Apresentação feita por Breno Soutto para a palestra "BI: transformando dados em business (para profissionais e clientes)" durante o Social Media Summit 2013 que aconteceu na ESPM-SP no dia 20/04.

1. www.elife.com.br
Monitoramento
de redes sociais e
inteligência
Abril de 2012

2. • Características do monitoramento
• A diferença entre métricas e KPIs
• Uso além das métricas
• O futuro
DESAFIOS ATUAIS:

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Características do
Monitoramento

4. MONITORAMENTO
ESPONTÂNEO
RÁPIDO
BARATO
FOCUS GROUP ININTERRUPTO E
SEM FILTROS
O monitoramento tem características vantajosas à
investigação do mercado e do consumidor que nenhuma
outra metodologia traz:
QUANTI + QUALI
GRANDE VOLUME DE DADOS
INFINIDADE DE TEMAS
Características do Monitoramento

5. Aproveitar a velocidade para:
Corrigir os pontos críticos
Acompanhar cenários
mutáveis
Aproveitar oportunidades
Mensurar campanhas e
crises
Características do Monitoramento
O monitoramento deve funcionar como radar sobre o mercado e o
consumidor.

6. E aproveitar os diferenciais de
custo para
Escopos amplos
Testes de hipótese
Associação com temas
diversificados
Estudos de situação
Características do Monitoramento

7. MONITORAMENTO
DADOS SOCIODEMOGRÁFICOS DOS INTERNAUTAS
LEI DO 1% DOS USUÁRIOS ATIVOS
NICHOS INVISÍVEIS
TENDÊNCIA A PUBLICAÇÕES NEGATIVAS
QUANTIDADE DE LIXO
Algumas limitações que podem criar vieses:
Características do Monitoramento

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A diferença entre métricas e
KPIs

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Olhar redes sociais
somente com o olhar
de mídia é
desperdiçar
o potencial que existe
ali

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• A métrica reflete um
comportamento dentro de um
ambiente:
• Retweets
• Likes
• Visualizações
• Número de comentários
• Fornecem dados genéricos.
• Não estão necessariamente
associados aos objetivos do
negócio.
MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs)≠
O KPI é um indicador que está vinculado ao
desempenho do negócio em si.
É particular da estratégia da empresa:
O que se espera do negócio?
O que se espera da ação?
O que se espera do feedback do cliente?
O que se espera da performance do SAC?
O que se espera da empresa frente à
concorrência?
Têm foco na estratégia da empresa e
refletem o comportamento do negócio.
IMPORTANTE:

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Marketing
Pesquisa e
desenvolvi
mento
Redes sociais são um
universo rico, que
pode auxiliar muitas
áreas na sua empresa
se usadas para
extração de
inteligência e
interação
Inovação
Gestão de
pessoas Atendimento
Vendas

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Uso além das métricas

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163
123
148 151
157
212
85
0
5
10
15
20
25
30
0:00
2:00
4:00
6:00
8:00
10:00
12:00
14:00
16:00
18:00
20:00
22:00
0:00
2:00
4:00
6:00
8:00
10:00
12:00
14:00
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18:00
20:00
22:00
0:00
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4:00
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8:00
10:00
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0:00
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12:00
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0:00
2:00
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22:00
0:00
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8:00
10:00
12:00
14:00
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0:00
2:00
4:00
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8:00
10:00
12:00
14:00
16:00
18:00
20:00
22:00
Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo
Insight:
Como podemos observar, o
consumo ocorre no período
da noite e madrugada.
Seria interessante colocar
promotores de venda em
postos de conveniência e
supermercados neste
horário para incentivar o
consumo dos produtos.
PLANEJAR – TEMPO

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1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%
Reconhecimento
da necessidade
Busca/discussão
de informações
Avaliação de
alternativas
Decisão de
compra
Avaliação Pós-
compra
Base junho/julho: 166
0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%
Base março/ abril/ maio: 225
0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%
Base agosto/setembro/outubro: 188
PLANEJAR – JORNADA DO CONSUMIDOR

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PLANEJAR – APROXIMAR AS AGENDAS DA MARCA E DO
INTERNAUTA

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BRF Hot Pocket
Nas redes sociais, percebemos associações feitas pelos internautas a
sanduiches Hot Pocket. Isso serviu de gatilho ao lançamento de um novo
produto
PLANEJAR – DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS:

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PLANEJAR – DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS:

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Predominância
masculina
Interesses em
entretenimento, incluindo
humor, televisão e games
Fortemente ligados a
esportes, sobretudo o
futebol, incluindo likes
em fan pages de clubes
e atletas
1.002usuários
221
254
290
296
308
Pânico na TV
The Big Bang Theory
SC Corinthians Paulista
Two and a Half Men
The SimpsonsA criação de perfil é fundamental para
uma comunicação mais efetiva.
Orienta o tom de voz, a abordagem e os
assuntos a serem tratados pela marca de
forma baseada nos interesses de seu
público
PLANEJAR – QUEM É MEU INTERLOCUTOR:

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! ?
GATILHO
CONSULTA COM
MÉDICO
CONSULTA OPINIÕES DE
OUTRAS MÃES E MATERIAL
A RESPEITO
DECISÃO E
TENTATIVA
RESULTADO INSATISFATÓRIO
RETORNA AS REDES SOCIAIS PARA CONSULTAR
NOVAMENTE OUTRAS MÃES
A
B
?
DECISÃO E
TENTATIVA
CONSULTA O MÉDICO
SE O PROBLEMA SE
MOSTRA MAIS
COMPLEXO
RETORNA ÀS REDES SOCIAIS
PARA DAR FEEDBACK
CAMINHO A: situação
de resolução simples
CAMINHO B: situação
de resolução complexa
PLANEJAR – NETNOGRAFIA:

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PLANEJAR – ANÁLISE DE IMAGENS
Período da Amostra: 14 a 28 de Fevereiro de 2013
Volumes no período: 151 depoimentos
 No total foram avaliadas 151 fotos
publicadas no Instagram com a hashtag
#hotpocket.
 Apenas 3 publicações no período utilizam
a hashtag #HotPocketSadia
 27% das fotos contém algum tipo de
bebida (refrigerantes e sucos). Em duas
fotos haviam bebidas alcoólicas.
 Em 21% das fotos apenas o sanduíche
aparece, muitas em close e outras na
embalagem interna do produto.
 Percebemos imagens em que usuários
registram o consumo dos produtos em
ambientes mais aconchegantes, como
cama e sofá.

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PB 110
quantidade de
publicações
AM
182
AP
86
MG
359
BA
1644
CE 102
DF 403
GO 128
MA
86
SP
2842
PA
303
PE 993
PR 766
RJ 3721
RN 694
RS
875
SC 270
Onde se falou (número de
depoimentos*)
*Depoimentos com identificação de
origem
PLANEJAR / MENSURAR – DISTRIBUIÇÃO

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ASSOCIAÇÃO DE ATRIBUTOS/PILARES:
MENSURAR – ASSOCIAÇÕES À MARCA
Associação a música
12
7
14
20
6
7
5
14
15
14
10
13
Jan Fev Março Abril Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
MARCA associada a SOM OR MUSICA

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MENSURAR – REAL TIME
INFORMAÇÕES EM REAL TIME:
0
10
20
30
40
50
60
70
Geral
Propaganda
18h 19h 20h 21h 22h 23h 24h
GloboRecord
29/04 (DOMINGO)

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AGIR – GERAÇÃO DE LEADS
Oportunidade
para oferecer
produtos e
serviços

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O futuro

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O FUTURO: Social Media datawarehouse:
Combine many data sources and crunch them.
Twitter
Location, followers, RTs
, mentions, apps, chec
kins, Terms
[brands, triggers, attrib
utes], Volume.
Facebook
Gender, shares, likes, c
omments, Terms
[brands, triggers, attrib
utes], Volume.
…
IBGE
Demographic data.
Google
trends
Terms (Brand) Volume
Google
Correlate
Location, Terms, mobile
[brands, triggers, attrib
utes], Volume etc.
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E.LIFE
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Landline: (+55) 11 2339 4928 r.21
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