Introdução à norma iso 9001 estrategica

Estratégica Consultoria Empresarial Multidisciplinar
INTRODUÇÃO À NORMA
ISO 9001 – Sistemas de
Gestão da Qualidade

O que é a ISO ?O que é a ISO ?O que é a ISO ?O que é a ISO ?
Organização Internacional paraOrganização Internacional paraOrganização Internacional paraOrganização Internacional para
PadronizaçãoPadronizaçãoPadronizaçãoPadronização

História e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISO
A ISO foi fundada em 1947, tem sede em Genebra (Suíça) e é uma
federação mundial composta por organismos de normalização
nacionais de aproximadamente 120 países.
Sua missão é promover o desenvolvimento da normalização, e
atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de facilitar as
trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a
cooperação nos campos da atividade intelectual, científica,
tecnológica e econômica.

História e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISO
O trabalho técnico da ISO consiste no desenvolvimento de acordos
internacionais, mediante processo consensual, para aplicação
voluntária. Estes acordos são publicados como Normas Internacionais.
Conciliando os interesses de produtores, consumidores, governo e
comunidade científica, a ISO elabora, publica e difunde normas
internacionais relativas a todos os domínios de atividades, exceto no
campo elétrico-eletrônico, o qual é responsabilidade da IEC -
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION.

NormasNormasNormasNormas
Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por
um organismo reconhecido que fornece para uso comum e repetitivo,
regras, diretrizes, ou características para atividades ou seus
resultados.
As normas em geral são baseadas em conhecimentos consolidados
da ciência, da tecnologia e das experiências anteriores.

Normas ISO sérieNormas ISO sérieNormas ISO sérieNormas ISO série 9000: Origem9000: Origem9000: Origem9000: Origem e Evoluçãoe Evoluçãoe Evoluçãoe Evolução
1994199419941994
Três modelosTrês modelosTrês modelosTrês modelos
“rígidos”“rígidos”“rígidos”“rígidos”
2000200020002000
Modelo único,Modelo único,Modelo único,Modelo único,
permitindopermitindopermitindopermitindo
exclusõesexclusõesexclusõesexclusões
2008200820082008
Maior clareza eMaior clareza eMaior clareza eMaior clareza e
melhoria na tradução,melhoria na tradução,melhoria na tradução,melhoria na tradução,
maior sinergia commaior sinergia commaior sinergia commaior sinergia com
conceitos da ISOconceitos da ISOconceitos da ISOconceitos da ISO
14000, aumento do14000, aumento do14000, aumento do14000, aumento do
foco nos resultados efoco nos resultados efoco nos resultados efoco nos resultados e
na melhoria contínuana melhoria contínuana melhoria contínuana melhoria contínua
1987198719871987
MotivaçõesMotivaçõesMotivaçõesMotivações
Militares e deMilitares e deMilitares e deMilitares e de
SegurançaSegurançaSegurançaSegurança

O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?
As normas ISO série 9000 fornecem diretrizes e/ou requisitos sobre
QUAIS características devem ser consideradas no sistema de gestão
de uma organização, mas NÃO ESTABELECEM COMO estas
características devem ser implementadas. Este caráter genérico dá a
essas normas uma ampla aplicabilidade.

O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?
“Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que
seja aplicável para todas as organizações, sem levar em
consideração o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando algum(ns)
requisito(s) desta Norma não puder(em) ser aplicado(s) devido a
natureza de uma organização e seus produto, isso pode ser
considerado para exclusão.”
As normas ISO série 9000 não tratam de qualquer especificação
técnica do produto. Contudo, elas são complementares (e não
alternativas) a todas as especificações técnicas, normas ou
regulamentos aplicáveis aos produtos ou operação da empresa.

www.abntcb25.com.brwww.abntcb25.com.brwww.abntcb25.com.brwww.abntcb25.com.br ---- Site que forneceSite que forneceSite que forneceSite que fornece
interpretações das Normasinterpretações das Normasinterpretações das Normasinterpretações das Normas
AAAA RevisãoRevisãoRevisãoRevisão dadadada ISOISOISOISO 9000900090009000
A revisão da ISO 9000 que está em andamento passou em Março de
2014 por mais uma etapa, pois foi realizada em Paris a reunião do
Grupo de Trabalho SC1/WG1 responsável pela revisão.
Na semana de 3 a 7 de Março os experts reuniram-se para concluir
o ISO/DIS 9000, que a seguir passará por uma votação, dando
continuidade a uma caminhada que culminará com a publicação do
texto revisado em Setembro de 2015, juntamente com a revisão da
ISO 9001.

O texto que está sendo trabalhado continua apresentando os termos
e definições de toda a família de normas do ISO/TC 176, para
facilitar a consulta pelos usuários das normas do TC.
A estrutura da norma também sofreu alterações em relação à norma
em vigor, principalmente na Cláusula 2, cujo título agora é “Princípios
e Conceitos Fundamentais de Gestão da Qualidade” .Nessa Cláusula
é mencionada a relação entre um Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) com as normas da família ISO 9000, com os Modelos de
Excelência e sua integração com outros Sistemas de Gestão.

O texto utiliza também o resultado do trabalho do Grupo conjunto
que foi criado entre os Subcomitês do TC 176 SC1 e SC2, com
participação do SC3, visando à revisão dos antigos oito Princípios de
Gestão da Qualidade. Os atuais oito Princípios são apresentados a
seguir: Foco no cliente, Liderança, Engajamento das Pessoas,
Abordagem de processo, Melhoria contínua, Tomada de decisão
baseada em evidências, Gestão de relacionamentos.
Cabe enfatizar que os Princípios não estão apresentados em ordem
de prioridade, a importância relativa de cada um irá variar de
organização para organização e pode variar com o tempo.

Para cada Princípio são apresentados os benefícios principais e as
ações que a empresa pode desenvolver no âmbito daquele Princípio.
Comparados aos antigos Princípios, pode se ressaltar a alteração de
“Envolvimento” para “Comprometimento das Pessoas”, com foco na
importância da competência, “empowerment” e engajamento das
pessoas.
O Principio “Melhoria contínua” passou a ser simplesmente “Melhoria”.

O Princípio “Abordagem factual para tomada de decisão” passou a
ser “Tomada de decisão baseada em evidências”, sinalizando a
necessidade de uma maior objetividade na tomada de decisões, que
deve ser feita baseada na análise e avaliação de dados e
informações.
Finalmente o Princípio “Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores” passou a ser “Gestão de Relacionamentos”, enfatizando
que para um sucesso sustentado, uma organização deve gerenciar as
relações com suas partes interessadas, tais como seus fornecedores
e rede de parceiros.

Família ISO 9000Família ISO 9000Família ISO 9000Família ISO 9000
Publicadas desde 1987, a atual versão da família ISO 9000
compõem-se das seguintes normas:
NORMAS E DIRETRIZESNORMAS E DIRETRIZESNORMAS E DIRETRIZESNORMAS E DIRETRIZES PROPÓSITOPROPÓSITOPROPÓSITOPROPÓSITO
NBR ISO 9000:2005NBR ISO 9000:2005NBR ISO 9000:2005NBR ISO 9000:2005, Sistemas de, Sistemas de, Sistemas de, Sistemas de
gestão da qualidadegestão da qualidadegestão da qualidadegestão da qualidade ––––
fundamentos e vocabulário.fundamentos e vocabulário.fundamentos e vocabulário.fundamentos e vocabulário.
Estabelece o ponto de partida para o entendimento das normas e define
ternos e definições fundamentais usados na família ISO 9000, necessários
para evitar interpretações erradas durante seu uso.
gestão da qualidadegestão da qualidadegestão da qualidadegestão da qualidade ––––
Requisitos.Requisitos.Requisitos.Requisitos.
Essa é a norma de requisitos usada para avaliar a capacidade de uma
organização em atingir os requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis e,
assim, satisfazer a seus clientes. Passou por três revisões em 1994, 2000 e
2008;
gestão da qualidadegestão da qualidadegestão da qualidadegestão da qualidade –––– diretrizesdiretrizesdiretrizesdiretrizes
para a melhoria do desempenho.para a melhoria do desempenho.para a melhoria do desempenho.para a melhoria do desempenho.
Essa norma fornece um guia para a melhoria contínua do sistema de gestão
da qualidade de uma organização para beneficiar todas as partes por meio
da contínua satisfação dos clientes. Passou por três revisões: 1944, 2000 e
2010.

ISO 9001ISO 9001ISO 9001ISO 9001
A ISO 9001 é a norma principal, que apresenta os que compõem o
Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido como modelo pela
ISO, e que tem por finalidade a certificação de sistemas da
qualidade segundo seus requisitos.
BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS POTENCIAISPOTENCIAISPOTENCIAISPOTENCIAIS DADADADA ISOISOISOISO 9001900190019001
• Redução da variabilidade dos processos e dos produtos pela
padronização das atividades, proporcionando maior controle sobre os
processos.
• Maior domínio da empresa sobre sua tecnologia em função do
controle de seus processos (codificação e difusão do conhecimento
individual).

BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA ISO 9001BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA ISO 9001BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA ISO 9001BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA ISO 9001
• Redução das perdas pelo maior nível de organização interna, pela
prevenção das falhas operacionais, pela redução do retrabalho e pela
cultura de aprendizagem e melhoria contínua que se instala na
Organização.
• Maior confiança da Direção e da Gerência sobre a capacidade de
atender os requisitos dos clientes.
• Maior confiança dos clientes sobre a capacidade da Organização
atender aos seus requisitos, gerando maior satisfação.
• Maior motivação dos empregados pelo melhor entendimento das
implicações do seu trabalho cotidiano e pelo seu envolvimento nas
decisões.
• Aumento da produtividade.

ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008
O Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) adotada pela
ISO 9001:2008 baseia-se fortemente nos princípios de gestão
estabelecidos pela qualidade total. São oito os princípios de gestão
da qualidade estabelecidos pela ISO:
• Foco no Cliente
• Liderança
• Envolvimento de Pessoas
• Abordagem de processo
• Abordagem Sistêmica para a Gestão
• Melhoria Contínua
• Tomada de Decisão baseada em fatos
• Benefícios Mútuos nas relações com os fornecedores

Princípio 1Princípio 1Princípio 1Princípio 1 ---- Foco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no Cliente
Determinar necessidades &
expectativas do cliente
Requisitos
Satisfação do cliente
As organizações
dependem dos
clientes

CLIENTE = INVESTIMENTOCLIENTE = INVESTIMENTOCLIENTE = INVESTIMENTOCLIENTE = INVESTIMENTO
... comenta com
quatro outras
pessoas sua
satisfação
Um cliente satisfeito...
... divulga a
vinte e sete
outras pessoas
sua insatisfação
Um cliente insatisfeito...
A conquista de um novo cliente é cinco vezes
mais cara que a manutenção de um existente

Princípio 2Princípio 2Princípio 2Princípio 2 ---- LiderançaLiderançaLiderançaLiderança
Os líderes estabelecem unidade de objetivo, orientação e ambiente
interno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas.
PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 3333 –––– EnvolvimentoEnvolvimentoEnvolvimentoEnvolvimento dasdasdasdas PessoasPessoasPessoasPessoas
As pessoas são a essência da organização. O envolvimento pleno
delas possibilita utilizar suas habilidades para benefício da
organização.
PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 4444 –––– AbordagemAbordagemAbordagemAbordagem dededede ProcessoProcessoProcessoProcesso
Um resultado desejado é mais eficientemente atingido quando os
recursos e as atividades são gerenciadas como um processo.

PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 5555 ---- Abordagem SistêmicaAbordagem SistêmicaAbordagem SistêmicaAbordagem Sistêmica
Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-
relacionados para um dado objetivo contribui para a melhoria
da eficácia e da eficiência.
PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 6666 –––– MelhoriaMelhoriaMelhoriaMelhoria ContínuaContínuaContínuaContínua
Melhoria contínua é um objetivo permanente da organização. Parte
da gestão da qualidade que focaliza no aumento da
capacidade de atender os requisitos.

Princípio 7Princípio 7Princípio 7Princípio 7 –––– Tomada de DecisõesTomada de DecisõesTomada de DecisõesTomada de Decisões
Baseadas em fatoBaseadas em fatoBaseadas em fatoBaseadas em fato
Decisões eficazes são baseadas em análises lógica e intuitiva de
dados e informações.
PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 8888 –––– BenefíciosBenefíciosBenefíciosBenefícios MútuosMútuosMútuosMútuos nasnasnasnas relaçõesrelaçõesrelaçõesrelações
comcomcomcom osososos fornecedoresfornecedoresfornecedoresfornecedores
O relacionamento mutuamente benéfico entre a organização e seus
fornecedores aumenta a capacidade de ambos de criarem valor.

ESTRUTURA DA NORMAESTRUTURA DA NORMAESTRUTURA DA NORMAESTRUTURA DA NORMA ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008
Sistema de Gestão da Qualidade
ClienteseRequisitosClienteseRequisitosClienteseRequisitosClienteseRequisitos
ClienteseSatisfaçãoClienteseSatisfaçãoClienteseSatisfaçãoClienteseSatisfação
ResponsabilidadeResponsabilidadeResponsabilidadeResponsabilidade
da direçãoda direçãoda direçãoda direção
Medição, análiseMedição, análiseMedição, análiseMedição, análise
e melhoriae melhoriae melhoriae melhoria
Gestão deGestão deGestão deGestão de
recursosrecursosrecursosrecursos
Realização doRealização doRealização doRealização do
produtoprodutoprodutoproduto

QUANTOQUANTOQUANTOQUANTO TEMPOTEMPOTEMPOTEMPO EMEMEMEM MÉDIAMÉDIAMÉDIAMÉDIA LEVALEVALEVALEVA OOOO PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO
DEDEDEDE IMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃO DADADADA ISOISOISOISO 9001900190019001????
As organizações bem estruturadas que atuam com a cultura voltada
para a qualidade, normalmente necessitam de pouco investimento,
bastando formalizar as atividades em procedimentos e instruções
documentadas.
É importante considerar o quanto a empresa precisa mudar, inclusive
sobre aspectos culturais, para ter um sistema de gestão da
qualidade eficiente. O tempo pode ser maior caso não haja certa
padronização nos processos de trabalho da empresa ou caso a
empresa não tenha planejamento e desconheça seus objetivos
estratégicos. Em média são necessários de 6 a 12 meses, variando
de acordo com o nível de organização da empresa.

QUAISQUAISQUAISQUAIS ASASASAS ETAPASETAPASETAPASETAPAS PARAPARAPARAPARA IMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃO DEDEDEDE
UMUMUMUM SISTEMASISTEMASISTEMASISTEMA DEDEDEDE GESTÃOGESTÃOGESTÃOGESTÃO DADADADA QUALIDADE?QUALIDADE?QUALIDADE?QUALIDADE?
1. Planejamento do(s) produto/serviço(s) e dos processos;
2. Elaboração de Política e Objetivos da Qualidade;
3. Formação de um Comitê/Equipe da Qualidade;
4. Elaboração e Controle de Documentos;
5. Integração e Comunicação eficaz entre Alta Direção e colaboradores;
6. Realização de treinamentos e conscientização sobre a Gestão da
Qualidade;
7. Realização de Análises Críticas e Auditorias Internas.

QUAISQUAISQUAISQUAIS OSOSOSOS DOCUMENTOSDOCUMENTOSDOCUMENTOSDOCUMENTOS DEVEMDEVEMDEVEMDEVEM SERSERSERSER CRIADOSCRIADOSCRIADOSCRIADOS
PARAPARAPARAPARA AAAA IMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃO DADADADA ISOISOISOISO 9001900190019001????
Um Sistema de Gestão da Qualidade não precisa necessariamente ter grande
quantidade de documentos. A norma ISO 9001 exige que sejam mantidos os
seguintes documentos:
Manual e Política da Qualidade (Itens da norma: 4.2.2 e 5.3);
Controle de Documentos (4.2.3);
Controle de Registros (4.2.4);
Auditorias Internas (8.2.2);
Controle de Produto Não Conforme (8.3);
Ações Corretivas e Ações Preventivas (8.5.2 e 8.5.3);
Documentos e registros que a organização considere necessários para
manutenção do planejamento, da operação e do controle eficaz dos
processos.

QUAISQUAISQUAISQUAIS OSOSOSOS FATORESFATORESFATORESFATORES QUEQUEQUEQUE INFLUENCIAMINFLUENCIAMINFLUENCIAMINFLUENCIAM NONONONO
CUSTOCUSTOCUSTOCUSTO DODODODO PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO DEDEDEDE CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?
Fatores como a quantidade de colaboradores, o tamanho da organização, a
amplitude do escopo de certificação pretendido, a complexidade e quantidade
dos processos internos, sua localização geográfica e quantidade de locais de
trabalho.
A princípio leva-se em consideração uma tabela padrão do IAF de homens-
hora necessários para realizar a auditoria com base na quantidade de
colaboradores da empresa. O dimensionamento do tempo (dias) de uma
auditoria tem como base as diretrizes internacionais estabelecida pelo IAF -
International Accreditation Forum.

OOOO QUEQUEQUEQUE ÉÉÉÉ AAAA PRÉPRÉPRÉPRÉ----AUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIA EEEE COMOCOMOCOMOCOMO ELAELAELAELA ÉÉÉÉ
REALIZADA?REALIZADA?REALIZADA?REALIZADA?
A pré-auditoria é um procedimento opcional que tem como objetivo a análise
crítica da adequação do Sistema de Gestão da Qualidade em questão. Segue
os mesmos passos da auditoria inicial e da oportunidade de avaliar de forma
prévia o seu Sistema de Gestão da Qualidade com os mesmos critérios da
auditoria de certificação.
Durante a Pré-Auditoria são seguidos os procedimentos da auditoria de
certificação: reunião de abertura, análise de registros, relato de não-
conformidades e reunião de encerramento. Após a Pré-Auditoria, a empresa
recebe um relatório contendo as considerações da equipe auditora sobre os
itens que devem ser corrigidos antes da auditoria de certificação. As não-
conformidades apontadas possibilitam que a empresa implante as ações
corretivas e se prepare melhor para a auditoria de certificação.

HÁHÁHÁHÁ AAAA POSSIBILIDADEPOSSIBILIDADEPOSSIBILIDADEPOSSIBILIDADE DEDEDEDE EVIDÊNCIASEVIDÊNCIASEVIDÊNCIASEVIDÊNCIAS DEDEDEDE NÃONÃONÃONÃO
CONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADES NANANANA AUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIA DEDEDEDE
CERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃO MESMOMESMOMESMOMESMO QUEQUEQUEQUE NÃONÃONÃONÃO TENHAMTENHAMTENHAMTENHAM SIDOSIDOSIDOSIDO
ENCONTRADASENCONTRADASENCONTRADASENCONTRADAS NÃONÃONÃONÃO CONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADES DURANTEDURANTEDURANTEDURANTE
AAAA PRÉPRÉPRÉPRÉ----AUDITORIA?AUDITORIA?AUDITORIA?AUDITORIA?
É possível sim, pois o processo de auditoria é realizado por amostragem e é
possível que sejam identificadas evidências de não conformidades que não
tenham sido verificadas durante a Pré-Auditoria, tanto pelo tempo reduzido da
Pré-auditoria, quanto pelo intervalo de tempo entre esta fase e a Auditoria de
Certificação.

COMOCOMOCOMOCOMO SESESESE DÁDÁDÁDÁ AAAA REALIZAÇÃOREALIZAÇÃOREALIZAÇÃOREALIZAÇÃO DASDASDASDAS
AUDITORIASAUDITORIASAUDITORIASAUDITORIAS DEDEDEDE CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?
As Auditorias de Certificação devem ser realizadas obrigatoriamente em duas
fases: Fase 1 e Fase 2.
A Auditoria Fase 1 corresponde a avaliação geral dos procedimentos
requeridos pela norma aplicável, da compatibilidade da política definida pela
organização com seu sistema de gestão, dos aspectos-chave ou significativos
de desempenho de processos e objetivos da organização.
A auditoria Fase 1 deve ser conduzida para:
Auditar a documentação do sistema de gestão da organização;
Avaliar a localização da organização e condições específicas do local a fim
de determinar a preparação para auditoria Fase 2

COMOCOMOCOMOCOMO SESESESE DÁDÁDÁDÁ AAAA REALIZAÇÃOREALIZAÇÃOREALIZAÇÃOREALIZAÇÃO DASDASDASDAS AUDITORIASAUDITORIASAUDITORIASAUDITORIAS
DEDEDEDE CERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃO???? ((((CONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃO))))
Analisar a situação e compreensão da organização quanto aos requisitos da
norma, coletar informações necessárias em relação ao escopo do sistema de
gestão, processos, atividades, aspectos legais e regulamentares relacionados e
o respectivo atendimento;
Analisar a alocação de recursos e acordar com a organização os detalhes da
auditoria Fase 2;
permitir o planejamento da auditoria Fase 2;
Avaliar se as auditorias internas e análise crítica pela administração estão
sendo planejadas e realizadas, e se o nível de implementação do sistema
comprova que a organização está pronta para auditoria Fase 2.

As constatações da auditoria são documentadas e comunicadas ao cliente
incluindo a identificação de áreas de preocupação. O intervalo entre as Fases
1 e 2 leva em consideração as necessidades de resolução pelo cliente das
áreas de preocupação identificadas na Fase 1.
Quando solicitado, a organização deve encaminhar ao organismo
certificador a documentação que comprove as evidências das ações
tomadas para resolução das áreas de preocupação observadas na auditoria
Fase 1.
A Auditoria Fase 2 tem como objetivo a avaliação da implementação do
sistema de gestão da qualidade da empresa. É realizada com base no nível
de verificação adequado para a organização cliente, com o objetivo de
avaliar a conformidade com a norma aplicável.

As ações durante a Auditoria Fase 2 incluem:
Verificação das ações tomadas para as áreas de preocupação identificadas na Fase 1;
Informações e evidências sobre conformidades com todos os requisitos da norma
aplicável de sistema de gestão ou outro documento normativo;
Verificação do monitoramento, medições, comunicação e análise do desempenho em
relação aos principais objetivos, metas de desempenho o sistema de gestão e seu
desempenho quanto à conformidade legal;
Controle operacional dos processos;
Auditoria interna e análise crítica pela direção;
Responsabilidade da direção pelas políticas do cliente;
Política, objetivos, metas de desempenho, requisitos legais aplicáveis,
responsabilidades, competência do pessoal, operações, procedimentos, dados de
desempenho e constatações e conclusões de auditorias internas.

OOOO QUEQUEQUEQUE SÃOSÃOSÃOSÃO NÃONÃONÃONÃO CONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADES GRAVESGRAVESGRAVESGRAVES (MAIORES),(MAIORES),(MAIORES),(MAIORES),
LEVESLEVESLEVESLEVES (MENORES)(MENORES)(MENORES)(MENORES) EEEE OBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕES (OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES
DEDEDEDE MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA)?)?)?)?
Não conformidade grave: é a que apresenta uma das seguintes
circunstâncias:
a) risco de que chegue ao cliente final um produto ou serviço que não
esteja de acordo com as normas da qualidade;
b) não cumprimento global de um requisito da norma ISO série 9000
aplicável;
c) não cumprimento global de um procedimento do sistema da
qualidade auditado. Uma não conformidade grave impede a certificação
do sistema da qualidade, até que seja corrigido e a empresa comprove
a ação corretiva. Toda não conformidade, seja grave ou leve, requer
uma ação corretiva.

OOOO QUEQUEQUEQUE SÃOSÃOSÃOSÃO NÃONÃONÃONÃO CONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADES GRAVESGRAVESGRAVESGRAVES (MAIORES),(MAIORES),(MAIORES),(MAIORES),
LEVESLEVESLEVESLEVES (MENORES)(MENORES)(MENORES)(MENORES) EEEE OBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕES (OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES
DEDEDEDE MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA)?)?)?)? ((((CONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃO))))
Não conformidade leve: é aquela que mesmo não sendo grave, indica
um não cumprimento da norma ISO da série 9000 aplicável, ou da
documentação do sistema da qualidade auditado. Uma só não
conformidade leve não impede a certificação e sim uma acumulação de
não conformidades leves.
Observação: circunstância que, sem ser uma não conformidade, é
negativa na opinião da equipe de auditoria, podendo provocar não
conformidades no futuro. Uma observação é uma oportunidade de
melhoria, não é imprescindível ação corretiva, mas um comentário
formal, por escrito, por parte da certificadora.

QUAISQUAISQUAISQUAIS OSOSOSOS POSSÍVEISPOSSÍVEISPOSSÍVEISPOSSÍVEIS RESULTADOSRESULTADOSRESULTADOSRESULTADOS DEDEDEDE UMAUMAUMAUMA AUDITORIA?AUDITORIA?AUDITORIA?AUDITORIA?
Recomendação para a Certificação (quando não detectadas não
conformidades ou mediante apresentação de Plano de Ação para as
não-conformidades leves detectadas);
Recomendação para a Certificação após Auditoria de Follow-Up para as
não conformidades graves (necessária a apresentação de um Plano de
Ação para as não-conformidades e o agendamento de Auditoria de
Follow-up em prazo estabelecido pela equipe auditora, para avaliar
aspectos onde as não-conformidades foram detectadas);
Não recomendação da certificação (neste caso a empresa pode
solicitar nova auditoria no prazo máximo estabelecido pela equipe
auditora).

QUALQUALQUALQUAL OOOO PERÍODOPERÍODOPERÍODOPERÍODO DEDEDEDE VALIDADEVALIDADEVALIDADEVALIDADE DODODODO CERTIFICADOCERTIFICADOCERTIFICADOCERTIFICADO DEDEDEDE
CONFORMIDADE?CONFORMIDADE?CONFORMIDADE?CONFORMIDADE?
As certificações ISO 9001 possuem validade de 03 (três) anos a partir
da data de decisão de certificação. Para manutenção desta validade
durante este período são recomendáveis a realização de auditorias de
manutenção / supervisão, com periodicidades semestrais ou anuais de
acordo com estabelecido contratualmente.

OOOO QUEQUEQUEQUE ÉÉÉÉ AAAA AUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIA DEDEDEDE RECERTIFICAÇÃORECERTIFICAÇÃORECERTIFICAÇÃORECERTIFICAÇÃO????
Antes de expirado o prazo de validade de 03 (três) anos do Certificado
de Conformidade faz-se necessária a realização de Auditorias de
Recertificação, que são auditorias completas com duração intermediária
entre uma de certificação e uma de supervisão. Elas cobrem todos os
itens da norma ISO 9001 requeridos pela certificação do Sistema de
Gestão da Qualidade da empresa, mas com uma profundidade menor
na sua análise e comprovação. Em caso de vencimento do certificado,
o processo ocorre como uma nova uma auditoria inicial de certificação
abrangendo as Fases 1 e 2.

PROCESSO DE CERTIFICAÇÃOPROCESSO DE CERTIFICAÇÃOPROCESSO DE CERTIFICAÇÃOPROCESSO DE CERTIFICAÇÃO
ETAPA AETAPA AETAPA AETAPA A
Fechamento
de Contrato
com a
Certificadora
ETAPA CETAPA CETAPA CETAPA C
Auditoria de
Certificação
Estágio 1
ETAPA BETAPA BETAPA BETAPA B
Pré-auditoria
(opcional,
porém
recomendável)
ETAPA DETAPA DETAPA DETAPA D
Auditoria de
Certificação
Estágio 2
Emissão deEmissão deEmissão deEmissão de
CertificadoCertificadoCertificadoCertificado
Após
recomendação
do Auditor
VISITA2
VISITA3
VISITA4
VISITA5
VISITA6
ETAPA EETAPA EETAPA EETAPA E
Ano 1 Ano 2 Ano 3Auditoria Inicial
Opcional, porém recomendável: 1 auditoria de
manutenção / supervisão por ano ou por semestre.
ETAPA FETAPA FETAPA FETAPA F
Auditoria de
Re-certificação
Ano 3
Mínimo 30 dias

CERTIFICADORASCERTIFICADORASCERTIFICADORASCERTIFICADORAS
SGSSGSSGSSGS dodododo BrasilBrasilBrasilBrasil
Av. Andrômeda, 832
Barueri / SP - CEP: 06473-000
Telefone: 11 3883-8800
Fax: 11 3883-8900
E-mail: contato pelo fale conosco do site http://www.sgsgroup.com.br
http://www.sgsgroup.com.br/
BSIBSIBSIBSI BrasilBrasilBrasilBrasil
Rua Gomes de Carvalho, 1069 - 18º andar
Vila Olímpia - São Paulo / SP - CEP: 04547-004
Telefone: 11 2148-9600
Fax: 11 2148-9601
E-mail: bsibrasil@bsibrasil.com.br
http://www.bsibrasil.com.br

BureauBureauBureauBureau VeritasVeritasVeritasVeritas
Avenida do Café, 277 - 5º andar - Torre B
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