O documento discute o papel das mídias sociais na era digital e como elas transformaram a comunicação, marketing e experiência do cliente. Ele explora como ferramentas como blogs, redes sociais, vídeos e storytelling podem ser usadas para engajar clientes antes, durante e depois de suas viagens.

1. Mídias Sociais: Aliadas ou Inimigas?
Mauro Segura 24 de outubro de 2012
1

2. A ERA DA
TECNOLOGIA
PERVASIVA
2

3. TUDO EM TEMPO REAL
3

4. UMA NOVA GERAÇÃO
4

5. UMA NOVA FAMÍLIA
A NOVA CASA
O NOVO PAI
A NOVA MÃE
O NOVO FILHO
5

6. UM NOVO AMBIENTE DE TRABALHO
A NOVA ORGANIZAÇÃO
O NOVO CHEFE
O NOVO ESCRITÓRIO
A GLOBALIZAÇÃO
6

7. TUDO EM
TEMPO REAL
TECNOLOGIA
PERVASIVA E
COMPUTAÇÃO
SOCIAL
A SOCIEDADE
CONECTADA
UMA NOVO
UMA NOVA
AMBIENTE DE
GERAÇÃO
TRABALHO
7

8. TEMPO
AMBIENTE
INTERNET
LIDERANÇA VALORES
8

9. TEMPO
AMBIENTE
COLABORAÇÃO
LIDERANÇA VALORES
9

10. 3 DINÂMICAS TRANSFORMANDO
O AMBIENTE DE TRABALHO E O MUNDO
DOS NEGÓCIOS
10

11. A TRANSFORMAÇÃO DO AMBIENTE DE TRABALHO E
DO MUNDO DOS NEGÓCIOS
O SER HUMANO 2.0
AUTÔNOMO
REMOTO
CONECTADO
GLOBAL
PRODUTOR DE CONTEÚDO
11

12. A TRANSFORMAÇÃO DO AMBIENTE DE TRABALHO E
DO MUNDO DOS NEGÓCIOS
O NOVO LÍDER
INSPIRADOR
OBSTINADO POR RESULTADOS
TRABALHA EM EQUIPE
PARCEIRO
GENEROSO
12

13. A TRANSFORMAÇÃO DO AMBIENTE DE TRABALHO E
DO MUNDO DOS NEGÓCIOS
RELAÇÕES PESSOAIS
OUVIR
COMPARTILHAR
INFLUENCIAR
ENGAJAR
FLEXIBILIZAR
TOLERAR
13

14. A TRANSFORMAÇÃO DO AMBIENTE DE TRABALHO
O
SER HUMANO O NOVO RELAÇÕES
2.0 LÍDER PESSOAIS
REDES SOCIAIS
14

15. 15

16. MÍDIAS SOCIAIS
TODAS AS FERRAMENTAS DIGITAIS
QUE PERMITEM VOCÊ
COMPARTILHAR INFORMAÇÃO E
DESENVOLVER RELACIONAMENTOS
16 16

17. BLOGGING
TWITTER
VIDEO SHARING
PHOTO SHARING
CHAT ROOMS
FORUNS
PODCASTS
VIRTUAL WORLDS
WIKIS
MOBILES APPS
SOCIAL NETWORKS
17 17

18. POR QUE MÍDIAS SOCIAIS SÃO TÃO IMPORTANTES?
62% DAS PESSOAS LÊEM REVISÕES DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
62% VISITAM PERFIS DAS EMPRESAS NAS MÍDIAS SOCIAIS
55% VISITAM OS BLOGS DAS EMPRESAS
51% PARTICIPAM DE FÓRUNS OU COMUNIDADES ONLINE
49% FAZEM PERGUNTAS NO SITES DE Qs&As
Fonte: PPT da Altimeter “Creating A Coherent Social Media Strategy” de 21/04/2012
Source: 2009 Business.com Business Social Media Benchmarking Study (n=2,393)
18 18

19. 92% DAS PESSOAS ACREDITAM NAS
RECOMENDAÇÕES DE OUTRAS
PESSOAS A RESPEITO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS,
E APENAS 47% ACREDITAM EM
ANÚNCIOS NA TV, REVISTAS E CARTAZES
Nielsen’s April 2012 report on Global Trust in Advertising and Brand Messages
http://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/reports-downloads/2012-
Reports/global-trust-in-advertising-2012.pdf
19 19

20. PODER DE INFLUÊNCIA
43% DOS INTERNAUTAS BRASILEIROS
LEVAM EM CONTA OPINIÕES QUE
ENCONTRAM EM SITES E COMUNIDADES
ANTES DE TOMAR UMA DECISÃO DE
COMPRA
Pesquisa 2010 da F/Nazca e Datafolha
20 20

21. O MARKETING JÁ NÃO É MAIS O MESMO
86% DOS EXPECTADORES DE TV DIZEM QUE PULAM OS
COMERCIAIS
44% DO MARKETING DIRETO NUNCA É ABERTO
99,9% DOS BANNERS ONLINE NUNCA SÃO CLICADOS
60% a 80% DAS PESSOAS FAZEM PESQUISA DE COMPRA
ANTES DE CHEGAR NO VENDEDOR
Fonte: Michael Brenner – Senior Director od Global Marketing at SAP
The Definitive Guide to Social Marketing - Marketo
21 21

22. O COMPORTAMENTO MUDOU…
81% DAS PESSOAS MANUSEIAM ALGUM
EQUIPAMENTO ENQUANTO ASSISTEM TV
QUASE 50% DAS PESSOAS USAM NOTEBOOK
ENQUANTO ASSISTEM TV
41% ESTÃO COM UM EQUIPAMENTO MÓVEL NAS
MÃOS E 28% ESTÃO USANDO UM DESKTOP
Fonte: "Consumers of all ages are going over-the-top - Results of the 2011 Video-Over-
Internet Consumer Usage Survey"
22 22

23. AS MÍDIAS SOCIAIS DERAM VOZ AS EMPRESAS E AS
PESSOAS
TODOS FALAM COM TODOS
NÃO EXISTE MAIS A DEPENDÊNCIA DAS MÍDIAS DE
MASSA, DA TRADICIONAL PUBLICIDADE E DA
IMPRENSA
VOCÊ PODE FALAR COM QUALQUER UM, NÃO
IMPORTA ONDE ELE ESTEJA
23 23

24. NÃO EXISTEM MAIS BARREIRAS
ENTRE AS EMPRESAS E OS SEUS
POTENCIAIS CLIENTES
24 24

25. MARKETING SOCIAL
+ MARKETING
SOCIAL MEDIA
25 25

26. BLOGS
26 26

27. BLOGS
27 27

28. BLOGS
BLOGS MUDARAM A FORMA COMO AS PESSOAS
INTERAGEM COM A WEB
QUALQUER UM PODE CRIAR CONTEÚDO
A AUDIÊNCIA É GLOBAL
VOCÊ PODE CRIAR, COMENTAR E COMUNICAR NA
WEB SEM CONHECIMENTOS DE PROGRAMAÇÃO
BLOGS É UMA DAS PRINCIPAIS FONTES DE
CONSULTA DE INFORMAÇÃO PARA REVISÕES DE
CLIENTES E PESQUISAS DE VIAGEM
28 28

29. Nos Estados Unidos:
33% ESCREVEM BLOGS (32M de pessoas)
66% LÊEM BLOGS (64M de pessoas)
Fonte: Universal McCann Wave 4 (June 2009)
29 29

30. COMO TRABALHAR COM OS BLOGUEIROS?
• PROVENDO CONTEÚDO EXCLUSIVO
• PATROCINANDO POSTS
• COMPRANDO PUBLICIDADE
• TRATANDO OS BLOGUEIROS COMO JORNALISTAS
• BRINDES OU CONDIÇÕES ESPECIAIS EXCLUSIVAS
30 30

31. http://www.maosdevaca.com
Denise (ex-
comissária da
Varig) e Henry
(fotógrafo e
autor de vários
livros) moram
em Nova York e
dão dicas para
viajar gastando
pouco. Eles
também são os
autores do
Guia Nova York
para Mãos de
Vaca
31 31

32. 32 32

33. http://www.ajanelalaranja.com
Marcio Nel
Cimatti é
fotógrafo,
viajante e
blogueiro.
Passou por
muitos países,
morou em
Sydney, em
Amsterdã e
destes
lugares,
guardou
fotos e
memórias.
De volta à
Sampa, criou
o A Janela
Laranja
33 33

34. 34 34

35. http://1001roteirinhos.com.br/
Luciane e
Eliane, ambas
mães de
crianças, dão
dicas de
programas
para fazer
com
crianças.
35 35

36. 40 blogs/sites sobre viagens e turismo que você precisa conhecer
http://www.melhoresdestinos.com.br/20-melhores-blogs-sobre-viagens-
turismo.html
Blogs sobre Londres: top 10
http://mapadelondres.org/2011/05/blogs-sobre-londres-top-10/
Os 7 melhores blogs para você buscar inspiração para a sua
próxima viagem
http://www.emprestimo.org/os-7-melhores-blogs-para-voce-buscar-
inspiracao-para-a-sua-proxima-viagem.php
Os melhores blogs de viagem do mundo
http://www.telegraph.co.uk/travel/3391028/The-worlds-best-travel-
blogs.html
36 36

37. REDES SOCIAIS / COMUNIDADES
CONECTAM PESSOAS QUE TÊM
INTERESSE COMUM
37 37

38. ORIGINALMENTE, REDES SOCIAIS
SURGIRAM PARA FORMENTAR AMIZADES
HOJE, ELAS SE TRANSFORMARAM EM
GRANDES HUBS DA VIDA ONLINE,
APRESENTANDO VÍDEOS, FOTOS E APPS,
FAZENDO CADA USUÁRIO UM GRANDE
PRODUTOR DE CONTEÚDO EXCLUSIVO E
VIBRANTE.
38 38

39. 39 39

40. 40 40

41. COMO SE BENEFICIAR DO FACEBOOK?
• FACILIDADE E RAPIDEZ DE COMUNICAÇÃO COM
OS CLIENTES
• PUBLICIDADE DIRECIONADA E BARATA
• FAN PAGES COM ANALYTICS
• COMPARTILHAMENTO
41 41

42. OPÇÕES PARA PRESENÇA NO FACEBOOK
• PERFIL DO USUÁRIO
• FAN PAGES
• GRUPOS PARA COMPARTILHAR INTERESSES COMUNS
• CAUSAS / PROPÓSITOS
42 42

43. 43 43

44. PÍLULAS DE INFORMAÇÃO E
CONHECIMENTO EM 140 CARACTERES
TWITTER VIABILIZOU A MÍDIA SOCIAL EM “REAL
TIME”. É UMA COMBINAÇÃO DE MENSAGEM
INSTÂNTANEA, BLOG E COMUNIDADE
44 44

45. 82% DAS 100 “TOP COMPANIES” DA FORTUNE
TÊM, PELO MENOS, 1 CONTA NO TWITTER*,
QUE ESTÃO SENDO USADAS PARA** :
NEWS/UPDATES(88%),
CUSTOMER SERVICE(40%),
PROMOTIONS (28%),
CAREER AND JOB INFORMATION(10%)
Desde 2011, o número médio de seguidores por
conta no Twitter quase triplicou. Pulou de 6.076 para
14.709
* 2012 Global Social Media Check-up 2012 Burson-Marsteller’s
•** 2011 Fortune Global 100 Social Media Study Burson-Marsteller’s
45 45

46. COMO O TWITTER AJUDA O NEGÓCIO
• PROPAGANDA
•ATENDIMENTO AO CLIENTE
• RESPONDE PERGUNTAS DE CLIENTES
• PROMOVE SERVIÇOS E PRODUTOS
46 46

47. 47 47

48. VIDEO SHARING
48 48

49. EM 2008,
O COMPARTILHAMENTO DE
VÍDEOS SUPEROU A LEITURA
DE BLOGS COMO ATIVIDADE
No. 1 NA WEB
49 49

50. YOU TUBE REVOLUCIONOU COMO
VÍDEO PODE SER MANIPULADO NA WEB
CLIPS PODEM SER CARREGADOS,
‘EMBEDDED” E VISTOS EM QUALQUER
LUGAR, INCLUSIVE EM HD
50 50

51. COMO SE BENEFICIAR DO VIDEO SHARING
• CRIAR UM CANAL E GERAR TRÁFEGO
• COMPARTILHAR VIDEOS E PLAYLISTS INSERINDO-OS
(EMBEDDING) NUM BLOG OU SITE
• ADICIONAR LABELS E LINKS DENTRO DOS SEUS VÍDEOS
• ADCIONAR CLOSE CAPTIONING, QUE PODEM SER
INSTANTANEAMENTE TRADUZIDOS
• CRIAR TESTEMUNHAIS
51 51

52. CRESÇA ORGANICAMENTE
PRESENÇA E
EXPERIMENTAÇÃO
52 52

53. O FUTURO “PRÓXIMO” DAS MÍDIAS SOCIAIS
• MOBILIDADE TOTAL
• ANÁLISE DOS DADOS
• PRIORIDADE TOTAL PARA AS EMPRESAS:
MARKETING, RH, PR E ATENDIMENTO AOS
CLIENTES
53 53

54. STORYTELLING
MÍDIAS SOCIAIS: AMBIENTE
PERFEITO PARA SE CONTAR
HISTÓRIAS
54 54

55. O QUE FUNCIONA
• FOTOS / VÍDEOS
• HISTÓRIAS SOBRE PESSOAS
• HISTÓRIAS SOBRE VIDA SELVAGEM E MEIO AMBIENTE
• HISTÓRIAS SOBRE FAZER O BEM
• FATOS ÚNICOS DA VIAGEM
• CARIDADE E DOAÇÕES
• RECORDES (MAIS ALTO BUNGEE JUMP, ETC)
• HISTÓRIAS SOBRE VIAJANTES ESPECIAIS,
CELEBRIDADES, ETC
•EMOÇÕES
55 55

56. O QUE NÃO FUNCIONA
• POLÍTICA
• QUESTÕES AMBIENTAIS
• QUESTÕES SOCIAIS
• HISTÓRIAS DE FICÇÃO
• DESASTRES
56 56

57. A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
PRÉ- PÓS-
EVENTO
EVENTO EVENTO
57 57

58. PRÉ-EVENTO
71% DAS VIAGENS DE LAZER SÃO PLANEJADAS NUM
-
PRAZO MENOR DO QUE 3 MESES DA VIAGEM
35% DAS VIAGENS SÃO PLANEJADAS COM MENOS DE
-
1 MÊS DA VIAGEM
54% DOS USUÁRIOS DIZEM QUE AS RECOMENDAÇÕES
-
DE AMIGOS E FAMÍLIA SÃO DECISIVAS PARA ESCOLHA
DO DESTINO DE VIAGEM
1 - Source: 2005 TIA Leisure Travel Planning Report
2 - Source: Guideline, Beyond Booking Report
58 58

59. PRÉ-EVENTO
18% DIZEM QUE PROMOÇÕES DE VIAGEM SÃO A
PRINCIPAL INFLUÊNCIA NA ESCOLHA DO DESTINO,
ENQUANTO OUTROS 18% AFIRMAM SEREM
INFLUENCIADOS DECISIVAMENTE PELA WEB
65% DIZEM QUE O GOOGLE É A PRINCIPAL FONTE
-
ONLINE DE PESQUISA
1 - Source: 2005 TIA Leisure Travel Planning Report
2 - Source: Guideline, Beyond Booking Report
59 59

60. PRÉ-EVENTO
A PESQUISA PARA A DECISÃO DE VIAGEM PODE VIR
DE DIFERENTES FONTES:
• RECOMENDAÇÕES DE AMIGOS E FAMÍLIA
• VIAGENS ANTERIORES
• ARTIGOS NA MÍDIA
• PUBLICIDADE (TRADICIONAL, ONLINE, EVENTOS,
GUIAS DE VIAGEM, ETC)
• PESQUISAS NA WEB
TUDO DIRECIONA PARA INTERNET
60 60

61. PRÉ-EVENTO
69% DIZEM QUE PESQUISAR ONLINE É DIVERTIDO E FAZ
-
PARTE DO PLANEJAMENTO DA VIAGEM
62% DIZEM QUE USAM UMA AGÊNCIA DE TURISMO OU
-
UM ESPECÍFICO WEB SITE PARA PESQUISA
64% DIZEM QUE REVISTAS E ARTIGOS DE JORNAIS SÃO
-
AS FONTES PREFERÍVEIS DE PESQUISA OFFLINE
2 - Source: Guideline, Beyond Booking Report
61 61

62. PRÉ-EVENTO
AS FONTES ONLINE MAIS IMPORTANTES PARA A
-
ESCOLHA DO DESTINO
-34% REVISÕES DE OUTROS VIAJANTES
-32% FOTOS
-25% ARTIGOS SOBRE O DESTINO
Source: Guideline, Beyond Booking Report
62 62

63. A WEB É O ÚNICO LUGAR
ONDE OS CLIENTES PODEM TER
“UMA EXPERÊNCIA QUASE
COMPLETA” ANTES DA VIAGEM
63 63

64. VOCÊ DEVE CRIAR UMA EXPERIÊNCIA
INTELECTUAL E EMOCIONAL DE PRÉ-
VIAGEM COMPATÍVEL COM A EXPERIÊNCIA
REAL
PAISAGENS DESLUMBRANTES?
HOTEL ESPETACULAR?
SPA, ATRAÇÕES, ATIVIDADES?
PACOTE ATRATIVO, BOM VALOR?
64 64

65. PESSOAS ADORAM CONTAR SUAS
EXPERIÊNCIAS
PESSOAS ADORAM COMPARTILHAR FOTOS
E VÍDEOS
PESSOAS ADORAM SER CORTEJADAS E
ADMIRADAS
65 65

66. SEUS MAIS APAIXONADOS CLIENTES
INFLUENCIAM SEUS POTENCIAIS CLIENTES
66 66

67. ENTENDA SEUS CLIENTES
Demographic
Geographic
Psychographic
Behavioral
Socialgraphic
67 67
Fonte: PPT “Creating A Coherent Social Media Strategy” – Altimeter – 21/04/2011

68. O QUE É SOCIALGRAPHICS?
• ONDE OS SEUS CLIENTES ESTÃO NO MUNDO ONLINE?
• QUAIS SÃO AS PESSOAS QUE SEUS CLIENTES
ACREDITAM?
• QUAIS SÃO AS INFLUÊNCIAS SOCIAIS?
• COMO OS SEUS CLIENTES SE COMPORTAM ONLINE?
• COMO OS CLIENTES SE COMPORTAM EM RELAÇÃO
AOS SEUS SERVIÇOS?
COMPORTAMENTO SOCIAL ONLINE
68 68

69. PIRÂMIDE DE ENGAJAMENTO
69 Fonte: PPT “Creating A Coherent Social Media Strategy” – Altimeter – 21/04/2011 69

70. PIRÂMIDE DE ENGAJAMENTO
•VER VÍDEOS
•LER BLOGS
•OUVIR PODCASTS
•LER TWEETS
•LER DISCUSSÕES
70 Fonte: PPT “Creating A Coherent Social Media Strategy” – Altimeter – 21/04/2011 70

71. PIRÂMIDE DE ENGAJAMENTO
•COMPARTILHAR:
•LINKS
•FOTOS
•VÍDEOS
•ATUALIZAR STATUS
•RETWEET
71 Fonte: PPT “Creating A Coherent Social Media Strategy” – Altimeter – 21/04/2011 71

72. PIRÂMIDE DE ENGAJAMENTO
•COMENTAR NUM BLOG
•ESCREVER UMA REVISÃO
•CLASSIFICAR UM
PRODUTO
•PARTICIPAR DE FORUNS
•@REPLY NO TWITTER
72 Fonte: PPT “Creating A Coherent Social Media Strategy” – Altimeter – 21/04/2011 72

73. PIRÂMIDE DE ENGAJAMENTO
•ESCREVER UM BLOG
•CRIAR VÍDEOS OU
PODCASTS
•TUÍTAR PARA UMA
AUDIÊNCIA
73 Fonte: PPT “Creating A Coherent Social Media Strategy” – Altimeter – 21/04/2011 73

74. PIRÂMIDE DE ENGAJAMENTO
•MODERAR UM WIKI OU
FÓRUM
•GERIR UMA FAN PAGE DE
FACEBOOK
74 Fonte: PPT “Creating A Coherent Social Media Strategy” – Altimeter – 21/04/2011 74

75. 75 75

76. BOCA-A-BOCA VIRTUAL
69% DIVIDEM INFORMAÇÕES COM OUTROS
INTERNAUTAS
49% PUBLICAM FOTOS
30% PUBLICAM VÍDEOS
30% PUBLICAM TEXTOS
Pesquisa 2010 da F/Nazca e Datafolha
76 76

77. MARCAS PRECISAM FAZER AS
PESSOAS FALAREM SOBRE ELAS…
EM VEZ DE CONTINUAREM
A SOMENTE FALAR COM
AS PESSOAS
77 77

78. MANTENHA CONTATO CONTÍNUO E DE VALOR
1 COM SEUS “MELHORES“ CLIENTES
2 INCENTIVE OS SEUS CLIENTES A
COMPARTILHEM ONLINE SUAS EXPERIÊNCIAS
3 ESTABELEÇA O SEU NICHO
4 DESENVOLVA O PERFIL DO CLIENTE IDEAL
5 DEFINA AS REDES SOCIAIS PARA O SEU PROJETO
78 78

79. A ENTRADA NAS MÍDIAS
SOCIAIS NÃO É OPCIONAL
VOCÊ PODE ESCOLHER
FICAR ATRÁS OU LIDERAR
79 79

80. COLABORAÇÃO
80 80

81. Mauro Segura
msegura@br.ibm.com
Blog: www.aquintaonda.blogspot.com
Twitter: @maurosegura
Facebook: aquintaonda
Slideshare: maurosegura
81 81