Agenda ¿QUÉ ES ITIL? BENEFICIOS Y RETOS GOBERNANZA DE ITIL ¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI? ¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI? EL MARCO DE ITIL

1. ITIL edición 2011
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Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
Director Asociado, BP Gurus
@MauricioCorona
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Enero 22, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST

2. Agenda
¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI?
¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI?
GOBERNANZA DE ITIL
BENEFICIOS Y RETOS
¿QUÉ ES ITIL?
EL MARCO DE ITIL
2“Sponsored by ManageEngine”

3. ¿Qué es ITIL?
Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos
para la gestión de mejores prácticas
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Capacitación y
entrenamiento
Publicaciones
Herramientas
de Software
Consultoría
¿Normalmente cómo se adoptan estos marcos de referencia
en las organizaciones?
“Sponsored by ManageEngine”

4. ¿Qué es ITIL?
Es el enfoque más aceptado en el mundo para
la gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto
coherente de buenas prácticas, procedentes del
sector público y privado a nivel internacional.
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“Information Technology Infrastructure Library”
http://www.itil-officialsite.com/
“Sponsored by ManageEngine”

5. ITIL en el tiempo
5“Sponsored by ManageEngine”

6. ¿Para qué se adopta ITIL?
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NEGOCIO
UNIDAD A UNIDAD B UNIDAD C
PROCESO
NEGOCIO
PROCESO
NEGOCIO
PROCESO
NEGOCIO
Servicio A B C D E
F G
1
2
3
4
5
6
7
8
9
SLAs
Proveedor de
Servicios de TI
Infraestructura
H/W S/W DBMS Redes Entornos Datos Aplicaciones
OLAs
Servicios
Soporte Servicios
Soporte
Contratos
Equipos
Terceros
Proveedor
Grupo de Soporte (i)
(ii)
(iii)
(i)
(ii)
(iii)
“© derechos de autor de la Corona 2011
reproducción bajo licencia de la Oficina del
Gabinete”
“Provisión de valor (servicios)
de una manera exitosa y
sostenida en el tiempo”
“Sponsored by ManageEngine”

7. Principalmente por su presencia, penetración y beneficios
demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias
y países.
Algunos datos globales:
• En promedio se presenta 1 examen de certificación de ITIL
cada 1.5 minutos.
• Se han presentado más de 1.5 millones de exámenes a la
fecha.
• Los exámenes están disponibles en 21 idiomas.
• Profesionistas de alrededor de 150 países diferentes han
presentado exámenes de certificación.
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¿Por qué se adopta ITIL?
Fuente: Best Management Practice©“Sponsored by ManageEngine”

8. Beneficios y Retos
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Qué es lo que ITIL nos dice en un nivel conceptual:
“Sponsored by ManageEngine”

9. Beneficios y Retos
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Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®
Calidad en la entrega de
servicios de TI1
Alineación de TI con el
Negocio2
Reducción de costos e
incrementar la eficiencia3
Cumplimiento con
Regulaciones4
Por orden de importancia ¿Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL?
“Sponsored by ManageEngine”

10. Beneficios y Retos
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Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®
Cultura Organizacional1
Patrocinio2
Herramientas3
Conocimiento y Habilidades4
Momento por el que pasa la
organización5
Por orden de importancia ¿Qué aspectos son más complejos al momento de
adoptar ITIL?
“Sponsored by ManageEngine”

11. EL gran RETO
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..ese témpano no nos
detendrá!
¡A toda máquina!
Gamingworks
Procesos: Definición, diseño,
cumplimiento y mejora continua.
Gente: Roles, responsabilidades,
desarrollo de habilidades, disciplina.
Cultura: Valores, normas implícitas,
experiencia y ambiente humano.
Tecnología: Herramientas e
Infraestructura
15%
85%
 Hecho: Muchas adopciones de ITIL
fallan en alcanzar las metas
deseadas. Un reporte de Forrester
reveló que la principal causa es la
resistencia al cambio
(comportamiento) 52%. (No
sabemos cómo convencer a la gente)
ACTITUD
COMPORTAMIENTO
CULTURA ORGANIZACIONAL
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12. Gobernanza de ITIL
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Gobernanza se refiere a la responsabilidad de la dirección y de los ejecutivos.
Es una parte integral del gobierno corporativo que consiste en el liderazgo, las
estructuras organizacionales y los procesos que aseguran que la TI soporta y
extiende las estrategias y los objetivos de la empresa.
IT Governance Institute
Crecimiento Negocio,
Mitigar riesgos, Crear valor
“Recursos y Capacidades”
Procesos, Políticas, Gente,
Capital, Conocimiento,
Infraestructura, Aplicaciones,
Información
“Cuando uno no sabe a dónde
va, cualquier camino le sirve”
Séneca
• Responsabilidad
• Imparcialidad
• Honestidad • Política (controles, disciplinas)
• Directriz
“Sponsored by ManageEngine”

13. Herramientas e Infraestructura
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Marcos de Referencia
Estándares y
Metodologías
Adm.deServicios
DesarrollodeApl.
Adm.deProyectos
Adm.delosDatos
SeguridadTI
SistemadeCalidad
Medios para una Gobernanza
COBIT
COSO
ISO
27000
PMI
Prince 2
DAMA
Regulaciones
SOX,
Basel III,
CNBV
Internas,
Externas
ITIL
Adm.Indicadores
BSC
Green IT
ISO 14000
GobiernodeTI
MedioAmbiente
ISO 38500
Six Sigma
CMMI
ISO 9000
RAD
XP
CMMI
Recup.enDesastres
ISO 24762
“Sponsored by ManageEngine”

14. ¿Qué son los servicios de TI?
Por definición los servicios son: “El Medio para
entregar valor a los clientes facilitando los
resultados que los clientes desean obtener sin
tener que apropiarse de los costos y riesgos
asociados”
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Reducir o
eliminar
restricciones
Aumentar el
desempeño
Aumentar la
probabilidad
de éxito
“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”

15. ¿Cómo medir el valor de los servicios de TI?
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Atributos del Servicio
Preferencias
Preferencias
Preferencias
Preferencias
Preferencias
• Funcionalidad
• Voz del Cliente
• Disponibilidad
• Seguridad
• Capacidad
• Continuidad
Percepciones
UTILIDAD
Propósito
GARANTÍA
Uso
VALOR
“Adaptado por BP Gurus ® con base en libros de ITIL © derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la OG”
“La diferenciación del valor
se encuentra en la mente
del cliente”
“Sponsored by ManageEngine”

16. El marco de ITIL
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Estrategia
del Servicio
Transición del
Servicio
CSI
CSI
CSI
CSI
“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”

17. 17
CIO
Seguridad
Aplicaciones
Diseño y
desarrollo
Mantenimiento
Infraestructura
Mesa de
Servicios
(Outsourcing)
Producción
Telecom
Calidad y
Procesos
SERVICIO
Procesos y Roles
• En función del servicio
• Asignación y optimización de recursos
• Mayor poder decisión capa operativa
• Fronteras claras de responsabilidad
• Reducir duplicidad de trabajo
“Sponsored by ManageEngine”

18. “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”
El marco de ITIL
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TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Planeación y Soporte en la Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos de Servicio y de
Configuraciones
• Gestión de Liberaciones e
Implementaciones
• Validación y Pruebas del Servicio
• Evaluación del Cambio
• Gestión del Conocimiento
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Gestión Estratégica para servicios de TI
• Gestión Financiera para servicios de TI
• Gestión del Portafolio de Servicios
• Gestión de la Demanda
• Gestión de Relaciones con el Negocio
DISEÑO DEL SERVICIO
• Coordinación del Diseño
• Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios
de TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
• El proceso de los 7 pasos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Cumplimiento de Solicitudes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
Funciones
• Service Desk
• Gestión Técnica
• Gestión de Operaciones de TI
• Gestión de Aplicaciones
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19. m.corona@bpgurus.com
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¡Muchas gracias!
¿Preguntas?
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