Intervento di Mauro Lupi alla Social Media Week, 20/9/2011

1. Tutto quello che avreste voluto sapere sui social mediae che prima o poi dovrete affrontare 20 Settembre 2011 www.MauroLupi.com

2. Cosa teme l’azienda Cosa succede Critiche sui prodotti (qualità, prezzi elevati, ecc.) Critiche sul brand Critiche sui manager Comparazione negativa rispetto ai competitor Perdita di produttività interna usando i social media Critiche sui prodotti Critiche all’etica, alla trasparenza, alla sostenibilità Critiche alla gestione della relazione con le persone (modi e tempi) Critiche su quanto si afferma nei canali social e “la vita reale” Critiche alla comunicazione Scheletri nell’armadio

3. Companies That Experienced Social Media Crises Lacked the Following Internal Requirements (More Than One Requirement May Apply) Percentage of Social Media Crises That Were Inevitable vs. Potentially Diminished or Averted Platforms From Which Social Media Crises Originate Social Business Readiness,Altimeter Group, June 2011

4. Le aziende italiane e i social network Un’azienda su 4 non risponde sempre alle lamentale o ai disagi pubblicati dai clienti sui social media Il 34% monitora manualmente i social media e che il 43% ha dichiarato di non monitorarli per nulla. Solo il 10% coinvolge il customer care in caso di lamentale, Solo 1 azienda su 4 tiene in considerazione i commenti degli utenti nelle scelte di marketing e customer service Il 54% ritiene importante permettere a call center/customer care di avere accesso ai commenti sui social media per: avere così una visione completa della situazione del cliente (25%) risolvere più velocemente i problemi (12%) rispondere direttamente (17%) Chi non è d’accordo teme soprattutto le critiche pubbliche (22%) e l’impossibilità di gestire le conversazioni (14%). Infine un 10% afferma che i social network siano solo un luogo per intrattenere i fan “CustomerExperience & Social Network” commissionato da Alcatel-LucentEnterprise a Sda Bocconi, 2011

5. Poi ci sono le crisi di comunicazione “vere”… 2009 2011 (NYC TimesSquare) … che stimolano iniziative “social”

6. Patrizia Pepe e “voi” (a mezzanotte)

7. Patrizia Pepe - L’escalation

8. Patrizia Pepe - Effetti e risposta

9. Patrizia Pepe – Effetti nel tempo

10. Situazione simile gestita diversamente

11. To comment or notto comment

12. Un piano strategico per i social media POLICY | EDUCATION | COLLABORAZIONE Sviluppare la conoscenza e abilitare l’uso dei social media in azienda Coinvolgere Management, PR, Customersupport, Vendite/Trade MONITORING Analizzare le discussioni online per verificare la reputazione dell’azienda e per compararla con i competitor, ma anche per capire i bisogni delle persone POSITIONING Avere una posizione chiara e trasparente su argomenti critici COMMITTMENT Catena decisionale corta su contenuti e commenti

13. www.MauroLupi.com