Vrijdag 21 september was Stef de Bont, specialist in retourneren, te gast tijdens de FAS. Hij sprak over het retourproces van webshops. Volgens Stef zou retourneren, net als bestellen en betalen, een geautomatiseerd en gecontroleerd proces moeten zijn, waarbij de klant een belangrijke rol heeft. Stef de Bont gaf aan waarom het retourproces geïntegreerd moet worden, wat het integrale retourproces is en wat de uiteindelijk behaalde waarde voor de webshop kan zijn.

1. De evolutie van E-Commerce
Webshopretouren, geen zorgen maar kansen

3. De evolutie van E-commerce in 3 fasen
1 2 3
1995 2001 2010
• Goed ogende website
• Goed assortiment
• Goed voorraadbeheer
• Goede logistiek
• Betrouwbare betaling
• Eenvoudige checkout
• Gevonden worden
• Slimme levering
• Gecontroleerde retouren
• ….

4. “Het retourproces is een onderdeel
van het primaire proces van een
webshop”

5. “Om retouren onder controle te
krijgen dient het proces integraal
ingericht te worden”

6. “Dan kan er zelfs waarde uit het
retourproces gehaald worden”

7. “Het retourproces is een
Een interactieproces met de klant in de
onderdeel van het primaire proces
webshop.
van een webshop”
“Om retouren onder controle te
Integraal over de subprocessen
krijgen dient het proces integraal
aanvragen, retourneren & verwerken.
ingericht te worden”
“Dan kan er zelfs waarde uit het Klantloyaliteit, informatie, hergebruik en
retourproces gehaald worden” duurzaamheid.

8. De essentie van een goed retourproces
• Verberg de retouroptie niet maar integreer
deze in de propositie van de webshop;
• Vereenvoudig de routineretouren (zicht en
ruilen), optimaliseer de lastige (defecten) en
anticipeer op de verplichtingen (afgedankte
producten);
• Keuze oogt vriendelijk, stuurt gedrag en
bespaart uiteindelijk kosten;
• Inzicht voorkomt vragen en verhoogt retentie.

9. De mogelijkheden met een integraal
retourproces
• Upstream informatie uit het aanvraagproces voor:
– Slimme routering van de retouren;
– Voorraadbeheer;
– Financiële planning;
– Goederenontvangst.
• Upstream contact met de klant voor:
– Bieden van keuzes voor inleveren;
– Bevestigen van de retourcondities;
– Inzicht in retourreden.
• Een retourplatform biedt:
– Flexibiliteit in alle vormen;
– Schaalbaarheid in alle vormen;
– Schaalgrootte in transport.

10. De rol van een platform
€
A B CONTROL TOWER
1 2 Controlled Reverse Chains

11. De mogelijkheden van een platform
Debitering Payment Creditering
Accruel 2 3 Credit trigger
Webshop
Plug in Returns
Management Vervoerders
System
API
Pre-alert 2 3 Ontvangst-
bevestiging
Retour-
zending
Fulfilment
Order Ontvangst
Warehouse Management System

13. filmpje