22. Encontrabilidade Estar presente e disponível nos canais de relacionamento em que os consumidores estão. É mais fácil enviar uma mensagem por twitter do que aguardar por longos minutos no 0800 86% dos brasileiros acessam redes sociais
23. Espontaneidade Estrutura e condições necessárias para oferecer atendimento ágil e personalizado.
24. Escala Fazer com que as interações geradas na rede sejam proveitosas, a custo zero, para demais interessados em seus momentos de compra.
25. Escala Fazer com que as interações geradas na rede sejam proveitosas, a custo zero, para demais interessados em seus momentos de compra.
26. Especialidade Não basta estar, é preciso ser convincente. Capacitação do time operacional é vital para o bom serviço prestado nas redes.
27. Encantamento KLM Surprise Surpreender. Ir além de um serviço de recebimento de interações, e iniciar um processo de entendimento do consumidor com posturas pró-ativas. http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&feature=youtu.be
28.
29. Envolvimento Ser, de fato, veículo de co-criação: ouvir e dar espaço para sugestões que melhorem a oferta de serviços e produtos da empresa.
30. 6 E’s Social CRM Profunda mudança nas corporações