IIR Helpdesk Forum 2006

1. H l d k fó
Helpdesk fórum 2006
S lf S i v S i D k
Self-Service Service Desku
– „řeš svůj problém sám!
řeš sám!“

2. Agenda
•Mž
Možnosti automatizace Service Desku
ti t ti S iDk
• Otevření databáze znalostí zákazníkovi –
podmínky prostředky a investice
podmínky,
• Přínosy a možná rizika Self-Service portálu –
snížení nákladů versus spolehlivost řešení
• Náklady na systém versus náklady na
personál Service Desku
• Efektivní budování a správa Self-Service
portálu – zajištění srozumitelnosti a
přehlednosti
• Motivace k využívání a změny firemní kultury

3. Možnosti automatizace Service
Desku
• Internetové rozhraní
p
– Vstup
– Průběh
– Hodnocení
• FAQ
• Major incidents
• Přímá vazba na SLS

4. Otevření databáze znalostí
•P d í k
Podmínky
– Up/Down
– Down/Up
•P tř dk
Prostředky
– Intranet
– Self-Service modul Service Desku
•I
Investice
ti
j j
– Nejdražší jsou znalosti

5. Přínosy a možná rizika Self-
Service portálu
• Snížení nákladů
– Snížený p
ý počet volání na Service Desk
– Využívání levnějšího komunikačního
kanálu
• Spolehlivost řešení
– Dodržením kvality nemusí být spolehlivost
Service Desku ohrožena
– Znalosti a jejich kvalita jsou
j j p
nejdůležitějším kritériem spolehlivosti

6. Náklady na transakci
• Osobně
• Písemně
• Telefonicky
• Email
• Mobilní SMS
• Internet

7. Efektivní budování a správa
Self-Service portálu
• Začněte 20% znalostí, které potřebuje
80% uživatelů
• Vymačkávejte znalosti z SLS
• Zl š jt „first-call-rate“ prostřednictvím
Zlepšujte fi t ll t “ tř d i t í
právě vytvářené znalostní báze
• Nezaměřujte se pouze na IT znalosti
• Tr ale sled jte a vyhodnocujte KPI
Trvale sledujte hodnoc jte
spojené s touto službou

8. Motivace k využívání a změny
firemní kultury
• Intelektuální kapitál je nástroj pro zlepšení
p
konkurenceschopnosti
• Trvalé zlepšování kvality (IT) služeb (SIP)
• Pří tifik i
Příprava na certifikaci ISO 9004 (ISO
20000)