Présentation faite au CLD de la Vallée du Richelieu

1. Comment convertir les
clients en $$$
avec les scénarios de quêtes
Customer journey map
Steve Trinque, b.d.i.
Président et conseiller stratégique

2. 15/04/2013 2
Qui sommes nous?
 MEGAVOLT c’est :
 Une entreprise établie depuis 16 ans qui
compte 19 employés permanents
 Une clientèle allant des PME,
gouvernements et multinationales qui lui
ont permis d’acquérir une expertise
inégalée dans presque tous les domaines
 Des centaines de sites Web et des milliers
de projets connexes réalisés, en
multimédia et design graphique
 Une clientèle fidèle qui n’hésite pas à
recommander les services de notre
entreprise.
Steve Trinque, président et designer

3. 15/04/2013 3
Présentation disponible sur
www.slideshare.net/megavolt

4. Introduction
415/04/2013

5. Le ROI*est
4 x plus grand
lors de la conception du stratégie web basée
sur les personas que sans analyse préliminaire.
*Return on investment
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Pourquoi investir dans les personas?
Source : Forrester, « The ROI of Personas », août 2010

6.  Le Showrooming
 Les gens magasinent et
essaient en boutique
mais achètent en ligne
 Le ROPO (Research
Online, Purchase
Offline)
 Les gens s’informent sur
le web, mais achètent en
magasin sans poser de
questions.
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Deux nouveaux défis auxquels les
marchants font face.

7.  Pour mieux comprendre et structurer
l’interconnexion entre
 Les ambitions de l’internaute
 Ses activités
 Ses anxiétés
 Afin d’investir son temps et son argent où
sa rapporte
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Pourquoi cartographier la quête de
l’utilisateur

8.  Les étapes de la quête
 Les besoins du client à chaque étape et
le temps nécessaire pour les accomplir
 Les parties prenantes impliquées :
 Départements, canaux, individus
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1. Pour ce faire, il faut définir :

9.  Les différentes routes que l’utilisateur
peut emprunter
 Les activités nécessaires pour répondre
au demandes (quoi, quand et où)
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2. Il faut planifier

10.  La différence entre le besoin de
l’internaute et service que vous rendez
 Les corrections et actions nécessaires
pour atteindre ses objectifs
 Les indicateurs de performance
15/04/2013 10
3. Il faut identifier

11. Mais avant de commencer… voici
les moyens qui s’offrent a nous
pour atteindre nos objectifs
11

12. Les 7 étapes d’une stratégie Web
12

13.  Amener qui?
 Qui sont nos clients/internautes?
 Quelles sont leurs habitudes?
 Quelles sont leurs passions?
 Où se tiennent-ils?
 Stratégie : Créez-vous des personas et
imaginez comment leur rendre service!
Amener qui?
13

14. Qui sont vos clients?
14

15. 15/04/2013 15
Définissez les « personas »

16.  Quoi?
 Actions
 Motivations
 Questions
 Freins
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Points de contacts potentiels tout au
cours du processus d’achat
 Quand?
 Déclenchement du
besoin
 Lors de la quête
d’information
 Lors de l’achat
 Après l’achat
Répondez à ces 4 questions (quoi) lors du cycle d’achat (quand) et
vous vous assurez de mieux convertir vos clients potentiels

17. 15/04/2013 17
Posez-vous la question : quelles questions se posent-ils?
Exemple : l’achat d’un téléviseur

18. 15/04/2013 18
Posez-vous la question : quelles questions se posent-ils?
Exemple : le choix d’une école

19. 15/04/2013 19
Les points de contacts importants dans le scénario de
quête

20.  Il faut répondre à leurs questions tout au long du
processus d’achat!
 Lui faire savoir que nous sommes là dès la naissance du
besoin
 Lorsqu’il s’informe sur ce que la marché lui offre
 Lorsqu’il compare les produits qu’il a présélectionné
 Lorsqu’il est sur le point d’acheter le produit
 Lorsqu’il est en train d’acheter le produit
 Une fois qu’il utilise le produit acheté
 Psst : aidez le à recommander votre produit ;-)
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Soyez là tout au long du cycle de
vente et même après!

21.  Marketing par moteur de recherche
 Indexation organique
 Indexation au clic
 Réseaux sociaux
 Twitter, Facebook, , Google+, Flickr, Youtube, Linkedin,
Quora, Foursquare, Slideshare, Pinterest
 Blogues, Wiki
 Prospection par courriel – attention au spam…
 Les codes QR
 Publipostages, envoi par fax, télémarketing
 Publicité traditionnelle (journaux, radio, télé,
autres médias, lettrage de véhicule, affichage)
Comment amener des clients?
21

22. Organique
(gratuit)
Au clic
(payant)
 Marketing par moteur de recherche (organique vs. AdWords® (au clic))
22

23. 23
 Théorie de la longue traîne. L’internaute spécifie sa recherche.

24. 24
 Théorie de la longue traîne. L’internaute spécifie sa recherche.

25. 25
 Google AdWords®

26.  ÊTRE PERTINENT ET CRÉER DU CONTENU DE QUALITÉ
 10% sur comment le site est monté (mécanique html)
 10% sur le contenu et les mots clés du site
 80% pour la notoriété du site (liens entrants)
 Statistique choc
 90% du trafic est généré par les 3 premiers résultats de la
première page de résultats, le reste de cette page se partage
les derniers 10%
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Comment Google fait ses choix

27. Réseaux sociaux et le Hub Marketing
 N’attendez plus que
les clients vous
trouvent… faites du
réseautage et dites
leur que vous existez!
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28. 15/04/2013 28

29. 15/04/2013 29

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31. 31

32. 15/04/2013 32

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34. 15/04/2013 34

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36. 36

37. 15/04/2013 37

38. 15/04/2013 38

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40. 40

41. 41

42. 42
Ma quête personnelle : un nouvel aspirateur

43. 43

44. 44

45.  Faire un design qui est à la hauteur de l’image que vous
désirez projeter.
 N’abordez pas le design d’un site comme celui d’un poster!
Pensez au principe suivant : Form follows function
 Le site Web est souvent la première impression que votre
futur client aura de vous.
 Votre concurrent direct se trouve à un seul clic de vous, ne
perdez pas votre client avec une mauvaise image.
 Pensez au plateformes mobiles!
Plaire
45

46. 15/04/2013 46

47. Qu’est-ce qu’une maquette fonctionnelle?
15/04/2013 47
Maquettes fonctionnelles (fil de fer) conçues en fonction des personas, objectifs,
arborescence et contenus du projet. Celle-ci peuvent être ajustées plus
facilement que si on amorce le design immédiatement dans Photoshop.
Habillage visuel développé une fois que les maquettes visuelles
sont approuvées par le client. On peut ainsi travailler plus vite et
s’assurer de maintenir les coût au minimum.
 La maquette fonctionnelle est essentielle à tout projet web. On peut la comparer au plan fait par un architecte, avant d’entreprendre
la construction d’une maison. Ainsi réalisée, on évite tout les problèmes qui pourraient découler d’une mauvais compréhension du
projet. On évite mauvaises surprises tout l’équipe de production sait exactement quoi faire et on respecte ainsi les délais et le budget.

48. 48

49. 49
Le pouvoir du SoLoMo (Social, local, Mobile)

50. 50

51. Responsive | adaptive | app native
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Responsive
S’ajuste automatiquement avec le
même contenu que le site original
Adaptive
Une nouvelle grille graphique est
monté pour chaque plateforme et
du contenu spécifique à cette
plateforme est affiché
Application
Une application est plus
appropriée lorsque vous désirez
utiliser des fonctions spécifiques à
l’appareil. Toutefois les coûts de
développement sont très
importants.

52.  Pensez à vos «personas», il faut
leur donner les moyens de
trouver ce qu’ils cherchent.
 Pensez à leurs besoins,
regroupez les informations qui
pourraient aller ensemble.
 Sortez de votre bulle, pensez à
l’internaute qui ne s’y connaît
peut-être pas autant que vous.
 Utilisez des termes clairs.
 Ne faites pas de pizzas, on ne
peut pas tout voir en même
temps!
 N’imposez rien, tout doit être
naturel!
Diriger
52

53. 53

54. Maquettes fonctionnelles - wireframe
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55. 55
Ligne de « fold »
Limiterésolution1024pixels
Limiterésolution1024pixels

56.  Les premiers
titres et
paragraphes sont
névralgiques
 Parsemez votre
contenus de sous-
titres auxquels les
internautes
pourront
s’accrocher
Le « F » pattern
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57.  Donnez accès aux informations que les
internautes recherchent.
 Éviter de surcharger. Ne cherchez pas à tout dire d’un seul
coup.
 L’assimilation par l’internaute est graduelle.
 Pensez à donner des niveaux d’information
Titres, sous-titres, amorce, article, documents complémentaires, hyperliens
 Rédigez en pensant aux moteurs de recherche (10 à 20 mots
clés sur lesquels miser)
Informer
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58.  Tout dans votre design
devrait être une
réponse, non pas une
question ou une
suggestion qu’il faut
interpréter
 Soyez clair dans ce que
vous offrez (voir
exemple Expression
Engine)
Don’t make them think!
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59.  Inciter l’internaute à vous contacter ou laisser une
trace
 Abonnement à une liste d’envoi, à un club privilège, un
concours.
 Mettre un section contactez-nous claire
 Mettre le numéro de téléphone en évidence
 Leur suggérer de vous suivre sur Facebook ou Twitter
 Formulaire pour émettre des commentaires
Convertir
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L’ajout d’un panier d’achat

66.  Trouvez des moyens d’inciter les gens à revenir faire
affaires avec vous.
 Bulletin d’envoi (newsletter) régulier
 Information mise à jour régulièrement
 Outils exclusifs, widgets
 Offres ou promotions pour membres
 Pages officielles Facebook, Twitter, canal Youtube
 Blogue
Fidéliser
66

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69. 69

70.  Revoir régulièrement les statistiques d’achalandage
du site et interpréter les données
 Faire un audit des sites de concurrents
 Sondez vos clients et vos internautes
 Vérifier l’état de son positionnement sur les moteurs
de recherche
 Établir un budget d’entretien et de mise à jour du site
web sur une base régulière.
Réviser
70

71. Réviser
71

72. 72

73. L’analyse stratégie et la
planification de votre
cartographie de quête
Références
73

74. Connais-toi toi-même (Socrate)
 Connaissez votre site actuel ou celui de votre client
sur le bout de vos doigts.
 Souvent, les propriétaires d’entreprise en sont même
pas au courant du contenu ou des fonctionnalités de
leur propre site… vous, vous devez vous assurez de le
connaître de A à Z…
 Comment faites-vous actuellement votre publicité et
promotion
 Comment les clients vous perçoivent?

75. Regarder la concurrence
 Que pensez-vous de leur site web?
 Discutez avec d’autres membres de votre équipe
 Quels sont les points forts et les points faibles de vos
concurrents en vous basant sur les points suivants :
 Quel et le message et le ton véhiculé
 Quels sont les éléments vedette sur l’accueil et dans le menu
 Qu’elle image le design projette-t-elle?
 Qu’ont-ils de plus ou de moins que nous? (est-ce que ces éléments sont vraiment
plus profitables pour eux, devrions-nous envisager d’avoir la même chose?)
 Quelle terminologie utilisent-ils dans leurs menus?

76. Définir des objectifs…
 Nous avons fait la liste de besoins, il faut
maintenant établir les objectifs stratégiques et un
schème de mesure quantifiable.
 Ne pas dire : je veux augmenter mes ventes.
 Je veux augmenter mes ventes de 25% au premier
trimestre grâce aux demandes en ligne.
 Ceci afin de : valider si l’investissement est justifiable et pour
faire comprendre à l’équipe de production le but ultime du
projet.
 Plusieurs objectifs peuvent être présent, mais il faut les
prioriser (dans le temps (un après l’autre ou dans l’effort
marketing qu’on y accorde à un moment précis)

77.  Ne pas se donner d’objectif irréalisable.
 Pensez au temps, au ressources disponibles, à
l’argent…
 Il ne sert souvent pas à grand chose de blâmer dans
un projet web – il faut trouver des solutions et
éviter qu’une solution gênante se reproduise. C’est
vraiment un travail d’équipe.
 Planifiez à l’avance une rencontre post-mortem,
dès le début du projet.

78. Qui sont vos clients?
 Ne soyez pas généraliste (femme entre 30 et 40
ans…)
 Pensez à ses habitudes, le temps qu’elle consacre au
Web à chaque semaine, ses intérêts, pourquoi elle irait
sur votre site?
 Quelles questions cette personne se pose pour
répondre à son besoin?
 Priorisez vos audiences, vous ne pouvez pas attirez tout
le monde en même temps.

79.  Exemple des audiences ciblées :
 Internautes lambda (qui arrivent par hasard sur votre site
après une recherche pour un produit ou service)
 Internaute recherchant de l’information sur votre entreprise
 Prospects que vous sollicitez
 Clients actuels
 Fournisseur
 Partenaires (co-traitants)
 Candidats recrutement
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80.  Après avoir fait l’analyse de la situation, des besoins
et de la clientèle vous serrez en mesure de :
 Établir les meilleurs moyens de vous faire connaître
auprès des gens qui vous rapportent le plus avec le
moins d’effort possible.
 De leur donner les renseignements qu’ils veulent
vraiment afin qu’ils prennent une décision positive pour
vous
 Avoir un plan de match véritable que vous pourrez
suivre ou réviser facilement.
15/04/2013 80
Diagnostique et solution à mettre en
place

81. Nos coordonnées
www.MEGAVOLT.ca
www.facebook.com/MEGAVOLTdesign
www.twitter.com/MEGAVOLTdesign
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Siège social et production
Saint-Jean-sur-Richelieu
184, rue Longueuil
Saint-Jean-sur-Richelieu
(Québec) J3B 6P1
Demande de renseignements
Téléphone : 450 347 8811
Sans frais : 1 877 447 8811
Télécopieur : 450 347 5826
Courriel général : info@megavolt.ca
Bureaux de services
(Sur rendez-vous seulement)
Montréal
4020, Saint-Ambroise, suite 495
Montréal (Québec) H4C 2C7
Rive-Nord | Mascouche
2694, Chemin Sainte-Marie, bureau 101
Mascouche (Québec) J7K 1M9