Rappel de l'expérience client lors d'une conférence donnée par Éric Martel chez MEGAVOLT

1. Offrir un service-client de qualité
par
Eric Martel
MIDI CONFÉRENCE2014
19 février 2014

2. Offrir un bon service à la clientèle – pourquoi ?
Se démarquer de la compétition (quoique…)
Fidéliser notre clientèle
Obtenir des références
Un service à la clientèle de qualité ne remplace pas la
qualité du produit, il en fait partie.
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3. Service-client vs Expérience client
Le service-client est la somme des actions pour servir le
client pendant et après le projet.
L’expérience client englobe tout ce qui touche
émotionnellement le client (l’effet Wow!)
Offrir un peu plus que le produit attendu
Répondre dans un délai plus court que convenu
Etc.
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4. Le service { la clientèle, ce n’est pas un département…
c’est une attitude!
Chaque action que l’on pose doit être pensée en
fonction de bien servir le client (communications,
sourire aux clients, etc.).
Le service { la clientèle n’est pas la responsabilité de
quelques personnes, mais plutôt de TOUS les employés.
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Quelques conseils
Midi conférence 2014

5. Quelques conseils
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Attention { l’image que vous projetez… dès les
premiers contacts
On n’a qu’une seule chance de faire une bonne
première impression.
Attention à la qualité des réponses (langage,
pertinence, respect/politesse, …).
Répondez rapidement aux courriels et aux
téléphones, même si ce n’est que pour planifier le
moment de la réponse complète.
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6. Quelques conseils
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Le client a toujours raison
Bien sûr que non ! Mais gardez en tête que c’est lui qui
paie votre salaire au bout de la ligne. Traitez-le avec
respect et, s’il se trompe, faites-lui comprendre tout en
lui laissant le bénéfice du doute.
N’oubliez pas que vous aussi, vous pouvez avoir tort!
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7. Quelques conseils
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La loyauté se crée en respectant vos promesses
Promettez moins, faites plus. Créez l’effet Wow!
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8. Quelques conseils
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Gagnez la confiance des clients
Ne faites pas de promesse que vous ne tiendrez pas.
Ne proposez pas des solutions sans d’abord écouter
(pas seulement entendre) le client expliquer son
problème.
Si vous ne pouvez rien faire, dites-le! Le client sera
déçu, mais ne perdra pas confiance.
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9. Quelques conseils
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Ne repoussez pas la faute sur les autres
Même si le problème n’est pas de votre ressort, faites le
maximum pour supporter votre client. Guidez-le vers les
bonnes personnes et aidez-le à poser les bonnes
questions.
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10. Quelques conseils
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Admettez vos erreurs!
Personne n’est { l’abri des erreurs et les clients le
savent. Par contre, si vous vous défilez, si vous reniez
vos erreurs, vous perdrez toute crédibilité et, par le fait
même, la confiance du client.
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11. Quelques conseils
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Ne laissez jamais pourrir une situation en espérant que
le client lâche prise…
C’est à vous de relancer pour que sur la forme le client
admette que vous faites le maximum (même si c’est
uniquement un courriel pour demander si le problème
est réglé).
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12. Quelques conseils
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Évitez les distractions lorsque vous êtes au téléphone
ou en rencontre.
Si vous lisez vos courriels ou si vous faites toute autre
tâche pendant que le client (ou un collègue) vous parle,
votre focus n’est pas { 100% vers votre interlocuteur.
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13. Quelques conseils
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Pour gérer les clients furieux, la meilleure méthode est
de les laisser se « lâcher ». Une fois qu’ils ont passé leurs
nerfs, commencez le plus calmement possible la
discussion en y mettant de l’empathie.
Il n’est pas toujours facile de rester calme, mais
concentrez-vous sur le problème plutôt que sur les
émotions du client.
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14. Quelques conseils
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Avant de conclure un appel, assurez-vous toujours que
votre solution a bien répondu à la demande du client.
Cette confirmation vous permettra de valider que le
client ne repartira pas encore plus insatisfait… Et pour
finir demandez-lui s’il y a quelque chose d’autre qu’il
voudrait savoir.
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15. Quelques conseils
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Souriez, soyez heureux!
Les émotions sont contagieuses. Si vous souriez
sincèrement, le client le percevra (même au téléphone)
et la relation sera plus agréable.
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16. En conclusion
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Un service { la clientèle n’est qu’une partie du produit
que l’on offre. Mais si cette partie est de piètre qualité,
la qualité du reste importera peu aux yeux du client.
Il est donc essentiel de travailler en fonction du client
afin de lui donner toutes les raisons de vouloir continuer
sa relation avec Megavolt.
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17. Références
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http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/45-conseils-
et-astuces-pour-ameliorer-son-service-clients
http://www.omafra.gov.on.ca/french/busdev/facts/11-018.htm
http://www.patrickleroux.com/2007/06/12-principes-pour-le-
succes-en-service-a-la-clientele/
http://veilletourisme.ca/2014/02/04/servir-le-client-avec-le-
sourire-facile-a-dire/?tagged=&utm_source=bulletin-06-02-
2014&utm_medium=email&utm_campaign=globeveilleur
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18. Nos coordonnées
www.MEGAVOLT.ca
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