KrisenkommunikationReferent:Oliver Weiß, FREUDE AN WEISS - PR-Beratung21. Mai 2013, 18-20 Uhr bei leanovate
2Was ist eine Krise – nicht?
3Was ist eine Krise – nicht?GefahrQuelle: http://www.welt.de/wirtschaft/article116203046/14-000-Jobs-bei-Europas-groesster...
4Was ist eine Krise – nicht?RisikoQuelle: http://www.wienerzeitung.at/nachrichten/wien/stadtpolitik/546088_Ein-fast-ganz-s...
5Was ist eine Krise – nicht?KonfliktQuelle: http://www.wiwo.de/unternehmen/dienstleister/heisser-konflikt-bei-burger-king-...
6Was ist eine Krise – nicht?SkandalQuelle: http://www.n-tv.de/politik/Medikamenten-Skandal-alarmiert-Politiker-article1063...
7Was ist eine Krise – nicht?KatastropheQuelle: http://www.n-tv.de/panorama/Blitz-verletzt-43-Menschen-article10618976.html
8Was ist eine Krise - nicht?
9Was ist eine Krise? - nicht
10Was ist eine Krise?Eine Krise ist Gefahr UND ChanceQuelle: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Crisi-tunity.png
11Krisen sind nichtvorhersehbar
12Krisen sind nicht vorhersehbar• Unglück• Unfall• Sabotage• Menschliches Versagen• Technisches Versagen• Umwelt- und Natu...
13Krisen sind nicht vorhersehbarQuelle: http://www.abendblatt.de/hamburg/polizeimeldungen/article115988948/Elektrofahrrad-...
14Krisen sind nicht vorhersehbarQuelle: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/angriffe-auf-energieversorger-usa-warnen-vor-cy...
15Krisen sind nicht vorhersehbarQuelle: http://www.spiegel.de/panorama/fabrikeinsturz-in-bangladesch-zahl-der-toten-steigt...
16Krisen sindvorhersehbar
17Krisen sind vorhersehbar• Externe Themen, z. B.:• Verbraucherthemen• Branchenthemen• Externe / Interne Themen z. B.:• St...
18Krisen sind vorhersehbarQuelle: http://www.augsburger-allgemeine.de/donauwoerth/Aeussert-sich-Seehofer-zur-Fuehrungskris...
19Krisen sind vorhersehbarQuelle: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/kriselnder-kaufhauskonzern-karstadt-steigt-...
20Krisen entstehen ohnekonkrete Absicht
21Krisen sind komplexePhänomene
22Krisen sind komplexKrisen entstehen durch Fehler in der Wirtschaft und an den Finanzmärkten2008Quelle: http://www.rp-onl...
232009Krisen entstehen durch Fehler in der Wirtschaft und an den FinanzmärktenKrisen sind komplexQuelle: http://www.rp-onl...
24Krisen sind vonbegrenzter Dauer
25Krisen sind zeitlich begrenztPhasen der publizistischen IntensitätPhase 1: Rasanter AnstiegPhase 2: Gleichbleibende Inte...
26Krisen haben eine medialeRelevanz
27Krisen bietenHandlungsspielräume
28Krisen könnenexistenzbedrohend sein
29Krisen können das „Aus“ bedeutenQuelle: http://www.handelsblatt.com/unternehmen/industrie/verlust-verdoppelt-aleo-solar-...
30Krisen haben Gewinnerund Verlierer
31Gewinner einer KriseQuelle: http://www.zeit.de/2013/17/euro-rettung-deutschland-krisengewinner
32...deshalb enden Krisenimmer ambivalent
33Krisen in Unternehmen -ein Beispiel
34Krisen in Unternehmen - ein BeispielPotenzielle Unternehmenskrisen• Eine Krise ist möglich aber nicht real: z. B. auslau...
35Potenzielle Unternehmenskrisen• Eine Krise ist möglich aber nicht real: z. B. auslaufende Tarifverträge.Latente Unterneh...
36Briefing• Aktuelle Problemlage.• Was bisher unternommen wurde.Krisen in Unternehmen - ein BeispielAnalyseBisherige Maßna...
37Wege aus der Krise
38Ressourcen• Eigene Ressourcen: Offensivoptionen des Unternehmens zurKrisenbewältigung• Interne Risiken: Schwachstellen d...
39Wege aus der Krise: MaßnahmenTask Force zusammensetzen• KommunikationsprofisVerantwortliche der Krisenkommunikation des ...
40Wege aus der Krise: MaßnahmenInterne Kommunikation: Zuerst zuhören!• Mitarbeiter anhören.• Bedürfnisse & Ängste ernst ne...
41Wege aus der Krise: MaßnahmenMonitoring / Medienbeobachtung„Medienbeobachtung ist eine Dienstleistung für Öffentlichkeit...
42Zentrale Fragestellungen• Was bewegt meine Zielgruppen?• Wie verhalten sich meine Zielgruppen (wirklich)?• Wie würde ich...
43Ein paar Grundregeln für die persönliche Kommunikation in Social Media:• Soziale Netzwerke sind Plattformen des aktiven ...
44Ein paar Grundregeln für die persönliche Kommunikation in Social Media:• Auf Kritik angemessen und deeskalierend reagier...
45Wege aus der Krise: MaßnahmenInterne Kommunikation: Website• Das Internet ist ein schnelles Informationsmedium• Alle not...
46Wege aus der Krise: MaßnahmenPresse- und Öffentlichkeitsarbeit• Presemitteilungen• Pressekonferenzen• Pressehintergrundg...
47Wege aus der Krise: MaßnahmenOnline Relations• Newsletter• Online-Pressekonferenzen• Infovideos• Infografiken• RSS-Feeds...
48Vielen DankfürIhre Aufmerksamkeit ...Kontakt:Referent: Oliver Weiß (http://www.xing.com/profile/Oliver_Weiss15)PR: Nadja...
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  1. 1. KrisenkommunikationReferent:Oliver Weiß, FREUDE AN WEISS - PR-Beratung21. Mai 2013, 18-20 Uhr bei leanovate
  2. 2. 2Was ist eine Krise – nicht?
  3. 3. 3Was ist eine Krise – nicht?GefahrQuelle: http://www.welt.de/wirtschaft/article116203046/14-000-Jobs-bei-Europas-groesster-Bank-in-Gefahr.html
  4. 4. 4Was ist eine Krise – nicht?RisikoQuelle: http://www.wienerzeitung.at/nachrichten/wien/stadtpolitik/546088_Ein-fast-ganz-sicheres-Risiko.html
  5. 5. 5Was ist eine Krise – nicht?KonfliktQuelle: http://www.wiwo.de/unternehmen/dienstleister/heisser-konflikt-bei-burger-king-riesen-krach-im-burger-haus/8180598.html
  6. 6. 6Was ist eine Krise – nicht?SkandalQuelle: http://www.n-tv.de/politik/Medikamenten-Skandal-alarmiert-Politiker-article10636231.html
  7. 7. 7Was ist eine Krise – nicht?KatastropheQuelle: http://www.n-tv.de/panorama/Blitz-verletzt-43-Menschen-article10618976.html
  8. 8. 8Was ist eine Krise - nicht?
  9. 9. 9Was ist eine Krise? - nicht
  10. 10. 10Was ist eine Krise?Eine Krise ist Gefahr UND ChanceQuelle: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Crisi-tunity.png
  11. 11. 11Krisen sind nichtvorhersehbar
  12. 12. 12Krisen sind nicht vorhersehbar• Unglück• Unfall• Sabotage• Menschliches Versagen• Technisches Versagen• Umwelt- und NaturkatastropheKommunikation: Bausteine für Krisenkommunikation und Ad-hoc-Maßnahmen sind gefragt!
  13. 13. 13Krisen sind nicht vorhersehbarQuelle: http://www.abendblatt.de/hamburg/polizeimeldungen/article115988948/Elektrofahrrad-faengt-ploetzlich-Feuer.htmlQuelle: http://www.abendblatt.de/politik/deutschland/article1085457/Der-Stoerfall-Vattenfall-Betreiber-steht-in-der-Kritk.html
  14. 14. 14Krisen sind nicht vorhersehbarQuelle: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/angriffe-auf-energieversorger-usa-warnen-vor-cybersabotage-a-899477.html
  15. 15. 15Krisen sind nicht vorhersehbarQuelle: http://www.spiegel.de/panorama/fabrikeinsturz-in-bangladesch-zahl-der-toten-steigt-auf-mehr-als-500-a-897973.html
  16. 16. 16Krisen sindvorhersehbar
  17. 17. 17Krisen sind vorhersehbar• Externe Themen, z. B.:• Verbraucherthemen• Branchenthemen• Externe / Interne Themen z. B.:• Standortthemen• Interne Themen, z. B.:• Führungsthemen• Eigentümerwechsel• Umstrukturierungen• EntlassungenKommunikation: Kommunikationskonzept ist gefragt!
  18. 18. 18Krisen sind vorhersehbarQuelle: http://www.augsburger-allgemeine.de/donauwoerth/Aeussert-sich-Seehofer-zur-Fuehrungskrise-der-Kreis-CSU-id25232731.htmlQuelle: http://www.welt.de/wirtschaft/article112918626/Protokolle-deuten-auf-Fehler-Ramsauers-in-BER-Krise.html
  19. 19. 19Krisen sind vorhersehbarQuelle: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/kriselnder-kaufhauskonzern-karstadt-steigt-aus-flaechentarifvertrag-aus-a-899562.html
  20. 20. 20Krisen entstehen ohnekonkrete Absicht
  21. 21. 21Krisen sind komplexePhänomene
  22. 22. 22Krisen sind komplexKrisen entstehen durch Fehler in der Wirtschaft und an den Finanzmärkten2008Quelle: http://www.rp-online.de/wirtschaft/unternehmen/die-chronik-der-commerzbank-krise-1.2113312
  23. 23. 232009Krisen entstehen durch Fehler in der Wirtschaft und an den FinanzmärktenKrisen sind komplexQuelle: http://www.rp-online.de/wirtschaft/unternehmen/die-chronik-der-commerzbank-krise-1.2113312
  24. 24. 24Krisen sind vonbegrenzter Dauer
  25. 25. 25Krisen sind zeitlich begrenztPhasen der publizistischen IntensitätPhase 1: Rasanter AnstiegPhase 2: Gleichbleibende Intensität: Hintergrundberichte, Folgemeldungen,Interviews, Kommentare etc.Phase 3: Abnahme
  26. 26. 26Krisen haben eine medialeRelevanz
  27. 27. 27Krisen bietenHandlungsspielräume
  28. 28. 28Krisen könnenexistenzbedrohend sein
  29. 29. 29Krisen können das „Aus“ bedeutenQuelle: http://www.handelsblatt.com/unternehmen/industrie/verlust-verdoppelt-aleo-solar-warnt-vor-der-insolvenz/8201740.html
  30. 30. 30Krisen haben Gewinnerund Verlierer
  31. 31. 31Gewinner einer KriseQuelle: http://www.zeit.de/2013/17/euro-rettung-deutschland-krisengewinner
  32. 32. 32...deshalb enden Krisenimmer ambivalent
  33. 33. 33Krisen in Unternehmen -ein Beispiel
  34. 34. 34Krisen in Unternehmen - ein BeispielPotenzielle Unternehmenskrisen• Eine Krise ist möglich aber nicht real: z. B. auslaufende Tarifverträge.Latente Unternehmenskrisen• Eine Krise ist bereits verdeckt eingetreten oder sie steht kurz bevor: z. B.laufende Tarifverhandlungen, die jederzeit zu Arbeitskampfmaßnahmenführen können.Akut beherrschbare Unternehmenskrise• Die negativen Auswirkungen der Krise sind direkt sichtbar: z. B. Streiksund ihre Folgen für das Unternehmen, die Belegschaft und die Kunden.Akut nicht beherrschbare Krise• Die Handlungsmöglichkeiten zur Bewältigung der Krise sind stark eingeschränktund das Unternehmen ist in seiner Existenz bedroht.
  35. 35. 35Potenzielle Unternehmenskrisen• Eine Krise ist möglich aber nicht real: z. B. auslaufende Tarifverträge.Latente Unternehmenskrisen• Eine Krise ist bereits verdeckt eingetreten oder sie steht kurz bevor: z. B.laufende Tarifverhandlungen, die jederzeit zu Arbeitskampfmaßnahmenführen können.Akut beherrschbare Unternehmenskrise• Die negativen Auswirkungen der Krise sind direkt sichtbar: z. B. Streiksund ihre Folgen für das Unternehmen, die Belegschaft und die Kunden.Akut nicht beherrschbare Krise• Die Handlungsmöglichkeiten zur Bewältigung der Krise sind stark eingeschränktund das Unternehmen ist in seiner Existenz bedroht.Krisen in Unternehmen - ein Beispiel
  36. 36. 36Briefing• Aktuelle Problemlage.• Was bisher unternommen wurde.Krisen in Unternehmen - ein BeispielAnalyseBisherige Maßnahmen.Strategie der Gegenseite.Relevante Zielgruppen benennen.Ziele.StrategieKommunikation aufnehmen.Vertrauen zurückgewinnen.Argumente der Gegenseiteentkräften.Eigene Botschaften platzieren.Proaktive Maßnahmen.
  37. 37. 37Wege aus der Krise
  38. 38. 38Ressourcen• Eigene Ressourcen: Offensivoptionen des Unternehmens zurKrisenbewältigung• Interne Risiken: Schwachstellen des Unternehmens, die die Kriseverstärken können.• Äußere Ressourcen: Hoffnungsträger und Faktoren außerhalb desUnternehmens, die deeskalierend wirken können.• Externe Risiken: Äußere Bedrohungen des Unternehmens. Wirkenkrisenverstärkend.Eigene Ressourcen Äußere RessourcenInterne Risiken Externe RisikenWege aus der Krise: Analyse
  39. 39. 39Wege aus der Krise: MaßnahmenTask Force zusammensetzen• KommunikationsprofisVerantwortliche der Krisenkommunikation des Unternehmens• KrisenprofisMitarbeiter, die an vorderster Front stehen• ThemenprofisMitarbeiter, die sich in Einzelthemen der Krise gut auskennen• Moderator (optional)• Scout (Recherchiert kurzfristig nach Informationen, optional)
  40. 40. 40Wege aus der Krise: MaßnahmenInterne Kommunikation: Zuerst zuhören!• Mitarbeiter anhören.• Bedürfnisse & Ängste ernst nehmen.• Mitarbeiter transparent informieren.• Mitarbeiter dazu bringen, dass sie sich mit dem Thema auseinandersetzen.
  41. 41. 41Wege aus der Krise: MaßnahmenMonitoring / Medienbeobachtung„Medienbeobachtung ist eine Dienstleistung für Öffentlichkeitsarbeit (PublicRelations). Sie dokumentiert die Präsenz von Suchbegriffen oder Themen in einemmöglichst repräsentativen Mediensample. Damit können Kommunikationszielekontrolliert und Veränderungen in der öffentlichen Meinung rechtzeitig erkanntwerden.“ (Wikipedia)• Medienbeobachtung:• Klassische Medien• Social Media• Dienstleister• Tool
  42. 42. 42Zentrale Fragestellungen• Was bewegt meine Zielgruppen?• Wie verhalten sich meine Zielgruppen (wirklich)?• Wie würde ich mich fühlen, wenn ich in der Rolle der jeweiligen Zielgruppe wäre?• Wie kann ich meinen Zielgruppen zeigen, dass ich Ihre Sorgen ernst nehme?• Was kann ich tun, um die Sorgen meiner Zielgruppen zu lindern oder zuzerstreuen?• Welche Kanäle nutze ich, um meine Zielgruppen optimal zu erreichen?• In welcher Tonalität spreche ich meine Zielgruppen an?Wege aus der Krise: Maßnahmen
  43. 43. 43Ein paar Grundregeln für die persönliche Kommunikation in Social Media:• Soziale Netzwerke sind Plattformen des aktiven Dialogs.• Dieser Dialog setzt einen respektvollen Umgang voraus.• Nicht vergessen: Unternehmen wird repräsentiert.• Netzwerke als Informationsquelle nutzen.• Mehrwerte schaffen• Dafür sorgen, dass sich Botschaften herumsprechen.Exkurs: Persönliche Kommunikation
  44. 44. 44Ein paar Grundregeln für die persönliche Kommunikation in Social Media:• Auf Kritik angemessen und deeskalierend reagieren.• Kritik als Chance begreifen.• Meinungen und Fakten trennen.• Niemals im öffentlichen Raum streiten.• Signalisieren: „Ihre Meinung ist uns wichtig“.• Eigene Fehler berichtigen.• Nicht vergessen: Das Netz vergisst nie!Exkurs: Persönliche Kommunikation
  45. 45. 45Wege aus der Krise: MaßnahmenInterne Kommunikation: Website• Das Internet ist ein schnelles Informationsmedium• Alle notwendigen Informationen schnellstmöglich publizieren:• Krise und deren Folgen• GegenmaßnahmenDie Website ist der Kern aller flankierenden Online-Maßnahmen.
  46. 46. 46Wege aus der Krise: MaßnahmenPresse- und Öffentlichkeitsarbeit• Presemitteilungen• Pressekonferenzen• Pressehintergrundgespräche• Interviewangebote• Infoblätter• FAQ´s• Betriebsbesichtigung• Anwohnerinformationen• Anzeigen und redaktionelle Beiträge• Mailings• Hotlineuvm.
  47. 47. 47Wege aus der Krise: MaßnahmenOnline Relations• Newsletter• Online-Pressekonferenzen• Infovideos• Infografiken• RSS-Feeds• Social Media Management• Banner und Anzeigen• Push-Nachrichten über App
  48. 48. 48Vielen DankfürIhre Aufmerksamkeit ...Kontakt:Referent: Oliver Weiß (http://www.xing.com/profile/Oliver_Weiss15)PR: Nadja Bungard (www.mondpropaganda.de)Design: Andrea Rochlitz (www.yand.de)www.medien-sprechstunde.deinfo@medien-sprechstunde.deT: 030-91 68 29 95

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