Optimiser sa présence sur le social et son e reputation - cci rennes

GUICHEN
1
CCIT RENNES
Le 24 Octobre 2011

© Eisenhans / Fotolia / Photomontage JDN

U N E F O R M AT I O N C R É É E T A N I M É E PA R G R E G O I R E L O C K H A RT

GREGOIRE LOCKHART WWW.MEDIA-MARQUE.FR

2
2

• Définition de l’e-réputation
• Tour d’horizon du web 2.0
• Etapes clef d’une stratégie
• Outils à disposition pour le faire

2

MEDIA-MARQUE 3

Les solutions pour votre entreprise :
- Création de site mobile adapté à la lecture sur tous les smartphones, tablettes
- Génération de flashcodes / QR Codes simples ou personnalisés
- Développement de site internet 2.0, avec une interface mobile
- Référencement sur les moteurs de recherche web et mobile
- Présence sur les réseaux sociaux
- Gestion de l’e-Réputation

Searching content from across the universe...


CONCEPT DE BASE 4

Les 5 âges de l’informatique :

1. Esclave : Main frame IBM et terminaux passifs
2. Personnel : L’ordinateur Personnel /// autonomie
isolée
3. Connecté : 1995 les PC se connectent et on
échange des infos avec de plus en plus de
personnes … idéal de la grande bibliothèque
4. Coopératif : 2002, Web 2 ordinateur coopératif …
Idéal du grand salon
5. Compagnon : Tablette : l’ordinateur compagnon :
toujours ouvert, toujours présent. =>
Ça y est ! On a enfin moins de papier ! On a toujours
son ordi avec soi !



CE QUE CHANGE LE WEB 2.0 5

- Nouveaux modèles économiques :
- Licence versus logiciel libre (CRM libre, ERP
libre)
- Comment créer de la valeur alors que tout est
gratuit (site web gratuit, logo gratuit) ou moins
cher (myfactory, vente-privee)
- Comment tirer profit du communautaire (ex: le
chanteur Grégoire)

- Nouveaux concepts : le CLOUD
- Licence versus logiciel libre (CRM libre, ERP
libre)
- Analogie : mon portefeuille, ma CB et la mon
compte en banque

- Nouvel identité :
- Quelle information mettre où?
- Principes des algorithmes d’affinités (ceux qui
ont regardé ce produit ont aussi regardé ceux-
là)
- Les WIKI


LES BONNES PRATIQUES 6

1. Utiliser le navigateur FIREFOX, et Firefox Sync (permet de
synchroniser sa navigation sur son smartphone)
2. Bloquer les FLASH et bannières publicitaires (Ajouter des
modules tels que ADBLOCK…) et supprimer les cookies de
navigation
3. Gestion des mots de passe : utilisez un coffre-fort de mots de
passe www.KEEPASS.com ou www.1password.com
4. Créer son propre outil de veille en utilisant iGoogle comme page
d’accueil
5. Mettre en place des outils « libres » (google docs, Dolibar pour
la gestion, Vtiger pour le CRM, Thunderbird pour les e-mails)


E-REPUTATION 7

L’e-réputation est l’image que les internautes se
font d’une marque ou d’une personne.

Pour l’entreprise, elle correspond à la nature des
perceptions a priori durables (ce qui la
différencie de l’image) que se fait une partie
prenante (employé, actionnaire, client) de ses
marques, produits ou services.



E-REPUTATION - COMPÉTENCES 8
-L’e-reputation fait appel à 2 compétences :
-Le référencement
-Le community manager

3.0
Etre prescrit
Brand Content
Comunity Management
2.0 BLOG / TWITTER
Site Mobile
Web BACK linking
Etre trouvé
Référencement
Net linking
Site Web
1.0




9
9


9

TRACES ET RÉPUTATION NUMÉRIQUE
Diversifier les résultats de recherche
Avec Google Search
Domaine 1
Domaine 2
Sous-domaines
Avec Google Images
Avec Google Vidéos
Avec Google Actualités
Avec Google Blog Search
Avec Google Local : tél, revendication lieu


INFLUENCE DES TRACES NUMÉRIQUES



15
15


15

LE WEB 2.O EST SOCIAL 16

Avec plus de 16 millions de membres sur
Facebook en France, et145 millions de
membres sur Twitter dans le monde, ces
réseaux ont permis aux internautes de prendre
la parole.



CARTOGRAPHIE DES RÉSEAUX SOCIAUX
2007


2008


2010


Infographic by- Shanghai Web Designers
21



CA SE PASSE COMME ÇA 22
Le web c'est une mémoire perpétuelle : ce qui se dit sur vous ou votre entreprise pourra toujours
être visible dans 10 ans

90% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation de leurs amis
78% des internautes déclarent faire confiance en la recommandation d’internautes inconnus
64% des internautes déclarent demander un avis avant d’acheter
55% des internautes qui voient un avis négatif sur une entreprise n'achèterons pas de produits ou
services de cette entreprise

25% des recherches aboutissent sur du contenu généré par des utilisateurs
14% des internautes déclarent faire confiance en la publicité
6% des avis positifs sont déclencheurs d'un achat

http://www.slideshare.net/pys0209/social--‐media--‐for--‐marketing --‐ Nielsen « Trust in adverIsing » Report

WEB 2.0 : 23
DE NOUVEAUX COMPORTEMENTS
• E-mail mobile : 36% d’utilisateurs
supplémentaires en 2010

• Webmails : Le nombre d’utilisateurs
baisse de 6% en 2010

• 61% des internautes visitent des réseaux
sociaux, 32% lisent des blogs

• Moteurs de recherche : Facebook est le
terme le plus cherché en 2010

• Trois fois plus de seniors sur les réseaux
sociaux depuis 2008

• 81% des internautes français surfent sur
les réseaux sociaux

http://reyt.net



24
LES INTERNAUTES FRANÇAIS

Forrester Research ---Groundswell


LE WEB 2.0 EST MOBILE 25

UN MEDIA EFFICACE
Parmi les 43.4 millions de français équipés de
mobiles, 15.5 millions sont des mobinautes
(principalement des hommes (60%) et
massivement âgés de 16 à 49 ans).



C’EST ARRIVÉ PRÈS DE CHEZ VOUS ! 26




27
27


27

1- AUDIT COMPLET DE PRESENCE 28

Réaliser une cartographie
précise de la présence de
votre marque en ligne, de vos
concurrents, des blogs, etc..

Objectif : décider quels sont les « medias »
à surveiller au quotidien (blogs, réseaux
sociaux, médias, etc.) et lister les espaces
de veille.
Avant de prendre la parole en ligne, mieux
vaut écouter ce qui se dit sur vous © Tilio &
Paolo / Fotolia



AUDIT REFERENCEMENT 29


30
RÉFÉRENCEMENT NATUREL
<title>Hotel Bretagne Paimpol : week-end bretagne, les
Agapanthes</title>

<meta name="Description" content="Reservation hotel
proche Paimpol et Ile de Brehat : cadre idyllique, vue
sur mer. Notre hotel paimpol Les Agapanthes se situe
non loin de Perros guirec station balneaire, Lannion,
une ville tres jolie avec maisons a colombages" />
<meta name="Keywords" content="hotel bretagne, hotel
paimpol, vacances ile de brehat, cherche hotel
paimpol, hebergement paimpol, charming hotel
bretagne, hotel pas cher, hotel proche mer bretagne,
vue mer" /> <link rel="stylesheet" type="text/css"
href="/agapanthes.css" />


QUE SE DIT-IL SUR ST BRIEUC? 31



2- DEFINIR SA STRATEGIE 32
Loïc Moisand, co-fondateur de Synthesio, identifie quatre types de marques,
dont les objectifs (et les actions à mettre en place) divergent :

Les marques sous le radar, généralement des petites entreprises dont
on parle peu en ligne, voire pas du tout. :
Faire en sorte que les internautes se mettent à parler d'elle
avant de pouvoir effectuer une veille quelconque.

Les marques fonctionnelles, envers lesquelles les internautes ont
généralement peu d'affectif mais un certain nombre d'attentes, notamment en
matière d'efficacité.: © Courtesy of Apple
Relation client.
Apple fait partie des marques
passionnantes, capables de
Les marques passionnantes, qui attirent tellement qu'elles parviennent rassembler naturellement des
naturellement à fédérer des communautés autour d'elles. Apple en est le communautés en ligne
meilleur exemple.
Accompagnement et Information .Certaines attentions
(remerciements, encouragements, cadeaux, etc.) sont
également souvent utiles.

Les marques vitales, qui touchent aux attentes primordiales des
consommateurs (finance, santé, nutrition, etc.).
Faire preuve de transparence dans leur relation aux internautes
est souvent nécessaire pour les marques vitales.



3- « SOCIAL » CRM 33

Le veille pour écouter les signaux faibles, pas seulement
gérer les crises.

Réputation et satisfaction client sont étroitement liés

Suivre et répondre en ligne à un client coûtent en effet moins
cher que de lui répondre au téléphone.

© Content Factory / Fotolia
Une réponse à une question ou à un problème est en
moyenne consulté par neuf autres personnes dans le
même cas.



RÉPONSES FACTUELLES 34
Qui est l’émetteur?
Gardez à l’esprit que vous répondez
autant à la personne qui a mis l’avis
qu’aux internautes qui liront l’avis.

A ce titre, revenez au fait, simplement au
fait, et mettez en valeur vos principes



4- METTRE EN PLACE LES OUTILS 35

L’utilisation d’outils est indispensable pour assurer
efficacité et pertinence.

Des outils gratuits sont à disposition pour assurer un
premier niveau de veille. Ces outils sont suffisant pour
démarrer.

Les outils payants sont plus performants dans l’analyse et
sont absolument nécessaires à partir du moment où le
volume d’information à traiter augmente.




36
36

• Définition
• Etat des lieux
• Stratégie
• Les outils à disposition pour le faire

36

SITES WEB, VERSION MOBILE, CMS
Site mobile

Avec 50% des connections au web, via le
mobile, une verions mobile de son site
est aussi indispensable qu’un outil pour
mettre à jour le contenu régulièrement

Site web

Outil d’administration

COMPTE TWITTER, FACEBOOK, VIADEO

TWITTER FACEBOOK

SYNCHRONISER LES MISES À JOUR
Des outils existent pour faciliter la
publication multi-canal des
messages et limiter l’aspect
chronophage

Ex de bonnes pratiques :
- twitter apparait sur le site web
- Viadeo reprend les twits et
Facebook
- Twitter les articles du blog

ANIMER SA PAGE FACEBOOK
Votre site web permet de « parler de vous »
La page « FAN »facebook offre un espace d’expression communautaire et de faire parler de
vous. Il existe des mécanismes d’animation pour personnaliser l’expérience client
(cf : harley-davidson bretagne)

40

MISE EN PLACE DE SA VEILLE 41

1 compte Google GMAIL
Ma-petite-entreprise@gmail.fr

1 compte Twitter et/ou 1 page facebook (pas un compte)

Google Analytics
Comprendre le trafic de son site web est la première étape

Google Adresse
Pour la géolocalisation

iGoogle
« Agrégateur de contenu » pour regrouper les contenus en un seul endroit

Les outils de recherches ou les sites « thématique »
Surveiller le web



GOOGLE ANALYTICS 42

Première étape de connaissance :
Qui vient sur votre site?
Par quels mot-clefs?
Par quelles sources?



LE LEVIER DU NETLINKING 43
Ci-joint une liste de sites sur lesquels
référencés le votre pour améliorer
votre visibilité



TWITTER & FACEBOOK 44

Une Page Entreprise, pour échanger avec ses Fans.

Outil de réseau social et de microblogging qui permet à
l'utilisateur d'envoyer de brefs messages, appelés
tweets, à sa communauté (lancement, promotion).



GOOGLE ADRESS 45

Géolocalisation et agrégateur de contenu
Aujourd’hui, la plupart des internautes ont ce
contenu visible en première page
Ce qu’on dit de vous sera présent



GOOGLE ALERTES 46

Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition de nouveau contenu intéressant
Avec les alertes Google, vous serez averti par e-mail lorsque de nouveaux articles correspondant aux termes que vous recherchez
seront publiés (Web, actualités, etc.).

Une fois arrivée sur la page, indiquez les termes recherchés (par exemple le nom de votre société, des ses dirigeants, puis le type de
flux recherché, la fréquence de vos flux, le volume de vos flux).
Pour terminer le mode : Le mode d’envoi par mail, permet d’être informé en instantané, le mode d’envoi par flux permet de
stocker vos résultats.

Ensuite créer autant d’alerte que vous voulez.
Une fois que vos alertes sont crées vous pouvez les gérer et les visionner sur IGOOGLE.



GOOGLE READER 47

Surveillez le Web et soyez alerté de l'apparition de nouveau contenu intéressant
Les informations récupérées vous sont adressées par mail ou par google Reader



I-GOOGLE 48

Agrégateur de contenu bien pratique pour regrouper
un seul lieu (votre page d’accueil de navigateur) vos
outils d’analyse
Widget Twitter, Facebook et Goolgle Reader
Flux RSS des sites à suivre



6 TYPES D’OUTILS AVEC FLUX RSS 49

A inclure dans votre iGoogle

• Vos concurrents ont des sites internet, twitter ou facebook : suivez-les !
(RSS)

• Métamoteurs sociaux, tels samepoint.com ou socialmention.com

• Moteurs de blogs, tels http://blogsearch.google.com

• Suivi et recherche de commentaires comme http:///www.backtype.com

• Moteurs de microblogging : http://search.twitter.com/

• Moteurs de recherche de personnes : http://www.123people.com/

• Moteurs de forums (pour un commentaire “personnel” : ne pas utiliser votre nom)

Les Solutions Professionnelles d’e-Réputation : ces solutions analysent à la fois les blogs,
forums, sites… et dans certains cas les Media Sociaux comme Facebook.



TWITTER SEARCH - EXEMPLE 50



CAS PARTICULIER / HOTEL 51

En plus de google Alerts et des autres outils, suivez les
opinions et les commentaires à propos de votre hôtel
sur internet
A- via Trivago et via Tripadvisor.
B- Mettez à jour votre Page Google Adress

Et surtout répondez aux commentaires, positifs ou
négatifs.



CONCLUSION : PAR OU COMMENCER 52

2.0 10- Suis-je ce qu’on dit de moi?
9- Ai-je twitter et facebook?

8- fais-je de la veille sur le web?
7- des sites renvoient-ils sur le mien?
Web 6- de quand date la mise à jour de mon site?
5- mon site web a-t-il un module Actualités?

4- suis-je bien référencé (mots-clefs)?
3- ai-je accès à mes Analytics?
2- quels sont les mots-clefs de mon activité?
1- ai-je un site web?
1.0
Etre trouvé Etre prescrit


POURQUOI FAIRE APPEL A UN PRO? 53

- Parce que les sites «ferme de contenu » existent.
- Parce que vous n’avez pas le temps de vous en occuper.
- Parce que le métier se réécrit tous les jours.
- Parce que la liberté d’expression des uns ne s’arrête pas
là où commence la vôtre.
- Parce qu’il est important que vous soyez présent sur ce
média (community management)
- Parce que toutes les minutes il s’écrit :
- 98 000 tweets et 80 000 FB Posts

Des forfaits mensuels existent à partir de 60€ par mois



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