4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor - desenvolvido pela cScape e traduzido pela Foreplay

1. 4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
Relatório 2010
apoio e tradução:

3. 4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
Relatório 2010

4. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
A atuação da Econsultancy em relatórios, eventos, Digital Marketing, o Peer Summit, além de mesas- A cScape é uma premiada agência digital full-service Nós ganhamos vários prêmios por nossos serviços em
recursos online e treinamento, ajuda uma comunidade redondas, palestras e uma série de eventos sociais. que ocupa o 14º lugar no ranking de design and build torno de arquitetura da informação, experiência do
internacional de mais de 80.000 profissionais de do NMA Top 100 de 2009. Sediada no Reino Unido usuário e trabalho criativo. Além disso, a cScape possui
A Econsultancy também promove o prestigiado
marketing digital a tomar melhores decisões, mas com atuação internacional, a cScape faz parte do forte conhecimento de tecnologias como o Microsoft
Innovation Awards, onde o trabalho pioneiro realizado
construir cases de negócios, encontrarem os melhores cScape Group Limited, listado na AIM de Londres, com SharePoint, tendo obtido o certificado Gold Partner
no mundo do marketing digital e e-commerce é
fornecedores, mostrarem-se informados em reuniões e mais de 110 funcionários. Oferecemos estratégias de com um MVP da Microsoft como nosso Chief Technical
julgado por um painel internacional formado por
acelerar o desenvolvimento de suas carreiras. campanhas de marketing digital e de engajamento Officer.
profissionais de empresas conhecidas pela inovação.
do consumidor, planejamento, gestão e treinamento
A Econsultancy, que tem escritórios em Londres e Nós temos um programa de eventos empolgante
Atualmente o site da empresa atrai 175.000 usuários (incluindo governança nas mídias sociais), design
Nova York, é uma premiada editora online de relatórios previsto para 2010 e esperamos que você possa
únicos por mês, onde eles acessam pesquisas, um gráfico além de serviços de comunicação em rich
que abrangem melhores práticas, benchmarks da juntar-se a nós. Para obter mais informações sobre
blog e participam de discussões nos fóruns. E, como media, como desenvolvimento de aplicativos e vídeos,
experiência de usuários, dados de mercado, tendências esses eventos, a atuação da cScape dentro do
um portal para a comunidade de marketing digital, e exames técnicos nas infra-estruturas (intranet,
e inovação e seleção de fornecedores. A Econsultancy engajamento digital e outros serviços entre em
os membros podem também entrar em contato com extranet, web e móvel) para clientes como a Aviva,
é um recurso inestimável para profissionais de internet contato com Theresa Clifford: t.clifford@cscape.com.
outros profissionais e fornecedores digitais através dos Sony, Barclays, The British Council, a ExxonMobil, a
que querem conselhos práticos sobre todos os
diretórios, bem como encontrar um novo emprego ou Tesco, Carbon Trust e o Chartered Institute of Personnel
aspectos do e-business.
novo talento digital usando as listas de empregos. e Development. Para saber mais sobre a cScape:
A Econsultancy também opera uma divisão de
Entre os membros da Econsultancy estão: Google, Nós praticamos o que pregamos, buscando engajar os www.cscape.com
treinamento altamente conceituada, utilizada por
Yahoo, Dell, BBC, BT, Shell, Vodafone, Yell.com, Oxfam, nossos próprios clientes, muitos dos quais mantiveram www.customer-engagement.net
algumas das principais marcas globais de destaque,
Virgin Atlantic, Barclays, Carphone Warehouse, IPC uma relação com a cScape para ajudarmos eles com
para qualificar seus profissionais através de cursos Siga-nos no Twitter:
Media, Deloitte, T-Mobile e Estée Lauder. seu marketing digital por muitos anos. Então, o que
in-house ou via internet. A Econsultancy oferece @cscape
fez esses clientes nos escolherem? A principal razão
treinamento em todas as áreas do marketing digital Torne-se um membro Econsultancy hoje para saber @cscapeCEU
apontada é a nossa combinação única de estratégias,
e em diferentes níveis, desde cursos de um dia até tudo o que está acontecendo no marketing digital - e o técnicas e serviços criativos, combinados com a
mestrados em Marketing Digital. que tem funcionado. Para mais informações ligue, +44 nossa capacidade de recorrer a especialistas multi- Participe da discussão:
(0) 20 7269 1450 (Londres) ou +1 212 699 3626 (Nova disciplinares de engajamento ao redor do globo. www.customer-engagement-network.com
Além disso, a Econsultancy hospeda mais de 100
York). Você pode também acessar o site:
conferências e eventos por ano, incluindo o Online
Nossa equipe de Engajamento conta com o Dr. Dave
Marketing Masterclasses, a conferência anual Future of www.econsultancy.com Chaffey, reconhecido pelo Chartered Institute of
Marketing (CIM) como um dos 50 “gurus” mundiais que
moldaram o marketing digital, além de Richard Sedley,
Diretor do curso sobre Mídia Sociais da CIM.
2

5. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
4º Relatório Anual de Engajamento Digital do Consumidor
Introdução 4 Comentários
Sumário Executivo e Destaques 7 Andy Beal 13
Ron Shevlin, Monica Hart 14
Metodologia e Amostra 9
Dr Dave Chaffey 17
Descobertas 12 Rob Killick, BJ Cook, Guy Stephens 18
Estratégia de engajamento com o consumidor 12 Linus Gregoriadis 19
A importância do engajamento do consumidor 12 BJ Fogg 20
Interesse no engajamento online do consumidor 12 Adam Hibbert, Amanda Davie 25
Atributos de um consumidor engajado 15 Theresa Clifford, Paul Blunden 26
Sucesso da estratégia de engajamento do consumidor 16 Jay Cooper 29
Táticas, comportamentos e atitudes 16 Jim Sterne, Pete Mortensen 30
Táticas para melhorar o engajamento do consumidor 16 Rich Wand, Bruno Ancona Lopes 31
Investimento para estimular o aumento do engajamento do consumidor 20 Eric T. Peterson 33
Mudança de comportamentos e atitudes 20 Hugh Gage, Janet Grimes 34
Empreendimento 2.0 22 Martha Russell, Ian Jindal 35
Adoção de tecnologia para o desenvolvimento e inovação de produtos 22 Clare O’Brien, David Dodd 36
Adoção de tecnologia para comunicação interna (de funcionários) 23 Marc Sibley, Aurélie Pols 37
Adoção de tecnologia para melhoria no atendimento ao consumidor 23 Zia Zareem-Slade, Steven Woods 38
Fornecendo recursos para mídia social e engajamento de consumidores 23 Stéphane Hamel, Lucy Conlan 39
Obstáculos para cultivar o engajamento do consumidor 27 Becky Caroll, Richard Sedley 40
Mobile 28
Investindo em mobile 28
Parceiros de Pesquisa 41
O mobile e a estratégia de engajamento do consumidor 28
Usando o mobile marketing para construir engajamento 29
Barreiras para uma abordagem mais focada em mobile 30
Mapeamento e mensuração 32
3

6. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
Definição de engajamento do consumidor:
Interações repetidas que fortalecem o investimento emocional, psicológico ou físico
que um consumidor tem em uma marca (produto ou empresa).
Introdução
Bem-vindos ao Relatório da Pesquisa de Estas são as tecnologias que as empresas todas áreas de importância crescente para o tornar-se uma parte integral de suas vidas.
Engajamento Digital do Consumidor de 2010. vêem como merecedoras de maior atenção engajamento do consumidor. Então é um pouco surpreendente que o
Agora em seu quarto ano, este relatório anual e investimento financeiro. Se 2009 foi o ano As organizações número de empresas que planejam entrar no
tornou-se um benchmark para organizações em que muitas dessas tecnologias sociais precisam focar engajamento do consumidor no canal mobile
que queiram avaliar suas estratégias de tornaram-se prevalentes, então 2010 será o ano em qualidade, não seja maior.
Se eu fosse fazer uma recomendação baseado
engajamento do consumidor. Com mais de que as tecnologias sociais irão amadurecer de simplicidade e nos resultados do relatório deste ano, seria que
1.000 participantes, a pesquisa continua a verdade. Isto irá manifestar-se não apenas em atendimento ao
ser a maior do tipo no mundo. Inclusive este termos de investimentos de marketing, mas as organizações precisam focar em qualidade,
ano a pesquisa obteve o maior número de também na maneira em que elas irão impactar consumidor nos simplicidade e atendimento ao consumidor nos Mais do que qualquer canal, a plataforma
participantes fora do Reino Unido de sua a estrutura interna e a cultura de pequenas e próximos 12 meses. próximos 12 meses. Estas são três áreas-chave mobile tem a capacidade de conectar-se
história. grandes organizações. que podem promover um entendimento emocionalmente conosco. O telefone celular
do valor e das conexões emocionais do é onipresente e altamente pessoal – eu gasto
consumidor. mais tempo com o meu do que com minha
família. Isto representa um desafio e uma
O número de vocês que considera o A reorganização necessária para se tirar oportunidade, em medidas iguais. Enquanto
engajamento do consumidor ‘essencial’ para proveito dessas tecnologias sociais não 2010 parece ser o ano em que muitas
sua organização continua a crescer levemente, deve ser subestimada. Vale reconhecer que Desde a concepção desta pesquisa nós temos
organizações estão preparando-se para “molhar
mas o que eu sinto que a pesquisa deste ano a introdução destas ferramentas não tem ressaltado a importância de uma conexão
o pé” nas plataformas mobile, parece que a
mais ressalta é o quanto os últimos 12 meses precedentes. Tecnologias como o fax, email emocional como parte do engajamento – nossa
maioria está esperando os outros começarem
mudaram o modo como faremos negócios no e telefone primeiro estabeleceram-se (bem definição de engajamento tem isso ‘dentro
a nadar. Se este é você, então provavelmente
futuro. De várias maneiras isto já era esperado. como os comportamentos a elas associados) do peito’ – e isto nunca foi tão importante
terá uma ampla vantagem quando os outros
O mundo acabou de passar pelo mais duro nas empresas antes de seguir caminho para a quanto hoje. Aliás, “fortalecer o investimento
finalmente mergulharem.
ambiente econômico desde a década de 30, e sociedade como um todo. Hoje o que vemos é emocional em sua marca’ mostrou o maior
qualquer empresa que não esteja procurando o inverso, com empresas lutando para ajustar-se aumento ano-a-ano dentre todas as razões pelas
mudar seu modo de operação provavelmente e abraçar as atitudes e comportamentos quais as organizações estão interessadas em
já está sofrendo as conseqüências. Mas como pré-estabelecidos dos consumidores e engajamento do consumidor. O que o 4º Relatório Anual de Engajamento
mudar e no quê têm sido as perguntas mais empregados, na tentativa de trazer estas Digital do Consumidor revela para mim é
difíceis para a maioria das organizações. ferramentas sociais ‘para dentro de casa’. que nós nos encontramos no meio de um
interregnum – um período entre o fim de uma
Por trás de boa parte dos resultados deste ano
Como era previsto, os grandes ‘vencedores’ era de negócios e o começo de outra. Isto não
está um desejo de se aproximar de nossos
neste relatório são as mídias sociais e é algo criado pelos problemas econômicos, mas
Este ano nós adicionamos uma nova seção consumidores, de entendê-los melhor e
ferramentas de micro-blogging como o Twitter. o que eles fizeram foi focar nossa atenção nas
ao relatório intitulada Empreendimento 2.0. mudanças que estão ocorrendo.
Ela trata de assuntos como desenvolvimento
de produto e inovação, atendimento ao
consumidor e engajamento do empregado,
4

7. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
interessantes neste relatório, provavelmente
mais que em qualquer outro relatório que
Ao mesmo tempo em que o engajamento do fizemos. Eu realmente espero que você o ache
consumidor não é uma panacéia para uma útil e estimulante, e aguardo todo e qualquer
economia problemática ou mudanças no feedback que você quiser compartilhar.
ambiente de negócios, o que ele oferece de
fato é uma base – uma oportunidade para Só me resta agradecer a todos que continuam a
estabilizar e colher os benefícios de uma fazer deste relatório um sucesso.
maior previsibilidade em nossas relações
com o consumidor. Como eu escrevi em Para todos aqueles que tomaram seu tempo
2006 na introdução da primeira destas para completar este, que foi o mais longo
pesquisas; “engajamento do consumidor questionário até agora, nós o saudamos.
é a melhor métrica do desempenho Obrigado para Linus e Aliya da Econsultancy-
atual e futuro; uma relação engajada ótimo trabalho gente. Para nossos parceiros que
é provavelmente a única garantia de promoveram a pesquisa ao redor do mundo,
retorno para os objetivos tanto da sua especialmente o Bruno Ancona Lopes, da
organização quanto de seus clientes”. Foreplay. Para nossos contribuintes – mais de 30 “Com os resultados da pesquisa é
experts este ano – obrigado por compartilhar
seu tempo e intelecto. E finalmente para meus
possível enxergar claramente os
colegas da cScape: Monica, Theresa, Sal, Sarah benefícios que o engajamento do
A e Rob.
consumidor pode oferecer.”
Existem muitas observações e insights
Dr Dave Chaffey, p17
Richard Sedley
cScape Customer Engagement Director
E: r.sedley@cscape.com
T: @richardsedley
5

8. Sumário Executivo e Destaques
6

9. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
Sumário Executivo e Destaques
Este é nosso quarto Relatório Anual de Engajamento do Consumidor. Twitter) melhorou de modo tangível o engajamento do consumidor Mobile
Tivemos mais de 1.000 respondentes para nosso pedido de pesquisa, que aumentou notavelmente em cinco vezes (de 7% para 35%).
tomou a forma de uma questionário online enviada em Outubro de 2009. • Uma grande proporção (41%) das empresas não está planejando
• A maioria das empresas (61%) diz que vão aumentar seu investimento investimento algum no canal mobile em 2010, e mais 49% estão
Este é um sumário das principais descobertas: em presença em redes sociais e 44% irão gastar mais em micro-blogs. planejando apenas um investimento limitado. Apenas 11% estão
planejando investir significativamente, mas isto aumenta para as
Estratégia de engajamento com o consumidor • Intolerância a mau atendimento ao consumidor é o tipo de empresas maiores.
comportamento ou atitude que os respondentes de empresas estão
• A proporção de respondentes nas empresas que consideram o mais inclinados a esperar durante o próximo ano. Bem mais que metade • Quando se trata de construir engajamento com o consumidor, as
engajamento do consumidor como essencial para sua organização dos respondentes (61%) diz esperar que as pessoas se tornem menos empresas foram as mais rápidas em usar o canal mobile para um
cresceu para 55%, de 52% em 2008 e 50% em 2007. O número de tolerantes com mau atendimento, e esta porcentagem quase dobrou maior diálogo com consumidores. Um quinto dos respondentes das
respondentes nas agências que consideram isso essencial para seus desde o ano passado. companhias disse estar fazendo isso e mais 36% disseram que planejam
clientes pulou significativamente de 43% para 55%. fazê-lo.
• O engajamento do consumidor é visto como a criação de • Um terço (34%) das empresas estão planejando criar aplicativos para
relacionamentos que resultam em valor tanto para os consumidores Empreendimento 2.0 telefones celulares, além dos 16% que afirmam já estar fazendo isto.
quanto para as empresas. Respondentes das empresas são os mais
inclinados a indicar que aumentar o valor do consumidor a longo prazo • Um pouco mais que um terço das organizações (36%) dizem estar • Quase dois terços das empresas (62%) não têm planos para comércio
(37%) e aumentar o valor entregue ao consumidor (35%) são o que usando redes sociais e informativos por email para desenvolvimento mobile (m-commerce). Apenas 10% das empresas estão usando
melhor descrevem seu interesse em engajamento do consumidor. de produto e inovação mas apenas um quarto (25%) das companhias atividades transacionais mobile para construir engajamento com o
utilizam avaliações e feedback de usuários. Menos ainda (17%) estão consumidor. Outros 28% estão planejando fazê-lo.
• A maior área em que o interesse cresceu desde o ano passado é a de usando fóruns de discussão como insumo para o desenvolvimento.
fortalecimento do investimento emocional na marca. A porcentagem • Empresas que estão usando ou planejando usar dispositivos móveis
de respondentes que afirmam que seu interesse em engajamento do • Muitas empresas também estão negligenciando o compartilhamento como parte de seu marketing de ciclo de vida do consumidor, para um
consumidor se relaciona com isso pulou de 25% no ano passado para interno de informação. Porcentagens muito pequenas de respondentes CRM mais amplo, para conteúdo gerado pelo usuário ou para marketing
31%. estão usando blogs de empregados (17%), ferramentas de networking baseado em localização também estão na minoria.
social internas (13%), intranets (10%) ou compartilhamento de
• Comparado ao ano passado, respondentes relatam uma maior conhecimento social (8%) para ajudar a conduzir o desenvolvimento e a • Companhias geralmente atribuem sua inércia quanto à integração da
participação em comunidades online ou grupos de suporte (9%), inovação. plataforma mobile à falta de recursos (51%), apesar de haverem outras
dar feedback regularmente (+8%) e participação em inovação e razões bastante citadas incluindo falta de habilidades/experiência/
design (+7%). Profissionais de marketing estão se beneficiando mais • Informativos por email e redes sociais internas são usados por entendimento e falta de cases de negócio.
dos aspectos de construção de relacionamento do engajamento aproximadamente um terço das empresas (32%) para comunicações
do consumidor, ao invés de focar-se exclusivamente em benefícios internas.
financeiros mais diretos como vendas.
• A maior importância das mídias sociais também é refletida no fato de Mapeamento e mensuração
que um terço (34%) das empresas aumentaram seu orçamento para
mídia sociais nos últimos 12 meses. • Web analytics desempenha um papel fundamental na coleta de
Táticas, comportamentos e atitudes inteligência, com mais da metade das companhias pesquisadas (51%)
• Empresas que incitam seus empregados a engajar-se em mídias sociais dizendo que isto é útil para o engajamento digital.
• Como no ano passado, informativos por email são a tática mais provável ainda são minoria. 29% dos respondentes dizem que funcionários
de ter resultado em uma melhoria tangível no engajamento online do sênior são incitados a usar mídias sociais para construir um diálogo • Apesar da crescente sensibilização em torno das métricas e medições
consumidor para as organizações. Dois terços dos respondentes (67%) com o consumidor, enquanto um quinto (19%) diz que isto se aplica a em mídias sociais, apenas um quinto das empresas (21%) diz que
indicam que boletins por email enviados regularmente tiveram um funcionários júnior. monitoramento de buzz é útil para engajar os consumidores online.
efeito positivo, apenas uma ligeira queda dos 69% do ano passado.
• Apenas 17% têm processos e fluxos de trabalho para encorajar o uso de
• As táticas que tomaram a frente para estimular o engajamento mídias sociais entre os funcionários, e apenas 13% oferece incentivos
do consumidor são as atividades em redes sociais e no Twitter. A aos funcionários para que usem mídias sociais para engajar-se com seus
presença em redes sociais quase dobrou de 23% para 44%, enquanto consumidores online.
a porcentagem de respondentes que dizem que micro-blogs (ou seja,
7

10. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
“A mídia mobile é saudável e gera bons
resultados para aqueles que sabem como
usá-la.” Jay Cooper, p29
Metodologia e Amostra
8

11. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
Metodologia e Amostra
Metodologia Figura 1 Figura 3
Qual das seguintes alternativas melhor descreve sua função? Todos os respondentes: Em qual setor de atividade está a sua
Mais de 1.000 respondentes participaram Base - todos os respondentes (1198) organização?
em uma enquete online conduzida por um
período de cinco semanas a partir de Outubro
Um terço (33%) 20 Serviços
de 2009. Parte de uma equipe in-house
dos respondentes (empresa) 33%
A Econsultancy e a cScape promoveram a trabalha no lado do Agência / fornecedor Varejo: 10
pesquisa via Twitter, Linkedin, informativos cliente, enquanto /consultor externo 55%
um pouco mais Publicaçõ
por email e com ajuda da Avantless e Foreplay, Outro 12%
da metade (55%) 15
parceiros de pesquisa regionais. O incentivo
trabalha no lado da Turismo:
para participar era o acesso a uma cópia
agência.
de cortesia do relatório logo antes de sua Telecomu
publicação na Econsultancy.
10 Caridade
A cScape e a Econsultancy gostariam de
agradecer aqueles que tomaram seu tempo 20 Serviços nanceiros: 16% Entreten
para completar o questionário. Se você tiver Varejo: 10%
alguma pergunta sobre a pesquisa, por favor Setor Púb
Publicações: 8%
mande um email para o Diretor de Pesquisa Figura 2 15
5 Turismo: 7% Consulto
da Econsultancy, Linus Gregoriadis (Linus@ Qual é o faturamento anual da sua empresa?
Telecomunicações / Telefonia Celular: 6%
econsultancy.com). Outras m
10 Caridade: 6%
Perfil dos respondentes 50 50 Empresas
Empresas Entretenimento: 4% Imobiliár
Agências Agências 0 Setor Público: 4%
A vasta maioria dos respondentes da pesquisa 42% 42%
Saúde: 2%
trabalha ou para times internos (ou seja, 40 40 5 Consultoria / Serviços de Marketing: 4%
como clientes em organizações), ou para 20 Serviços nanceiros: 16% Outras manufaturas: 3% Automob
agências externas (incluindo consultores e Varejo: 10% Imobiliário: 2%
fornecedores de tecnologia). Um terço (33%)
30
30 27%
28%
28% 0 Bens de c
27% Publicações: 8% Saúde: 2%
dos respondentes trabalha no lado do cliente, 15
enquanto um pouco mais da metade (55%)
Turismo: 7% Automobilístico: 1% Jogos ele
20 18% 18% Bens de consumo não-duráveis: 1%
trabalha no lado da agência. 20 18% 18%
Telecomunicações / Telefonia Celular: 6%
Farmacêu
14%
10 Caridade: 6% Jogos eletrônicos: 0%
Para o propósito deste relatório, nós 14% 10%
10 9% Entretenimento: 4% Farmacêutico: 0% Utilidade
conduzimos análises separadas para ambos 7%
10%
10 9% Utilidades / Energia: 0%
Setor Público: 4%
os grupos e a distinção é feita como ‘empresas’ 3% 7%
5
ou ‘clientes’ (incluindo organizações sem fins 0 3% Consultoria / Serviços de Marketing: 4%
lucrativos) e ‘agências’. < £1m £1-10m £10-50m £50-150 >150m Outras manufaturas: 3%
0 m
< £1m £1-10m £10-50m £50-150 >150m Imobiliário: 2%
No total, 401 respondentes de empresas 0 m Saúde: 2%
Automobilístico: 1%
*
Clicktools foi usado para a pesquisa.
Bens de consumo não-duráveis: 1% 9

12. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
participaram na pesquisa, comparados aos Figura 4 Figura 5
657 participantes de agências. Respondentes Quais os tipos de negócio em que você focou nos últimos 12 Empresa: Em qual país você está localizado (pessoalmente)?
de empresas foram solicitados a comentar a meses?
respeito de suas próprias empresas enquanto
agências foram solicitadas a comentar a
respeito de um cliente típico. 60 58% Reino Unido 71%
Empresas
Europa (fora do Reino Unido) 6%
52% 58%
Faturamento anual da empresa Respondentes 50
60 Agências
Empresas
America do Norte 9%
Outro 13%
A Figura 2 as faixas em termos de tamanho estão espalhados 52% Agências
das organizações participantes, definido por por diversos setores 50
seu fatutamento anual. Aproximadamente ou verticais de 40
um terço dos respondentes (32%) trabalha negócios, refletindo 40 31%
para empresas com receitas de £10 milhões a importância
ou menos. 30
universal do 31%
Mais da metade das empresas (56%) que engajamento do 30 22%
20%
participaram têm faturamento de mais de consumidor. 20 18%22%
20%
£10 milhões, dos quais mais de um quarto dos 20 18%
respondentes (28%) trabalham para empresas
com faturamento de mais de £150 milhões. 10
10
Respondentes de agências normalmente
trabalham para organizações menores. Em Figura 6
torno de 42% das agências respondentes tem 00
Principalmente Principalmente B2B e B2C
Principalmente Principalmente B2B e B2C Agência: Em qual país você está localizado (pessoalmente)?
faturamento abaixo de £1 milhão. B2B B2C igualmente
B2B B2C igualmente
Setor de negócios
Reino Unido 51%
Respondentes estão espalhados por diversos Europa (fora do Reino Unido) 11%
setores ou verticais de negócios, refletindo Geografia America do Norte 10%
a importância universal do engajamento do Outro 29%
A maioria dos respondentes (71%) nesta pesquisa estão sediados no
consumidor. Os setores melhor representados
Reino Unido, mas esta é uma pesquisa bastante global. Em torno de 9%
são os de serviços financeiros (16%), varejo
dos respondentes estão localizados na América do Norte, e 6% estão na
(10%), publicação (8%) e turismo (7%).
Europa continental. “Outros” países ou regiões representados incluem
Brasil, Índia, Austrália e Sudeste Asiático.
Foco do negócio
A maioria das empresas nesta pesquisa (52%) Metade dos respondentes de agências está sediado no Reino Unido
são negócios focados em B2C, enquanto 58% (51%), com uma maior proporção de respondentes (29%) vindos dos
das agências têm foco B2C. Um pouco menos Estados Unidos, Europa e além.
que um terço das empresas (31%) e um quinto
das agências (20%) têm um foco B2B.
10

13. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
Descobertas
11

14. 4o RELATÓRIO ANUAL DE ENGAJAMENTO DIGITAL DO CONSUMIDOR 2010
Descobertas
Estratégia de engajamento com o Interesse no engajamento digital do Figura 8
consumidor Empresa: Qual dos seguintes descreve melhor o interesse da sua organização no
consumidor engajamento do consumidor online?
Como foi o caso no ano passado, é evidente
A importância do engajamento do que o engajamento com o consumidor é visto
40 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37%
consumidor
40 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 37%
como um meio para criar relacionamentos 35 Aumento do valor entregue ao consumidor: 35%
que resultem em valor tanto para os Aprofundamento evalor entregue ao consumidor: 35%
Aumento do enriquecimento da sua oferta de produto
A proporção de respondentes de empresas A maior mudança 35
consumidores quanto para as empresas. 30 ou serviço: 31%
que consideram o engajamento essencial Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto
aumentou de 50% (2008) para 52% (2009)
desde o ano Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31%
ou serviço: 31%
passado é a ênfase Para os respondentes em empresas, o 30 25
e este ano para 55%. Mais impressionante aumento do valor do consumidor no longo
Ganho de insight sobre o consumidor: 29%
ainda é o salto significante (de 43% para 55%) no fortalecimento prazo (37%) e o aumento do valor entregue ao 25 20
Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 31
Aumento da participação no mercado: 26%
no número de respondentes de agências que do investimento consumidor (35%) são o que melhor descreve Melhora dode insight sobre o consumidor: 29%
Ganho per l público: 22%
consideram engajamento do consumidor emocional em sua seu interesse no engajamento do consumidor.
15
20 Redução dos custos de aquisição: 18% mercado: 26%
Aumento da participação no
essencial para os seus clientes. Este salto marca. 10
pode ter ocorrido por as empresas estarem A maior mudança desde o ano passado é a Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 16%
Melhora do per l público: 22%
15
comunicando melhor a importância do ênfase no fortalecimento do investimento 5 Aumento das conversões no curto prazo: 15%
engajamento para as respectivas agências. emocional em sua marca. O percentual dos Redução dos custos de aquisição: 18%
Ajuste ao aumento de importância/poder do consumidor: 9%
entrevistados destacando esse fator saltou de 10 0
Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 16%
Figura 7 25% no ano passado para 31%. Melhora da previsibilidade do negócio: 6%
5 Melhora da satisfação dos empregados: 5% prazo: 15%
Aumento das conversões no curto
Empresa: Qual é a importância do engajamento do consumidor Um menor número de respondentes (18%
para a sua organização? contra 21% no ano passado) vê custos 0
Isolamentoao aumento econômica: 1%
Ajuste da turbulência de importância/poder do consumidor: 9%
reduzidos de aquisição como algo que define Melhora da previsibilidade do negócio: 6%
seu interesse em engajamento. Desde a
100 recessão, as empresas têm sido muito mais Figura 9 Melhora da satisfação dos empregados: 5%
centradas na retenção de consumidores do Agência: Qual dos seguintes melhor descreve o interesse dos da turbulência econômica: 1%
que na aquisição de consumidores. Isolamento seus clientes no engajamento
80 do consumidor online?
Segundo as agências, o fator mais significante 35 Ganho de insight sobre o consumidor: 34%
impulsionando o interesse das empresas no 35 Fortalecimentoinsight sobre o consumidor: 34% 31%
Ganho de do investimento emocional em sua marca:
60 engajamento é o ganho de insights sobre o
30
Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 30%
consumidor, mencionado por um terço (34%) Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 31%
30 25 Aumento do valor entregue ao consumidor: 30%
dos inquiridos. As agências também relatam Aumento do valor do consumidor no longo prazo: 30%
40
um maior enfoque (+9%) no fortalecimento 20
Aumento da participação no mercado: 24%
do investimento emocional. 25 Aumento do valor entregue ao consumidor: 30%
Aumento das conversões no curto prazo: 23%
20 Respondentes fornecedores também
15 Aprofundamento e enriquecimento da mercado: 24%
serviço: 21% da participação no
Aumento sua oferta de produto ou
20
perceberam mais interesse sendo 10 Aumento das conversões no curto prazo: 23%
Ajustamento ao aumento de importância/poder do consumidor:
0 impulsionado pela crescente importância 20%
2010 2009 2008 e poder do consumidor. A proporção de 15 Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto o
Redução dos custos de aquisição: 19%
5 serviço: 21%
2008 respondentes de agências que dizem que Melhora do per l público: 16%
este é um condutor primário do interesse Nada 10 0 Ajustamento ao aumento de importância/poder do consumido
Essencial Importante Bom ter Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 15%
20%
Essencial Importante Bom ter Nada aumentou de 11% no ano passado para 20% importante
importante
2010 55% esse ano.
33% 11% 1%
Melhora da previsibilidade do negócio: 6%
Redução dos custos de aquisição: 19%
2010 55% 33% 11% 1% 5 Isolamento da turbulência econômica: 5%
2009 52% 35% 11% 1%
2009 52% 35% 11% 1% Melhora do per l público: 16%
1% 2008 50% 41% 8% 1% Melhora da satisfação dos empregados: 5%
2008 50% 41% 8% 0 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: 15%
Melhora da previsibilidade do negócio: 6%
12 Isolamento da turbulência econômica: 5%
Melhora da satisfação dos empregados: 5%

15. COMENTÁRIO
Figura 10 agências são ainda mais agressivas, esperando
Andy Beal investir mais em redes sociais (66%) do que em
Empresa: Qual dos seguintes descreve melhor o interesse da sua organização no
engajamento do consumidor online? newsletters por e-mail (41%).
Talvez o dado mais impressionante seja a
6 6 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -1% prazo: -1%
Aumento do valor do consumidor no longo porcentagem de empresas que pretendem
5 5 Aumento do valor entregue ao consumidor: 1%
Aumento do valor entregue ao consumidor: 1% investir no Twitter como um canal de
Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou serviço: 2%
engajamento. Em 2008, o Twitter quase não
4 Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto ou serviço: 2%
4 foi citado pelos participantes da pesquisa.
Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 6%
3
Fortalecimento do investimento emocional em sua marca: 6% Apenas 6,65% das empresas percebiam que o
Ganho de insight sobre o consumidor: 0%
3
2
engajamento com o consumidor melhorava
Aumento departicipação no mercado: 1%
Ganho da insight sobre o consumidor: 0%
2 Twitter e Facebook roubam a através do uso dessa ferramenta. Por isso,
1 Melhora do per lparticipação no mercado: 1%
Aumento da público: 2% apenas 13,45% planejavam investir no Twitter
1 0 Redução dos custos de aquisição: -3%
Melhora do per l público: 2%
cena do e-mail em 2009. Que diferença um ano faz! O Twitter
-1 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -2% teve um enorme crescimento e cada vez mais
0 Redução dos custos de aquisição: -3%
Aumento das conversões no curto prazo: -1%
A segunda Pesquisa de Engajamento com o empresas estão lutando para fazer do micro-
-2
Consumidor mostrava que as empresas estavam blogging uma parte fundamental de seus
-1 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -2%
Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: -1%
esforços de engajamento com consumidores.
-3 concentrando seus esforços na utilização de
Melhora da previsibilidade dos negócios: 0%
Aumento das conversões no curto prazo: -1% newsletters enviadas por e-mail para melhorar Na verdade, com 35% das empresas em
-2 Melhora da satisfação dos empregados: -1% o engajamento do consumidor. Incrivelmente, 2009 percebendo que o Twitter melhora
Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: -1%
-3 Isolamento contra os problemas da economia: 0% 69,25% das empresas declararam haver o engajamento com consumidores, quase
Melhora da previsibilidade dos negócios: 0% notado uma melhora tangível através de suas 45% das empresas planejam aumentar seus
campanhas de e-newsletter. Portanto, não investimentos no Twitter durante 2010. Isto
Melhora da satisfação dos empregados: -1%
Com a recessão, foi uma surpresa que 58,63% delas previam representa três vezes mais do que no ano
Figura 11
Isolamento contra os problemas da economia: 0% as empresas estão investimentos pesados em e-mail marketing passado!
tirando o foco da antes da divulgação da terceira pesquisa. Em
Agência: Interesse em engajamento digital do consumidor – diferença entre os resultados Que conclusões podemos tirar deste cenário?
contrapartida, o investimento em redes sociais
aquisição e estão Bom, é evidente que as empresas estão
de 2010 e 2009 - como Facebook, por exemplo - foi parar no
10 Ganho de insight sobre o consumidor: 2%
mais preocupadas final da lista de prioridades das empresas, com
percebendo que seus consumidores esperam
10 Fortalecimentoinsight sobre o consumidor:marca: 9%
com a retenção dos apenas 36% delas planejando aumentar os
que o engajamento seja um diálogo, uma
8 Ganho de do investimento emocional na sua 2% conversa. Newsletters por e-mail são uma
seus consumidores. investimentos nessa área.
Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -2%
Fortalecimento do investimento emocional na sua marca: 9% grande maneira de manter os consumidores
8 6
Aumento do valor entregue ao consumidor: 2% Então, o que aconteceu agora que estamos na atualizados, mas elas não mantém os
4 Aumento do valor do consumidor no longo prazo: -2%
Aumento da participação no mercado: -5% quarta pesquisa e prestes a entrar em 2010? consumidores realmente engajados. Em vez
6 Aqueles que aproveitaram a oportunidade e disso, as empresas estão vendo os benefícios
Aumento das conversões entregue ao -3%
Aumento do valor no curto prazo: consumidor: 2%
2
investiram em redes sociais viram um grande mensuráveis de realmente estabelecer uma
4
0
Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto
Aumento da participação no mercado: -5% retorno sobre o investimento. Para as empresas, conversa com seus consumidores, seja via
ou serviço: -1%
newsletters enviadas por e-mail ainda são Facebook, Twitter ou outros serviços. Isso faz
2 -2 Ajustes ao aumentoconversões no curtoconsumidor: 9%
Aumento das de importância/poder do prazo: -3%
avaliadas como a tática que mostra a melhoria com que elas se tornem dispostas a investir mais
Redução dos custos de aquisição: -3%
Aprofundamento e enriquecimento da sua oferta de produto mais tangível (67%), mas surpreendentes do seu orçamento de marketing / RP, para colher
0 -4
Melhora do per -1%
ou serviço: l público: -3% 44% - quase o dobro da percentagem de os frutos desse engajamento.
2008 - descobriram que as redes sociais
-6 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -3%
Ajustes ao aumento de importância/poder do consumidor: 9% Andy Beal é o CEO da Trackur, uma poderosa,
-2 ajudaram a aumentar o engajamento de seus
Melhora da previsibilidade do negócio: -2% porém acessível, solução de monitoramento
Redução dos custos de aquisição: -3% consumidores. Esse retorno sobre investimentos
de mídias sociais. Com mais de 10 anos de
-4 Isolamento contra os problemas da economia: -1% claramente chamou a atenção tanto das
Melhora do per l público: -3% experiência em marketing na Internet, Andy é
Melhora da satisfação dos empregados: 1% empresas quanto de suas agências. Em 2010,
especialista em gestão da reputação online e é
-6 Redução dos custos de atendimento ao consumidor: -3%
o estudo prevê que 61% dos executivos irão
aumentar seu foco em redes sociais, enquanto co-autor de Radically Transparent.
Melhora da previsibilidade do negócio: -2%
Isolamento contra os problemas da economia: -1%
13
Melhora da satisfação dos empregados: 1%