1. Caso: Gestión de procesos en la Empresa de servicios públicos de
Pueblo Escondido.
Pueblo escondido es una ciudad muy prestigiosa cuya economía era 100% industrial, por
lo tanto los insumos como agua, energía y telecomunicaciones eran de gran importancia,
para lo cual contaban un empresa que le suministraba estos servicios: “ESPE -E.S.P.”
(Empresa de Servicios Públicos de Pueblo Escondido). ESPE, había adquirido los 10 últimos
años gran tecnología para gestionar sus procesos, solo que había cambiado el modo
“método” unas 5 veces debido a los cambios de accionistas, por lo que creían eran los
mejores y luego les cambiaban las reglas de juego.
En el mes de agosto en pueblo Escondido era común que las fuertes lluvias (a pesar de ser
verano) inesperadas azotaran al pueblo lo que afectaba el acueducto y los populares
vientos de agosto y las cometas sacudieran las cuerdas de energía generando daños en
las redes y apagones.
Un Sábado de agosto siendo las 10:30 AM , ingreso una llamada al Help Desk (Centro de
atención telefónica de ESPE) reportando un daño de agua y energía en la fábrica de
Chocolates de “Charlie” ubicado al norte, de inmediato “ESPE” gestiona la PQR, remitió al
centro de control para ubicar el daño, el centro de control mediante su alta tecnología
paso las coordenadas a exactas de la tubería agua y la línea eléctrica que presentaba el
daño, luego gestiono que una empresa externa (Subcontratada ) fuera a reparar los
daños, siendo la 11:30 AM la empresa subcontratada efectúa la visita de inspección para
validar el daño y mientras tanto en “Charlie” ESPE-RE y ESPE-RE; La empresa subcontrata
identifica que es daño grave que se debe cambiar la tubería madre y dejar el pueblo sin
agua por 2 días y efectuar una adecuación en la red de energía apando los circuitos por 1
día, para lo cual requiere de unos materiales especializado que no los tiene en su kit de
materiales que utiliza para los mantenimientos normales, así que Pancho jefe de las
cuadrillas subcontratadas, reporta a los jefes de mantenimiento de ESPE , (mientras tanto
en “Charlie” ESPE-RE y ESPE-RE), El jefe de aguas Cristóbal y el jefe de Energía Jesús
(Chucho), se reúnen para planificar el mantenimiento.
Cristobal: Hola Chucho por que esto nos sucede siempre en sábado o domingo , por que
no un martes a plena luz del día que estemos trabajando?? , nos va ha multar la comisión
reguladora y los indicadores se vendrán al piso…
Chucho: Yo no sé hermano, y yo preciso que me iba de paseo para los termales con mi
familia, y justo esta Fábrica de Chocolates de “Charlie” que factura tanto, reporta
semejante daño…y ni modo de llamar a los del otro bando para que nos den una manito

2. con este cliente, pues los dos jefe pluma blancas ni se hablan . Bueno pues empecemos
haber si nos desocupamos antes de media noche…
Siendo las 7:00 PM , Cristóbal y Chucho efectúan el plan de mantenimiento de la tubería y
la red, he identifican que les falta el 60% de los materiales requeridos, para el
mantenimiento, así que a esa hora llaman al jefe al almacén (Fercho), (mientras tanto en
“Charlie” ESPE-RE y ESPE-RE),
Cristóbal : Buenas noche viejo Fercho, hermano le cuento que tenemos un problema
grave, resulta que necesitamos unos materiales para un mantenimiento urgente será que
usted nos puede abrir el almacén para validar si estos materiales los tenemos en
inventario.
Fercho: Claro Cristóbal, pero eso si me tiene que esperar unas 3 horitas ya que estoy en la
finquita, mientras le llego al almacén…
Cristóbal: Listo hermano, nos vemos a las 10.00 PM, (Cristóbal cuelga) , y dice: Uy…
chucho, esto va pa’ largo, mejor dígale a su familia que se olvide de los termales.
Chucho: Cristo mire mientras llega Fercho, vamos gestionando con la emisora del pueblo
para qué haga la difusión del apagón y la suspensión del agua. Aprovechemos que mañana
es domingo y la gente sale de paseo. (y mientras tanto en “Charlie” ESPE-RE y ESPE-RE)
Siendo las 10:00 PM Se reúnen en el Almacén Fercho y los jefes de mantenimiento, y
identifican algunos materiales y les queda faltando el 30%
Chucho: Cristo tenemos que llamar a la jefe de compras , (Paola) para ver si nos puede
conseguir el resto de materiales para mañana domingo,
Cristóbal : listo pero llámela usted que es amigo de ella por esa viejita que esta próxima a
jubilarse, mantiene como de malgenio y menopáusica, y yo no me arriesgo a llamarla a
estas horas de la noche.
Chucho llama a Paola; Hola Paolita como vas , discúlpame que te llame a esta ahora pero
tenemos un problema grave, necesitamos unos materiales para Mañana y…
Paola lo Interrumpe , y le dice estás loco, mira la hora que es , cerca de la media noche, ya
casi es domingo, yo de donde voy sacar que los proveedores me despachen.
Chucho: yo entiendo pero este caso es grave ya el jefe pluma blanca está enterado y nos
dijo que mañana debíamos restablecer el servicio. Paola, como dijo el chino esos
materiales los necesitamos pa’ ola y no pa’ mas latico.

3. Paola : bueno listo, mañana a primera hora gestiono haber . y cuelga
Chucho: Cristo esta vieja se iba enojando pero tan pronto le hable de pluma blanca ya se
calmo y que mañana nos ayuda con esto… mejor dicho llame a la Fábrica de chocolates de
charlie , y dígales los que pasa, y mañana nos vemos a primera hora. aaah, y no se le
olvide recoger agua para mañana en su casa.
A las 6 de mañana Paola gestiona con los proveedores he inician la recogida los materiales
en los vehículos de ESPE, con la ayuda de Fercho, logran juntar los materiales restantes al
medio día. (y Mientras tanto en “Charlie” ESPE-RE y ESPE-RE)
Chucho y Cristobal, gestiona con Pancho el jefe de la cuadrillas subcontratadas todas las
suspensiones, coordinan las instalación de los materiales, efectúan las pruebas y el
mantenimiento resulta un éxito restableciendo los servicios de energía y agua en Pueblo
Escondió a las 11: 59 PM del Domingo.
El Lunes a primera hora llaman a la Fábrica de chocolates para efectuar las pruebas
respectivas y el Gerente “Charlie” los recibe con 2 piedras en las manos y le dice: … Los
voy a demandar, no saben todo el daño que me han causado, saben cuando he dejado de
producir todo por la ineficiencia de ESPE, que debería llamarse ESPERA, si espera toda la
vida a que te atendamos. Quiero hablar con su gerente, porque me voy a cambiar de
empresa prestadora de servicios, los voy a denunciar ante la comisión reguladora.