1. Fidéliser le bénévole
Le 24 janvier 2012
Dyane Ménard

2. Journées de formation pour
Coordonateurs/gérant(e)s de bénévoles:
LE SUPER HÉRO EN TOI
Volunteer Sudbury / Bénévolat Sudbury
et United Ways / Centraide Sudbury

3. À propos de ...

32 ans d'expérience auprès d'organismes sans but lucratif

Bénévole, membre, dirigeante, employée, contracteur,
directrice

Secteurs : réglementation professionnelle, relations
publiques, santé et mieux être, éducation et affaires

Communications, sociétariat, métrique et évaluation,
marketing, marketing social communautaire, développement
et mise en œuvre de programmes, formation, soutien
technique, service à la clientèle, ressources humaines, prêts
commerciaux, gestion, infographie, web, etc.

Pratiques exemplaires

dyane.menard@gmail.com

4. Au programme
Intro Comment récompensons-nous nos bénévoles? (10 min.)
Le bénévole, un consommateur d'expériences
Discussion - Qu'est-ce que ça change? (10 min.)
Motivateurs
Grandes lignes du marketing relationnel
Pause (5 min.)
La fidélisation
Discussion – Récompenses et valorisation (10 min.)
Le bénévole, un ambassadeur
Outils et ressources
Questions / Discussion (10 min.)
Évaluation (5 min.)

5. Comment récompensons-nous nos
bénévoles?
Raison de la récompense
Défis
Utilisé dans le recrutement ou promo?

6. Changement fondamental
Le bénévole, un
consommateur
d'expériences
de bénévolat

7. Pourquoi?
Les valeurs changent
Individu avant la collectivité
Moi, mes intérêts, mes besoins
Société de consommation

8. Discussion
Le bénévole, notre client ?
Qu'est-ce que ça change?

Pour l'organisme

Pour l'approche

Le fonctionnement

L'allocation des ressources

9. Les bénévoles rapportent faire du
bénévolat pour les raisons suivantes
Ontario 2004 – Volunteering in Ontario

10. Quelles expériences sont
recherchées?

Avoir du plaisir

Contribuer à la communauté, à la cause

Essayer de nouvelles choses

CV et atouts professionnelles

Faire une différence

Partager talents, connaissances, habiletés

Se sentir utile

En mesure de le faire

Rencontrer de nouvelles personnes, se faire des amis, des
connaissances

Doit le faire

11. Déclencheurs actuels

Il ou un proche utilise le service

Un proche est bénévole

A été ciblé, personnellement invité

On lui a recommandé de faire du bénévolat

Obligation/nécessité

ADN
Quels déclencheurs reflèteraient
« consommateur d'expériences »?

12. Attrition
Environnement, climat et charge de travail

Relation avec l'organisme, mission/vision, employés et autres

bénévoles
Forces et compétences non utilisées ou reconnues

Ne se sentent pas écoutés, entendus ou valorisés

Autrement dit, l'expérience ne correspond pas
à leurs besoins, à leurs attentes.
Quelle est la formule gagnante-gagnante?

13. Un consommateur est un
consommateur ...

14. Le marketing à la rescousse
Marketing transactionnel Marketing relationnel
campagnes et actions développer la relation en
marketing ayant pour objectif dehors même des moments
de déclencher une vente. de consommation ou d’achat.

15. Le marketing relationnel
Le marketing relationnel est une
politique et un ensemble d’outils
destinés à établir des relations
individualisées et interactives avec
les clients, en vue de créer et
d’entretenir chez eux des attitudes
positives et durables à l’égard de
l’entreprise et des marques, c'est à dire
de fidéliser le consommateur.
Mercator 8e édition

16. Fidélisation
La fidélisation contribue à entretenir un lien fort,
un « effet de loyauté » qui consolide la
position concurrentielle et préserve à terme
sa part de marché et sa rentabilité.

17. Établir et maintenir une relation
durable
- les connaître,
- leur parler,
- les écouter,
- les récompenser pour leur fidélité; et
- si possible les associer à la vie de
l’entreprise ou de la marque.

18. Les étapes de la fidélisation
But : transformer les petits clients en bons
clients, on peut tenter d’accroître leur
fréquence d’achat ou le montant de leurs
achats.
Moyen : 1e mécanisme de fidélisation – la
récompense.
L’entreprise établit un contrat d’échange
avec ses clients. C’est du donnant-
donnant : « Plus vous achetez, plus vous
gagnez. »

19. 2e étape de la fidélisation
Buts : (1) les faire progresser plus rapidement vers
le grand bassin et éviter qu’ils ne s’égarent dans
leurs achats ou ne soient déçus par la marque. (2)
dépasser le stade du simple donnant-donnant pour
renforcer la relation des clients avec la marque.
Moyen : 2e mécanisme de fidélisation –
l'accompagnement :
Exemples :
– clubs thématiques;
– outils d’aide à la compréhension ou à l’utilisation
des produits et services

20. 3e étape de la fidélisation
But : offrir aux meilleurs clients des avantages
suffisamment importants pour assurer leur
pérennité
Moyens : programmes statutaires, qui reposent
que sur la reconnaissance des bons clients, et/ou
des privilèges tangibles
Exemples : salon privé à l'aéroport, premier servi,
accès avec la cohue
Le cas British Airways

21. Leçons à tirer

Les clients qui dépensent plus vont dépenser encore plus

Plus près de la récompense, plus d'achats.

Après la récompense, moins d'achats donc diminuer l'écart

Les clients fidélisés placent moins d'importance sur le prix, valorisent plus le service

Parmi les clients satisfaits, augmentation de 15% de fidélité, + 1% chez les insatisfaits

22. Ce que les stats disaient en 2004
Le bénévolat ...
Jusqu'à 59 h. Entre 60 et 173 Entre174 et 399 400 et plus
de bénévoles de bénévolat
Ontario 2004 – Volunteering in Ontario
25 % font 77 %

23. Et si 15 % passait
d'un bassin à l'autre
… WOW!

24. (Parenthèse)
Et si la
personne ne
sait pas ce
qu'elle veut ?
On l'aide à se
découvrir.
http://www.getinvolved.ca/vquiz/francais
/

25. Valeurs et fidélisation
Les bénévoles sont des clients
Tous nos bénévoles sont importants
Nos super-bénévoles sont super-importants
Le programme est ouvert et communiqué
1e étape de fidélisation
Ouvrir le dialogue
Rencontrer leurs besoins
Récompenses pour tous
2e étape de fidélisation
Développement et accompagnement
i.e. pépinière de super-bénévoles
3e étape de fidélisation
Reconnaissance + et statut, engagement maximum
i.e. convergence des besoins

26. Le bénévole recherche
Une expérience qui va combler ses besoins :
Valorisation

De faire du travail à la hauteur de ses compétences, de ses

talents, connaissances, disponibilité et limites
D'avoir la possibilité de se développer, de grandir

Réseauter, rencontrer d'autres personnes, de faire des amis

Ouvrir des portes

Avoir du plaisir

Être accueilli et traité avec respect, travailler dans un climat et un

environnement agréable avec des gens sympatiques.

27. Valorisation?
Reconnaître, donner de la valeur ou plus de valeur à la personne, à ses
talents, son apport, ses idées, ses opinions.
Valorisation de l'opinion? Consulter, écouter, faire suite à ses idées,
commentaires et opinions. Agir. Changer.
Pour le bénévole, « faire la différence » valorise son travail.

28. Récompenses individuelles
Plaques/certificats/lettres, voyages, cadeaux, cartes-
cadeaux, stationnement, abonnements, « club
prestige », billets d'événements, formation,
escomptes, carte d'anniversaire, etc.
Récompenses - groupe
Souper, soirée thématique, reconnaissance publique
(article, publi-reportage), formation, tirages,
valorisation de l'équipe, etc.

29. Discussion
Récompenses et valorisation
Voir la feuille de travail 2

30. Les bénévoles fidélisés ...
Valent leur pesant d'or
On les motive à rester dans le
groupe sélect de « super-
bénévoles »
Ils peuvent devenir nos meilleurs
ambassadeur.
Ils peuvent prendre un rôle de
leadership.

31. Ambassadeur
Est fier « d'appartenir »

Parle en bien à ses proches :

de son expérience de bénévolat

des activités auxquelles il travaille

de l'organisme et du travail de l'organisme

Participe activement (ou indirectement par son

enthousiasme) au recrutement de d'autres
bénévoles ou de clientèle
Est présent lors des activités

Offre un témoignage positif

Accompagne, appui et motive d'autres bénévoles


32. Fidélisation et recrutement
Marketing relationnel :

Nos contacts, les contacts de nos contacts

Nos « ambassadeurs » ouvrent des portes

Établir une relation

Connaître la personne, ses intérêts

S'enquérir et donner des nouvelles ponctuellement

Invitation personnelle à des activités

Offrir l'occasion de nous rendre un petit service qui
cadre avec ses compétences, ses intérêts (avec
accueil chaleureux)

Suivi et valorisation (petite récompense)

Amène la personne à offrir ses services

33. Suggestion
Recrutez un bénévole
« Gestionnaire des bénévoles »

34. Questions / Discussion

35. Conclusion et évaluation

36. Merci de votre participation !
Voir http://24janvier2012.blogspot.com

37. Le bénévole, notre client ? Qu'est-ce que ça change?
1. Comme consommateur ou client, quelles sont VOS attentes?
2. Avez-vous un commerce ou une institution financière préféré? Pourquoi?
3. Qu'est-ce que ça changerait pour VOUS d'être traité.e en client lorsque vous faites du bénévolat?
4. Qu'est-ce que ça voudrait dire pour votre organisme de traiter le bénévole comme un « client »?
Feuille de travail 1

38. Récompenses et valorisation
Qu'est-ce qui valorise la personne?
Qu'est-ce que je dois savoir pour valoriser la personne?
Comment valoriser le groupe ou l'équipe
Feuille de travail 2