Hay cierto tipo de clientes que es mucho mejor enviarlos a la competencia.

1. MERCADEO
9 razones para decir no
más a un cliente
No confunda buen servicio con servilismo
David Gómez Gómez*
1. Cuando es irrespetuoso
El hecho de ser cliente no es un derecho para tra-
tar inadecuadamente a las personas que lo atien-
den.
En cualquier relación comercial debe primar el
respeto mutuo, de lo contrario, será muy difícil
sostenerla en el largo plazo.
2. Cuando pide descuentos
irrazonables
Los descuentos son algo habitual en las negocia-
ciones, siempre intentando acordar algo a cam-
bio.
Si se otorga un descuento se debe solicitar un be-
E
s natural esmerarse por dar lo mejor a los neficio de vuelta. De esta manera la disminución
clientes. Son la esencia y razón de ser del de precio es por alguna razón y no simplemente
negocio. Sin embargo, en algunas ocasio- porque si. Si debe reducir el precio, solicite un
nes puede no ser lo mejor para el negocio o in- pronto pago, un cliente referido o la inclusión en
cluso, puede no ser lo mejor para el cliente. una campaña promocional.
Las relaciones deben ser de mutuo respeto y co-
laboración, no de servilismo. Así como un clien- Exigencias que son imposibles para la compañía
te tiene una serie de derechos, también tiene de- son simplemente un suicidio financiero.
beres.
3. Cuando le solicita
Especialmente para los empresarios, el dinero no
es la principal razón que le da sentido a un ne-
información de sus
gocio. El ser empresario tiene implícito un pro- competidores
fundo sentido de realización, de construir algo La ética es un principio fundamental en los
propio y de dejar un legado. negocios. Proveer información confidencial de
otro cliente no sólo es ilegal sino que destruye
Por eso, el hecho de que una empresa dependa más que cualquier cosa la confianza y las rela-
económicamente de un cliente tirano, no debe ciones.
ser la razón para soportarlo. Ser empresario im-
plica demasiado esfuerzo como para adicional- Un cliente que solicita información que no es de
mente, tener que trabajar con personas que hacen acceso público sobre sus competidores, no es el
su vida más difícil. ideal para trabajar.
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2. MERCADEO
4. Cuando incumple las satisfacer, deleitar e incluso sorprender a nues-
tros clientes de una manera proactiva.
condiciones pactadas
Usted a veces accede a ciertas condiciones co- Pero cuando las exigencias son condicionadas
merciales acorde a unos compromisos de su y no trabajan sobre la base de la sana coopera-
cliente. Eso es lo que hace que el negocio sea ción, será difícil mantener esta relación.
rentable, poco o mucho, pero rentable.
8. Cuando no es rentable y
Si el cliente quiere que se le mantengan las con- es imposible volverlo
diciones, pero no cumple los acuerdos conveni-
dos, será difícil que desarrolle una empresa ren- rentable
table. Es probable que tenga algún cliente que actual-
mente no es rentable. La pregunta es si es posi-
5. Cuando incumple el ble hacerlo rentable y la respuesta seguramente
trabajo prometido será negativa.
Para que su trabajo como proveedor sea efecti- Un cliente que desde el comienzo no es renta-
vo, en muchas ocasiones el éxito dependerá de ble, difícilmente lo será en el futuro. Ganarse un
lo comprometido que sea su cliente en hacer su nuevo cliente con grandes concesiones preten-
tarea. diendo que en el futuro sea rentable, usualmente
lleva a la terminación de la relación.
Si el hecho que su cliente no desarrolle lo que le
corresponde implica que usted no va a entregar
los resultados prometidos, está afectando su em- 9. Cuando no paga a tiempo
presa y su reputación.
recurrentemente
6. Lo amenaza con irse a la
No nos referimos a situaciones puntuales o nece-
competencia sidades críticas de flujo de caja de su cliente. To-
Esta es una herramienta de negociación no es un dos estamos expuestos a periodos de iliquidez.
buen síntoma. Si su cliente lo amenaza con irse
para la competencia, entonces no es el tipo de Nos referimos a la costumbre de no pagar a tiem-
cliente con el que usted no debe negociar. po, o peor aún, de no pagar. A la permanente po-
lítica comercial de comprometerse a unas fechas
Este tipo de clientes se vuelven impredecibles y pero no cumplirlas.
hacen que sus ventas sean inestables, pues pue-
den estar o no estar, dependiendo de las condi- La principal razón por la cual fracasan los nego-
ciones puntuales que usted lo ofrezca. Para cre- cios es por limitación de flujo de caja, bien sea
cer el negocio necesita clientes leales. por bajar ventas o por dinero no recaudado.
7. Cuando exige desmesu-
radamente aduciendo ser el
cliente
Como hemos dicho, el ser cliente implica dere- * Director general de Bien Pensado y coordinador de
chos pero también deberes. Aquí es donde entra Duct Tape Marketing para América Latina.
la confusión entre el servir y el servilismo. Por www.bienpensado.com
supuesto que siempre haremos lo posible por
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