Customer Experience<br />Erfolgsfaktor im Online-Tourismus?<br />Mag. Martin Schobert<br />Leitung Internet Strategie<br /...
Customer Experience ist …<br />… GesamtheitallerErfahrungen<br />… KundemitGeschäftsbeziehung<br />… überalleKanäle &Berüh...
Customer Experience einer Reise …<br />… steigt mit Anzahl der (Marken-) Kontaktpunkte<br />Mundpropaganda / Social Web<br...
„Customer Journey“ …?<br />… von der Idee bis zu Bewertungen!<br />(k)Ein Erlebnis?!?<br />Quelle: Österreich Werbung<br />
#fail<br />
Wie schwierig ist die Planung einer Reise online?<br />
Status Quo ist ernüchternd!<br /><ul><li>Touristische Websites trotz Vielfalt nicht gut
angebotsgetrieben
nicht zufriedenstellend, frustrierend
kein Erlebnis für User
Wo ist „Facebook“ oder „Google“ für Reisen?</li></li></ul><li>User Experience. Best Practices?<br />
Quelle: Google Images<br />
Bedingungslose Kundenorientierung<br />Quelle: Google Images<br />
Perfekte Kombination von Information<br />Quelle: Google Images<br />
„Points of Interest“ für Reisende<br />Quelle: Google Images<br />
Personalisierung pur: Favorite Places<br />Quelle: Google Images<br />
Im selben User-Interface: Events<br />Quelle: Google Images<br />
Thereareplacesweremember!<br />Quelle: Google Images<br />
User Interface auf eigener website!<br />Quelle: Google Images<br />
User Experience. strategisch?<br />
Prinzipien guter Customer Experience<br />Fokus auf Kundenbedürfnisse,                   nicht Tools & Angebote.<br />Mark...
Was müssen       wir tun?<br />
3 Funktionen erfolgreicher Websites<br />„AIDA“-Concept<br />Emotion <br />Information<br />Action<br />
Mit der Website beginnen …<br />Woist der User imReiseplanungs-Prozess? <br /><ul><li>Ideenfindung
Überlegung/Grobplanung
Detailinformation
Entscheidung, abernochnichtgebucht
Buchung
Planung von Reisedetails
Vor Ort, Tagesprogrammplanen</li></ul>Quelle: Thomas Baekdalhttp://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/<...
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"Customer Experience" im Online Tourismus

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Impulsvortrag bei Brennpunkt eTourismus eine Initiative der Fachhochschule Salzburg:

Zur möglichst breiten Sensibilisierung und zur Stärkung des Know-Hows und Wissen zum eTourismus, zur Vermittlung von best-practice-Beispielen und lernen von anderen Leistungsträgern sowie zur Weitergabe der Projektinhalte und Ergebnisse soll einmal pro Projektjahr eine qualitative hochwertige Vernetzungsveranstaltung umgesetzt werden.

Diese symposienartige Veranstaltung soll als „Brennpunkt etourism“ gezielte Impulse für gesamte Projekt-Regionen geben, den State of the Art Know How und Top Trends aufzeigen, eine breite Plattform für ad Networking bzw. zum Austausch von Synergien bieten und auch gezielt wichtige Markt- und Trendsetter im Reisemarkt auf europäischer Ebene einbinden und Kotaktanbahnungsmöglichkeiten für die Regionen unterstützten.

Die Veranstaltung findet abwechselnd in Österreich und Deutschland statt, 2009 in Garmisch-Partenkirchen .

Veröffentlicht in: Reisen, Technologie, Business
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  • Danke für den wertvollen Beitrag! Sehr schade - dass es sich für ein persönliches Gespräch zu unserem web 2.0 Projekt in den Kitzbüheler Alen - www.FrauHollesWelt.at - zeitmäßig nicht mehr 'ausgegangen' ist. Bis bald und liebe Grüße aus Kitzbühel Katharina Szücs
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"Customer Experience" im Online Tourismus

  1. 1. Customer Experience<br />Erfolgsfaktor im Online-Tourismus?<br />Mag. Martin Schobert<br />Leitung Internet Strategie<br />Österreich Werbung<br />
  2. 2. Customer Experience ist …<br />… GesamtheitallerErfahrungen<br />… KundemitGeschäftsbeziehung<br />… überalleKanäle &Berührungspunkte<br />
  3. 3. Customer Experience einer Reise …<br />… steigt mit Anzahl der (Marken-) Kontaktpunkte<br />Mundpropaganda / Social Web<br />User / Reisebüro / (Stamm-)Gast<br />Quelle: Österreich Werbung<br />
  4. 4. „Customer Journey“ …?<br />… von der Idee bis zu Bewertungen!<br />(k)Ein Erlebnis?!?<br />Quelle: Österreich Werbung<br />
  5. 5. #fail<br />
  6. 6. Wie schwierig ist die Planung einer Reise online?<br />
  7. 7. Status Quo ist ernüchternd!<br /><ul><li>Touristische Websites trotz Vielfalt nicht gut
  8. 8. angebotsgetrieben
  9. 9. nicht zufriedenstellend, frustrierend
  10. 10. kein Erlebnis für User
  11. 11. Wo ist „Facebook“ oder „Google“ für Reisen?</li></li></ul><li>User Experience. Best Practices?<br />
  12. 12.
  13. 13. Quelle: Google Images<br />
  14. 14. Bedingungslose Kundenorientierung<br />Quelle: Google Images<br />
  15. 15. Perfekte Kombination von Information<br />Quelle: Google Images<br />
  16. 16. „Points of Interest“ für Reisende<br />Quelle: Google Images<br />
  17. 17. Personalisierung pur: Favorite Places<br />Quelle: Google Images<br />
  18. 18. Im selben User-Interface: Events<br />Quelle: Google Images<br />
  19. 19. Thereareplacesweremember!<br />Quelle: Google Images<br />
  20. 20. User Interface auf eigener website!<br />Quelle: Google Images<br />
  21. 21. User Experience. strategisch?<br />
  22. 22. Prinzipien guter Customer Experience<br />Fokus auf Kundenbedürfnisse, nicht Tools & Angebote.<br />MarkenmitjederInteraktionstärken, nichtmitKampagnen.<br />Customer Experience alsKompetenz / Wettbewerbsvorteil.<br />Quelle & Lesetipp: http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,40656,00.html<br />
  23. 23. Was müssen wir tun?<br />
  24. 24. 3 Funktionen erfolgreicher Websites<br />„AIDA“-Concept<br />Emotion <br />Information<br />Action<br />
  25. 25. Mit der Website beginnen …<br />Woist der User imReiseplanungs-Prozess? <br /><ul><li>Ideenfindung
  26. 26. Überlegung/Grobplanung
  27. 27. Detailinformation
  28. 28. Entscheidung, abernochnichtgebucht
  29. 29. Buchung
  30. 30. Planung von Reisedetails
  31. 31. Vor Ort, Tagesprogrammplanen</li></ul>Quelle: Thomas Baekdalhttp://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/<br />
  32. 32. Bedingungslose Kundenorientierung<br />3 Phasen der Reisevorbereitung<br />„Entdecken“ <br />Einzigartige Alleinstellungsmerkmale in Geschichten fassen<br />„Planen“<br />Nutzenstiftung durch Glaubwürdigkeit & Verlässlichkeit <br />„Suchen, Anfragen, Buchen“<br />Kunden so nahe wie möglich zur Problemlösung bringen<br />
  33. 33. Web Strategy 2010*?<br />*Quelle: Thomas Baekdalhttp://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/<br />
  34. 34. Marke. Online. Aber auch offsite.<br />
  35. 35. 3 Aufgaben einer DMO im Social Web<br />Zuhören<br />Feedback bekommen, Monitoring, Marktforschung<br />Mitreden<br />Teil der Community sein, Marken-Botschaftenverbreiten<br />Support<br />Online-Urlaubsinformation, Dialog mit (potentiellen) Gästen, DifferenzierungzumMitbewerbdurch Service<br />
  36. 36. Zuhören<br />
  37. 37. Mitreden<br />
  38. 38. Support<br />
  39. 39.
  40. 40. Mag. Martin Schobert<br />blog.austriatourism.com<br />twitter.com/joebertl<br />Xing, LinkedIn, Slideshare<br />Kommunikation auf Augenhöhe mit Menschen.<br />

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