikationen als auch andere individu-
mit IDS Scheer Consulting elle Software-Lösungen umfassen kann, wird
eine nachhaltige Prozesseffizienz sicherge-
stellt. Kunden aus der Versicherungsbrache
haben somit die Möglichkeit ihre Kundenzu-
Regulatorische Anforderungen wie Solvency II friedenheit zu verbessern und regulatori-
schnell und kostengünstig erfüllen, den schen Anforderungen gerecht zu werden und
wachsenden Kundenansprüchen des digitalen tun damit einen wichtigen Schritt auf ihrem
Zeitalters gerecht werden – Ziele, die erfolg- Weg zu Industry Process Excellence.
reiche Versicherer nur durch eine kontinuier-
liche Prozessoptimierung und individuell
> Kontakt <
abgestimmte IT-Systeme erreichen können.
IDS Scheer Consulting, die Beratungssparte
der Software AG, unterstützt Unternehmen
aus der Versicherungsbranche dabei, diese
Ziele zu erreichen. Auf der Basis langjähriger Software AG – Bereich Versicherungen
Branchenerfahrung und der führenden Platt- Altenkesseler Str. 17 – 66115 Saarbrücken
form zur Analyse von Geschäftsprozessen, Tel. +49 681 210-3002 – Fax -1401
ARIS, analysieren die Berater die unterneh- E-Mail: webinfo@softwareag.com