Impulsvortrag bei Brennpunkt eTourismus eine Initiative der Fachhochschule Salzburg: Zur möglichst breiten Sensibilisierung und zur Stärkung des Know-Hows und Wissen zum eTourismus, zur Vermittlung von best-practice-Beispielen und lernen von anderen Leistungsträgern sowie zur Weitergabe der Projektinhalte und Ergebnisse soll einmal pro Projektjahr eine qualitative hochwertige Vernetzungsveranstaltung umgesetzt werden. Diese symposienartige Veranstaltung soll als „Brennpunkt etourism“ gezielte Impulse für gesamte Projekt-Regionen geben, den State of the Art Know How und Top Trends aufzeigen, eine breite Plattform für ad Networking bzw. zum Austausch von Synergien bieten und auch gezielt wichtige Markt- und Trendsetter im Reisemarkt auf europäischer Ebene einbinden und Kotaktanbahnungsmöglichkeiten für die Regionen unterstützten. Die Veranstaltung findet abwechselnd in Österreich und Deutschland statt, 2009 in Garmisch-Partenkirchen .

1. Customer Experience Erfolgsfaktor im Online-Tourismus? Mag. Martin Schobert Leitung Internet Strategie Österreich Werbung

2. Customer Experience ist … … GesamtheitallerErfahrungen … KundemitGeschäftsbeziehung … überalleKanäle &Berührungspunkte

3. Customer Experience einer Reise … … steigt mit Anzahl der (Marken-) Kontaktpunkte Mundpropaganda / Social Web User / Reisebüro / (Stamm-)Gast Quelle: Österreich Werbung

4. „Customer Journey“ …? … von der Idee bis zu Bewertungen! (k)Ein Erlebnis?!? Quelle: Österreich Werbung

5. #fail

6. Wie schwierig ist die Planung einer Reise online?

8. angebotsgetrieben

9. nicht zufriedenstellend, frustrierend

10. kein Erlebnis für User

13. Quelle: Google Images

14. Bedingungslose Kundenorientierung Quelle: Google Images

15. Perfekte Kombination von Information Quelle: Google Images

16. „Points of Interest“ für Reisende Quelle: Google Images

17. Personalisierung pur: Favorite Places Quelle: Google Images

18. Im selben User-Interface: Events Quelle: Google Images

19. Thereareplacesweremember! Quelle: Google Images

20. User Interface auf eigener website! Quelle: Google Images

21. User Experience. strategisch?

22. Prinzipien guter Customer Experience Fokus auf Kundenbedürfnisse, nicht Tools & Angebote. MarkenmitjederInteraktionstärken, nichtmitKampagnen. Customer Experience alsKompetenz / Wettbewerbsvorteil. Quelle & Lesetipp: http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,40656,00.html

23. Was müssen wir tun?

24. 3 Funktionen erfolgreicher Websites „AIDA“-Concept Emotion Information Action

26. Überlegung/Grobplanung

27. Detailinformation

28. Entscheidung, abernochnichtgebucht

29. Buchung

30. Planung von Reisedetails

31. Vor Ort, TagesprogrammplanenQuelle: Thomas Baekdalhttp://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/

32. Bedingungslose Kundenorientierung 3 Phasen der Reisevorbereitung „Entdecken“ Einzigartige Alleinstellungsmerkmale in Geschichten fassen „Planen“ Nutzenstiftung durch Glaubwürdigkeit & Verlässlichkeit „Suchen, Anfragen, Buchen“ Kunden so nahe wie möglich zur Problemlösung bringen

33. Web Strategy 2010*? *Quelle: Thomas Baekdalhttp://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/

34. Marke. Online. Aber auch offsite.

35. 3 Aufgaben einer DMO im Social Web Zuhören Feedback bekommen, Monitoring, Marktforschung Mitreden Teil der Community sein, Marken-Botschaftenverbreiten Support Online-Urlaubsinformation, Dialog mit (potentiellen) Gästen, DifferenzierungzumMitbewerbdurch Service

36. Zuhören

37. Mitreden

38. Support

40. Mag. Martin Schobert blog.austriatourism.com twitter.com/joebertl Xing, LinkedIn, Slideshare Kommunikation auf Augenhöhe mit Menschen.