1. Krisenkommunikation
Referent:
Oliver Weiß, FREUDE AN WEISS - PR-Beratung
21. Mai 2013, 18-20 Uhr bei leanovate

2. 2
Was ist eine Krise – nicht?

3. 3
Was ist eine Krise – nicht?
Gefahr
Quelle: http://www.welt.de/wirtschaft/article116203046/14-000-Jobs-bei-Europas-groesster-Bank-in-Gefahr.html

4. 4
Was ist eine Krise – nicht?
Risiko
Quelle: http://www.wienerzeitung.at/nachrichten/wien/stadtpolitik/546088_Ein-fast-ganz-sicheres-Risiko.html

5. 5
Was ist eine Krise – nicht?
Konflikt
Quelle: http://www.wiwo.de/unternehmen/dienstleister/heisser-konflikt-bei-burger-king-riesen-krach-im-burger-haus/8180598.html

6. 6
Was ist eine Krise – nicht?
Skandal
Quelle: http://www.n-tv.de/politik/Medikamenten-Skandal-alarmiert-Politiker-article10636231.html

7. 7
Was ist eine Krise – nicht?
Katastrophe
Quelle: http://www.n-tv.de/panorama/Blitz-verletzt-43-Menschen-article10618976.html

8. 8
Was ist eine Krise - nicht?

9. 9
Was ist eine Krise? - nicht

10. 10
Was ist eine Krise?
Eine Krise ist Gefahr UND Chance
Quelle: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Crisi-tunity.png

11. 11
Krisen sind nicht
vorhersehbar

12. 12
Krisen sind nicht vorhersehbar
• Unglück
• Unfall
• Sabotage
• Menschliches Versagen
• Technisches Versagen
• Umwelt- und Naturkatastrophe
Kommunikation: Bausteine für Krisenkommunikation und Ad-hoc-
Maßnahmen sind gefragt!

13. 13
Krisen sind nicht vorhersehbar
Quelle: http://www.abendblatt.de/hamburg/polizeimeldungen/article115988948/Elektrofahrrad-faengt-ploetzlich-Feuer.html
Quelle: http://www.abendblatt.de/politik/deutschland/article1085457/Der-Stoerfall-Vattenfall-Betreiber-steht-in-der-Kritk.html

14. 14
Krisen sind nicht vorhersehbar
Quelle: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/angriffe-auf-energieversorger-usa-warnen-vor-cybersabotage-a-899477.html

15. 15
Krisen sind nicht vorhersehbar
Quelle: http://www.spiegel.de/panorama/fabrikeinsturz-in-bangladesch-zahl-der-toten-steigt-auf-mehr-als-500-a-897973.html

16. 16
Krisen sind
vorhersehbar

17. 17
Krisen sind vorhersehbar
• Externe Themen, z. B.:
• Verbraucherthemen
• Branchenthemen
• Externe / Interne Themen z. B.:
• Standortthemen
• Interne Themen, z. B.:
• Führungsthemen
• Eigentümerwechsel
• Umstrukturierungen
• Entlassungen
Kommunikation: Kommunikationskonzept ist gefragt!

18. 18
Krisen sind vorhersehbar
Quelle: http://www.augsburger-allgemeine.de/donauwoerth/Aeussert-sich-Seehofer-zur-Fuehrungskrise-der-Kreis-CSU-id25232731.html
Quelle: http://www.welt.de/wirtschaft/article112918626/Protokolle-deuten-auf-Fehler-Ramsauers-in-BER-Krise.html

19. 19
Krisen sind vorhersehbar
Quelle: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/kriselnder-kaufhauskonzern-karstadt-steigt-aus-flaechentarifvertrag-aus-a-899562.html

20. 20
Krisen entstehen ohne
konkrete Absicht

21. 21
Krisen sind komplexe
Phänomene

22. 22
Krisen sind komplex
Krisen entstehen durch Fehler in der Wirtschaft und an den Finanzmärkten
2008
Quelle: http://www.rp-online.de/wirtschaft/unternehmen/die-chronik-der-commerzbank-krise-1.2113312

23. 23
2009
Krisen entstehen durch Fehler in der Wirtschaft und an den Finanzmärkten
Krisen sind komplex
Quelle: http://www.rp-online.de/wirtschaft/unternehmen/die-chronik-der-commerzbank-krise-1.2113312

24. 24
Krisen sind von
begrenzter Dauer

25. 25
Krisen sind zeitlich begrenzt
Phasen der publizistischen Intensität
Phase 1: Rasanter Anstieg
Phase 2: Gleichbleibende Intensität: Hintergrundberichte, Folgemeldungen,
Interviews, Kommentare etc.
Phase 3: Abnahme

26. 26
Krisen haben eine mediale
Relevanz

27. 27
Krisen bieten
Handlungsspielräume

28. 28
Krisen können
existenzbedrohend sein

29. 29
Krisen können das „Aus“ bedeuten
Quelle: http://www.handelsblatt.com/unternehmen/industrie/verlust-verdoppelt-aleo-solar-warnt-vor-der-insolvenz/8201740.html

30. 30
Krisen haben Gewinner
und Verlierer

31. 31
Gewinner einer Krise
Quelle: http://www.zeit.de/2013/17/euro-rettung-deutschland-krisengewinner

32. 32
...deshalb enden Krisen
immer ambivalent

33. 33
Krisen in Unternehmen -
ein Beispiel

34. 34
Krisen in Unternehmen - ein Beispiel
Potenzielle Unternehmenskrisen
• Eine Krise ist möglich aber nicht real: z. B. auslaufende Tarifverträge.
Latente Unternehmenskrisen
• Eine Krise ist bereits verdeckt eingetreten oder sie steht kurz bevor: z. B.
laufende Tarifverhandlungen, die jederzeit zu Arbeitskampfmaßnahmen
führen können.
Akut beherrschbare Unternehmenskrise
• Die negativen Auswirkungen der Krise sind direkt sichtbar: z. B. Streiks
und ihre Folgen für das Unternehmen, die Belegschaft und die Kunden.
Akut nicht beherrschbare Krise
• Die Handlungsmöglichkeiten zur Bewältigung der Krise sind stark eingeschränkt
und das Unternehmen ist in seiner Existenz bedroht.

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Potenzielle Unternehmenskrisen
• Eine Krise ist möglich aber nicht real: z. B. auslaufende Tarifverträge.
Latente Unternehmenskrisen
• Eine Krise ist bereits verdeckt eingetreten oder sie steht kurz bevor: z. B.
laufende Tarifverhandlungen, die jederzeit zu Arbeitskampfmaßnahmen
führen können.
Akut beherrschbare Unternehmenskrise
• Die negativen Auswirkungen der Krise sind direkt sichtbar: z. B. Streiks
und ihre Folgen für das Unternehmen, die Belegschaft und die Kunden.
Akut nicht beherrschbare Krise
• Die Handlungsmöglichkeiten zur Bewältigung der Krise sind stark eingeschränkt
und das Unternehmen ist in seiner Existenz bedroht.
Krisen in Unternehmen - ein Beispiel

36. 36
Briefing
• Aktuelle Problemlage.
• Was bisher unternommen wurde.
Krisen in Unternehmen - ein Beispiel
Analyse
Bisherige Maßnahmen.
Strategie der Gegenseite.
Relevante Zielgruppen benennen.
Ziele.
Strategie
Kommunikation aufnehmen.
Vertrauen zurückgewinnen.
Argumente der Gegenseite
entkräften.
Eigene Botschaften platzieren.
Proaktive Maßnahmen.

37. 37
Wege aus der Krise

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Ressourcen
• Eigene Ressourcen: Offensivoptionen des Unternehmens zur
Krisenbewältigung
• Interne Risiken: Schwachstellen des Unternehmens, die die Krise
verstärken können.
• Äußere Ressourcen: Hoffnungsträger und Faktoren außerhalb des
Unternehmens, die deeskalierend wirken können.
• Externe Risiken: Äußere Bedrohungen des Unternehmens. Wirken
krisenverstärkend.
Eigene Ressourcen Äußere Ressourcen
Interne Risiken Externe Risiken
Wege aus der Krise: Analyse

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Wege aus der Krise: Maßnahmen
Task Force zusammensetzen
• Kommunikationsprofis
Verantwortliche der Krisenkommunikation des Unternehmens
• Krisenprofis
Mitarbeiter, die an vorderster Front stehen
• Themenprofis
Mitarbeiter, die sich in Einzelthemen der Krise gut auskennen
• Moderator (optional)
• Scout (Recherchiert kurzfristig nach Informationen, optional)

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Wege aus der Krise: Maßnahmen
Interne Kommunikation: Zuerst zuhören!
• Mitarbeiter anhören.
• Bedürfnisse & Ängste ernst nehmen.
• Mitarbeiter transparent informieren.
• Mitarbeiter dazu bringen, dass sie sich mit dem Thema auseinandersetzen.

41. 41
Wege aus der Krise: Maßnahmen
Monitoring / Medienbeobachtung
„Medienbeobachtung ist eine Dienstleistung für Öffentlichkeitsarbeit (Public
Relations). Sie dokumentiert die Präsenz von Suchbegriffen oder Themen in einem
möglichst repräsentativen Mediensample. Damit können Kommunikationsziele
kontrolliert und Veränderungen in der öffentlichen Meinung rechtzeitig erkannt
werden.“ (Wikipedia)
• Medienbeobachtung:
• Klassische Medien
• Social Media
• Dienstleister
• Tool

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Zentrale Fragestellungen
• Was bewegt meine Zielgruppen?
• Wie verhalten sich meine Zielgruppen (wirklich)?
• Wie würde ich mich fühlen, wenn ich in der Rolle der jeweiligen Zielgruppe wäre?
• Wie kann ich meinen Zielgruppen zeigen, dass ich Ihre Sorgen ernst nehme?
• Was kann ich tun, um die Sorgen meiner Zielgruppen zu lindern oder zu
zerstreuen?
• Welche Kanäle nutze ich, um meine Zielgruppen optimal zu erreichen?
• In welcher Tonalität spreche ich meine Zielgruppen an?
Wege aus der Krise: Maßnahmen

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Ein paar Grundregeln für die persönliche Kommunikation in Social Media:
• Soziale Netzwerke sind Plattformen des aktiven Dialogs.
• Dieser Dialog setzt einen respektvollen Umgang voraus.
• Nicht vergessen: Unternehmen wird repräsentiert.
• Netzwerke als Informationsquelle nutzen.
• Mehrwerte schaffen
• Dafür sorgen, dass sich Botschaften herumsprechen.
Exkurs: Persönliche Kommunikation

44. 44
Ein paar Grundregeln für die persönliche Kommunikation in Social Media:
• Auf Kritik angemessen und deeskalierend reagieren.
• Kritik als Chance begreifen.
• Meinungen und Fakten trennen.
• Niemals im öffentlichen Raum streiten.
• Signalisieren: „Ihre Meinung ist uns wichtig“.
• Eigene Fehler berichtigen.
• Nicht vergessen: Das Netz vergisst nie!
Exkurs: Persönliche Kommunikation

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Wege aus der Krise: Maßnahmen
Interne Kommunikation: Website
• Das Internet ist ein schnelles Informationsmedium
• Alle notwendigen Informationen schnellstmöglich publizieren:
• Krise und deren Folgen
• Gegenmaßnahmen
Die Website ist der Kern aller flankierenden Online-Maßnahmen.

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Wege aus der Krise: Maßnahmen
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
• Presemitteilungen
• Pressekonferenzen
• Pressehintergrundgespräche
• Interviewangebote
• Infoblätter
• FAQ´s
• Betriebsbesichtigung
• Anwohnerinformationen
• Anzeigen und redaktionelle Beiträge
• Mailings
• Hotline
uvm.

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Wege aus der Krise: Maßnahmen
Online Relations
• Newsletter
• Online-Pressekonferenzen
• Infovideos
• Infografiken
• RSS-Feeds
• Social Media Management
• Banner und Anzeigen
• Push-Nachrichten über App

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Vielen Dank
für
Ihre Aufmerksamkeit ...
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